做优秀倾听者的重要性
{引导案例}
艾伦·阿姆斯是兰斯特公司的广告代理商，他认为一只好耳朵——也就是留神听顾客讲话——是为公司争取新客户的重要工具。而且，阿姆斯认为你还应尽早地听到客户需求。
“要在你的初次销售接触中就踏出成功的第一步——在你进行产品说明前。”阿姆斯说道，“这意味着战胜你自己，并要建立适当的销售环境和友善的顾客关系。这就是说要听，留神听。如果你从初次会面中根本没弄清或没有彻底理解你的顾客需要什么，你就没有踏出这成功的第一步。”
最近，阿姆斯遇到一个零售商和他儿子。虽然他们的零售业已有200多年历史，却从没有过广告代理商。前两次碰面，阿姆斯只是听。正像经常发生的那样，父与子有不同的想法。阿姆斯决定继续听，直到他们讲出真正需求。
“我认为市场调查可以结束他们的争论。”阿姆斯说，“我建议这样做，他们也同意了。我们事实在手，提交的不是你或他的个人意愿，而是调查结果，我们赢得了这笔生意。”
思考题：
1.为什么艾伦·阿姆斯如何重视倾听在销售中的重要作用？
2.艾伦·阿姆斯是如何让说服零售商签下订单的？
问题1 为什么要做一个优秀倾听者？
1.可以了解客户需要，良好的倾听是发现事实真相的最简捷的途径。
双方进行沟通时，掌握信息是十分重要的。一方不仅要了解对方的目的、意图、打算，还要掌握不断出现的新情况、新问题。因此，沟通的双方十分注意收集整理对方的情况，力争了解和掌握更多的信息。但是没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方的信息了。
2.良好倾听可以更真实的了解客户的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是双方存在的意见分歧，从而使你掌握谈话的主动权。不能否认，谈话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需要销售人员保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分析，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，进而了解客户的真实意图。
3.认真倾听是给人留下好印象，让客户对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉快、宽容的心理，变得不固执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。
4.倾听和谈话一样具有说服力，它常常使人不花费任何力气，取得意外的收获。有一家公司，想要选用一种布料做装饰品，三家布料公司提供样品，供这家公司选用。公司董事会经过研究，请他们每一家来公司做最后的说明，然后决定与谁签约。三家厂商中，有一家的业务代表患有严重的喉头炎，无法流利讲话。当各单位有关人员纷纷介绍自己的产品时，布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种动作来表达谢意，结果，他博得了大家的好感。
会谈结束后，这位不能说话的业务代表却获得了布料的订单，这是他有生以来获得的最大的一笔成交额。事后，他总结说：如果他当时没有生病，嗓子还可以说话的话，他很可能得不到这笔大数目的订单。因为他过去都是按照自己的一套办法去做生意，并不觉得让对方表示意见比自己头头是道地说明更有效果。
5.倾听对方的谈话，可以了解客户态度的变化。有些时候，对方态度已经有了明显的改变，但是出于某种需要，没有用语言明确表达出来，但我们可以根据对方“怎么说”来推导其态度的改变。
在认识到倾听的重要性后，想要良好的倾听，还要做到以下几点：
1.必须做到知觉不受无关情绪的蒙蔽，保持客观的态度，且假设说者的内容是很有趣值得一听。
2.洞察文字语言背后深藏的思想。在尝试了解中，必须克服语言的障碍，因为表达方式的不同，会给理解带来一定困难。
3.在倾听时，需要注意重点的陈述，因为并非说者所说的每件事都是重要的。真正的重点只是一小部分。这时听者就须察觉出来，并将焦点集中在这一部分。
4.注意客户为达到结论所采用的论点和理由，观察他如何设法表达是绝对必要的。同时，你要决定自己的立场——同意或者反对。一个人如果做不到上述的立场问题时，要不是因为对所说的不能充分了解而无法确定自己是同意或反对，就是因为个人希望有进一步的说明及证明。
通过上述技巧，你能够更清楚地理解客户的意图，对彼此间的有效沟通是有很大帮助的。
问题2 优秀倾听者需遵守哪些倾听步骤？
1.准备聆听
首先，销售员要给客户一个信号：你做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，你还要准备好聆听与你不同的意见，从客户的角度想问题。
2.发出准备聆听的信息
通常在听之前会和客户有一个眼神交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。
3.采取积极的行动
积极的行为包括频繁点头，鼓励客户去说。在听的过程中，也可以身体略微地前倾，这是一种积极的姿态。这种积极的姿态表示：你愿意去听，努力在听。客户就会有更多的信息发送给你。
4.准确理解对方全部的信息
聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉客户，请对方重复或者是解释，这一点是沟通中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。
问题3 如何避开低效倾听模式？
推销员的低效倾听模式的克服需要较长时间的努力，且主要依靠个人努力去完成。
仔细分析这种障碍，可以发现：障碍的形成分别出现在发现和吸收信息及解码和理解信息两个过程中。在前一过程中主要是不够专心或粗心大意的障碍，在后一过程中主要是误解的障碍。
为避免粗心大意导致的沟通失误，可以从以下几点下工夫：
1.尽早先列出你要解决的问题。如此项目何时到期?我们有什么资源可供调遣?从对方的角度看，该项目最重要的是哪方面?在谈话过程中，你应该注意听取对这些问题的回答。
2.在交谈接近尾声时，与客户核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。
3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。
要克服误解障碍，可从以下几点着手：
1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与客户核对一下，看看指令有无道理。
2.消除成见，克服思维定式的影响，客观地理解信息。
3.考虑客户的背景和经历，想想他为什么要这么说?有没有什么特定的含义?
4.简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你的理解错误之处。
只有做到以上几点，才能很好地避开低效的倾听模式。
关键链接：最佳倾听——同理倾听
要达到最佳效果，就要用同理心(EMPATHY)去倾听。
同理心是一种理解，同时也需要一定程度情感上的距离——销售员必须与悲痛、恐惧、愤怒保持距离，创造一定的空间，让自己的理性思绪平抚非理性的感觉。你必须先把成见摆在一旁，压抑想要评断与谴责的下意识反应。
同理心虽起于理解，但它不只是理解。同理心不是简单地对客户说：“我了解你的感觉跟想法。”这只是漫长的努力过程中的第一步。一旦你拥有足够的熟悉与理解，同理心会要求你付诸行动，做一个能施展它的人。
“同理心”浅显的解释即是——辨识或感觉他人情绪的能力。同理心也意指“直觉”或“感同身受”，因为我们常以直觉来了解他人无文字或无解释的情绪。明白这一点，在销售中尤为重要。
善用同理，才能更好地与客户和睦相处，它的组成要素如下：
1.有同理心的推销员对于客户的感受，能有效和精确地了解与体会，同时也能维持一定的距离。
2.有同理心的推销员了解怎样的情境助长或“引发”客户哪些情绪，并及时做出应对。
3.有同理心的推销员，与客户沟通的方式，更能让对方接受和理解。
活动最优倾听练习
安排学生依照文中所讲有效倾听的步骤和避免低效倾听的方式进行反复练习，最后效果由老师或第三方评点。
