（一）镇街信访运行机制的成效分析：以深圳桃源街道为例
1.资源整合，调处能力得到加强
信访工作涉及社会生活的方方面面，解决问题不能单靠政府唱独角戏，必须实现行政与众多社会资源的整合，使各种分散的力量集合在一起，形成合力，才能强化解决问题的能力。
以深圳桃源街道为例。桃源街道办成立于2002年6月，下设10个社区（其中农城化社区6个、纯居民社区4个），人口约19万人（其中常住人口4万人，暂住人口15万人）。由于属于后发展地区，又处于城乡结合处，辖区经济社会发展较为落后，基础设施薄弱，工业区多为简易厂房，加工型小企业多，人口素质偏低，法治观念淡薄，各种社会矛盾较为突出，集体上访、越级上访和群体性事件时有发生。自2006年街道办成立至当年底，半年时间内群众上访就达到96宗，涉及600多人次。为有效化解社会矛盾，维护社会稳定，桃源街道创新体制，整合资源，推行“一合二进三调四结合”的新模式，即街道信访办和司法所合署办公，推进信访工作进社区、进企业，综合运用行政调解、司法调解、人民调解，实现人民信访与人民调解相结合、矛盾排查与矛盾化解相结合、信访救济与司法救济相结合、法制教育与法律约束相结合，多管齐下，综合整治，使得镇街信访工作更加规范。2009年6月，桃源街道按照省、市、区的部署，结合自身实际，以“强综治、创平安、促发展”为目标，按照“高起点规划、高标准组建、高效能运作”的要求，通过理顺关系、优化流程、完善机制，初步实现了综治、维稳、信访、司法等部门的资源整合，成立了街道综治信访维稳中心。综治信访维稳中心充分发挥资源集中、力量集合的优势，对社区内存在的问题，有效地做到了联合治理。2009年6月至2010年4月与2008年6月至2009年4月期间相比，社区调处案件率增加3.7%，街道、区、市调处案件率分别下降2.2%、1.2%、0.3%。
2.重心下移，稳控能力显著提高
信访纠纷多起源于小事，如不能及时合情、合理、合法地维护好当事人的利益，就可能导致事态恶化，从而引发各种非理性上访的发生，对社会稳定构成一定的威胁。广东镇街“中心”成立以来，高度重视重心下移，关口前移，从根本上排除纠纷隐患，提高稳控能力。
信访工作主要是调解矛盾纠纷，为此，“中心”以调解为抓手，实行“点、线、面”结合的工作方法，形成人民调解、行政调解、司法调解三道防线，全方位排查矛盾隐患。“点”就是社区管理队伍（辖区警、社区工作站工作人员、社会工作者、综合协管员）和人民调解员队伍（辖区党员和团员、社工志愿者、物业管理和业委会人员、楼长或栋长），依托“社区法律工作站”、“社工工作室”、“辖区警务室”、“党员工作室”、“和谐企业工作室”开展人民调解，成为纠纷排查的第一道防线。“线”就是街道信访办工作人员及派驻社区、派出所、法庭的专职调解员，依托“街道矛盾纠纷调解中心”、“社区法律工作站”、“派出所人民调解室”、“法庭诉前调解室”开展行政调解，成为纠纷排查的第二道防线。“面”就是以街道司法所、法庭为主开展司法调解，成为纠纷排查的第三道防线。
2009年6月至2010年4月与2008年6月至2010年4月期间相比较，治安案件、刑事案件和总警情案件数量分别下降17.6%、1.4%、0.62%。“中心”组建后发生的“3·15越战退伍老兵集会事件”、“塘朗工业区电动门电死人事件”和“南坪快速路二期益力水厂段阻扰施工事件”都得到有效控制和妥善解决。中央、省“两会”期间没有发现非法越级上访事件，街道没有发生重大安全生产事故和社会治安案件。
3.管理信息化，实现信访有的放矢
信访作为一种政治沟通形式，其信息的收集和储存对于及时发现纠纷隐患、掌握纠纷发展动态至关重要。
桃源街道将受传统条框体制影响的各个分离的信息系统进行了整合，形成了以“一格三员”管理为基础，以“总值班室”为同一平台的信息管理系统，基本实现了各类信息的统一采集、集中汇总、对口上报、资源共享的格局，解决了资源零散、管理低效等问题。
“一格三员”是根据辖区内的居住人口状况、出租屋套数、社区管理工作难易程度等情况，按照权责明确、任务均衡、全面覆盖的原则，将街道12个社区共划分为113个网格，每个网格配备网格协管员、网格管理员和网格督导员。网格人员深入社区网格开展出租屋、计生、流动人口管理，检查安全生产隐患、劳资纠纷等，对收集到的信息分类上报到“中心”，在“中心”的统筹协调下进行分级处理。这种管理模式推动了粗放式、应急式的管理向精细化、常态化方向发展，逐步建立起信访治理长效机制。
信息化系统主要有两个：为掌握辖区基础信息而研发的桃源街道综治信访维稳中心基础系统。“中心”基础系统，主要以航拍地图为基点，结合南山区计生PIS系统的人口管理信息、出租屋管理系统的编码信息、社会事务管理各层工作人员的信息、电子监控和数字化城管等动态信息，形成了一个完整的基础信息体系。该系统通过地理信息模块可以查看、检索地理信息（包括辖区地图、社区信息、楼栋信息）、人口信息（包括人员信息、户籍信息、家庭信息）和维稳信息（包括社区管理人员、调处可依靠人员、重点关注人群、街道应急队伍）。为解决排查发现的矛盾纠纷和问题隐患而研发的桃源街道综治信访维稳中心应用系统。“中心”应用系统是一个对矛盾纠纷和问题隐患进行分级、分类处置的自动化系统，它包含接访、记录、转办、跟踪、督办、结案、回复等工作流程，使矛盾纠纷处理过程一体化，极大地强化了工作责任，提高了工作效率，推动了矛盾纠纷的处理和解决。
（二）镇街信访运行机制存在的问题
1.镇街信访运行协调不畅
信访运行协调不畅主要表现在三方面：接访领导在对接访问题进行批转处理时，时常出现配案不均的情况，导致有些部门产生抵触意见，工作不积极；有的问题需要多个职能部门协同处理，协调的过程中存在一定的障碍；在接访领导的安排上存在一定的分歧。在访谈过程中，X镇司法所所长认为合署办公性质的“中心”只是一个议事机构，没有起到很好的作用，效能不高，只是将纠纷“批转”到相关部门去，结果不是相关部门一起管，而可能是推诿，他将这种现象形象地比喻为“三球”，即：有利可图的事情大家抢着管——“篮球”；没有利益的事情互相推让——“排球”；可能出现利益损失的事情则是踢得越远越好——“足球”。由此可见，提高部门间的协调能力在整个信访工作过程中显得尤为重要。
2.镇街信访工作者素质偏低
从镇街信访工作现状来看，镇街信访部门工作队伍普遍存在业务素质偏低、职业化程度较低的问题。镇街信访工作牵涉众多，要求信访工作人员具备的基本素质涉及多个方面，包括：对法律法规和相关政策的掌握；调解协调能力、沟通能力、应变能力和心理咨询能力；对案件处理部门及流程的熟练掌握；丰富的常识以及良好的文字功底和对案件的分类、归档能力。而就实际来看，镇街信访部门的信访工作人员在学历、专业知识、业务素质等方面都与现实工作的需求存在很大差距，外聘人员、借调人员很多，专职人员匮乏，有相关工作经验的人员更少，大部分在岗人员没有经过专门训练和规范化的选拔。另外，人员的频繁调动、信访工作岗位流动性大等也是导致镇街信访工作稳定性不高的重要原因。
3.镇街信访工作思想有误区
这些思想误区主要表现为：重视围堵，轻视疏解。一些地方领导视信访者为不稳定分子，对其采取防范态度，针对上访主要采取“堵”的方式。其工作的一个误区就是不疏解民怨，不解决实际问题往往一味地围堵民意的表达。重视重复访，轻视初次访。信访工作人员对待初访问题往往不够认真，敷衍了事，导致信访者对问题的处理和解决不满意，易引发重复上访。对于重复访，信访部门往往很重视，能够积极做好矛盾化解工作。重视上级，轻视下级或当事人。镇街信访机构对于上级批转的信访案件，一般不敢懈怠；而对于来自下级或当事人的信访案件，却往往需要“研究”很久。息事宁人思想。在处理群众信访问题上，少数部门和人员存在息事宁人的思想，认为只要不违反大原则，对于个别看似简单的问题，或出于同情，或怕缠访，对上访群众提出的一些无理要求也随意迁就，导致其他人见有利可图，也随之上访。
4.镇街信访工作行为有偏差
镇街信访工作行为偏差主要有：工作不当。少数镇街干部发现问题不及时处理或处理有瑕疵，甚至不依法办事。对待初访者时，工作方式简单、粗暴，态度生硬，不是以积极的态度想方设法帮其解决问题，而是躲避、推诿、敷衍，导致矛盾升级，范围扩大，简单问题复杂化。趋易避难。镇街工作中往往更加重视近期发生的、易处理的、案情清晰的案件，而对于时间跨度长、案情复杂、涉及范围较广的历史遗留问题等则懒于处理，采取能推则推的工作态度。工作失范。近些年来，随着信访维稳工作形势的日益严峻，上级对各乡镇的信访要求也越来越高，下达的信访指标经常是“零上访”。为了实现零上访，各地建立了“应急工作预案”，即在火车站、长途汽车站和每一条外出的交通要道上设卡，及时拦截、劝返赴省或进京信访者。有的地方截访工作甚至做到北京，在北京设立“驻京办”，专门负责拦截带回进京信访者；有的地方政府甚至采取暴力截访的方式。力度偏软，对违法上访行为打击还不够。在处理信访问题上，镇街信访部门有点过分强调做好思想政治教育和稳控工作，使得极少数信访者误认为党委、政府软弱，不敢对其采取措施，便经常提出无理条件要挟政府，挑唆、煽动其他信访者越级信访，有的更是借着年老、体弱、多病而故意撒泼、放刁、耍赖，甚至心存讹诈，故意找茬。
