【学习目的】
读完本章之后，你应该能够：
1.理解培训与发展的内涵及其主要目的；
2.描述新员工入职培训计划的主要内容；
3.了解如何使用系统取向的方法实施培训与发展；
4.掌握培训与发展的方法与技术形态；
5.讨论管理发展与组织发展的理念；
6.了解并比较各种组织发展方案的优缺点；
7.掌握管理发展与组织发展的主要方法和技术。
引导案例：惠普公司的新员工培训【3】
惠普公司非常重视新员工的入职培训，认为这是对员工的心的投资，是非常值得的。通过入职培训可以让员工觉得公司尊重和重视他们，从而能够提高他们的工作积极性。凡是新加入公司的员工，来公司上班后一个月之内通常都要参加人力资源部主办的新员工入职培训，培训的主要内容包括：介绍公司的文化、规章制度、组织架构、人员情况、工作流程等。惠普新员工的入职培训除了让员工掌握最基本的工作技能外，更侧重于让员工融入公司的文化和环境，树立正确的价值观和行为准则，学会按照规定动作做事，同时还强调树立员工的规则意识和守法意识，使他们成为符合跨国公司要求的员工。惠普公司认为，在员工没有受到任何先入为主的思想影响的情况下进行培训效果会更好，更有希望造就“根正苗红”的员工。
在惠普公司的新员工入职培训中，公司的总裁通常都要亲自讲课，其他各职能部门的总监(副总裁一级的高管)也要亲临现场，与新员工沟通。这样既显示了公司对新员工的重视，也能使新员工认识公司的高层管理人员，从而调动起他们的情绪和对公司的兴趣。当所有的高级管理人员讲完课以后，新员工对公司各个部门的情况会有所了解，对公司也就更有信心了。这是惠普公司在新员工入职培训的时候必须做的一件事情。
新员工在接受培训的时候，会被问到这样一个问题：你的工资是谁发的？得到的答案各种各样：有人说是老板发的，有人说是公司发的，但老师总会摇摇头，对这些答案一一否定，然后告诉大家：你的工资是客户发的。为什么要强调这一点呢？因为惠普是一个强调以市场为导向、以客户为中心的企业，既然是以客户为中心，就要向员工灌输这一理念。这种观念要经过反复强调，使其“溶化在血液里”，让员工从内心里接受。既然工资是客户发的，那么如何对待客户就不用多说了，任何人对客户绝对不会有什么不尊重的举动，对于客户的要求绝对不会置若罔闻，更不会为了自己的利益、部门的利益，或者公司的利益而损害客户的利益，因为每个人都知道，自己的工资是客户发的。久而久之，这种思维方式就潜移默化地成为了每个人的行动指南。惠普就是用这样的“笨办法”树立“客户至上”观念的。
入职培训是指为新员工提供能使其出色完成工作所需的基本背景信息的活动。这些背景信息对新员工做好本职工作起着导向性的作用。入职培训的主要内容包括：介绍企业概况(企业的创业、成长、发展过程，企业的战略目标，企业文化价值观等)、企业的主要政策及规定、公司设施和部门参观、部门职能和岗位职能、工作流程等。成功的入职培训应该达到四个目标：第一，使新员工感觉受到欢迎，并觉得轻松；第二，使他们了解组织的过去、现在、愿景、文化以及相关的政策和程序；第三，明白组织对自己的工作和行为的期望是什么；第四，学会按照公司要求的方式去做事。当然，并不是所有新员工对入职培训都有相同的反应。因此，管理者需要警惕，查明情况，鼓励新员工积极参加那些能使他们“熟悉情况”以及提高工作效率的活动。
惠普公司通过对新员工的入职培训，使他们很好地融入企业，了解自己所从事的工作，从而能够出色地完成工作。此外，通过新员工入职培训还减少了新员工的流动率，降低了企业的招聘成本。
引导案例表明，成功的入职培训可以使新员工尽快融入企业，取得好的工作绩效。对企业而言，不仅要对新员工进行培训与开发，更需要对所有员工进行持续不断的培训与发展，只有这样才能确保员工具备符合不断变化的工作需求的知识、能力和技能。因此，在充满变化的市场竞争中，开发一套系统有效的员工培训与发展体系是非常重要的。本章主要讲述员工培训与发展的概念、流程、方法以及管理发展和组织发展的主要方法和技术。
第一节培训与发展概述
在当今竞争激烈的经济环境下，企业面临着提升生产力、竞争力以及组织变革对员工能力提出新要求等挑战。越来越多的企业认识到要应对这些挑战，就要不断地强化生产力并致力于提升企业员工的素质，使自己在全球市场中具有竞争力。而员工培训与发展正是提升企业生产力的关键因素。因此，对企业来说增进员工的技能与知识是极其重要的。
一、培训与发展的概念
(一)培训与发展的含义
企业成功的关键因素是拥有高素质的员工，但在全球化、充分授权、快速变革和高速成长的21世纪，大多数员工都缺乏足以成功的技能。而员工技能的缺乏，已经在一定程度上阻碍了企业的产业升级和生产力的提升。因此，企业应当承担起对员工进行培训与发展的责任，使其适应组织发展的需要。
培训(Training)，是企业通过向员工提供工作所必需须的知识与技能，如打字、焊接、计算机操作等，来提高其工作绩效的过程。培训的目的是使受训的员工拥有符合工作要求的工作技能。培训是一种对人力资源的投资，它能够增进员工的眼界，提升员工的工作能力。
发展(Development)比“培训”的内涵更为丰富，是指企业提供的用以帮助员工成长的学习机会。它强调企业给员工提供对未来工作有益的学习机会。比如，技术人员学习计算机程序语言，可以为将来写程序做准备；管理人员了解组织中人类行为的相关知识，有利于他们更好地激励员工；质量管理人员学习TQM，可以帮助他们将全面质量管理的知识应用到品质控制方面。人力资源发展的目的是提升员工的一般化能力，通过能力提升以解决具体问题。从本质上讲，人力资源发展强调宏观的人的能力的提升，而不是微观的具体技能的掌握。它通过员工对工作和任务广泛而深入的了解，达到提升员工工作绩效的目标。比如，GE公司、花旗银行集团、强生公司以及摩托罗拉，都将六西格玛(Six Sigma)法则作为人力资源发展计划经常使用的一种方法，用来开发新的管理人员。最先采用这种方法的是摩托罗拉公司，受训者必须了解数学、统计、数据分析、财务与计算机操作的知识与技巧，同时还要掌握专业化的评量标准和统计工具，完成整个密集训练通常需要长达数月的时间。如果通过培训受训者能减少品质方面的缺陷达到每百万个产品或制造过程中只有3.4个错误的标准，或大大减少整个方案的成本，并能持续完成更多发展计划课程，其管理水平将大幅提升。此外，摩托罗拉的先进技术中心(Advanced Technology Center)的培训重点与一般公司的培训也不同，它着重关注对受训者人际技能(如团队建设)的培训。通过在先进技术中心的培训，受训者一般都能够妥善处理各种问题。【4】
企业的培训计划通常会将员工的培训与发展结合起来。随着全球化竞争日益激烈，人力资源发展逐渐成为了培训方案中的主角，尤其是为管理者设计的培训与发展方案(内容包括全球市场中的伦理、文化发展等)，对企业而言越来越重要。
(二)培训与发展的重要性
培训与发展对企业来说越来越重要，主要体现在以下几个方面。
1.培训与发展能提升员工素质
首先，随着经济全球化、世界一体化脚步的加快，企业之间的竞争将日趋激烈，而在激烈的企业竞争背后实际上是员工素质与能力之间的竞争，谁拥有高素质的人才，谁就会立于不败之地。培训与发展正是提升员工素质的重要途径之一，因此企业越来越重视对员工的培训与开发。
其次，组织变革(如技术更新、广泛的员工授权等)对员工的能力提出了新的要求。为适应不断变化的内外部环境，企业要不断地进行变革，这些变革都会对员工的知识与技能提出新的要求。培训与发展能够提升员工的工作能力，使其适应组织发展的需要。例如，Rohr公司为了使员工适应授权所带来的挑战，实施了“积极的员工哲学”的培训方案，强调服务、承诺、团队合作、所有权和道德的行为。通过开展这一培训，Rohr公司解决了在员工授权过程中遇到的问题，大幅提升了员工的工作绩效【5】。
2.培训与发展能降低企业成本
进入21世纪，企业面临降低成本与增加生产力的双重压力，培训与发展不仅是提升员工素质的关键因素，同时也是企业降低成本的重要手段。摩托罗拉公司有一些非常好的员工培训方式，例如，工厂的工人要学习计算机辅助设计(Computer-aided Design)、机器人学等，在员工接受培训时，不仅要求他们研读操作手册、听演讲，还要求他们作出属于自己的塑胶模型。根据摩托罗拉公司的计算，花费在员工培训上的每一块钱，能够提升生产力并能在3年内回收30美元；通过培训员工而不是裁员简化流程、减少浪费，为公司节省了33亿美元；5年内每名员工的销售额增加2倍，公司的总利润则增加了47%【6】。
3.培训与发展能帮助企业保留高素质的员工
在企业中，要降低企业员工流动率可以通过人员的甄选、好的薪酬福利方案以及好的培训与沟通方案来实现。员工培训与发展是帮助企业保留高素质员工的重要手段之一。以惠普为例，公司非常注重培训，并将对员工的培训与发展视为赢得员工忠诚的重要手段。他们认为当一个员工感到在某个企业能学到东西的时候，他就愿意静下心来在企业长期服务下去，一步一个台阶地往前走。通常，在惠普一个员工要想把所有的培训课都上完，大约需要8年的时间，所以员工培训客观上也起到了留住员工的效果。【7】
二、培训与发展的变化趋势
目前，员工培训与发展呈现如下变化趋势。
(一)日益重视培训效果评估
出于对成本的考量，与培训直接相关的利润评估是非常重要的。通常，员工培训的成本包括培训人员的薪水、教材费、交通费、食宿费、设备费、员工薪水、损失的工作时间，以及一些可能的经常性支出(灯光、空调、前置作业、人员等)。也就是说，培训与金钱是密不可分的。
(二)团队学习日益重要
近年来，许多企业的工作是由大量不断变化的团队完成的，因此指导团队学习和项目管理，提供专家或工具帮助团队发展也逐渐成为培训者的基本职责之一。团队学习就是指发展团体成员整体协作能力进而共同提高的过程。由于个体间差异的存在，每个人都可以发现自身的比较优势，团队学习可以有效发挥队员个人的比较优势，来达到团队内部的互动。同时，通过团队学习能使团队智慧融入个人化理念中，以不断适应新形势下开展业务的工作需要，还有利于提高团队核心竞争力。
(三)越来越多专业培训机构参与到企业对员工的培训中
虽然培训的自主化仍然是企业培训的主流，但由于企业培训往往要求多、层次广，而企业(特别是中小企业)的资源有限，有许多类型的培训单靠企业自身的力量是无法完成的，因此需要向外部培训机构寻求帮助。
(四)全球性的培训课程日益重要
我国已经有越来越多的企业走出国门，进行海外经营，为应对全球化竞争，必须开发相应的培训计划。此外，对驻外经理人处理海外事物的能力进行培训也是非常重要的。如美国联合航空公司(United Airlines)在激烈的竞争中成长为国际性的航空公司，但却发现公司的员工大都不能适应更苛刻的环境要求。为此，公司制订了名为“最棒的航空公司——世界的挑战”的为期18个月的培训计划，目的是慢慢向员工灌输国际化的观念，并为提供世界级的服务而努力。最后，有28000名员工接受了这项培训，通过培训的员工具备了适应苛刻的环境要求的能力，使公司的竞争力有了大幅提升【8】。
三、学习理论与学习曲线
培训和发展是一种重要的学习、教育方式，因此在对员工进行培训时必须应用学习理论(Learning Theory)的相关理论知识。同时，由于培训是一个持续不断的过程，为了更好地扮演有效的领导者、老师、教练与激励者的角色，员工培训的管理者需要具备学习理论的相关概念。
(一)学习理论
学习理论应强调以下原则。
1.了解工作全貌
在培训过程中，要让员工了解整个工作的流程，而不是仅仅知道与自己工作职责范围相关的部分，这样可以解决整体与部分的矛盾。一般认为，让员工了解整个工作的全貌，并知道自己所负责的工作对组织的贡献，也就是说，让员工心中有一个“既见树木，又见森林”的工作蓝图，会增强员工的工作动机，对组织来说也是有益的。但这个观念的应用会随工作的层级及员工的能力兴趣的不同而不同。
2.技能模块学习
一般而言，培训过程中比较有效的做法是将与工作相关的知识技能分成几个较容易消化的部分进行学习，而不是让员工一次性地学习所有与工作相关的知识技能。需要注意的是不能一概而论，在运用这项原则时需要考虑工作流程的复杂程度及员工的能力与兴趣。
3.提供实践机会
要让员工将刚学到的知识马上应用到工作中，而不是延缓使用。一般认为，如果员工在接受培训后能迅速地将所学的知识与技能应用到工作当中，将会更准确地完成工作任务，也更容易掌握所学知识技能。但同时需要考虑教材的复杂程度与所学知识应用的可行性。
4.练习与反复操作
通常，学到的知识与技能必须通过不断的练习与反复的操作才能更好地掌握。这是学习过程的基本观念，要提升培训效果，就必须重视这一点。
5.善于运用“积极强化”
当受训者在培训中作出正确的反应时，培训人员应该以肯定的态度来强化员工的这种行为，这就是学习理论中的“积极强化”，包括口头表扬员工、轻拍员工背部或其他形式的赞许。积极强化是关于行为的反馈，当一行为之后伴随着令人愉快的反馈时，就会使受训者接受其行为的变化。人们往往喜欢积极反馈，而不喜欢消极反馈。
6.确保培训成果有效转化
在任何培训中，培训成果的转移一直都是一个很大的问题，要解决这个问题应注意：第一，培训的环境、设备配置、工作程序及所使用的工具应尽量与工作场所相同；第二，关于培训计划所引起的任何变革。在某一团体中引入培训计划可能会给整个组织带来一些变革，要使变革成功，必须在培训初期就尽快地让公司其他团体与这些员工一起受训。此外，必须确保操作层级的经理是真心地想要改变，并愿意付诸行动。
总之，学习理论为企业的培训提供了一些指导方针，依据这些方针在企业内展开对员工的培训，就会取得良好的效果。
(二)学习曲线
学习曲线(the Learning Curve)反映了员工学习过程中的普遍现象，它会影响企业员工培训的效果，因此企业在对员工进行培训的过程当中，应重视这一现象。
一般情况下，受训者在刚开始接受培训的时候学习量大，能累积较多的知识；但随着知识量的增加，受训者必须将之前所学的内容消化吸收后才能继续学习，因此后期其学习量会逐渐减少，学习效果也会逐渐降低。也就是说，一开始受训者的学习曲线呈现迅速上升的趋势，到了末端则会逐渐减缓。但如果学习教材比较复杂，可能会产生与上述情况相反的情形：由于教材比较复杂难懂，受训者初期学习的速度会较慢，但当其建立起基本概念后，花费的时间越多，学习效果则越大。
最常见的学习曲线形态是以上两种现象同时出现，即一开始，由于受训者对培训教材不熟悉，其学习速度会比较慢；但当受训者了解学习素材的基础架构之后，其学习速度会突然加快；最后，当受训者想要熟练地掌握所学知识并能在实际中运用这些知识时，学习速度又会下降。
有时，受训者在经历最初的快速学习与学习高原期后，学习速度就会变慢。出现这种情形可能有以下原因：受训者可能需要时间消化整合所学到的知识；受训者的精力有限同时培训过程中缺乏适当的激励；也可能只是单纯的遗忘；或是受训者从心里抗拒以新技术取代旧技术。培训者应当找出受训者学习速度变慢的真正原因，对症下药，解决这一问题。
综上，培训者必须选择难易程度适合企业要求的培训教材；在制订培训计划时还要注意受训者的行为特质。通过对这两方面的不断监控和评估，会使企业对员工的培训更有效。
第二节培训的程序
20世纪90年代以来，为提升企业员工与管理者的工作表现，员工培训已经成为越来越普遍的人力资源管理工具。大多数企业都已拥有某种形式的正式员工培训体系，也投入了大量的资金。但遗憾的是，许多企业的努力并没有取得良好的收益，反倒是浪费了大量的资金和时间。为确保企业培训能够有效实施，必须建立系统化的培训流程，具体包括以下几个步骤：①进行培训需求分析，并形成培训目标计划与评价标准；②培训组织与实施，包括培训课程与教材设计、选择恰当的培训方法等；③培训评估。
一、培训需求确认
培训的第一步就是要确认培训需求，是指系统化地、客观地确认培训的需求。在确定培训需求后，通常还要取得相关主管的认同。如果能够准确地确定企业培训需求，并以此为依据制订和实施培训计划，员工培训的效果就会得到显著的提升。
(一)培训需求的来源
企业培训需求的主要来源有四个方面：组织、任务、人员、团队。
(1)组织相关的培训需求。包括对企业战略目标的检验、企业资源分析、环境影响分析以及管理者和受训者对培训的态度分析等。通过分析，找出企业存在的问题及其问题产生的根源，从而确定哪个部门、哪些业务需要实施培训，哪些人需要加强培训，以保证培训计划符合企业整体目标和战略要求。
(2)工作相关的培训需求。通过查阅工作说明书或具体分析，找出有效完成某一工作所需具备的条件(知识、技能、能力等)，然后与实际情况比较找出差距以确定培训需求。
(3)人员相关的培训需求。从培训对象的角度分析，确定哪些人员需要培训以及需要何种培训。一般是对照工作绩效标准，分析员工目前绩效水平，找出两者之间的差距，从而确定培训对象、培训内容以及培训应达到的效果。
(4)团队相关的培训需求。包括涉及影响团队有效工作的各个方面。需要强调的是，通常团队都是由不同知识与技能的员工构成，通过成员之间的协作来完成任务，这就要求员工必须具备良好的人际交往技能(如沟通与合作)。因此，在确定团队相关的培训需求时，要特别注意团队成员的人际交往能力方面的需求。
(二)培训需求分析方法
培训需求分析可采用多种方法，包括访谈法(包括与高级主管面谈、与主管及有关工作责任人面谈、访问专门项目专家等)、问卷调查法、观察法、绩效分析法等。每一种方法都有自身的优缺点，企业可根据自身需要选择适当的培训分析方法。
(三)培训需求分析的成果：形成培训目标与评估标准
明确企业培训需求之后，就要确定培训目标和评估标准。培训的目标是培训要达到的目的，例如，是为了让员工获得某些特定技能，或是为了使员工在规定的时间内执行某项特定的任务。确定培训目标有两个优点：第一，培训目标为培训活动提供了评估标准；第二，可以使培训人员知道培训的主题与内容。这样，可以确保培训方案关注对受训者有意义的目标或主题。而培训评估标准则是指培训要求员工达到的技能水平。具体的评估标准，可能是指采用某个适当的衡量工具所测定的具体分数，或者是要求员工在一定时间内能够圆满完成某一特定任务。
二、培训组织与实施
(一)培训课程与教材设计
为了有效完成企业的培训目标，首先要完成培训课程设计。课程设计的主要目的是根据培训目标确定课程大纲，并为培训教材的开发提供依据。编写培训教材应立足于企业实际情况，尽可能多地使用本企业的实际案例，这样不仅能引起受训者的共鸣，而且能提高其学以致用的能力。
(二)培训讲师的选择
企业可根据培训课程和自身特点决定是选择内部讲师还是外部讲师。培训讲师在很大程度上会影响培训的效果，因此培训讲师的选择很重要。企业可根据不同的培训需要，选择培训讲师。
通常，外部讲师具有良好的培训技能，但在培训内容的针对性、适用性方面则可能明显不如内部讲师。虽然某些外包项目的培训师有在类似或相同企业、岗位的工作经历，但由于不同企业的管理体制、文化等方面迥然相异，其提供的培训也不一定完全适用于本企业，从而使培训效果和培训效益大打折扣。内部培训师的优点，是熟悉企业情况，了解企业文化，培训内容具有针对性，真正根据企业需要而量身定制，具有显著的个性特点。
许多企业都倾向于培训外包，有意无意地忽视了内部培训资源的开发和利用。虽然培训外包可以借助社会资源实现培训计划，但通过组建内部培训师队伍开展培训，已越来越成为很多高绩效企业的普遍做法。例如，中国人寿的培训讲师并不是专职的，一般都是从优秀的业务员中提拔上来的。讲师的任务不仅仅是给员工进行培训，还包括在新员工跟客户交流遇到困难时以身作则，协助新员工一同解决问题。通过在培训中使用内部讲师，中国人寿的员工培训取得了很好效果。【9】
(三)选择恰当的培训方法
选择正确的培训方法，有助于实现企业的培训目标和评估标准的要求。基本的培训方法包括：教练、实习、在职培训、学徒制、工作轮换、工作手册法、演讲法、个案法、情景模拟、角色扮演、程式化教学、计算机辅助培训、网络培训等。企业可根据自身的需要选择恰当的培训方法，以达到最佳的培训效果。培训方法的选择可遵循以下原则：
(1)培训方法要与培训内容相适应；
(2)选择培训方法时要考虑受训者自身的特点；
(3)培训方法要与企业文化相适应；
(4)企业必须具备相应的培训资源；
(5)受训者本人的水平及掌握方法的熟练程度。
(四)多样化的培训
企业在进行人力资源培训与发展时，应注意不同群体间的不同学习类型(学习类型受年龄、教育程度及文化背景的影响)。为了适应不同的学习类型，培训人员必须确认受训者个人的培训需求与目的，并据此选择恰当的方法来达成目标，如以听演讲、自我学习、小组讨论等多样化的培训方式来提升学习效果，而不只使用单一培训方法。多种多样的培训方法使培训内容丰富多彩，既能加深员工对培训内容的理解和掌握，又能更大限度地发挥员工的积极性和主动性，显著提升培训质量。
三、培训评估
培训评估是一个完整的培训体系的最后环节，是整个培训计划不可分割的部分。培训评估为企业提供了培训的反馈信息，将这些信息与培训实施之前确定的评估标准进行对比分析，可以找出培训计划的不足，进而帮助培训人员对培训计划进行适当的调整，提升培训效果。
进行培训评估，需收集相关资料，包括受训者对培训的满意度以及是否在培训中有所收获等。通常，可从以下四个角度进行培训评估。
(1)反应。主要是评估受训者对培训的反应，如受训者是否喜欢培训项目；培训是否有用；有什么改进建议等。主要采用问卷调查来获取信息。
(2)学习效果。主要是判断受训者是否学到了应该学会的知识、技能等，主要选用书面测试和绩效考核获取信息。
(3)行为。主要评估受训者在接受培训后行为习性是否有所改变，如售后服务部的员工对那些不满意的顾客是否更加有礼貌？行为评估，可以通过绩效考核和行为观察来获取信息。
(4)结果。结果通常是企业关注的焦点，主要是评估受训者个体以及组织绩效改进情况，它关注的是受训者实际绩效改进情况。培训的结果既包括生产力提高、人员流动率降低、缺勤与错误减少、产品品质提升这些比较明显的变化，也包括一些不明显的改变，如员工工作态度改善、工作动机提高、工作能力提高、升迁潜力的提升以及所需监督的减少。这些改进情况可通过预算、成本报告、销售数字、产品、客户调查或其他衡量组织绩效的方法来评价。应该注意的是，培训结果出来后并不意味着整个培训工作结束，还需要根据评价结果来审视整个培训过程，判断培训目标是否已经达成，并据此对组织培训计划进行相应调整。
对于企业来说，虽然以结果为基础的衡量通常是最有意义、最重要的，但并不能过分依赖从结果角度对培训效果进行的评估，而要考虑与整体培训目标相结合的其他方面。
员工培训是一个系统的过程，培训需求分析、计划、组织与实施以及评估四个阶段环环相扣，缺一不可。员工的积极参与是培训成功的关键，因此，企业在制订培训计划时，应充分考虑员工的不同需求，建立多样化的培训开发体系，只有这样，才能确保员工培训有的放矢，不浪费资源。
