尼特：“是的，董事长先生，人事经理德克斯先生确实应该与我们一起共同讨论，因为我确信我们能从他的想法中有所收获。但是，董事长先生，我特意将电话打给您有三个原因。第一，您比您公司中的任何人对于我提出的减少成本的观点都感兴趣。第二，您是这里能够诚实无偏见地看待某个特定部门的人，因为您个人即可把握整个公司的运营情况。并且您可以尽快地知道我的观点是否会减少成本。第三，董事长先生，您是这个公司中唯一一个可以快速作出决策的人，我们也都清楚拖延的代价有多大。”
客户：“你下午两点到我的办公室来吧，顺便把你制订的培训计划带过来。”
【方案解读】
案例中的业务员尼特要向潜在客户公司的董事长推销本公司的培训服务。往往董事长会告诉他人事经理是他应该找的人，但是尼特根据自己的经验知道人事经理通常没有财政权力来对这种培训课程作出决策，最后的决定一般是由董事长作出的。这就需要尼特使用特定的技巧去说服董事长直接作出决策，而不是推给下面的人。
电话销售人同要有这样的信念：我宁愿今天遭到拒绝，也不想下个月再被拒绝；我宁愿是接我营销电话的人拒绝我，这样可以知道到底是哪里存在障碍。
【实践练习】
你好不容易与办公室主任——真正的决策者通上了电话，他却说：“这事你找办公室的小刘谈吧。”而你知道小刘只不过是一个小小的办事员，根本没有权力做最终的决策。此时你该怎么办?
找到问题的源头
【场景适用】
当客户对产品提出异议时。
【应对技巧】
一定要先找到问题的源头，然后再进行有针对性的说服工作。
【经典案例】
销售员：“先生，您是说您想买一个教育性的玩具送人？”
客户：“对，得有一定的教育性。”
销售员：“我们的拼图玩具就是一个不错的选择。”
客户：“我可看不出一幅拼图有什么价值。”
销售员：“当您说‘价值’时，您指的是教育价值呢，还是金钱价值?”
客户：“对我来说，拼图可真是难得够戗，弄得我是焦头烂额，需要的拼块儿老是找不着。我还记得每次我只能拼出几种颜色，完整的一幅图我从未拼出过。”
销售员：“所以您就觉得拼图很困难，是不是?”
客户：“或许它并不是那么困难，只是因为我不知道怎样拼罢了，现在的拼图是不是更容易些了呢?”
销售员：“您说得对，现在的拼图盒子的背面都有些拼法说明，文字通俗浅显，遵循这些说明做会很容易。上面对拼搭步骤写得很清楚。首先将所有的拼块放在一个平面上，然后再将相同颜色的分门别类地放在一起，接着从四个角开始，一块一块自外而内地拼搭。”
客户：“这样就好多了。我真希望几年前就有这样的说明(哈哈笑了)，那样的话拼起来就简单多了。对了，有什么图案的?”
销售员：“图案有几种，动物，植物，还有风景的。”
客户：“我比较喜欢风景的。这幅拼图共有多少块儿?”
销售员：“有2000块，得花14个小时才能拼完，但拼出来后会很漂亮。”
客户：“你认为小孩子能从中学到什么知识吗?”
销售员：“当然能了。拼图可是孩子学习和培养心理技能的一种很好的途径。”
客户：“你的意思是?”
销售员：“在孩子寻找正确拼块的过程中，会挑战其想象力，而在拼搭过程中，拼图又会挑战其逻辑能力。从四边向内心拼搭时，则能培养孩子的分析能力。它能培养孩子色彩协调的技巧及对拼块儿组合的节奏感，另外，它还有助于孩子们去创作。”
客户：“创作?此话怎讲?”
销售员：“他们看着盒子上完整的图像，接着开始一次一块地拼搭，而这需要坚持不懈。有时拼块儿能吻合，有时则不然。这样他们就学会了不断地去尝试，一直到拼出与盒子上的图像完全一致的图为止。这也正是我们在现实生活中创作的方式——坚持不懈，不断地进行尝试。”
客户：“(停顿了一下)我想你是对的。好，我买一盒风景图案的，这真是件很棒的礼物，下午能送到吗?”
销售员：“可以，要不要把它包装起来?我们这儿有些很漂亮的包装纸。”
客户：“好的，谢谢你。”
【方案解读】
在推销过程中，推销员需要仔细倾听客户说的话，了解客户的心理只有这样，才有可能满足客户的需求，顺利成交。
在此案例中，销售员建议客户买一幅拼图玩具送人，当听到客户说“我可看不出一幅拼图有什么价值”后，销售员反问了一句：“当您说‘价值’时，您指的是教育价值呢，还是金钱价值?”这句回答重新组织了客户的问题，在客户看来，销售员的这个反问似乎是为了更好地回答自己的问题，让客户认为销售员在回答他的问题的时候比较慎重，并不是匆匆忙忙地回避自己的问题。这是销售沟通技巧的一个很好的表现。
当了解到客户是因为觉得拼图很困难才不愿购买后，销售员通过强调拼法说明、文字通俗浅显、色彩及逻辑介绍，取得了客户的认同。接着，销售员又把拼图对小孩子的好处进行了详细的介绍，最后客户认为拼图的价值确实很大，所以决定购买。在整个推销过程中，销售员通过了解客户的心理，针对客户的疑问做出详细的解答，从而成功说服顾客，促成交易。
【实践练习】
对销售员推销的产品，客户基于防范意识，不会一开始就表现出浓厚的兴趣，他们通常会对产品提出或多或少的异议。假如客户认为你推介的彩铃服务是为后续服务收费更高而打出的幌子。你如何打消他们的疑虑?
不要问事先不知道答案的问题
【场景适用】
在说服客户的过程中。
【应对技巧】
绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。尽可能用二选一的问题让客户作出选择。
【经典案例】
电话销售人员：“莱迪先生，这个电话是您太太告诉我的。听她说，你们近来有买一辆中档车的打算，但最后的决定权在您手上。”
客户：“是的，有这个想法，只不过还没确定买什么样的车。”
电话销售人员：“听您太太说，你们有六个孩子，而且年龄都不大。”
客户：“是的。”
电话销售人员：“那么遥控锁是不是最适合你家?”
客户：“是的”
电话销售人员：“我打赌你也喜欢四门车。”
客户：“是的。”
电话销售人员：“难道你不同意带遥控锁的四门车是你们最佳的选择?”
客户：“哦，是的，我们只会买带遥控锁的四门车。”
电话销售人员：“太好了，我们有几款这样的车可供您选择。您看什么时间看样车方便?”
客户：“这周末吧。”
电话销售人员：“好的，到时我会给您打电话，再见，莱迪先生。”
【方案解读】
在法律系学生的课程中，教授会告诉他们：“当你盘问证人席的嫌犯时，不要问事先不知道答案的问题。”
相同的训诫也可以用在销售上。辩护律师如果不事先知道答案就盘问证人，会为他自己惹来很多麻烦，同样的情形也会发生在销售人员身上。
绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。
例如，我们不会问客户：“你想买双门轿车吗?”而我们会说：“你想要双门还是四门轿车?”
如果你用后面这种二选一的问题，你的客户就无法拒绝你。相反的，如果你用前面的问法，客户很可能会对你说：“不。”下面有几个二选一的问题：
“你比较喜欢三月一号还是三月八号交货?”
“发票要寄给你还是你的秘书?”
“你要用信用卡还是现金付账?”
“你要红色还是蓝色的汽车?”
“你要用货运还是空运的?”
可以看出，在上述问题中，无论客户选择哪个答案，业务员都可以顺利做成一笔生意。
要养成经常这样说话的习惯：“难道你不同意……”例如：“难道你不同意这是一部漂亮的车子，客户先生?”“难道你不同意这块地可以看到壮观的海景，客户先生?”“难道你不同意你试穿的这件貂皮大衣非常暖和，客户女士?”“难道你不同意这价钱表示它有特优的价值，先生?”因为，这些问题你已很有把握客户会作出肯定的回答。当客户赞同你的意见时，也会衍生出肯定的回应。
【实践练习】
请列举一些能得到客户肯定回答的问题，并在下次推销产品时加以运用。
突破思维定式，巧用替代法
【场景适用】
无法达到客户的特定要求时。
【应对技巧】
突破思维定式，巧用替代法，寻找新的解决途径。
【经典案例】
客户：“是巴巴拉网店吗？我想要副灰色的ABC型号的手套。”
电话销售员：“噢，灰色的，很抱歉，我们正在进货，可能要过几天才能有。您是否可以考虑一下买副白手套呢?天气已经转凉了。”
客户：“可是……”
电话销售员：“没什么的，白手套今年比较流行。如果您觉得白色的手套容易弄脏，那您还可以购买另一副以备轮换使用，不是方便了许多吗?”
客户：“那好吧，我就订两副白色的。”
【方案解读】
思路决定出路，及时转变思路才有利于推销。这个案例中的销售员就是因为及时调整了思路才获得销售成功的。
案例中，我们看到，一位客户决定买一副灰色的手套，而这种颜色的手套正在缺货。面对她的要求，一般的销售员可能会基于灰色手套已经卖完的事实，直接回答卖完了，结果只能令客户失望。这些销售员显然已经形成了一种思维定式，卖完了就是卖完了，其他的也不用想了，结果失去了销售的机会。
与之相反的是，面对同样的问题，案例中的销售员则采取了积极的态度，在向客户道歉之后，又建议客户“您是否可以考虑一下买白手套呢?天气已经转凉了。”出自内心的关怀，让客户的心里倍感温暖。当客户犹豫时，他又陈述白手套今年比较流行，而且可以买两副轮换使用，这番话彻底打消了客户的顾虑，高兴地同意买两副白手套。
可见，面对同样的问题，不同的推销员往往会有不同的态度，得出不同的结果。推销员只有突破自己的思维定式，才能取得较好的推销业绩。
【实践练习】
当我们销售产品时，经常会出现产品缺货的情况，如果此时客户想要的产品缺货，请你运用本节所谈到的替代法来应对。
把话说到点子上，刺激客户的购买欲
【场景适用】
当客户对产品提出异议时。
【应对技巧】
针对异议，把话说到点子上，说到客户的心里去，这样才能打动客户。
【经典案例】
电话销售人员：“先生，中学是最需要开发智力的时候，而我们公司开发的游戏软盘对您孩子的智力提高一定有很大的帮助。”
客户：“我们不需要什么游戏软盘。孩子都上中学了，哪敢让他玩游戏呢?”
电话销售人员：“这个游戏卡是专门针对中学生设计的益智游戏，它把游戏与数学、英语结合在一块儿，绝不是一般的游戏盘。”
客户：“游戏与学习结合在一起?”
电话销售人员：“对，现在是知识爆炸的时代，不再像我们以前那样只是从书本上学知识了。您不要以为玩游戏会影响学习，以为这个游戏盘是害孩子的，游戏盘设计得好也可以成为孩子学习的重要工具。”
客户：“想法倒不错。”
电话销售人员：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个开放的环境中。家长们为了孩子的全面发展，往往投入了很大的精力。刚才有好几位家长都订购了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样既能激发孩子学习兴趣，又使家长不再为孩子玩游戏而烦恼的产品，还希望以后有更多的系列产品呢！”
客户：“多少钱一个呀?”
【方案解读】
