用赞赏打动客户
【场景适用】
与客户交谈的大多数场合。
【应对技巧】
通过赞赏向对方表示一种肯定、理解、欣赏和羡慕。
【经典案例】
［案例一］
有一次，一个推销员向一位律师打电话推销保险。律师很年轻，对保险没有兴趣，但推销员在他即将挂电话时的一句话却引起了他的兴趣。
推销员：“安德森先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”
安德森（怀疑口吻）：“前程远大，何以见得?”
推销员：“几周前，我听了您在州长会议上的演讲，那是我听过的最好的演讲。这不是我一个人的意见，很多人都这么说。”
安德森（听了这番话，喜形于色）：“你真的这么认为？”
推销员：“我从不喜欢说假话，我正想请教你一个问题，如何才能学会当众演讲呢？”
安德森：“这个问题嘛……”
……
推销员：“你的一番指点，让我受益匪浅，太感谢您了。”
安德森：“如果有问题，欢迎你随时来访。另外，如有特别好的险种，你也可以向我推荐一下。”
［案例二］
中国电信的电话销售人员小王要向客户销售宽带，向客户介绍后，客户认为没有什么用处，便拒绝了他。下面是小王遭到拒绝的对话。
客户：“我平时很少在家，还是算了吧。”
小王：“没关系，小姐，您是不是播音员啊，声音听起来特别舒服。”（小王用他真诚的声音赞美道。）
客户：“你怎么知道?我确实是在电视台工作。”
小王：“没有啊，只是感觉，和您通电话真的感觉特别好。小姐，您看其他还有什么方面需要我帮助您的吗?”
客户：“我前一段时间看到电信宣传的小灵通，你可不可以给我介绍一下?”
“当然没问题……”
【方案解读】
以上案例中的销售人员最后能获得客户的接受，与他们在电话中真诚地赞美客户是分不开的。每个人都希望得到认同，优秀的推销员在推销尤其是在电话沟通时应当学会把握人的这种心理。但是赞美要有分寸，不恰当的赞美会收到负面效果。
真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、发自内心的。如果你的赞美并不是基于事实或者发自内心，就很难让客户相信你，甚至客户会认为你在讽刺他。随口的、不负责任的称赞比不称赞还糟。比如一个其貌不扬的女士，你硬要夸她美若天仙，就很可能遭到客户的反感。一旦客户发现你说了违心的话，最可能的判断就是你是不可信的。
所以，赞美一定要真诚并且切合实际，这样才能将最动听的语言在电话中传递给对方。
1.具体明确赞扬客户
所谓具体明确，就是在赞扬客户时有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地去赞美。前者让人感到真诚、有可信度，后者因没有明确而具体的评价缘由，令人觉得不可接受。因此，有经验的推销员在赞扬客户时总是注意细节的描述，而不空发议论。
2.赞扬客户的独特之处
每个人都有一种希望别人注意他的不同凡响的心理。赞扬客户时，如果能应用这种心理，去观察发现他异于别人的不同点来进行赞扬，一定会收到出乎意料的效果。
3.要善于找到客户的亮点
如果你到朋友家做客时，看到客厅墙上有一幅山水画，你往往情不自禁地赞许道：“这幅画真不错，给客厅平添了几分神韵，谁买的?真是好眼力!”这句话也许只是你不经意地随便说出的，但你的朋友会感到很欣慰，心情一定很不错。
4.赞美要挠到他的“痒”处
如果你的赞美正合他的心意，会加倍增加他的自信。这的确是感化人的有效方法。也就是说，能挠到他的“痒”处的赞美，作用最大。
5.赞美要自然而诚恳
赞美实际是向对方表示一种肯定、理解、欣赏和羡慕。对方从你的话中领会到的就是这些。
【实践练习】
真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、发自内心的。如果你的赞美并不是基于事实或者发自内心，就很难让客户相信你，甚至有的客户会认为你在讽刺他。请例举出赞美客户时需要注意的细节。在赞美客户时，你怎样让客户感觉你对他的赞美是真诚的?
什么都可以少，唯独幽默不能少
【场景适用】
洽谈场面较为尴尬、难堪时。
【应对技巧】
用幽默来融洽彼此之间的联系，使场面变得轻松，从而促进彼此之间的合作，进而发展更多的客户。
【经典案例】
电话行销人员：“您好!我是罗森密斯保险公司的保险代理人埃罗汉斯特。”
客户：“哦——（慢条斯理地）两三天前曾来过一个××保险公司的代理人，我没等他把话讲完，便把他赶走了。我是坚决不会投保的，所以无论你对我说什么都是没有用的，我看你还是去寻找别的客户吧，免得你在一个不可能投保的人身上浪费太多的时间。”（此人真会换位思考，还要替埃罗汉斯特着想，想让他节省时间。）
电话行销人员：“真是太感谢您的关心了。不过，假如您在听完我的介绍之后，还是不甚满意的话，我当场跳楼自尽。无论如何，我都请您为我抽出点时间!”
客户：“哈哈，你真的要跳楼自尽吗?”
电话行销人员：“不错，就像电影镜头中常见的那样毫不犹豫地跳下去。”
客户：“那好!我非要让你跳楼不可。”
电话行销人员：“啊哈!恐怕我要让你失望了，我非要用心介绍，直到你满意不可。”
（然后客户和电话行销人员不由自主地一起大笑了。）
【方案解读】
一个电话行销人员，想要成功就需要借助幽默的力量。幽默可以增进与客户之间的关系，融洽彼此之间的联系，使许多尴尬、难堪的洽谈场面变得轻松，从而促进彼此之间的合作，进而发展更多的客户。
日本推销大师齐藤竹之助说：“什么都可以少，唯独幽默不能少。”这是齐藤竹之助对推销员的特别要求。许多人觉得幽默好像没有什么大的作用，其实是他们不知道怎么运用幽默。
那种不失时机、意味深长的幽默更是一种使人们身心放松的好方法，因为它能让人感觉舒服，有时候还能缓和紧张的气氛，打破沉默和僵局。
据说，美国300多家大公司的企业主管，参加了一项幽默意见调查。这项调查的结果表明：90％的企业主管相信，幽默在企业界具有相当的价值；60％的企业主管相信，幽默感决定着人的事业成功的程度。这一切说明，幽默对于现代人以及现代人的成功至关重要。
幽默要运用得巧妙，有分寸、有品位。运用幽默语言时要注意：千万不要油腔滑调，否则会让人生厌；说话时要特别注意声调与态度的和谐，是否运用幽默要以对方的品位而定。
在你打算轻松幽默一番之前，最好先分析你的产品和你的客户，一定要确信不会激怒对方，因为这种幽默对有些人来说根本不起作用，说不定还会适得其反。
【实践练习】
运用幽默语言时要注意哪些细节，请例举出来。你以前是否忽视了这几点，以后又将如何去做?
客户不是购买商品，而是购买推销商品的人
【场景适用】
在接近准客户时。
【应对技巧】
与其直接说明商品不如谈些有关客户关心的话题，让客户对你产生好感，从心理上先接受你。因为客户是否喜欢你关系着销售的成败。
【经典案例】
［案例一］
业务代表Ａ：“你好，我是大明公司的业务代表周黎明。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。”
客户：“你认为我店里的收银机有什么毛病吗?”
业务代表A：“并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要更换新机的时候。”
客户：“对不起，我们暂时不想考虑换新的。”
业务代表A：“不会吧!对面李老板已更换了新的收银机。”
客户：“我们目前没有这方面的预算，以后再说吧。”
［案例二］
业务代表B：“刘老板吗?我是大明公司业务代表李黎明，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。”
客户：“你过奖了，生意并不是那么好。”
业务代表B：“贵店对客户非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育培训一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。”
客户：“张老板是这样说的吗?张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直作为目标的学习对象。”
业务代表B：“不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你!”
客户：“喔?他换了一台新的收银机?”
业务代表B：“是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢?目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑买这台新的收银机。”
【方案解读】
“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人。”这句名言流传已久。说服力不仅靠强而有力的说辞，更依靠推销人员举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。
任何人与陌生人打交道时，内心深处总是会有一些警戒心，当准客户第一次接触业务员时，也是带有“防备”心理的。
只有在推销人员能迅速地打开准客户的“心防”后，客户才可能用心听你的谈话。打开客户“心防”的基本途径是：①让客户对你产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。
TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户介绍商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢你才真正关系着销售的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员产生好感，从心理上先接受他。”
我们比较案例一和案例二业务代表A和B的接近客户的方法，很容易发现，业务代表A在初次接近客户时，直接地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，遭到客户反问：“店里的收银机有什么毛病?”然后该业务代表又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。
反观业务代表B，却能把握这两个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。业务代表B在接近客户前能先做好准备工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，业务代表和他的对话就能很轻松地继续下去，这都是促使业务代表成功的要件。
【实践练习】
接近客户要贯彻“以心换得心，以情换得情”的原则，请根据这一原则，写出你将要拜访的准客户名单，设想一下你应该如何使用接近话语?
宁愿今天就遭拒绝
【场景适用】
当真正的决策者要把商谈的事情推给下面无法作出决策的其他人时。
【应对技巧】
冒着被直接拒绝的风险，使用特定的技巧去说服真正的决策者直接作出决策，而不是推给下面的人。
【经典案例】
尼特：“董事长先生，我想与你谈一下员工培训课程的方案。”
客户：“你应该与人事经理德克斯谈谈，员工激励是他的工作范围。”
