（5）转嫁责任。作为企业的一员，对于顾客的愤怒，决不可漠不关心，即使这一问题确实不由你的部门负责。在顾客眼中，任何一位员工都是企业的代表，都有协助他的义务。也不能将产品责任转嫁到生产企业身上，因为顾客会认为该商场（店）忽视进货质量而失去对企业原有的信赖感。所以要帮助企业解决问题，不要摆出试图转嫁责任的姿态。
（6）立刻与顾客摆道理。处于愤怒状态下的顾客，其逻辑性的思考能力很低，如果这时候立刻与顾客摆道理，那么一定会遇到顾客本能的抵抗而使谈话毫无结果，甚至使顾客变得越来越愤怒。
（7）着急得出结论。在处理顾客抱怨的初期阶段，不论面对什么样的具体问题，都不要急着下结论。在事实不够清楚时，匆忙得出的结论，要么会使顾客因你误解了他的意思而更加愤怒，要么使顾客产生对处理结果的不切实际的期待，给以后的实际处理带来困难。
（8）中断或改变话题。本来就处于激愤状态的顾客对于推销人员随意打断其发言、顾左右而言他的不礼貌行为，其反应会更加激烈。正确的做法是让对方尽量倾诉，即使时间长也在所不惜。
（9）过多使用专门用语和术语。有些推销人员试图以此来表示自己比顾客在这方面懂得更多，这是迷失目标的盲目作法。因为双方用语不同，就无法良好沟通，更无积极结果，只能是自设障碍。它在一定程度上使顾客认为推销人员心中轻视顾客，给顾客以“故意捉弄，甚至挖苦人”的印象。
（10）装傻乞怜。即列举自己的缺点，如“对工作不熟练”、“刚刚来到这家公司”、“这件事如果给经理知道了，我就可能被辞退”等，以乞求怜悯。即使有时有一定效果，但无助于从根本上解决问题。或许顾客会对你产生同情怜悯，但顾客不会感到满意，因为问题并未解决。
（11）与顾客争论。在发怒的顾客面前，以辩论解决问题的办法是很难行得通的。但有表现欲、辩论欲强的推销人员倾向于全力以赴地说服顾客。面对愤怒的顾客，再伟大的辩手也无法成功，因为顾客不愿意听你的辩词。相反，顾客会觉得你不愿意为他们解决问题。
新推销员对于发怒原因明确的顾客，要亲自与之面谈，然后在见面时表现出积极地解决问题的态度，以诚感人弥补以前的过失。一旦顾客被你的诚心诚意重新感动，问题也就算解决了。另外，如果双方之间有约定，一定要去履行。
对于顾客的责骂，作为推销人员首先应该接受挨骂这一事实。了解对方的立场，并从对方的立场出发，依照责骂的理由认真反省自己，做到“有则改之，无则加勉”。绝不逃避现实，或者强词夺理与对方争辩，以期望能不追究自己的过错或减轻自己的责任。越争辩，越使对方感到你没有诚意，是故意与他作对，顾客就会越骂越上火，很可能不欢而散。只有坦白道歉，以诚意反省换取顾客谅解，或许可以让顾客满意，使生意顺利展开并获成功。
应对豪爽、干脆的顾客的口才技巧
豪爽干脆的顾客多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，这种顾客决断力强，办事干脆豪放，说一不二，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类顾客交往，推销员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，上门时介绍干净利落，简明扼要讲清你的推销建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。
新推销员在与豪爽干脆的顾客交谈时，针对这类顾客办事干练、细心、性格开朗、阅历少的特点，只要与他多交谈一会，他就会与你更加亲近。这类顾客做事都给自己留一条后路，说话干脆，让人对他产生信任感。
新推销员与这类顾客打交道比较容易，只要以热心诚恳的亲切态度对待他，多与他亲切交谈，多与他亲近，就会消除双方隔阂，做成交易。
这类顾客做事前都已想好了怎么做，问什么，答什么，所以他与推销人员的交谈都有目的性，他会很坦率地告诉你他不买的理由和对商品的相反意见，这对推销人员都是有利的。
由于这类顾客对推销人员有一种微弱的抗拒心理，一见推销人员就马上说：“我不想买只是看一看”。其实这话是一种抗拒，推销人员大可不必理会他，只要商品使他满意喜欢，连他自己都会忘记自己说过这样的话。他说这样的话本身就是一种暗示，意即如果看着好就买。
应对多疑的顾客的口才技巧
多疑的顾客一般总是紧皱着眉头，扁着嘴角，言语之间那怀疑的眼神不停地对新推销员上上下下扫来扫去，扫得新推销员全身不自在。这种类型的顾客在与新推销员谈判的过程中，尽管新推销员在他怀疑的眼光审视之下，满脸堆笑，强作热情，详细地向他们介绍产品，可此类顾客仍旧无动于衷。
多疑的顾客之所以多疑，一般有如下三种原因：
①对新推销员存在戒心
多疑型顾客是以前曾因相信了“花言巧语”买了劣质货，或是以前面子较薄，一阵猛攻半推半就地做了交易。现在一见推销员就产生一种反感，不放心、怀疑就是这种感觉的外在表现。
②顾客深思熟虑
他们需要对产品从质量、型号、售后服务等方面完全落实后，才能下定决心。
从病因上分析，这类顾客之所以有这样的行为，一般是由于其经济状况所致。如果他要购买的这一商品占其收入的相当比例，那么只有达到“十全十美”，才能使他觉得“这笔钱花得值得！”他需要前提保证和确认。
这是他在自己决定之前必须得到的。他的经济条件使他无法相信人，他只要看事实。
③曾上当受骗
以前曾因过分相信厂家宣传，或曾因图小惠而失大利，一再上当后戒心大起，再度交易十分谨慎。
从病因上看，这类顾客由于此前曾遭受过较大的损失，而这一损失完全是由于他本人太过“好心”轻信的缘故而造成的，一次“重创”已足以使他改变对所有的推销人员的看法。
面对多疑的顾客，新推销员在态度上要给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，切不可眉飞色舞泡沫横飞，让顾客产生一种华而不实的印象，进而对你所介绍的产品产生同一感觉。
你可适当地表示你对顾客意见的同意，甚至还可以主动地承认产品的一些“小问题”，当然这都无伤大雅，绝对不会影响产品的使用，这样会使对方心情由阴转晴。比如，你可这样说：
“是啊，虽然我们的产品属于一流，但其款式还有值得改进的地方！”
对于那些需要证据的顾客，你可以展示手头能找到的一切证据向其证明：你说的话绝不掺假。你可将获奖证书、权威机构的认证证明、报纸杂志刊登的介绍性、表扬性文章请他过目，相信这些能令他折服。
应对怪僻的顾客的口才技巧
新推销员在推销过程中，与有怪僻的顾客谈生意，实属一种艰难的工作。这种怪僻的顾客确实行为古怪，麻烦不断。
这类顾客一般有以下三种表现：
①期望以诚待人
这种顾客如果不是达官显贵，那么他的这种态度，很难不惹来别人反唇相讥，进而使人产生“不可亲近”的想法，只有避为上策了。事实上，没有一个人愿意使别人不快，因为这会使他自己难受。也没有一个人是生来就不合群，将自己孤立于大众。但这种类型的人已经积习难改。
希望坦诚待人，正是他反省自己的一种表现。
②自卑
这种顾客的“自卑”心理极为严重，而且根深蒂固。这些顾客往往自己都未意识到，自己发自于心里的强烈的“自卑”，这是由于这种心理在他心里已潜藏了很久，并且已成为习惯。
③以“怪理论”压人
这类顾客喜欢讲歪理。他给人的感觉就是“鸡蛋里挑骨头——没事找事”。其实很多东西，他最终都会接受，但他就不喜欢干干脆脆、大大方方地完成。别人干事图个爽快，他却偏要以一种十分“别扭”的方式来了结。所以这种顾客在洽谈中，往往表现得爱抢“口锋”，“强词夺理”，你会觉得这条成交的路上总是磕磕绊绊，难以一气呵成地达成交易。
讲一个人人熟悉的故事。小孩爱食糖，人之天性。父母常告诫他们“不要跟别人要糖吃”，于是当你拿出糖来款待小孩，他却认真地说“我不要”。你再劝他，他的头摇得更厉害了，“我真不要，要人家的糖是没礼貌的孩子。”他说着，同时拼命地咽口水。当你一再要请他吃，他也会心安理得地接过糖一把塞进嘴里。吃别人的糖并不等于没礼貌，你可能会问：“小孩讲歪理的动机是什么？”是防备。为了不让别人觉得是无理取闹，他尽力将防卫方式合理化，即“不是理也要说成理”。
新推销员与怪僻的顾客谈生意时，必须能够控制自己的立场，不能因为这种有怪僻的顾客的种种怪现象所迷惑而丧失了自己赚钱的机会，新推销员必须：
①毫不畏惧
新推销员必须要毫无畏惧，因为他那纸老虎般的凶样子是吓不住聪明的你的。
然后你要解“扣儿”。“扣儿”在哪里？要你自己去找。你要摆一副“热心听众”的姿态。听的秘诀是“一叶知秋”，即抓住对方每一个可疑的地方，做正确判断。当然你也可适当插上一两句问候的话，或在你觉得可疑处问一句“你是说……”然后观察他的反应，看他对你的话是表示肯定或是否定来做判断。
②对症下药，有的放矢
新推销员要对症下药选择适当方式与他协商。要注意，不能慢慢吞吞、遮遮掩掩地同对方讨论，这会让他觉得你不够爽快。他这种人，自己越是不爽快，就越希望你更爽快些，这就是一种“逆反”心理，只要对他表现出你够爽快，够坦诚，他就会接纳你，继而他心中那种希望与人诚恳相处的心理就会付诸行动。这样成功率就高多了。
新推销员还可以选择一个对方不习惯的场所，或营造一种对方不适应的气氛，使他心里受影响，容易反应迟缓，从而撒不了谎。例如让老总到路边小酒店，让小职员进豪华饭店，攻其不备，他一时没了阵脚，便无从撒谎了。
当然，这也要讲究一种分寸感，不可过分，否则他恼羞成怒就难办了。有经验的推销人员善用温柔的棒击倒对手。
