客户是你的衣食父母
最后赢一定是赢在客户上面。
——《赢在中国》评委马云
企业的财富源于客户，任何一家企业，离开了客户，都无法生存。对于一个创业者来讲，只要它拥有足够多的客户，他就一定会成为它所从事行业的大赢家。而对于创业者手下的员工来说，只有全心全意为客户着想，将客户放在第一位，为客户创造最大的利润，才是对自己老板和公司最负责任的做法。
TOYOTA（丰田）公司是闻名世界的大企业，它对客户的服务让人惊叹。
来看一则故事：在芝加哥的一个大雨天，路上一辆TOYOTA车子的雨刮器突然坏了，司机傻在那里，不知道怎么办。突然从雨中冲出一个老人，趴到车上去修雨刮器。司机问他是谁，他说他是丰田公司的退休工人，看见他们公司的产品坏在这边，他觉得有义务把它修好！
“最后赢一定是赢在客户上面。”这是创业教父马云的名言。反映在用人上，马云考核员工的最主要的标准就是是否将客户放在第一位。
马云曾这样告诫过自己的员工：
所以客户第一这个想法请大家要记住。几乎所有的公司都是这么讲的，但未必所有公司都这么做，包括阿里巴巴也这样。今天阿里巴巴的员工已经达到2500名，我们不能保证每个员工都能够把客户利益放在第一位，但是我们训练的时候就是必须要这样。我们觉得什么是最好的销售人员这个也值得跟大家分享。所有阿里巴巴的销售人员必须回杭州总部，进行为期一个月的学习、训练，主要的学习训练不是销售技能，学习的是价值观、使命感。我跟他们都讲过这个道理，我说一个销售员脑子里面想的都是钱的时候，这个眼睛是美元，这个眼睛是港币，讲话全是人民币。
脑子里想的都是钱的时候你连写字楼都进不去，你发现写字楼里面很多条子写什么？谢绝销售。而且销售人员绝大部分都穿得差不多的。保安马上能够给你领出去，因为你脑子里想的都是如何赚别人的钱，如果你觉得我这个产品是说明客户成功，说明别人成功，这个产品对别人有用，那你的自信心会很强。绝大多数做生意的人想人家口袋里面5块钱，看到张三口袋里面5块钱他想怎么把这个钱弄到我口袋里面。几乎所有人都这么想，而你希望成就一个伟大企业，希望企业做成像海尔、海信，像GE、IBM、微软这样的企业，你要想的是如何用我的产品说明客户将口袋里面5块钱变成四五十块钱，然后从多出来的钱里面拿到我要的四五块钱。
当然很多企业说归说，做归做，阿里巴巴也说，这有很多阿里巴巴的客户经理，我们有一个铁的纪律，就是说如果违背这一条，不管他是谁，他都得离开这个公司。我们在这个里面开除过好几个员工，那时候我们一个月的营业额最多也就十几万，我记得我们开除一个业务员，他那个月营业额80000块钱还是开除他，没有办法。我们说你业绩可以不好，但是违背价值观是一定要开掉他的，不管他是谁，而且这是一个天条。
“客户第一”的理念不仅是马云和阿里巴巴的营销之道，也是阿里巴巴的用人标准，是阿里巴巴的企业文化和价值观所在。没有这个理念的，不管是谁，阿里巴巴都不会用；违背了这个理念的，不管是谁，都得离开这个公司。
在阿里巴巴内部，刚来的新人们往往会听到这样一个广为传播的个案：
阿里巴巴有一个业务员将山东一个三线城市的房地产商发展为中国供货商。尽管它给阿里巴巴带来了6位数的收入，但阿里巴巴仍然把钱退给客户，并对员工进行了处理。这是为什么呢？就是这个员工触犯了“客户第一”这个“天条”。阿里巴巴B2B总裁卫哲的分析很有道理：“为什么说把客户利益放在第一位？如果按照股东的利益这个钱该收。但是，按照客户利益第一的原则，阿里巴巴这样做就是在欺骗客户！阿里巴巴根本就无法把房子卖到全世界。这显然是业务员夸大了阿里巴巴的效果。”
对于创业者来讲，应该向马云和阿里巴巴学习，在自己的脑子里不断强化“客户第一”的认识，只有这样，才能竞争激烈的商业社会求得生存的可能，毕竟，离开了客户的认可，那么，无论创业者在别的方面做得有多好，都只是无用功，都不可能取得创业的成功。
深入了解客户
谁消费我的产品，我就要把他研究透，一天不研究透，我就痛苦一天。
——《赢在中国》评委史玉柱
没有客户，怎么办？
创业者见到别人的订单大把大把的，而自己手上除了冷汗，什么都没有，这时候怎么办？要想争取更多的客户，必须靠小技巧多凿几条打动人心的法门，以此赢得了顾客的心，做到这一点，等于赢得了他腰包里的钱。
办公司，生产出来产品，不符合客户的心理需求，意味着什么呢？意味着你是在盲人摸象，成功的创业者都是客户的心理医生，能看透他们的心理需求到底是什么？
一、求廉的心理
人们在消费的实践活动中，都希望用最少的付出换取最大的效用，获得更多的使用价值。追求物美价廉是最常见的消费心理。客户在消费活动中，对商品的价格的反应最为敏感，在同类以及同质量的商品中，客户总会选择价格较低的商品。
二、耐用的心理
这种消费心理讲究消费行为的实际效果，着重于消费品对消费者的实用价值。人们需要吃、喝、穿、住等，实际上绝大部分人是将其大部分精力放在获取这些基本必需品上。购买行为也是为了满足这些实际的需要，消费者自然就讲求其实用价值。
三、安全的心理
这里包含两层意义：一是获取安全，二是避免不安全。消费者购买消费品后，要求消费品在被消费过程中，不会给消费者本人和家人的生命安全或身心健康带来危害。人们之所以要购买社会保险、医疗保险或把钱存入银行，是因为他们想年迈和遇到困难时得到安全。人们之所以要购买消防装置和防盗门锁，是因为害怕缺少这些东西可能会带来恶果，为了安全，宁愿在这方面投资。这种安全心理在家用电器、药品、卫生保健用品等方面的消费选择上表现得较为突出。
四、方便的心理
这种消费心理的特征是，把方便与否作为选择消费品的第一标准，以求尽可能在消费活动中最大限度地节省时间。在这种心理状态下，人们追求购买各种能给家庭生活和工作环境带来方便的东西。洗衣机、吸尘器、自动洗碗机、饮料、半成品食物等，就满足了人们这种消费心理。
此外，在方便的心理中，还包括要求商品有比较完善的售后服务。
五、求新的心理
追求和使用新产品是消费者带有普遍性的一种心理。在我们的日常消费中，某些新颖、先进的日用品，即使价格高一些，使用价值并不太大，人们也愿意购买。而陈旧、落后的消费品，即使价格低廉，也会无人问津。这种求新的欲望，年轻人比老年人更强烈。
六、求美的心理
美的东西一旦撞击到我们的神经和情感，就会使我们产生强烈的满足和快乐。美对人类来说，是一种精神上的享受。随着人们审美趣味的不断提高，对产品的求美心理也会越来越明显和强烈。
七、自尊和表现自我的心理
人人都有自尊心，消费者也不例外。特别是生存性消费需要得到满足后，消费者更期望自己的消费能得到社会的承认和其他消费者的尊重。不论怎样，我们都有这种心理，喜欢听好话，受人恭维，从而觉得自己有成就，并通过某种消费形式予以表现。
八、追求“名牌”和仿效的心理
消费者对名牌产品有着强烈的追求欲望和信任感。他们总是认为买到名牌消费品才能保证使用期，提高消费效果。年轻的消费者更崇尚时髦，进而相互仿效。
九、猎奇的心理
这种心理的表现形式与众不同，奇特至上。这在青少年中表现得比较突出。其心理因素主要有两点：一是认为奇特本身就是一种美。二是为了引起人们的注意。
十、获取的心理
不隐晦地说，绝大部分人都有一种占有欲。人拥有了财产才算是踏上了寻求人身安全的康庄大道。精明的推销员利用这种心理的做法，一般是通过产品的试用推销产品。比如，一个买主已经试用了一台计算机或电子打字机一个多月，他就很难再舍得让人搬走了。他的占有欲会变得十分强烈，坚决要求把东西留下。
倾听客户的声音，因客户而改变
根据市场去制定你的产品，关键是要听客户的声音。
——《赢在中国》评委马云
一个哲人说：“灵活变通是最好的生意经。”
用变通播下的种子能绽放绚丽的花朵。许多置身商海的创业者一边墨守成规，又一边慨叹机遇总是离自己太遥远，看到别人因变化而成功，不去自我反思反而埋怨自己的命运。
做人不变不行，做生意不知变化更是大忌。“变”会使商机无限，走向更广阔的市场，从而使一个商业实体不断发展壮大。而不思改变则会毫无起色，甚至走向衰败。但这里有个前提，就是创业者的变化一定要以市场和客户的需求为根据，不能想当然地胡乱变化。
一个小贩到集贸市场上卖辣椒，一堆红灿灿的甜椒和一堆绿油油的尖椒分别堆在小贩的摊位上，鲜艳的色彩老远就让人眼馋。
一位老大妈来到小贩的摊位上问：“小伙子，这辣椒辣吗？”
“不辣，您老放心，一点儿也不辣。”小贩回答说。
老大妈于是从小贩这里买了一大堆红椒。
过了一会儿，一个年轻人来到小贩的摊位问：“这辣椒辣不辣？”
小贩回答说：“辣！包你辣得够劲。”
年轻人满意地买了一堆青椒回去。
旁边的一个人不解，他问小贩：“为何你前后所说不一致？”
小贩笑了笑说：“其实，我这里两种辣椒都有，老年人喜欢不辣的，年轻人要吃辣的，我是根据他们的口味来卖东西的。”
不同的人有不同的需求，构成顾客群体的是一个个独立的人，创业者在做生意时要考虑顾客的不同需求，并应需而变。就像外国人吃不惯中国菜，就得准备他们要吃的西式菜肴。
1987年，经济大潮涌动大上海，史小虎和妻子蔡美英双双辞掉公职，开了一家熟食店，取名“梅莺饭店”。蔡美英有一手祖传的烧三黄鸡的绝活，上海人都喜欢来吃这道招牌菜，小店生意倒也红红火火。
这年夏天，两位留着小胡子、穿着深色牛仔裤、上套一件大翻领空心白衬衫的古巴船员走进小店，要喝冰冻啤酒。史小虎第一次遇着老外进店，忙迎上前去热情地安排他们就座。
结账时，他如实算了账，5瓶啤酒才6.40元。古巴船员脸上溢满了笑意，起身出了小店。第二天，这两位古巴船员又带了7位同胞来喝冰冻啤酒。一连8天，他们频频光顾小店，却让史小虎叫苦不迭。
原来古巴船员进店专喝啤酒不吃菜，坐在桌前叽哩呱啦聊半天，占着凳子不吃饭，许多本想到小店就餐的顾客只好去了别的地方。
光卖啤酒基本上没啥利润，小两口急得团团转。见到妻子一脸的沮丧，憨厚朴实的史小虎平静地说：“做生意也是在做人，这些古巴人大老远来到咱小店，怎么说都是贵客，咱中国人都讲个礼尚往来，怎么也不能拒别人于门外。”
这样又过了几天，一个晚上，一大群喝啤酒的古巴人里走出一位胖子，拍拍史小虎的肩膀，拉起他进了厨房，指指点点教他做海鲜烩饭、香脆蒜片虾。这些菜端上桌后，古巴人边大口喝啤酒，边竖起大拇指，对史小虎的手艺表示赞扬。看到一大帮老外把桌上的饭菜一口气吃了个精光，从未做过西洋菜的史小虎心里甭提有多高兴，原来他们是吃不惯中国菜呀！
送走古巴船员后，史小虎又买来了西餐菜谱，两口子忙里忙外，学会了炸土豆条、什锦炒饭、炸猪排等地道古巴菜。这之后，古巴船员每天分成5批上岸到小店吃饭。由于来就餐的海员们大多带着为回国采购的大包小包东西，又无处堆放，史小虎索性把销路很好的“三黄鸡”熟食间拆改为行李间，虽然眼前的利润少了些，但小两口感觉值。直至两个月后轮船起锚离港。送别时，主宾相互间结下了深厚的情谊，大家相拥道别，流下了热泪。
这一幕感人的场面成了上海人街谈巷议的话题，上海有个“古巴角”的消息不胫而走，古巴船员也相互转告。为了留住古巴船员，只有高中文化的史小虎夫妇开始买来大批西班牙书籍，一字一句地学习西班牙语，并开始研究古巴的风土人情、民族习俗。有古巴人就餐，史小虎夫妇总是利用一切机会操着半生不熟的西班牙语向他们讨教。渐渐地，史小虎夫妇学会了西班牙语，能够同古巴船员们随意交流。这让远道而来的古巴人有宾至如归的感觉。这样一传十、十传百，一批批古巴海员一到上海，就直奔梅莺饭店。一时间，小店门庭若市，古巴船员为史小虎夫妇带来了滚滚利润。
在上海这个外国人比较多的地方，经常有光顾小饭店的外国客人。史小虎夫妇针对顾客的需求变化而变，成功地把自己的饭店办成有特色的“古巴角”。他们给众多的饭店经营者指出了一条变通之路。
客户的需求是商家做生意的指标，它指向的就是财富。因变而变做生意，这就是亘古不变的商海真谛。
要赢得客户的心
营销强调的既是追求结果，也是注重过程，既要“销”，更要“营”。
——《赢在中国》评委马云
客户往往是挑剔的，现在商家林立，他们自然会货比多家，只有那些质量和服务让他们信得过，而且在感情上容易亲近的商家才能消除他们的戒备，乐于和你打交道。现在有很多大公司在过年过节的时候，给客户寄送贺卡，写上祝福的话语，这也是一种心理战术。
有些创业者富有激情，扯着嗓子在门口吆喝，这样是否真的能吸引顾客呢？实际上：强拉硬拽是做不了什么大生意大买卖的。在这一点上，和谈恋爱有点像，只有你和对方在心灵上有所融合，对方才会信任你，喜欢你，不由自主地走近你。相反的是，花言巧语获得的只能是暂时的利益，而且一旦对方对你产生不信任感，那有可能是永恒的。
20岁的爱丽舍·巴伦在一家超市卖糖果，在所有店员中，她是最受顾客欢迎的店员。许多顾客宁愿多等一会儿，也要让她给自己售货。同事很好奇，爱丽舍长得并不是最漂亮的，这到底是为什么呢？
“你是不是给的特别多？”有人好奇地问她。
“那是不可能的，我的秤向来很准，不会多也不会少。”艾丽舍摇摇头。
“那为什么顾客都喜欢找你买东西呢？”
爱丽舍笑着说：“别的服务员起初都拿得多，然后一点点地往下拿，而我总是先拿少点，然后一点点地往上加。顾客们可能以为我给的多，也许是这个原因他们才喜欢我的吧。”
这个平凡的店员就是后来拥有30亿美元资产的好乐公司的副总裁。
顾客都希望自己购买的东西多一点，一点点地往上加总比一点点地往下拿让人心里舒服。爱丽舍就是因为准确地抓住了顾客这一微妙的心理，才招揽了源源不断的顾客。
