案例8.5 “您所指的售后服务是哪些方面呢”
——以右对左，找到客户异议的症结所在
一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了，于是，他再次来到甲车行，向推销员咨询。
准客户：“你们的售后服务怎么样?”
甲推销员：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”
准客户：“是吗?我的意思是说假如它出现质量等情况怎么办？”
甲推销员：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。”
准客户：“是吗?”
甲推销员：“那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。”
准客户：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你。再见。”
在甲车行没有得到满意答复，客户又来到对面的乙车行，乙推销员接待了他。
准客户：“你们的售后服务怎么样?”
乙推销员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢?”
准客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面怎么做的?”
乙推销员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?”
准客户：“没有了，主要就是这个。”
乙推销员：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门的服务。您觉得怎么样?”
准客户：“那好，我放心了。”
最后，客户在乙车行买了中意的汽车。
案例分析
在推销过程中，客户提出异议是很正常的，而且异议往往是客户表示兴趣的一种信号。但遗憾的是，当客户提出异议时，不少新入行的推销员往往不是首先识别异议，而是直接进入到化解异议的状态，这样极易造成客户的不信赖。所以，错误的异议化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的异议，甚至成为推销失败的重要因素。这个案例就是这类问题的典型代表。
案例中，当客户提出“你们的售后服务怎么样”时，说明顾客正在使用左脑，这个问题是客户经过慎重考虑提出来的，是一种理性思考的结果。这时候，要化解客户的异议就需要推销员把客户的左脑思考不知不觉地转移到右脑，并促使其决策。
甲推销员显然不懂得这个道理，当客户提出疑问后，他在还没有识别客户的异议时，就直接用自己的左脑去应对，给出了自以为是的答案，客户没有感到应有的尊重，认为推销员回答不够严谨，因此推销失败也就不足为奇了。
与之相反的是，乙推销员则采用了提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”这是一种典型的右脑策略，给予客户被尊重的感觉，同时也协助客户找到了问题的症结所在，然后又利用自己左脑的专业知识，轻松化解了客户的问题，获得了推销的成功。
这个案例表明，对客户异议的正确理解甚至比提供正确的解决方案更重要。至少，针对客户异议的提问表达了对客户的关心与尊重。推销员只有启用对脑，才能顺利实现成交。
案例8.6 “您有了这台冰箱就可以一举数得了”.
——积极发问，让左脑技能通过右脑完美体现
吴涛是一名家用电器的推销员，一天有一对夫妇来到家电区打算看看电冰箱，吴涛以亲切的态度作了适当说明后，发现这对夫妇似乎有购买意向，于是她便抓住时机发动热情攻势。
“先生家里有几口人?”丈夫回答说有5口人。
吴涛又转过身来问太太：“太太是隔日买菜呢，还是每天都上市场买?”太太笑而未答，吴涛并未放弃，继续热情地为这位太太做了个“选择答案”。
“听说有人一星期买一次，有人3天买一次，他们认为3天买一次，菜色不会有变化。太太您喜欢哪一种买法呢?”
太太终于回答说：“我想3天买一次更好些。”
“家里常来客人吗?”
“有时候。”
“在冰箱里储存些食品，既可以保鲜，又可以应付突来的客人啊。”
这时丈夫蹲下来查看冰箱的下方放啤酒的地方，估算着可以放多少瓶啤酒。吴涛马上说：“先生，听说爱喝啤酒的人是这样的，一次买上一打。这样的天气，每天晚上下班回家享受一瓶冰镇啤酒，嘿，男人们的福气可真好哦!”
吴涛又问太太：“太太，您看这个可以容纳3天的鱼肉蔬菜吗?”
“可以，可以，刚刚好。”
“你看这个小点的够不够?”
“不行吧。”
“太太，您打算把冰箱放在什么地方?是客厅里还是厨房里?”
“厨房太小了，没有空间。”
“是啊!我也这么想。”
吴涛又继续为这对夫妇勾勒了一幅动人美景：“夏天的冰镇啤酒、西瓜、汽水、软包装饮料，解暑可口;就是冬天的冰淇淋也别有一番风味，更不要说随时取出青嫩的蔬菜和新鲜的鱼肉了。尤其是用上电冰箱可以节约买菜的时间，也可以省下不少的菜钱，还可以从容不迫地招待那些突然登门的客人，真是一举数得啊!”
紧接着，吴涛又问：“先生住在哪儿?离这儿远吗?”
“不太远，就在附近。”
“那么是马上送到府上，还是明天一早给您送去好呢?如果今天送去，明天就可以放进很多新鲜蔬菜和鱼肉啦!”
太太：“还是明天吧。我们要先空出地方来。”
就这样，吴涛成功地卖出了一台冰箱。
案例分析
与客户交谈时，推销员应该多提一些内容积极、肯定的、让客户增强对产品信心的问题，以促使他下决心购买。这个案例中的推销员吴涛就是善用此法的高手。
开始时吴涛只是简单介绍了一下，发现对方有购买意图后，才进行下一步，这是右脑能力的一种体现。
吴涛开始积极发问，善于提问也是一种技能，从家里的人口，到买菜的规律，看似随意却是事先精心设计好的。
当吴涛留意到男客户查看放啤酒的地方，她马上借题发挥“先生，听说……”这段话体现了推销员高超的右脑能力。在快要结束谈话时，推销员又发挥了右脑的联想能力，为这对夫妇勾勒了一幅美景：“夏天的冰镇啤酒……真是一举数得啊！”显然这段话已完全打动了客户的心。
最后推销员询问顾客的住址，其实她此时的问话并非真想了解这对夫妇离商场的距离，而是把推销引向了一个新的目标阶段——要把货送到客户家里。果然，她顺理成章地实现了成交。
在这个案例中，问题的设计依靠的是左脑的能力，而现场发挥又是依靠右脑来完成的，所以说，整个销售过程是问题设计的技能在左脑的基础上通过右脑来表现的，这也是左右脑相互配合的结果。作为推销高手，只有熟练掌握这种技能，才能获得良好的销售业绩。
案例8.7 “当您说‘价值’时，您指的是.教育价值呢，还是金钱价值”.
——启用对脑才能顺利成交
玩具柜台前，一位客户正与推销员进行销售对话。客户想买一个教育性的玩具送人，而售货员建议其买一幅拼图玩具。
客户：“我可看不出一幅拼图有什么价值?”
售货员：“当您说“价值”时，您指的是教育价值呢，还是金钱价值?”
客户：“对我来说，拼图可真是难得够呛，弄得我是焦头烂额，需要的拼块儿老是找不着。我还记得每次我只能拼出几种颜色，完整的一幅图我是从未拼出过。”
售货员：“所以您就觉得拼图很困难，是不是?”
客户：“或许它并不是那么困难，只是因为我不知道怎样拼罢了，现在的拼图是不是更容易些了呢?”
售货员：“(指着盒子的背面)这儿有些拼法说明，文字通俗浅显，遵循这些说明做会很容易。您看，这儿是一系列的拼搭步骤。首先将所有的拼块放在一个平面上，然后再将相同颜色的分门别类地放在一起，接着从四个角开始，一块一块自外而内地拼搭。”
客户：“这样就好多了。我真希望几年前就有这样的说明(哈哈笑了)，那样的话拼起来就简单多了。哎，我看看，这几幅拼图倒很不错。瞧，多漂亮的画面啊!我很喜欢小山丘上那些花的颜色。这幅拼图共有多少块儿?”
售货员：“有2000块儿，得花14个小时才能拼完。很漂亮，是不是?”
客户：“你认为小孩子能从中学到什么知识吗?”
售货员：“当然能了。拼图可是孩子学习和培养心理技能的一种很好的途径。”
客户：“你的意思是？”
售货员：“在孩子寻找正确拼块儿的过程中时，会挑战其想像力，而在拼搭过程中，拼图又会挑战其逻辑能力。从四边向内心拼搭时，则能培养孩子的分析技能。它能培养孩子色彩协调的技巧及对拼块儿组合的节奏感。另外它还有助于孩子们去创作。”
客户：“创作?此话怎讲?”
售货员：“他们看着盒子上完整的图像，接着开始一次一片地拼搭，而这需要坚持不懈。有时拼块儿能吻合，有时则不然。这样他们就学会了不断去尝试，一直到拼出与盒子上的图像完全一致的图为止。这也正是我们在现实生活中创作的方式——坚持不懈，不断地进行尝试。”
客户：“(停顿了一下)我想你是对的。好，我买了。这真是件很棒的礼物。”
售货员：“要不要把它包装起来？我们这儿有些很漂亮的包装纸。”
案例分析
在推销过程中，通过仔细倾听客户说话，推销员要能够充分发挥自己的左右脑优势，确定客户的主要心理过程，勾勒出一幅客户需求的脑像图，然后用恰当的销售语言及产品来与之匹配。只有这样，才有可能满足客户的需求，顺利成交。这个案例就是一个运用左右脑成功拿订单的典型案例。
在此案例中，售货员建议客户买一幅拼图玩具送人，当听到客户说“我可看不出一幅拼图有什么价值”后，售货员反问了一句：“当您说‘价值’时，您指的是教育价值呢，还是金钱价值？”这句回答重新组织了客户的问题，在客户看来，售货员的这个反问似乎是为了更好地回答自己的问题才确认一下是否理解清楚了，让客户认为售货员在回答他的问题的时候比较慎重，并不是匆匆忙忙地回避自己的问题。这是售货员沟通技能的一个很好的表现。
当了解到客户是因为觉得拼图很困难才不愿购买后，售货员通过强调拼法说明、文字通俗浅显、色彩及逻辑介绍（左脑能力的体现），作用了客户的左脑，并取得了客户的认同。接着，售货员又把拼图对小孩子的好处进行了详细地介绍，最后客户认为拼图的价值确实很大，所以决定购买。在整个推销过程中，售货员运用自己左右脑的优势，既调动客户左脑对产品价值进行思考，又让客户右脑感知到产品的图像和色彩，从而促成了交易。
可见，面对客户的异议，一定要先找到问题的关键，然后再运用自己左右脑的优势进行有针对性的说服，这样才能提高销售成功率。
