（二）管理层培训
商场（商店）的管理层培训主要包括副店长培训、督导人员培训等。
（1）副店长的培训。副店长的培训课程应偏重于商场（商店）观念以及相关的财务法律等方面知识，具体内容包括：商场（商店）管理报表的制作及账务处理，包括业绩分析表、班次常规分析表、损益表等可以观察商场（商店）营运情形的报表；商场（商店）形象的管理、基本法律常识；报税须知，包括各类申报书的特批、如何填写申报书、报税应准备事项等；盘点工作须知，大致包括了解盘点的意义、专有名词的解释、盘点作业流程说明、盘点结果计算表等。
（2）督导人员的培训。督导人员的职责就是本着商场（商店）的经营精神与原则，对本店店员的工作进行全面的指导与协助。并维护商场（商店）的正常运作。同时，督导人员是店员与店长最密切的沟通者。凡店长有任何活动或政策要告知店员时，除通过书面资料外，通常由督导人员向店员进行解说、宣导，以利推动；而店员遇到任何问题或需要店长支持时，也可以通过督导人员加以指导或向店长反映。
总之，作为店长与店员的中间角色，督导人员的工作范围相当广泛。为了从中协调，以收到上情下达之效，督导人员必须具备丰富的专业知识、良好的沟通能力，这也是对其进行培训的重点。
（三）店员培训
商场（商店）经营对店员的技术要求并不高，但是店员的服务水准和对商店的忠诚需要店长去用心培养，而培训是提高店员工作能力最简便的方法。
专职店员培训的时间以20～28小时较为适当。课程内容应涵盖：
（1）商场（商店）设备的操作、维护及清洁。商场（商店）设备一般是指冷冻碳酸饮料机、汽水机、冷气机、冷冻冷藏冰箱、招牌、照明设备等直接或间接与销售有关的设备。在教导店员正确使用的同时，还需教导他们一些基本的清洁及维护方法，以延长设备的寿命。
（2）收银机的操作、维护及简易故障排除。专职店员的首要条件是操作收银机的速度要快，误差率为零，并熟悉其各项功能。对没有经验的新店员，此课程应列入首要的训练计划，厂商所附的操作手册即是最佳教材。
（3）简易的包装技巧。顾客在购买礼品时，通常会要求商场（商店）能包装礼品，因此，简单的包装技巧也是商场（商店）店员需要学习的技能之一，如方形盒、圆柱盒、心形等形状的包扎方法以及结饰技巧。
（4）商品陈列技巧。商品周转率受其放置的区域影响，经营者应灌输店员商品陈列的观念，如商品陈列的目的及原则，各类商品最佳的陈列位置等。
（5）店内安全管理：为使店员安心地为商场（商店）工作，店长必须进行必要的提醒，以降低他们在工作中可能发生的意外伤害，如遇到抢劫、偷窃、诈骗或搬运商品时应注意的事项等。
（6）报表制作。店员需要掌握的基本报表有交班日报表，现金记录表，误打、销退、自用记录表。
（7）经营理念。商场（商店）运作顺畅的必要条件是店长与店员的经营理念保持一致。因此，店长在培训店员时，应将经营理念导入课程中。
（8）顾客应对技巧。有技巧而且适时与顾客沟通，是建立感情的最佳方法，其内容包括技巧的应用时机、仪态、对顾客的抱怨处理等。
（四）对销售人员的培训
一般来说，商场（商店）对销售人员的培训有以下内容：
（1）商品相关知识培训。顾客对商品往往是略知一二，甚至只会使用，说不出所以然，对商品的知识了解很少。但店员必须对自己所经销的商品有系统、详细的了解，在销售过程中对顾客做到说得清，讲得明，满足顾客的需求，实现商品销售。
店员要掌握所销售商品的基本知识，包括商品的使用方法、保管方法、与同类商品的区别、优点和缺点、商品质量的期限以及生产厂家的信誉状况等。
（2）商场（商店）的经营政策培训。店员在一定程度上是商场（商店）的代言人。在绝大多数情况下，顾客是通过店员与商场（商店）建立联系的，因此，店员必须通晓商场（商店）的各种经营政策，并通过执行来实现商场（商店）的经营目的，如商品的价格政策。此外，店员还应了解送货政策、营业时间、工作范围、考核标准等。
（3）提高员工的销售技能。学习有关商品的各种知识；出席新产品的介绍会或参加销售技术的研讨会；变化员工所分担的工作，使其能够胜任各式各样的工作。
绩效考核
店长的工作关系着商场（商店）的生存和发展，要让团队充满活力，必须有行之有效的绩效考核制度。做得好的要奖，做得差的要罚，否则就会是死水一潭。
（一）绩效考核的目标
绩效考核是一种正式的员工评估制度，是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。考评的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降、辞退等诸多员工的切身利益。
1.从商场（商店）的角度出发
（1）获得确定工资、奖金的依据，重点在工作成绩（绩效）考核。
（2）获得晋升、调配岗位的依据，重点在工作能力及发挥、工作表现考核。
（3）获得潜能开发和培训教育的依据，重点在工作和能力适应性考核。
（4）使店员明白企业制定的目标，以确保其实现。
2.从员工的角度出发
（1）了解公司对自己工作的评价。
（2）知道自己改进工作的方向。
（3）使每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系。
（二）考核的具体内容
通过对店员工作绩效目标的考核，可以将商场（商店）的营运计划与店员的个人工作计划相结合。换言之，就是帮助店员达到工作绩效目标，从而协助商场（商店）达到目标。
考核内容一般应该包括以下几个方面：
1.德
主要包括为人是否正直热心、勤奋善良；是否有责任感；是否始终为顾客着想等。管理者需要用多种方法进行考察，除了自己的观察外，还应收集顾客的反映和其他店员的意见，一切以公平、公正为原则。
2.勤
主要包括是否能够积极主动地与其他部门相互协调配合，是否能够遵守日常服务的规则和岗位纪律等。在考核店员的出勤情况时，可运用打卡设备或签到的方式，在每位店员上班和下班时打卡签到以监督记录出勤时间。此外，在交接班时，每人都要填写一份“交班日报表”，如填写退货、销货退回等各项记录，并填写清楚交班的确切时间，这将成为日后在考勤管理上的一项重要的记录。
考勤管理制度建立后，还应做好考勤资料的建档管理工作，作为日后考勤、调薪或升迁的参考依据。可将每个店员的出、退勤时间输入电脑中，负责人可以定期打印出来，附每位店员的请假单，一并作为绩效考核的参考依据。
3.能
主要包括对知识和技能的掌握程度，特别是对新知识的吸收能力；是否能够正确地把自己的想法传达给对方；是否能够准确地理解主管的指示、顾客的要求等；对分配的工作，是否能够想办法完成。
4.绩
主要是工作质量和数量，如对被分派的工作，是否能够按照时间要求完成，是否按照指示正确办理等。
在进行店员绩效目标的考核时，应特别注意这样一些情况：将：号核内容对店员做一个彻底的、详尽的说明；详细地对店员说明考核的功能、评定的内容、评价的基准、评分方法以及评定后的处理技巧；应设法排除评定者的各种偏差，如宽大化倾向、主观化倾向、片面化倾向等；对评定结果的分析与平衡做一番检讨，灵活地运用评定结果。
（三）考核的原则
员工在商场（商店）工作，希望自己的工作成绩得到商场（商店）的认可，得到应有的待遇；希望通过个人的努力取得事业上的进步；同时更希望得到上级对自己努力方向的指点和工作效果的肯定。为了满足员工渴望公正评价的要求，在绩效考核中应确立以下基本原则：
1.明确化、公开化原则
商场（商店）的人事考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定，而且在考评中应当遵守这些规定。同时，考评标准、程序和对考评责任者的规定在商场（商店）内部应当对全体员工公开。这样才能使员工对人事考评工作产生信任感，对考评结果也易持理解、接受的态度。
2.客观考评的原则
人事考评应当根据明确的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免掺入主观性和感情色彩。也就是说，首先要做到“用事实说话”；其次要做到把被考评者与既定标准做比较，而不是在人与人之间进行比较。
3.单头考评的原则
对各级员工的考评，都必须由被考评者的“直接上级”实施。直接上级相对来说最了解被考评者的实际工作表现（成绩、能力、适应性），也最有可能反映真实情况。间接上级（即上级的上级）对直接上级做出的考评评语，不应当擅自修改。
4.反馈的原则
考评的结果（评语）一定要反馈给被考评者本人，否则就起不到考评的教育作用。在反馈考评结果的同时，应当向被考评者就评语进行说明解释，肯定成绩和进步，说明不足之处，提供今后努力方向的参考意见等。
5.差别的原则
考核的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考评评语，在工作晋升、使用等方面应体现明显差别，使考评带有刺激性，激励员工的上进心。当然，对考评承担者进行充分培训，使其尽量排除主观因素，并能够对考评标准有准确的、统一的理解，也是非常重要的。
（四）考核的方法
店长对店员进行考核时可采用的方法很多，主要有：
（1）依靠个人的判断。即通过店长个人的判断来评定下属店员的一种考核方法。该方法虽简便易行，但缺乏客观性，很难达到公平合理。
（2）进行自我鉴定。即由被考核人对工作进行自我总结，评估自己的水平、思想品质及工作。
（3）根据因素评价。考核前将需考核的内容分解为若干因素，形成评价体系，对被考核人逐项评定，确定优劣。
（4）通过考试评议。即将考试和评议结合在一起进行人事考核。考试主要用于检查店员文化、专业理论和技术知识水平；评议则采用多种方式征求有关店员对被考核者的看法，经有关人员的分析、讨论，最后得出公平正确的评价。
（5）进行店员素质测评。即对商场（商店）各类店员的德、智、绩等方面，采用定性和定量相结合的方法进行测量与评定。作为一种专门技术，它综合了哲学、系统科学、行为科学、领导科学、心理学、应用数学、模糊数学等科学研究成果，是对店员测评工作客观规律的认识，具有一定的科学性。
（五）员工考核表
在对员工进行考核时，可以将考核的项目和评价的标准等内容设计成专门的员工考核表，对所有的员工都实行统一的考核，各员工的考核成绩都可以简单清晰地呈现出来。
每月工作考核表（每月单项√累计）
店名：店长：日期：序号姓名仪容仪表
（全月√累计）遵守
纪律店面
卫生服务质量销售业绩日常投诉计划实际备注督导检查表店名：店长：时间：违纪人员：违纪现象：违纪人员签字确认督导员签字（六）考核结果及效力考核结果应作为评价员工工作能力的重要依据之一，考核结果记入“员工年度考核表”，存入员工考绩档案，作为续聘、晋升、降聘、解聘的依据。考核结果为“优”的员工，可优先推荐或破格推荐晋升职务，并按有关规定予以表彰和奖励；考核结果为“良”的，具有续聘、申报晋升职务的资格；考核结果为“中”的，视为“合格”，应指导其努力提高，但不能申报晋升职务资格；考核结果为“可”的，视为“不太称职”，应限期改进，视改进情况，决定是否续聘；考核结果为“差”的，可以视情况解聘或调整工作。
考核结果一般情况要向本人公开，并留存店员档案。
考核结果具有的效力：
（1）决定店员职位升降的主要依据；
（2）与店员工资奖金挂钩；
（3）与福利（住房、培训、休假）等待遇相关；（4）决定对店员的奖励与惩罚。
店铺奖惩管理
对店员无论是奖励还是惩罚，都要讲究方式和方法。一个人的优点和缺点是相对的，是发展变化的。对员工的奖惩管理就是为了创造条件，发挥员工的优点，并尽可能地抑制其缺点。通过奖惩严明纪律，奖惩分明，提高店员工作积极性，提高工作效率和经济效益。
（一）建立有效的奖励方法
奖励店员时要符合其实际需求，才能起到很大的激励作用。因为每个员工都有不同的需求，有的需要领导的认同，有的需要荣誉，有的需要假期，有的需要实际的物质刺激，等等。
因此，奖励店员最有效的方法是给员工想要的东西。作为管理者，不要以为多发奖金、多说好话就能调动员工的积极性。要让他们尽心尽力，需要更细心地体察，了解其各种不同的需求，以便为他们创造条件，激励他们实现更高的目标。采用何种方式激励员工，应视他们的情况而定。
（1）升迁的机会。多数员工都希望在工作中有晋升的机会，没有前途的工作会使员工产生不满，最终可能导致辞职。
（2）有趣的工作。热爱一项工作是做好这项工作的前提，许多员工把这一点排在许多要素的前列。不同的工作对不同的员工有不同的吸引力，同样的东西对这个人来说是馅饼，对另一个人可能是糟糠。
因此，管理者应把主要精力用在判断人的能力大小和兴趣方向上，认真负责地为你的员工选择和安排工作。
