一、客户损失赔偿金额责任分摊
（一）投诉罚扣基准
1.投诉罚扣责任归属。
（1）制造部门以各班组为最小单位，如未能明确归属班组单位时，则归属至全车间。
（2）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，则归属至业务部门或服务部门。
2.投诉罚扣案件分别罚扣。
（1）投诉案件的罚扣依据《投诉罚扣判定基准》，判定有关部门或个人的责任，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额需上交公司。
（2）根据《投诉损失金额核算基准》，在罚扣责任归属部门的从业人员时，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数，即得出罚扣金额。
（3）投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分摊罚扣。
3.投诉行政处分规定。
（1）凡发生投诉案件，判定责任归属后，予以行政处分，给予一个月的转售时间，如售出，则以A级售价损失金额，依责任归属分摊至个人或班组；如未能售出，以实际损失金额依责任归属进行分摊。
（2）投诉实际损失金额的责任分摊计算。
由总经理办公室每月10日前汇总归属责任，若系个人过失则全数分摊至个人，若为两人以上共同过失（同一部门或跨越部门），则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
（3）行政处分的绩效罚扣折算办法。
①训诫一次，以每基数罚扣400元以上类推。
②记小过一次，以每基数罚扣800元以上类推。
③记大过以上者，当月绩效奖金全额罚扣。
4.服务部门罚扣方式。
（1）归属至个人时，比照生产制造部各车间发生部门的罚扣方式。
（2）归属至发生部门时，比照生产制造全车间的罚扣方式。
5.处分文件的公布执行。
以上各款处分原则，在执行时由总经理办公室依适当处分标准及情节的轻重，签呈各个责任部门，并呈总经理核批后，由人力资源部公布并监督执行。
（二）分摊程序
由总经理办公室每月10日前汇总并与生产制造部依据发生异常原因判定责任归属。若系个人过失则全数分摊至该员工，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则根据责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
二、维修备件成本控制办法
（一）维修备件成本进入产品销售成本
在总成本不增加的情况下使成本提前变现，这时需要采取各种弥补措施，改善经营工作质量，如科学策划产品、降低采购成本、提高产品质量、合理定价、控制损耗、把部分维修成本的压力转移给供应商等，从而把显性成本的影响压缩到最小。
这种做法主要有以下四个方面的优势：
（1）时效性强，员工的成本意识提高，维修备件成本按比例实时摊入产品销售成本，并在定价的过程中加以考虑，及时消化，最终实现合理利润。
（2）账面库存资产规模得到有效控制，改善各项财务指标。
（3）减少总库存资产中跌价损失成分，提高资产质量。
（4）备件库存资产的财务处理简单化，减少利润水分。
（二）业绩考核
（1）在保证资产质量的前提下制定合理的利润指标，业绩利润考核应剔除坏账和库存跌价损失。
（2）财务制度用平均应收款周转天数、年存货周转次数来衡量。
（3）根据前三年总销售成本的百分比，核定备件库账面规模的最高限额。对于超过的部分，年终考核利润时应强制做跌价处理，冲减当年利润。
（三）备件库账面规模总量控制
在完成以上变革前，由于历史原因，备件库资产未能如期执行跌价处理，账面规模已相当可观，可能造成严重的资产结构性问题，必须采取总量控制措施，抑制账面规模继续膨胀。
（四）强化备件残值回收工作
要求客户服务人员有高度的主观能动性，因此，必须推行有效的考核激励措施。售后服务部门应成立修旧利废工作小组，专门从事此类工作。
