阿里巴巴的“六脉神剑”。
客户第一
——客户是衣食父母
尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象。
微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题。
与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿。
站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终让客户和公司都满意。具有超前服务意识，防患于未然。
团队合作
——共享共担，平凡人做非凡事
积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作。决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持。积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难。善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则。有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围。
拥抱变化
——迎接变化，勇于创新
适应公司的日常变化，不抱怨。
面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合。
对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事。在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路。创造变化，并带来绩效突破性的提高。
诚信
——诚实正直，言行坦荡
诚实正直，表里如一。通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳。不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导，对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”。勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正。对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止。
激情
——乐观向上，永不放弃
喜欢自己的工作，认同阿里巴巴的企业文化。热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失。以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩。始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队。不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求。
敬业
——专业执着，精益求精
今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情。持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向。能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事。
研究者指出，“六脉神剑”是高度精神化的：“六脉神剑”里“三剑”说做人——诚信、激情和敬业；“两剑”说做事——团队合作、拥抱变化；“一剑”是阿里精髓——“客户第一”。
马云认为，KPI让我们正确地做事，价值观则指导我们做正确的事。天下没有一套制度是完美的，制度不完美，靠什么去完善？靠人去完善，靠有价值观的人去完善。
2007年阿里巴巴B2B公司上市前梳理过一次企业制度，发现公司很多财务制度搞得很不完善，但从没出过任何问题。有些公司规章制度都有，但出现了很多这样那样不该有的问题。原因是什么？当时公司高管分析，阿里巴巴是在价值观坚守上做得最好的一家公司。人的完善、价值观的完善，补充了很多制度的漏洞，天下没有一个制度可以覆盖所有的事情。
领导者、管理者必须从价值观出发，决定是否做事。
马云喜欢想未来的事。30年以后阿里巴巴有可能进入生物科技，有可能进入月球探索，那个时候他肯定不是CEO（首席执行官），也不知道下一个CEO会把企业带到哪里去。但企业的价值观不能变。马云估计包括他在内的阿里巴巴元老在30年后已经去世的可能性不太大，只要他们这批人还活着，“三四十年以后的CEO还是要听我们的，认同我们的文化、价值观。我们等于是长老院里面的人，我们还是要决定我们认为对的事情”。
阿里巴巴不仅要用价值观为企业决策把关，还要积极地向新员工传播价值观。马云曾阐述传播价值观的好处：“你们的股票传给子孙，变成几十倍、上百倍，是要靠新的员工去干的。他们有使不完的力气，你教他们，让他们去努力，把你以前的文化传递给他们，你的成长也会越来越快。这是我希望在座的每个人去做的事情，我拜托大家、请大家去做这件事情。”
在向新员工传播价值观方面，阿里巴巴有一套系统的方法。招聘时，阿里巴巴筛选出了具有相同价值观的人；入职后，阿里巴巴会提供一系列企业文化方面的培训，主要包括对普通员工的“百年阿里”、“百年淘宝”培训，以及针对销售人员的“百年诚信”、“百年大计”培训；新员工享有三个月的师傅带徒弟和HR关怀期，在入职6～12个月的时候还可以选择“回炉”接受再培训；阿里巴巴创办了内部邮件杂志《感动阿里》，内刊《阿里人》；设立高管公开信箱、内网供员工们畅所欲言；员工关系部还创办了内部礼品专卖店，通过赋予每一件商品独特的故事背景，使阿里巴巴的品牌内涵更加饱满和真实。
阿里巴巴“化虚为实”的太极式企业文化落地法值得很多企业借鉴。
拥抱变化：动态平衡的艺术
21世纪的根本特征是变化成为常态，如何应对变化非常考验企业领导者的功力。
马云应对变化的思路可以归结于太极哲学。
马云认为，中国的道教讲阴阳互动，千万不能把任何东西单一看待，阿里巴巴所有的东西都是按照太极图来看的。什么时候坚持、什么时候放弃、什么时候变化，需要仔细权衡，好好把握。而有很多公司做判断是绝对性的，要么是这个样子，要么是那个样子，一刀切。
五年十年内，速度是互联网存在的前提，互联网企业需要速度。但这个世界上速度最快的公司，未必都做好了。要速度很快，再加上把握好的公司，才能真正成功。
马云强调，阿里巴巴要把握好不变的使命与不断变化的其他一切之间的关系。
阿里巴巴有一样东西是永远不会变的，那就是使命感。帮助全世界、全中国中小企业，帮助创业者，帮助弱小的群体成长，让天下没有难做的生意。
在这个使命不变的情况之下，竞争环境在变，对手肯定在变，市场也在变，成熟度在变，企业的人才配置、资金状况在变，如果公司的战术不变的话，公司肯定会死在这上面。那么，拥抱变化和永不变化的东西如何配合好？
史玉柱当年的巨人公司一夜之间起来，速度很快，但是他没有把握好。矛盾一下子涌现出来，巨人一下子倒塌掉了，这个体系很脆弱。很多快速增长的公司都有这个问题。
马云再以他儿子为例说明这种危险情形：我儿子现在已经长到一米七八了，他才十四五岁，人家一看到他，这个人这么大啊，其实他的脑子只有十四岁，你如果看到一米七八的人，以为脑子也是一米七八的脑子，那就错了。阿里巴巴才八年，这八年的影响力绝对超过传统行业三十年，但是公司制度体系的完善、行业的成熟度、企业员工的成熟度，其实还是创立八年的公司的水平，甚至很多时候还远远不如其他创立八年的公司。“如果我们的人认为我们每个人都能打天下，我们的人认为我们完美无缺，那就惨了”。
那么，在快速变化的过程中快速完善制度就没有危险了吗？马云认为没这么简单，因为不少大型企业的制度是很完善的，制度条例汇集在一起能成为很厚的一本书，但没有用，很多企业都死掉了。制度是约束自己的，没有制度不行，制度太多也不行，在动态之中把握好才是公司治理的精髓。
激情源于发自内心的使命感
激情有多重要？马云认为，判断一个人、一个公司是不是优秀，不要看这个人是不是哈佛毕业，是不是斯坦福毕业，不要看公司里面有多少名牌大学毕业生，而要判断这帮人干活是不是发疯一样，看他们每天下班是不是笑眯眯地回家。
什么叫激情？激情就是三十年做下来，还是热情澎湃，这就叫激情。我们很多激情都只有三天、三个小时，过会儿就没有了。马云举了一个例子，他在日本看到一个很小的店，写着“本店开业148周年”，他进去一看，大概只有15平方米，一代代经营下来。它是做点心的，卖到皇宫里面去了。
那么，持久的激情从哪里来？新天地的老板给马云讲了伦敦一家奶酪店的故事。
有一次新天地的老板来到伦敦。伦敦最热闹的街是牛津大街，寸土寸金之地。他进去以后在最热闹的地方发现有一个小店，门面还不小，上面写着卖cheese（奶酪）。奶酪是很便宜的东西，而牛津大街的店一定要卖昂贵的东西才能维持。他出于好奇进去了，里面有一个老头，胡子拉碴的，很认真很起劲地在干活。他问那个老头这个店的租金是多少，他是如何在地价这么高的地方维持生意的。那个老头回答说，年轻人，这些店和楼都是我的。我们家都是卖cheese的，从我的爷爷的爷爷到我都是卖cheese的，我的儿子现在就在伦敦街边上做cheese，他做我来卖。我们的兴趣和爱好就是做英国乃至欧洲最好的cheese。现在家里面靠出租房子生活没有问题，但是我们还是要做cheese。那个新天地的老板说，他从来不买cheese的，结果那天买了五十多英镑的cheese，一大包拎回去。
马云从这个故事得到的启示是，做生意，做任何产品，只要你有兴趣，投入爱，有激情，就一定可以持续。
马云认为做自己有兴趣的事才会有持久的激情：“这世界上有很多东西是可以做的，但是你真正想做的事情并不会很多，你真正想做这件事情的时候，你才会源源不断地产生激情。轮到别人叫你做的时候，就惨了，跟别人强迫你做差不多。”
那么，马云本人激情的来源是什么？他曾回答过这个问题：“不是财富。我开的是商业公司，对钱很喜欢，但我用不了，我不攒钱，我没有多少钱。从大的方面说，我真的就想做一家大的世界级公司。如果我早生十年，或是晚生十年，那么我都不会有互联网这个机会，是时代给了我这个机会。在制造业时代，在电子工业时代，中国或多或少都错过了一些机会，而在信息时代中国人有机会，我们刚巧碰到这个机会，我一定要做，不管别人如何说，我都要做下去。我们学得快。在这个过程中，勇者胜，智者胜。”
激情的象征是笑容，阿里巴巴的logo（标志）是微笑。阿里巴巴有些员工不笑了，马云感到有些担心，亲自阐释了阿里巴巴微笑文化的深层含义：“记得在创业的时候，员工超过200位了，我记不得他们的名字和面孔。但是一个陌生人进来，我一下子就能判断出他是不是阿里巴巴的员工，靠什么？靠笑脸。
“今天我发现我们公司多了很多很酷的人，不笑了……要保持smile（微笑）。要让别人觉得阿里巴巴这帮人就是这么开开心心、快快乐乐的。如果有一天阿里巴巴的员工都能做到这样，我们的公司就不一样了，就独特了。
“这是从心里面来讲的。当然要真正做到smile，是很难的。但是如果我们每天强迫自己smile，慢慢地，你就会有出息。当有人在懊恼，我不爽啊，你还是要强迫自己去smile。我们经常说，我们的logo（标志）在每个员工的脸上。从现在开始，我希望每个干部、我们每个manager（管理者），首先说let us smile（让我们微笑吧）。我们smile，我们是在做我们的logo，这是我们的文化，我们微笑的文化。”
“客户第一”才能赚到钱
马云发现了一个规律：“一个公司里有几个厅局长的子女在，那这公司基本啥事也干不了、成不了，因为你每天要处理的是这些人的关系和利益。”马云认为，做企业没有捷径，企业最大的靠山是市场，是客户。所以，“眼睛盯住客户，脑子里想着市场的变动才是未来”。
马云告诉他的高管们“忘记手中的剑”，不要整天盯着报表、利润、股票等数字看，而要看“你为客户做了多少事情，创造了多少价值，多少人因为你做的事情，成为了公司的客户”。
一般企业的组织结构图是正三角形，上面是CEO，下面是副总经理，然后是部门经理，然后是员工，然后是客户，企业都是这样做的。而在阿里巴巴，组织结构图中客户是在最顶层的，以此体现客户第一的价值观。
“客户第一”的价值观不是在组织结构图中一放就完了，它是要指导企业行为的。
比如阿里巴巴集团旗下的支付宝在决定一个业务是不是要做的时候，不是问这个业务可以赚多少钱、这个业务竞争对手怎样。而是问这个业务是给谁做的、客户到底需要不需要这个业务。
还有一个例子是在阿里巴巴B2B公司上市后三个月，股价出现波动，从最高41.80港币一度跌到3.46港币，马云却坚持不采取任何行动提振股价。“所以我跟所有员工和股东讲忘掉股价。”马云说，“我们坚守对客户的承诺、对员工的承诺，我们承诺的不是股价，我们承诺的是业绩，我们承诺的是帮助了多少客户。”
在股价波动时，马云的原则是不为提振股价做短期行为，坚持以客户为导向。马云对部下说：“你记住，没有客户的支持我们不会走到现在。今后，在股市上，没有客户的支持，我们也不会走下去。股东，股市上的股东，原则上绝大部分都是短期的。股票一掉，形势不好，那跑的是他们，我们没法儿跑，我们得守在这条船上。我们永远会倾听客户、会倾听员工、会倾听股东，但是我们最最重要的，一定要把哪个排第一的话，一定排客户为第一。”
阿里巴巴“客户第一”的价值观集中体现在其技术观念上。
