第一篇第一章2店员忘记预约
【情景镜头】
周末，张先生带着自己的家人走进富华酒楼。服务员迎接他说：“欢迎光临。”张先生笑了笑，走到前台说：“我是预约二楼单间的张先生。”前台预订中心的员工却回答说：“对不起，先生，没有听说过啊。您是什么时候预约的？”张先生不解地说：“前天啊。”前台工作人员又查了预订清单，上面也没有张先生的预约电话。张先生很生气，可是由于这个也没有根据，张先生只好认倒霉，想随便找个座位算了。谁知，因为是周末，座位都已经坐满。服务员让张先生耐心等待，这一等半小时就过去了，因为此时正好是晚上用餐的点，所有的座位都是刚入座的，没有人要走。无奈之下，张先生只好带着自己的家人离开了。
【情景诊断】
顾客预订了，来到酒楼竟没有座位，而且预订中心的工作人员都否认顾客的预订。对于这种事情来说，顾客肯定是非常生气的。而且前台服务人员说话的语气也是餐厅接待中的禁忌。像“没听说过啊”、“真的吗”，这样的语气，让顾客听起来好像服务人员对自己有很大的怀疑。
此外，张先生的预订，或许工作人员的确是接过电话了，但是忘记把预订打在预订清单上。这样，提前预订对于顾客也就没有什么吸引力了。如果我们站在顾客，例如上面案例中张先生的角度去想，自己本来提前预订了，来到餐厅不但没有预留座位，还要等待很长时间，这样，顾客下次肯定不会再来了。无论餐厅的饭菜多么有特色，仅因为预订遗漏就会让顾客对酒店的印象大打折扣，造成一定的损失。
让张先生预订查明未果后，餐厅的工作人员也没有想任何补救措施，只是让张先生耐心等待。这样就会使顾客感到更加“委屈”。下次还会光顾吗？
【经典模板】
服务员：“×先生，不好意思，也许是我们弄错了，您能告诉我们您是什么时候预约的吗？”
服务员：“×先生，由于我们的失误给您带来的不便我们表示歉意。如果您时间紧，我们可以为您改天留出就餐座位。”
服务员：“如果您愿意等的话，我们在附近的茶馆为您准备了位子，您可以先在那里休息片刻，稍后请您再来就餐。我们会为您支付费用的。”
【模板解读】
在预约错误事件出现时，服务人员不要去质疑顾客，这样会让顾客非常反感的。首先应该肯定顾客的说法，承认自己的疏忽。而且，预约错误既然已经发生了，最重要的还是要找出解决的办法，这才是顾客最想要的。所以，上面【经典模板】三中服务员的解决办法就很为人称道。这样，一方面可以稳定顾客激动的情绪，另一方面也为餐厅塑造了良好的形象。但是在解决问题中，要多征求顾客的意见，采用顾客易于接收的方式，不要让顾客有“被人牵着鼻子走”的感觉。
在把顾客安定好了，接下来就要彻底查清预约错误的原因，避免以后再出现类似的事情。如果是餐厅里服务生的失误造成的，就要“杀一儆百”，给予处罚，让所有的服务员都对自己的工作严格要求。如果是餐厅里预订程序存在缺陷，应尽快改善，不要让程序缺陷给餐厅的预订工作摸黑。
