按行业规定购物安排每天不得超过两次，每次不得超过40分钟。商店和晚会举办场所必须是有照经营的定点单位。不得进黑店或去私人个体的演出场所，以免造成质量和安全隐患。
6．讲求诚信，讲清注意事项
导游员在进行商品和娱乐项目推介时，必须恪守职业道德，讲求诚信，以满足旅游者需要为目的，不能为了个人利益强行促销，更不能与当地不法商贩勾结，欺骗旅游者以牟取暴利。导游员带领旅游者到旅游定点商店进行购物，如遇小贩强拉强卖时，有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。对商场不按质论价、抛售假劣商品、不提供标准服务时，应向商场负责人反映，维护客人利益。如果有旅游者买到了不满意的商品，导游员应尽量为旅游者联系更换商品，做好售后服务。
导游员在推介高风险娱乐项目时，请反复强调注意事项。如漂流、潜水、跳伞等，一定要了解这些项目的安全情况，防止发生安全事故。安排旅游者观看文艺晚会时，须陪同前往，并引导旅游者入座，提醒旅游者不要走散并注意观察他们的动向和周围的环境。在旅游者观看节目过程中，导游要自始至终坚守岗位，以防不测。
【例2—12】九寨黄龙之旅中藏族风情歌舞晚会的推介
推介晚会最重要的方法是导游的途中讲解要围绕主题为晚会做好铺垫！比如接待常规的四日游九寨团，接团第一天的主要任务是要热情、亲切、主动同客人搞好关系，并建立信任感！第二天茂县午餐后在车上讲解时，可在上车后就问客人：“我们这次去九寨沟是为看什么而去的？”客人肯定会说是去九寨沟看水。这个时候你要说“错！我们这次去九寨沟有两个目的，一是去看九寨沟美丽的自然风光；二是去体会当地的少数民族风情，也就是我们的藏族风情。只有我们达到了这个两个目的，那么我们这次九寨之旅才是完美的，否则会留下巨大遗憾。我可不希望大家带着遗憾回到成都哈！”话说到这里就此打住，开始进行正常沿途讲解了。（这是为客人提供心理暗示，所以导游千万不能在这个问题上纠缠太多，有点提示就够了。）
在正常的后续沿途讲解中也要做一些铺垫。如可以给客人讲讲成都人的消费习惯和生活习惯，讲讲钱就是拿来用的，不会用钱，哪会挣钱呢？在介绍藏族的时候也要做些铺垫，比如在讲藏族的时候要把锅庄、玄子、青稞酒、民歌等融入讲解中去，把这些带有民族特色的东西先抛将出来点到为止，以吸引游客求新求奇的心理。
然后就是直奔主题讲晚会了，可在快到沟沟口的路上，介绍九寨五绝时自然地把晚会引出来。要注意的是，前四绝你要讲得相当的精彩，然后再讲第五绝。“我们来九寨是看山看水看人的，具体的讲就是我们的九寨五绝。那么是哪五绝呢？即1.翠海、2.瀑布、3.雪峰和云烟、4.彩林、5.藏族风情歌舞。接着就开始从第一绝‘翠海’讲起。讲完第四绝后，你就要说了，前面的四绝我们看了山，看了水就是没有看见人，俗话说山好水好人更好，那么我们第五绝就是和人有关了。当然大家看人并不是看其他旅游者，而是看我们当地土生土长的藏族同胞，我们要走近他们、了解他们！那么怎么去了解呢？由于本次行程时间的原因我们没有时间安排大家去参观原始的藏族村寨，更没有时间带大家去和藏族同胞聊天吹牛了，那么我们怎么去了解他们呢？为了让大家不留遗憾，我特别为大家在明天晚上安排了藏族歌舞民俗风情晚会。”
接着就介绍晚会内容了，“晚会的主要活动：一是隆重盛大的欢迎仪式和跳神、祈祷活动，要讲得隆重而热烈、神秘而庄严；二是精彩的藏族舞蹈，藏族舞蹈都是根据藏民宗教、劳动、生活习惯改编而来的，玄子热情而锅庄奔放（要讲的手舞足蹈）。三是原汁原味的藏族歌曲，特别是美丽动听的藏族民歌（在藏歌方面你要着重介绍和模拟一曲，因为很多客人都喜欢听藏歌）；四是盛大的藏族服饰表演，藏族有很多分支，所以每个地方藏族的服装这些都是不一样的，九寨藏族的服饰更具特色，同时还能看到藏族服饰名贵的装饰物（要突出其与众不同奢侈和华丽）；五是还能跟藏族同胞学会跳锅庄，分享烤全羊，品尝酥油奶茶，痛饮青稞美酒；六是我们的男同胞还能有机会体验一下藏族婚礼习俗。”总之，这里就是检验我们讲解水平的时候了，当把晚会如行云流水般地介绍得相当精彩的时候，晚会推介的成功也就离你不远了！
接下来语气一转，“不过，很遗憾，这是一个自费项目。”同时还要很严肃的说，“这是我们九寨沟唯一的一个自费项目，当然由于这是唯一的一个自费项目，是自己要另外掏钱的。”到了这个时候就是最关键的时候，你还要最后的铺垫。首先你要做个比较，你要说大家每年都是要出来旅游的，也知道什么是自费项目，想必大家很多都去过海南或泰国，那些地方自费项目多如牛毛。同时这些地方去看表演，比如说人妖表演，在表演完了想和演员照相还要再收几十块钱，而我们这里你买了晚会门票，你就不用再掏一分钱了。同时，大家也看到了这一路上我们师傅和导游多么辛苦，所以在这里我希望大家能支持一下司机和导游的工作，建议有这个能力和兴趣的朋友都去参加！
接着就应该是开始收钱了，这个时候导游要察言观色。如果客人表现得很有兴趣，有的游客在询问价格或者准备都掏钱了，那么就马上开始收钱。如果客人表现出犹豫的表情，那么也别急着收钱。千万别搞什么举手表决，那是相当愚蠢的！你就直接说“如果大家都不反对的话，那我就当大家都愿意参加了哈，现在我就先为大家预定座位了。同时，也谢谢大家对我和师傅工作的支持！”这个时候你就开始打电话订位子了，还要大声的说“不会退、不会退，定了就不退了”，此时可能有个别客人跳出来说他不去，如果只有几个人的话，你就轻描淡写的问问不去的原因，也别太强求！如果大部分不去，你就要很严肃的问客人“为什么不去呀？是不满意我的工作、还是不满意师傅的技术？或是其他什么原因？”要问得客人不好意思。当然也别太急功近利，如客人实在不去，也别强求，毕竟路还很漫长，慢慢总结嘛。
需要强调的是晚会的推荐最好和途中讲解有机结合，自然而然地进行。由于现在走的成九路，所以我们的途中讲解，一般在汶川之前介绍阿坝州，到汶川介绍羌族，到茂县吃了午饭后介绍藏族，到叠溪海子就开始重点讲藏歌舞晚会。因为如果你到川主寺再讲晚会的话，由于到了高原，有很多游客由于晕车或高原反应都开始昏昏欲睡了，那这个时候讲晚会，那肯定不会有好的效果。
四、讲解故障的处理技巧
导游员在讲解过程中常常会遇到这样那样的故障，影响讲解的正常进行，作为一名合格的导游员，应该具备及时妥善处理这类常见故障的应变能力。
（一）内容遗忘莫紧张
导游讲解都是脱稿口头讲述，因此中途忘词在所难免。中途忘词会影响讲解内容的连贯性、全面性，进而有损讲解质量。要避免中途忘词的尴尬场面，最要紧的是预防，即熟记导游词内容，尤其是那些格言警句等精彩部分，都必须花时间记熟在心；对于那些临场记忆不起来的，可以省略不讲，或者干脆设置悬念，延至下次讲；也可以巧妙求助于游客，提出问题，请游客为代言人，以帮助自己摆脱困境。
（二）时间不够善调整
途中和景点现场讲解应该遵守预先编排的时间表，在设定的时间内完成某个景观的介绍。一旦某个景观讲解超出规定时间，就会影响下一游程的正常安排。因此，若是遇上时间不充裕，讲解内容将超出时间许可范围，导游就必须对所讲内容进行技术处理，及时调整讲解策略。在基本上保持讲解体系的完整这一前提下，将详叙改为概述，或删除部分无关紧要的传闻、故事、闲聊，也可将未讲的重要内容设下悬念，留待后续的空余时间时再为游客解答。需注意的是，“虎头蛇尾”、“拦腰一刀”等做法是不合适的。
（三）游客干扰要冷静
导游员在讲解时，有个别游客的言行可能会干扰导游员的讲解，此种现象的出现无非有几种原因：一是有个别游客有插话或炫耀的习惯；二是游客有不同意见和观点；三是游客想补充导游讲解中的不足。在这些干扰行为中，对于如插话、私下讲话等我行我素的干扰因素，导游可以进行巧妙干预：第一，改善自己的讲解。可以依靠生动讲解和互动活动巧妙吸引游客注意力。第二，自己的目光和音调的起伏，对私下讲话，不听讲解者予以警示。第三，也可以将发言权暂时交给游客，在游客讲解完后，由导游员给予补充，当然，要尽量肯定和赞赏游客讲的好、讲得有特色部分。必须注意的是，导游员要牢牢把握住整个旅游团队的主动权，切忌不能让游客反客为主，更不能被个别游客牵着鼻子走。第四，对于言行粗鲁、故意刁难等不够友善的干扰，导游员就应当及时给予冷静的回复。依靠大多数游客的力量，进行巧妙反击。如临时故意降低音调讲解，突然提高嗓门询问“大家能听清吗？”肯定有游客说“没听清”，那你就接着说：“我们有些游客听不清楚，请大家在我讲解的时候安静一点，好吗？”这是一种变相干预；也可以直接就讲解词内容提出问题，抽那些不专心听讲者回答，予以积极干预。当然，一般不应该采取批评和训斥，以免游客产生逆反心理和对立情绪，导致导游工作难以正常进行。
（四）讲解失误要虚心
导游讲解应该意真辞切，追求科学性和准确性。但是，“智者千虑，必有一失”，字字珠玑、滴水不漏者毕竟是少数，多数导游在讲解中难免会有失误之处。这些失误有的属口误，有的则是知识性错误。面对失误，导游员可按正确的讲法重复一遍，勿使谬论流传，确保讲解内容的可信度。面对错误，置之不理是不行的，导游员要虚心聆听游客意见，接受正确的观点，并向游客致以真诚的谢意。
§§§第四节导游岗前模拟训练
一、导游岗前模拟训练的必要性
导游讲解是一种实践性、艺术性很强的技能，这种技能的形成是反复模拟训练、改进、完善的结果。因此导游（尤其是新导游）上岗前，必须扎扎实实地实施自己的“岗前训练计划”，任何导游都不可能天生就会，必须要进行知识的积累和准备、需要实地踩线、需要亲自创作和消化导游词、需要反复试讲；同时还需要带团过程结束后，根据游客的反馈意见自己用心总结，加以改进。因此岗前训练是导游成熟、成才的必要手段。
二、导游岗前模拟训练的方法
1．制定训练计划
训练计划就训练主题而言，可分为旅行社的新导游岗前培训计划和导游自己个人的业务培训计划；就培训时间而言可分为短期计划和长期计划；就培训内容而言可分为专线计划和综合计划。
导游可以结合旅行社的培训目标，指定一个适合自己成才和发展的中长期综合计划，在计划时间内完成本旅行社各条常规线路的讲解训练目标。如在成都从业的导游，可以分三个阶段实施自己的训练目标：先市区，再九寨黄龙线，再峨眉乐山线和其他线路，这样可以由近及远、有序实施。
2．收集材料、撰写导游词初稿（参见本书第一章）
3．拜师学艺、踩线踩点
导游讲解对象分为途中景物和景区景点两大部分。由于途中线路较长、景观景点又较为分散，加之景区景点特征、价值的阐述有一定难度；同时，旅游活动对时间把握、空间定位要求非常明确，使导游讲解成为了一项综合技能较高的工作。因此新导游（含老导游的新线路）在讲解训练前，有必要跟随有经验的老导游随团实地踩线踩点。其目的有二：一是熟悉运行线路（区间）、熟悉所讲解景点位置和特征；二是观摩老导游的讲解内容、方法及工作程序。
踩线踩点可以增加导游对旅游线路和景点的直观认识，是增加导游工作信心的必要措施，也是创作导游词的基础。踩线过程中新导游要与老导游搞好关系，虔诚拜师虚心学艺，同时要多思考多问为什么，不能只看热闹而不看门道。只有这样才能看有所得、不虚此行。
4．撰写、修改导游词
在完成资料收集和现场踩点之后，导游应对自己亲手撰写的导游词进行修改和认真推敲，形成自己的讲稿，然后进一步熟记或背诵导游词，为试讲打下基础。
5．模拟试讲
模拟试讲是导游依据导游词，假设带团环境就某一线路的途中和景点进行口头讲解的演练。主要是在室内进行，有条件时可以到现场演练。
试讲时应请有经验的老导游为老师和其他朋友为游客一起参加，试讲后要分别听取老导游和游客方面对内容和方法的意见，然后再斟酌、完善导游词，并反复试讲几次，力求熟练，熟才能生巧，熟才有信心。古人云“艺高人胆大”，准备充分了，也就意味着你的一只脚已踏进了成功的大门。
6．团中检验、团后总结
试讲合格后，导游就可以带团旅行了，运行过程中要有写导游日志的习惯，尤其要将自己的讲解不满意的地方记录下来，结合带团结束后游客的意见反馈，再次进行思考、总结、修改、完善，使每一次带团都有心得体会和进步提高。长此以往，导游一定会茁壮成长，最终成为一名优秀的导游员。（本章撰稿：黄涓）
