每天晚上加班的这段时间，对我管理工作的思路有了很大的帮助，和员工融为一体，发生的每一件事都会让我产生很多思考。
做管理的实质就是提升效率，更准确的说提升人效。
人效的提升是难中之难的项目，因为人是最不可控、最复杂多变的物种，每个人都有自我意识，并不会轻易改变认知。
而且十几年前并不像现在要求这么高，竞争这么激烈，需要更专业的人来胜任这份工作，那时候，对服务的理解、对美的认识都很肤浅。
当时的我，找了很多关于服务、关于管理、关于美学的书籍学习，对照卖场，我们的各项水平都处于原始萌芽状态。
比如听到员工对反复试却又不买的顾客说嘲讽的话，顾客走后，对员工说，这样说话的方式不礼貌也不应该，员工会说，有的顾客就是要怼！因为你不了解顾客，有的顾客经常来试，就是不买，你对她没有那么客气，反而偶尔会买一件！
还有一个员工，买单时顾客要求打折，她竟然悄悄跟顾客说：我用我的内部折扣给你打了一个九折，你千万别说出去！
顾客走后，我问她为什么要这样说？这样说对店铺品牌伤害很大，如果我是顾客，会觉得你们品牌不正规。
导购振振有词的回我：这样顾客心里很爽啊，觉得自己占了便宜，而且下次来了还会找我！
还有面对顾客问的问题，经常不假思索随意回答，顾客问：这个衣服是棉质的，会不会缩水呀？
导购会毫不犹豫的回复：不会的，我们质量很好，绝对不会的！
亲，你确定不缩水吗？还有缩水跟质量并没有很大关系，棉面料的特质就是会缩水，那你回答不缩水是依据什么呢？
一个顾客试穿一条收腰连衣裙，顾客后背的腰部有赘肉显现出来，不太雅观。
我悄悄跟服务她的导购说，要提醒顾客后面的效果，导购说：后面没有关系，顾客又看不见！
顾客看不见我们可以看见，更何况，顾客回去以后，穿这条连衣裙还有家人和朋友都可以看得见！
导购并没有采纳我的建议，卖给了顾客。
两天后，顾客拿回来，要求换大一码，说后面赘肉可以看得见，不好看。
店铺这些问题曾经困扰过我，用什么办法解决呢？
我用了对比的方法让员工们去比较，看看哪种方式顾客更喜欢：
对于试穿很多次不买的顾客，我这样问顾客：是不是您对我的服务还不满意，您可以告诉我哪些地方需要改进吗？这样就会更好的为您挑选合适您的衣服！
在给顾客开单，顾客要求打折，可以这样说：如果是我，我也希望能更优惠的卖给您，可您知道，我们这个品牌管理非常严格，公司在全国都是统一的价格，如果我少收一块钱都要赔，所以，您购买我们的商品可以非常放心。
对于是否缩水，我们这样回答：棉质的面料多少都会有些缩水，但我们的面料有经过预缩机处理，所以，它会在一个正常值，不会影响尺寸有太大的变化。
对于腰部有赘肉的顾客，这样跟顾客说：美女，您这样追求完美的女性，可能一点点不完美都会介意，这个裙子后面有点紧，我拿大一码给你试，您看看效果！
......
我把在卖场看到的这些案例一一列举出来，在开会的时候与伙伴们分享，有的伙伴接受这样的沟通方式，而且在下次做单中采用了这样的方法，效果很好。
说真话是一种能力，用皆大欢喜的方式说真话是一门艺术。
