应对准顾客的口才技巧
所谓准顾客，就是指可能购买自己产品的顾客。并非人人都是可能购买的顾客，这种潜在顾客对新推销员在推销过程中完成推销任务是非常重要的。
准顾客必须具备下列五个要件：①能力，包括付款能力、信用能力等；②权力，指有决定权的人；③需要；④讲理，这是对推销新手而言；⑤合格，指条件的限制。
一个公司的部门经理在受训时告诉笔者，在他刚入行在广州做新手时，因为没有底薪，而房租、交通费、电话费又贵，两个月过去了，一个客户都未找到，十分焦虑，自认干不下去，便向主管提出辞职。
主管问他：“你为什么不再干呢？”
他说：“我找不到顾客，业绩为零。”
主管拉他到窗口，指着大街问他：“你看到什么呢？”
他说：“人啊！除了一大堆的人，就只有汽车和马路了。”
主管又说：“你再看一看。”
他说：“还是人啊！”
主管说：“在人群中，难道你没看出许多的准顾客吗？”
这位新手恍然大悟，收回辞呈，感谢主管的棒喝，赶紧努力去找顾客。
既然，准顾客对新推销员如此重要，新推销人员必须运用好自己的人缘。
下列这些人际关系就是你的人脉，应好好利用，如亲友、工作中的关系、学校的关系、有共同兴趣的朋友、邻里的关系、社团的关系及其他的买卖关系等。具体地说，准顾客的来源是：
（1）公司源。即从自己服务的公司内部获得关于准顾客的情报信息。如公司市场研究部和内部其他员工处；（2）从现在顾客那里获得准顾客的信息。有两种办法，一是无限连锁法。即通过询问现有顾客，现有顾客向你提供一份准顾客的名单，推销人员拿到名单后，依次寻找顾客，同时也能从他们那里得到一份准顾客的名单，依此类推，无限寻找下去。二是参考法，即推销人员从现有顾客那里得到准顾客名单的同时，也请现有顾客写介绍信或私人便条；（3）以前的准顾客可以成为你的新准顾客；
（4）亲戚、朋友以及自己熟识的人会成为自己的准顾客，或者能够向自己介绍准顾客；（5）从其他推销人员那里获得准顾客；
（6）从调查员那里获得有关准顾客的信息情报；（7）人名地址簿、登记录以及专业名册。如电话号码本、为你提供某些服务的人士持有的他们所服务的顾客的记录、股东名册、协会的会员名册、订刊者名册、公司名册、选举人名册、证照核发机构的有关记录、报刊信息等；（8）用眼睛和耳朵获取一切可能的信息，寻找准顾客；（9）通过扫荡拜访寻找准顾客。即选择某特定区域或行业、专业的顾客逐一进行拜访，但费时费力，效果也不十分明显；（10）通过短期渗透法寻找准顾客。即利用最短时间，渗透到一个地区或一个专业类型的所有顾客；（11）商业展览以及其他类型的展览；
（12）从各种社会组织中寻找准顾客；
（13）利用聚会法获得准顾客，即邀请准顾客参加聚会；（14）通过调查来获得准顾客；
（15）通过直接邮寄方式获得准顾客；
（16）通过因特网获得准顾客。
新推销员面对准顾客，怎样应付他们呢？比较理想的解决方法有以下三点：
（1）对准顾客表示礼貌与尊重；
（2）给准顾客较好的印象；
（3）寻找一个理由，使准顾客感兴趣，使之愿意与你交谈接近以利成交。比如：“不看僧面看佛面”，可利用有力人士的介绍；利用大多数的人都贪小便宜的心理送样品供免费试用，使之欠你一分人情，这样准顾客大半会愿意听听推销人员怎么说；设法找出自己与对方之间的关系，进而拉拢两人间的距离；针对准顾客面临的难题与迫切的需要，提供一解决的构想与方法，省钱赚钱等可能都是准顾客关心的问题，多次遭拒后仍旧锲而不舍，以感动准顾客。
应对“急性子”的顾客的口才技巧
在推销过程中，“急性子”的顾客并不太多，这类顾客的主要特点是性情急躁，有时又反复无常，不过有一个优点就是比较直爽。只要不犯毛病，这类顾客应该是好顾客，怕就怕毛病犯了，说买又不买，令人哭笑不得。当新推销员有条不紊地向他介绍时，他便迫不及待地说：“你到底想要说什么呢？能不能先告诉我结论呢？”这时如果你慢条斯理地做介绍，他们就会显得不安。如果你是刚出道的，显得经验不足时，顾客就显得比你更着急，经常主动发问：“需要哪些手续？什么时候交货？怎样联系？请先告诉我。”
“急性子”的顾客相对于那种少言寡语的顾客来说，新推销员应付“急性子”的顾客要容易得多，一般要根据他们的类型区别以待：
①我行我素
这类顾客的特点是任性，自我放纵。比天生急性子的人更让人讨厌。他们从来不留心言行是否得体，因此经常使对方受伤害。他们对人生的体验较少，也很难交到知心朋友。
任性的顾客，往往会认为自己是了不起的人，甚至认为整个宇宙都是围着他转的。见了别人也总要显出一副不可一世的样子，在推销人员面前更是如此，好像别人都得求他。而一旦他的个性得不到充分发挥时，就会显得焦躁不安，甚至勃然大怒。
②天生急性子
他们自己也明白是急性子，但并不想改变这种性情，或者说已习惯了这个样子。友人对他好言相劝，说急性子要吃亏的，他却不以为然，“没办法，这是天生的！”这种个性的顾客有时会使人感到厌恶，他们将责任都推到别人身上，如，认为对方老是拖泥带水，干事一点也不利索。
性急的人总有一种急于求得结果的心理，为达到目的往往不择手段，对任何事情的得失利弊的判断也是感情用事，从不仔细考虑。如购物时，看到一个好产品就毫不犹豫，而回到家里又开始后悔。这类顾客对“欲速则不达”的道理非常清楚，但他的个性决定了他性急的脾气无法控制。
新推销员在与“急性子”的顾客打交道时，由于“急性子”的顾客常以感情用事，容易冲动，所以新推销员必须始终保持冷静，从容自如地利用掌握的资料充分说服“急性子”的顾客。因此，新推销员必须干脆利落，给“急性子”的顾客一个良好的第一印象，然后顺着顾客的思维方式、生活步骤采取行动。新推销员与急性子的顾客打交道时，也就是在拖延谈话时间时，绝不可以说：“请您再给我4分钟（或是6分钟、10分钟）时间”。因为在心理上，双数给人的直觉就是很多，这样会使顾客怀疑你还要讲很久，他可能产生不耐烦的心理。若使用单数，让顾客感到5分钟、7分钟并不是很长时间，于是便会继续安心地听下去了。
在性急的顾客连珠炮似的向你发问时，推销人员一定要先听清楚对方的问题，如果这位性急的顾客是具有购买决定权的人或者是公司的老板，你可以先跟他谈结论，不必过多地谈理由。这类性急的人，只喜欢听自己想听的东西，如果要全面介绍说明时，你不妨经常强调一下：“另外，这一点也很重要。”
“我只想占用您5分钟的时间。”通常你可以以这样的话开始交谈，当你谈到5分钟左右时，要仔细看看顾客的表情，如果顾客没有显示出不耐烦的情绪，甚至面露愿意继续听下去的模样时，可以再说一句：“对不起，我再谈几分钟就完了。”然后当你又谈完了几分钟之后，你可以反问顾客：“看看您还有什么不清楚不明白的地方，需要我再向您解释的？”利用这样的谈话方式，事实上你左右着洽谈时间的主动权，你可以视顾客不同的反应做出不同的决定。
性急的顾客大多很忙碌或看起来很忙碌。对他们寒暄一番后，应立刻涉入正题。但对真正忙碌的顾客和看起来很忙碌的顾客讲话方式应有所区分。谈及正题时，应先谈结论，再谈理由，这样会给这类顾客一个好的印象。至于临时交易，则应顺着顾客心理变化，改变自己的谈话技巧、内容和时间。
应对冷漠的顾客的口才技巧
新推销员在推销中，冷漠的顾客并不常见。这种类型的顾客出于理性、冷静，而且将自己看得比较重的缘故，在与新推销员交谈中，似乎不近情理。
冷漠型顾客的最大特征是除拥有极少量的好朋友外，跟外人极少交往，交际面很窄，很少参加各种团体，很少介入大型社交场面，也很少尽可能地与最多的人交谈以至于交朋友，一般人很难取得他们的信任。
虽然人人都有办不到或很难办到的事，而且自己真正困难时拒绝别人也不一定不对，但是，开口就说“不行”也许过分斩钉截铁了，因为原本可以找到比这更委婉的话。
当然，如果不善于委婉地拒绝别人，可先尽量让身体运动，带动情绪起来，或在适当的场合尽力狂喊大叫，将体内的活力都释放出来，不久就会变成热情奔放的人，于是就不习惯于拒绝人，拒绝时也变得很迟疑了，一迟疑则委婉的话就脱口而出了。
还可以尝试用接触对方肌肤的方法，在谈到融洽时或道“谢谢”时，不妨让自己温暖的手也参与传递脉脉的深情。
在推销中，如果新推销员有事拜托他代劳时，总习惯于马上回答“不行”；假如有人邀其干事时，总喜欢找一理由，如“现在太忙了”、“我不太熟悉这种工作”来拒绝别人，而仅仅是因为那事对他好处不是太大的缘故。
新推销员与冷漠型顾客打交道，就得多付出一些时间，经常联络，慢慢地拉近彼此间的距离。因为冷漠型的人一般都是相当孤独的，只要你有心，要达到彼此亲近一般是不太难的。
除频频联络外，交谈时要时时注意态度亲切，没有掩饰感，让对方认为你是在真正和他倾心交谈。时间一久，他就将你纳入他那为数极少的知心伙伴行列，自然就不会再对你冷漠。
当然，态度也不能太亲密，否则他会认为你是在一味套近乎，“肯定想让我上当”。在适度亲切的同时，再条理清楚地向他说明你的产品。只要他真正相信了你，就有可能一下子买你许多东西，因为他只跟极少的推销人员打交道。
此外，为了真正表示你的亲切，你可选择适当的时机送他些适当的小礼物，效果肯定特别好。这类人对无偿的东西一般比较敏感，也比较重视真正的“友情”。跟这类顾客特别是那些具有较佳气质的人交道打得好，在别人眼里你也相当成功了。
应对发怒的顾客的口才技巧
发怒的顾客大多表现为大喊大叫，吹毛求疵，贬低他人。新推销员与发怒的顾客谈生意时，必须注意自己的立场、观点，不要被发怒的顾客所左右。
发怒的顾客发怒的原因有以下三点：
①自我压抑。这类人本粜非常希望做成一些事或想得到一件什么东西，但是尽了一切努力仍未成功，于是他灰心不已，想把这些愿望驱逐出大脑，但又驱逐不掉，导致心里烦恼而无法摆脱。遇到推销人员，常让他更觉得苦恼，于是不免发脾气。
②失言而后悔。在争论中难免有言过其实的现象，然而争论之后总觉得有的话说得太过分，甚至有欺人太甚的感觉。这种良心的自责往往会使对方产生无条件接受的心理。
③逃避。这类顾客可能在以前与推销人员的交往中有过不很顺心的经历，上过当受过骗，认为不再和推销人员交往，就能避免那些损失，于是产生了逃避心理。
心理学家研究发现，顾客发怒的原因还有以下三点：
①感觉上当。一个人感到上当后会有一种报复心理，有的在难过之余感觉自己也有不对的地方，但是希望以后再也不与之来往。
②内心不安。比如顾客开始很信任推销人员，但是推销人员长期失信导致顾客很不安，再和推销人员说话时就会显示出非常迫切的心情，当然也就来不及考虑对推销人员的态度了。
③感到失望。每一位顾客都希望卖方或者推销人员对他们负责，并满腔热情地为他们办事。但是如果推销人员不能满足顾客的条件又未取得顾客的谅解或者将约定的事忘了的话，顾客就会认为推销人员无诚意而深感失望，再做说明时，顾客的态度也不会好了。
新推销员在推销中，顾客发怒的现象是很少见的，但也有可能遇到。那么，如何才能平息顾客的怒火呢？
平息顾客怒火最重要的技巧是以尊敬与理解的态度正确看待顾客的愤怒。要确信，愤怒的顾客同样是企业十分重要的顾客，他们的愤怒一定有其理由。愤怒的顾客同样是企业的顾客的基本观念的确立是平息顾客愤怒的前提和基本出发点。但是新推销员在面对发怒的顾客时，下列方法禁止使用：
（1）一味地道歉。道歉是必要的，但一味地道歉不但无助于平息顾客的愤怒，有时反而会更加激怒顾客。因为顾客需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。
（2）告诉顾客：“这是常有的事”。告诉他这并不稀奇，是常有的事，其他公司也经常发生等，不但不可能达到减轻顾客对说问题的严重性，而且还会使顾客感到受到轻视而更加愤怒，从而失去了对该企业的信赖。
（3）言行不一。推销人员的言语与态度、行动，必须做到一致。否则令顾客以为企业方面缺乏解决问题的诚意而更加愤怒。
（4）吹毛求疵，责难顾客。一些推销人员面对愤怒的顾客，本能的反应是“战胜”对方。他们努力抓住顾客申诉中的细枝末节问题，回避主要的问题和企业的责任，一味在无关紧要的事情上挑顾客的毛病，责难顾客。而顾客依然继续抓住自己“有理”的一点，双方各执一词，无休止争论。这只能是适得其反的做法。
