第一节 成交始于了解自己
做销售，最重要的不是要战胜别人，而是要战胜自己。要想战胜自己关键是了解自己，知道自己的优缺点，不断完善自己。认清自己要以他人为鉴，透过他人来洞察自己，反省自己，发现不足，改进工作方法，不断进步，超越自我。大多数销售人员没有很好的业绩是因为不清楚自己的销售弊端，周而复始地重复着同样的错误。
改进自己先从了解销售模式入手。我们可以把销售员的销售行为模式分为七种类型。
最近，小丁洽谈了一个客户，已经很有意向了，马上要签约了。最后需要小丁再给客户做个演示。小丁到客户处做销售演示，为了给客户专业的感觉，双手抱拳，挺胸抬头。最后总结时说：你们应该买我的产品，应该把钱付给我，不应该去买别的产品。结果下面的客户都认为他比较傲慢，不够尊重听众。
演示结束后，客户普遍觉得小丁不够尊重听众，而且这个人可能不够踏实，因此取消了合作计划。
此类型的销售员，对自己过于自信，对客户过于傲慢。自认为客户没有自己懂得多，没有自己专业，甚至对客户提出的问题采取嘲笑的态度，以便显现自己的权威。若是有客户表示不愿意购买，这一类型的销售员也许会教训客户不知道好歹。此类型销售员的特征是他不会去探测客户的需求，他喜欢站在较高的地位，告诉客户应该怎么做才是正确的，有如老师指导学生一样。
权威指导型的销售员由于不是充分了解客户需求，因此很难深刻了解市场的需求和客户的偏好。又由于他们高高在上，不愿委曲求全，不能做到有效的沟通，更难以维持较长远、较深的客户关系，也无法通过客户介绍进行更多的交易。
有一位销售员销售投影设备。客户反复地拒绝他，可他还是死缠滥打、三天两头往客户办公室跑，而且，一坐就是大半天。某天，客户去拜访一位朋友，在朋友的办公室，赫然看见里面坐着一个熟悉的身影，那个销售员又跟来了。
客户的感受：厌恶，没有好印象，就算以后有需求想买同类产品，也不会从他这里购买。
坚持不懈是好习惯，但过了头就成了死缠滥打，令人厌恶。如果客户反复说明没有购买需求，销售员应该主动离开。如果想保持联系，期待以后的购买，销售员不妨过年过节送张贺卡，时常发封E-mail就可以了。
有一个公司的销售员，30多岁的年纪。他第一次来拜访客户，竟然衣服皱巴巴的，不知几天没洗了，老远就闻到汗臭味。特别让人难以忍受的是，他竟然想用手指缝满是黑泥的手来和一个有洁癖的女客户握手。天啊！女客户当场就面带不悦。
优秀的销售员要留给客户良好印象，呆、傻、愣都给客户不放心的感觉，客户怎么敢从他手里买东西。客户害怕他的售后服务不能到位，更担心他产品是否有问题。作为销售员穿得不一定时髦，但一定要干净，要有礼貌，要手脚伶俐，不要让客户感觉不专业。
价格战是销售员最常用也是最低级的竞争策略。此类型的销售员只能销售具有价格优势的产品，他们认为价格是销售成败的最主要因素，任何销售失败的结果都会归咎于产品价格优势的缺乏。此类型的销售员，最大的问题是不自信，对大多数的客户而言，只要能满足他们高品质的需求，客户们就愿意支付高价钱。他们不了解高收入的客户大多数是对价格不敏感的，有能力而且愿意支付较高的价格，只要产品符合他们的需求。
低价导向型销售员的业绩好坏，往往不是取决于销售员自己的销售能力，而是由公司能否推出有价格竞争力的产品所决定，因此，这类型的销售员的命运不是掌握在自己的手中，而是受制于别的因素。
此类型的销售员相信只要关系搞好，其他都是次要的。现在的关系营销也开始强调关系的重要性，但这里的关系不是靠吃喝形成的关系，而是通过给客户提供良好的产品和服务，并经常联系而不断形成的好感。在我们国家，由于是情理法的社会，感情总是摆在第一位。许多的交易，特别是金额庞大的交易，没有关系根本无法进行，关系的重要性是毋庸赘言的。但“关系”只是交易的起步，接下来真正的胜负还是要靠销售员其他方面的能力。
关系型的销售员过分注重与客户的关系，往往对客户的需求了解不够彻底。凭着人际关系拿到了订单后，若是客户在使用时不能得到充分的满足引起抱怨，将会妨碍与客户的长期关系。关系型的销售员，除了要注重人际关系，还应着力于了解客户的真正需求，提供给客户最适当的产品，才能和客户建立长期稳定的关系。
此类型的销售员认为客户有需要自然会购买，因此，他不会主动地去发掘客户的需求，不会主动地告诉客户自己的产品和竞争品牌有何差异，完全以被动的方式等待客户购买。这种类型的销售员，在店头销售的场所很容易看到。
当然一些已经知道自己的需求，确定自己购买对象的客户，看到想要的东西就会立刻购买。但是绝大多数客户的需求都不是很明确的。因此，过于被动的销售员往往错失许多机会。当机会来临的时候，一味地去等待，最后只能是机会悄悄地溜走。
此类型的销售员让客户觉得是可信赖的，他能解决客户的问题并满足客户的需求。此类型的销售员让客户感觉到销售员是来帮助他的，帮他找出真正的需求，给他提出合理的建议，他能很高兴地做一个正确的决定，能从购买的产品上得到许多他想要得到的利益并很满意，这就是问题解决型的销售员给客户们的感受。
由于这样的销售员能解决客户的问题，客户愿意同他们交流，交流的产生促使客户了解更多产品信息，这为下一步的成交打下了基础。
以上这七种类型的销售员，在面对不同的产品、不同的客户、不同的状况时，都有可能达成交易。但一般经验来说，问题解决型的销售员最容易获得稳定的业绩，而在他们稳定的业绩中几乎有一半以上都是由以前客户再购买或由这些客户介绍其他客户购买带来的。所以，一个销售员的销售模式应该向问题解决型转变，当然关系型的销售也是不错的。
第二节 学会分析客户的需求
销售员了解了自己是属于什么模式的销售方式，熟悉了产品之后，接下来便要寻找销售对象，了解客户是什么类型，他们迫切需要些什么，他们的支付能力如何。要像了解自己产品一样了解客户，熟悉客户的需求。
了解客户应从客户的购买需求、支付能力和购买决策权三个方面进行。
分析客户需求，首先要了解客户想得到什么。这需要了解他们的人生观、世界观、价值观。一个人的需求是随时代而改变的。在20世纪80年代，人们以花多一些的钱买东西为荣，因为这表示购买者有这个经济实力。而在90年代人们却以花较少的钱买东西而自豪，因为这表示购买者的谈判能力很强。
客户是否存在需求，是销售能否成功的关键。客户的购买需求是多种多样、千变万化的，同时，客户需求又是极富弹性的，因此，要想准确把握销售对象的购买要求，并非轻而易举。如果销售对象根本就不需要所销售的产品或服务，那么，对其销售就肯定是做无用功。但在现实生活中确实存在有些销售员通过软硬兼施的手段，把产品卖给了无实际需要的客户的现象，但这种带有欺骗性的硬性或软性销售方式，败坏销售信誉，应予以坚决反对。通常分析客户需求主要围绕是否需要、何时需要、需要多少三个问题而进行。
如果销售员确认某特定对象不具有购买需求，或者发现自己所销售的产品或服务无益于某一特定对象，不能适应其实际需要，不能帮其解决任何实际问题，就不应该向其进行销售。而一旦确信客户存在需要且存在购买的可能性，自己所销售的产品或服务有益于客户，有助于解决他的某种实际问题，则应该信心百倍地去销售，而不应有丝毫犹豫和等待，以免错失良机。
作为销售员，一定要明白现代销售工作就是要探求和创造需求。这是因为随着科学技术的飞速发展和新产品的大量问世，有许多未被消费者认识，即客户中也存在着大量未被认识的需求，所以需求是可以创造的。此外，客户中还存在着出于某种原因暂时不准备购买的情况。对属于这两类情况的客户，销售员要大胆探求和创造客户需求，应善于开拓，透过现象看实质，去发掘客户的潜在需求。
在市场经济条件下，只有具有支付能力的需求才构成现实的市场需求。因此，在对客户购买需求进行鉴定的同时，还必须对其支付能力进行鉴定。
客户支付能力可分为现有支付能力和潜在支付能力两类。现有支付能力，指既具有购买需求又有现有支付能力的客户，是最理想的销售对象。其次，应注意对客户潜在支付能力进行鉴定。一味强调现有支付能力，不利于销售局面的开拓，掌握客户的潜在支付能力，可以为销售提供更为广阔的市场。当客户具有潜在支付能力并有很好的信誉时，销售员可以主动协助客户解决支付能力问题。要准确地鉴定客户的支付能力并不是一件容易的事，因为绝大多数客户不愿向别人透露自己的财力状况，因此，要搞好客户支付能力鉴定，销售员需要调查并去推断客户收入水平、家庭人口或生产规模、经营状况等情况。
通常，销售员可以通过以下几种方法和途径来判断客户的购买能力：
（一）从领导入手
通常，客户都有上下层或领导与被领导的关系，企业客户有主管部门，而个人客户则隶属于某个企业或行业，销售员可以从上而下了解客户的购买能力。对于企业客户来说，销售员可以从政府部门了解客户的经营状况、财务盈亏、款项往来等，甚至可以从银行和司法部门了解相关的情况；而对于个人客户来说，从客户所在企业或行业的状况也可以推断其购买能力，比如IT人士，他的月收入可能会在5000元以上。
（二）从“后方”了解
销售员要得到客户购买能力的准确数据就必须要打入“敌人”内部，从内部摸清客户的购买能力和财务状况的变化，这样的信息比较真实可靠，具有很高的可信度。如果客户是一位已婚的男士，那么他的妻子很有可能就是判断其购买能力的好帮手。当听到他的妻子说“我们还不如买纯平彩电”或“我比较喜欢海尔冰箱”时，千万不能听听了事。从这样的话语中，有经验的销售员就可以很清楚地推断出客户是有能力购买纯平彩电或海尔冰箱的。
（三）从客户资料窥探
很多时候，对于陌生的客户很难在短时间内判断其购买能力，那么销售员就可以用收集客户资料的方法。销售员在对这样的客户进行购买能力分析的时候，就应该把所有的资料集中，从中提取有用的资料，从而可以从侧面了解客户的购买能力。一般来说，这样的间接资料可以从银行的信用公告、咨询机构等大众传播媒介中获取。
（四）多分析
观察分析是每个销售员都熟悉的方法，比如客户的衣着、出行的交通工具、喜爱的运动等等都是判断客户购买力的突破口。一般穿着时髦讲究，经常打高尔夫，有私家车的人购买能力比较强。这种方法所得出的结论有时并不准确。实际操作中，销售员常常犯这样或那样主观性的错误。这就需要长期经验的积累，因此切记不可以“貌”取客户，妄下结论。
当然，销售员应该多个方法同时使用，综合分析，这样就可以相对准确地判断出客户的购买能力，为下一步的销售打下坚实的基础。
客户购买决策权的鉴定是客户资格鉴定的一项重要内容。若事先不对客户的购买决策状况进行了解，不分青红皂白，见到谁就向谁销售，很可能事倍功半，甚至一事无成。
现代家庭购买决策状况比较复杂，除一些大件商品或高档商品购买决策权比较集中外，一般商品购买决策权逐渐呈分散趋势，增加了对其进行鉴定的难度。
正确分析销售对象家庭里的各种微妙关系，认真进行购买决策权鉴定，仍是非常必要的。现代销售员必须具有善于识别购买决策人的本领。
组织客户是指企事业单位等各种团体组织。对于组织客户，购买决策权鉴定尤为重要。作为销售员，必须了解组织客户内部的人事关系、组织机构、决策系统和决策方式，掌握其内部各部门主管人员之间的相对权限，向具有决策权或对购买决策具有一定影响力的当事人进行销售。只有这样才能有效地进行销售。
了解了客户，便能与他们交流，关心他们、照顾他们的利益。在买卖做成以后，也要继续去了解他们，关心他们，只要产品质量好，他就是长期客户。
如果不了解客户，就不能把产品销售出去，产品再好也是枉然。所以，在销售产品之前，还要看清楚客户，更重要的是要正确判断客户对产品的态度。只要判断正确，即使是不利的情形，也可以转变为有利的情形。
第三节 发掘需求的心理战术
客户的购买能力由他手中的金钱所决定，所以看清客户的钱袋是非常重要的。如果销售员错误地估计了客户的钱袋，在销售过程中往往会弄巧成拙，适得其反，达不到成交的目的。
哈托是一家著名汽车公司的销售主管。至今他还对自己刚进入销售界时的一次销售经历记忆犹新。
哈托是以销售员的身份加入该公司的。进入公司后的第一笔买卖是向一个企业的总裁销售汽车。于是第二天一大早，他就出发了。他开车穿过了城市繁华的街道，进入乡村，终于在一片荒凉的土地上停了下来——这就是客户约定的地点。
这是一家刚刚建成的公司，遍地都是凌乱的建筑废料。当他到达客户公司的办公室时，他的心沉到了谷底。简陋的办公桌、低档的办公设备，甚至连饮水机都没有。
当他坐定开始介绍产品时，他改变了预定的方案——客户在电话里说自己想买一部高档的福特汽车——但他却将介绍的重点集中在小型的、更加省油的日本车身上。但客户的反应并不怎么好。“显然，他想买一辆好车，但毫无疑问这是不可能的。”哈托在心底里说。
然而没过多久，哈托去世纪大厦见另外一个客户的时候，却在大厅里和先前的那个客户不期而遇。客户告诉哈托，公司的效益相当好，这栋大厦就是他们公司修建的，并且前不久，他买了一辆宝马7系列。哈托一下子呆了，他开始后悔自己的冒失。
所谓“人不可貌相，海水不可斗量”，哈托的故事充分地证明了这一点。因此，销售员在判断客户钱袋的时候，切记不可简单草率地从一些表面的现象中得出结论。很多销售员在实际操作的过程中，常常会不自觉地犯一些主观常识性的错误。而这往往会导致销售的失败。一般来说，客户的购买能力可分为现有购买能力和潜在购买能力两类。在对客户的购买能力进行考察时，首先要判断客户的现有购买能力。同时具有购买需求和现有购买能力的客户，才是最理想的销售对象。如果客户不具有现有购买能力的话，就应该注意对客户潜在购买能力进行评价。在当今讲究提前消费的时代，当客户有需求并具有潜在购买能力时，如果销售员能够帮助客户解决购买能力问题，比如为其联系贷款或允许其分期付款，就能实现最终的成交。
要想准确地判断客户的购买能力，对于任何销售员来说，都不是一件容易的事。要做好客户购买能力判断，需要做大量的、多方面的工作，以便从各方面的资料中对客户的购买能力作出推算。
客户的思维由金钱决定。客户满足自身需要的前提是具有相应的购买能力，也就是客户口袋中金钱的多少。恩格斯说过，人们对面包的需要并不决定于其饥饿的程度，而是决定于其口袋里金钱的数目。一个人只有10元钱的时候，他或许就买几个馒头充饥，因为他还要顾及下一顿的着落；而如果他有100元的话，他可能就会好好地吃上一顿，而暂时不必为下一顿而发愁；当他有10万元的时候，他对于吃饭就随心所欲了。
总而言之，没有购买能力的潜在客户，是不可能转化为目标客户的。在销售过程中，准确了解准客户的购买能力，可使销售员节省许多不必要的时间和精力。
一个乡下来的小伙子去应聘城里百货公司的销售员。公司老板问他：“你做过销售员吗？”
他回答说：“我以前是乡村里挨家挨户销售的小贩。”
老板见他比较机灵，就说：“你明天就来上班吧。不过。在下班的时候，我会来看一下。”
快下班了，老板真的来了。老板问他：“你今天做了几单买卖？”
“一单。”年轻人回答说。
“什么？只有一单？”老板很吃惊地说，“我们这儿的售货员每天基本上都可以完成二三十单的生意呢。你卖了多少钱？”
“20万美元。”年轻人答道。
“天呐！你怎么能卖到那么多钱的？”目瞪口呆、半晌才回过神来的老板问道。
事情是这样的，中午的时候，一位男士走进了百货公司，正好其他销售员吃午饭去了，于是小伙子接待了他。
“先生，您需要什么？”小伙子问。
“一袋卫生纸，女士用的。”男士答道。
“好的，稍等。”小贩转身拿卫生纸。“10美元，谢谢。周末怎么没有出去逛逛？您的周末算是毁了。为什么不去钓鱼呢？”小伙子把卫生纸递给那位男士说。
“是啊，我很喜欢钓鱼的。”男士回答道。
接下来，小贩和男士就聊起了钓鱼。于是，男士在小伙子的建议下，买了大、中、小号的鱼钩和鱼线。
“您准备周末到哪里钓鱼？”正当男士准备回家的时候，小伙子问。
“海边。”男士说。
“哦，那您不需要一条船吗？”小伙子建议说。
“对，我怎么没有想到。”于是，男士又在小伙子的带领下去看了看帆船。当男士看到帆船的时候，他说他的车可能拖不动这么大的船，这样一来，小伙子又建议他买一辆汽车。最后，那位男士又买下了一条帆船和一辆汽车。
于是，小伙子成功地留在了百货公司，并且不久就成为了该公司的销售主管，几年后，他就成立了自己的公司，做了老板。
这是一个在美国销售界流传很广的故事。不可否认，故事本身有其自身的特殊性，但是对于销售员来说，却可以从中吸取很多的经验。小贩可谓机灵，但是如果他事先没有观察出那位男士有足够的购买能力，他会向客户推荐如此多的商品吗？如果男士没有这样的购买能力，小贩能成功地将商品销售出去吗？如果男士没有这样的需求，他会如此痛快地成交吗？答案显然是否定的。
对销售员来说，世界上最长的距离就是客户的口袋到自己口袋之间的距离。即使客户已经决定付钱购买了，心里依然会对自己口袋里的钱依依不舍，这几乎是每一个客户都会有的心理。那么如何降低这种心理所造成的销售上的阻力呢？
这个时候，销售员只要站在“客户与销售员双赢”的角度来思考问题，就可以很容易地抓住销售的重点。在销售的过程中，采用“有利于他”的思考方式，考虑客户需要的是什么，和客户共同寻找如何能以最少的钱实现最大的效益的方法，这样，销售员才能走进客户的思维，才有可能成功地拉近口袋与口袋的距离，达到成交的目的。
在销售的过程中，如果商品超出了客户的购买能力，那么销售成功的难度就大了。因此，销售员应该在客户付得起的基础上帮助客户做规划。
即使在销售过程中，口袋距离也是存在的。有经验的销售员往往可以从客户的语言、眼神和肢体动作上，发现问题的症结所在。当客户说“产品真的很好，就是……”时，优秀的销售员就明白客户是不满意现在的价格，并会采取相应的措施。如果在成交前，销售突然遇到难题，销售员可以客气地询问是否是价钱高出了客户的承受力：“对不起，您是不是在付款方面有一些不方便呢？”这样有利于找到问题的真正原因，从而突破销售瓶颈。
很多时候，客户的购买能力会限制其购买意愿。如果客户具有购买能力，那么销售员只需要去吸引他，让他产生购买意愿，就可实现销售的目的；而如果客户没有购买能力，即使有很强的购买意愿，销售也很难获得成功。因此，准确评价客户的购买能力是有效销售的第一步。
同样的道理，客户手中的钱决定他的思考方式，一个没有相当数额的存款的人，一般是不会去买一辆奔驰车或一栋别墅的，通常人们是不会花光他的所有积蓄去买奢侈品的。
因此，在销售的过程中，销售员必须了解客户的钱袋。试想，如果向一个月收入只有1500元的上班族销售高档汽车，能实现销售目的吗？很显然是不行的。
供求双方内在需要的共同点越多，买卖也就会越大；供求双方内在需要的共同点越少，买卖也就会越小。一句话，供求双方内在需要的共同点的多少，与买卖的大小成正比。
有一天，一位禅师给他的徒弟一块石头，叫他到蔬菜市场，并且试着卖掉它，这块石头很大、很美丽。这个人去了。在菜市场，许多人看着石头想：它可作很好的小摆件，我们的孩子可以玩，于是他们出了价，但只不过几个小硬币。那个人回来告诉师傅说：“它最多只能卖几个硬币。”
师傅说：“现在你去黄金市场看看，也不要卖掉，只问问价。”徒弟从黄金市场回来，很高兴地说：“这些人太棒了，他们乐意出到800元钱。”师傅说：“现在你去珠宝商那儿，问问价。”这个徒弟去了珠宝商那儿，他简直不敢相信，他们竟乐意出1万元，他不愿意卖，他们继续抬高价格——他们出到5万，但徒弟说：“不打算卖掉它。”他们说：“我们出10万、20万，或者你要多少都行！”
为什么会出现这样的结果呢？其实很简单。卖方都渴望有个好卖点，买方都渴望有个好买点，关键是能否在供求双方找到共同点。
许多客户是不想轻易暴露自己的需求的，有的是不清楚自己的需求。这时候，销售员不能勉强客户去搜寻他们的需求，销售员可以发掘并确定他们的需求。如果客户知道别人也有与自己相同的需求或者已经从销售员的解决方案中得到了满足，他们一般会产生比较积极的回应。例如，让客户知道其他客户都考虑有关产品实用性、安全性、质量保证和支持系统等方面的问题，可以在客户心中播下诱导的种子。面对诱导，他们常常会发现自己也有同样的需求。
“销售员可以把任何产品卖给任何人。”这是销售界说的最多的一句话——它是培训师的口头禅、销售经理的激励利器、每一位销售员的行动标准。它就像一条真理，任何销售员只要敢于去做，就可以成功地将任何产品卖给任何人。当一个陌生人从销售员的对面走过来时，请大胆地向他展示产品，如果销售员足够努力，销售就会成功；若销售员没有成功，那只说明努力程度还不够。长久以来，人们正是依照这样的哲学进行销售的。
然而，遗憾的是，这条“真理”似乎是经不起实践检验的。在很多时候，销售员已经拼尽全力了，可等待他们的仍然是失败。这是为什么呢？问题就出在这条真理上。
事实上，决定销售成败的关键是客户的需求，而非销售员的努力程度。当某人有购买某物的需求时，这一产品的销售员无需耗费太大的力气，就可以取得成功；相反，如果客户没有此方面的需求，销售员再努力也很难取得好的结果。
道理非常简单，当销售员向一位花季少女销售婴儿用品时，销售员多半会空手而归；如果对象是一位年轻的母亲时，成功的几率是非常大的，原因就在于前者没有需求而后者有需求。很多人认为客户并不知道自己需要什么，事实上，这种观点并不合理。在绝大多数情况下，客户都知道自己的需求，并且只肯为自己的需求埋单。只有很少的情况下，客户才不知道怎样改善自己的生活或者解决某个问题。在这种情况下，客户并不会像多数销售员认为的那样积极主动地配合销售员的销售并最后成交，他们多半会采取拒绝一切的态度，只有在专家或专业人士的建议下才会谨慎地作出选择。
因此，并不是所有的人都是销售员的客户。在进行销售之前，销售员必须对辖区内的客户进行必要的了解，找出那些真正“有价值”的对象进行销售。
判断一位客户是否是“有价值”的，应从两个方面进行考察：一是其是否具有与自己所销售的产品相关的需求或潜在需求；二是其是否有足够的经济实力用以满足自己的需求。准客户不仅必须有欲望，而且还要有足够强的经济实力。对于一个刚刚脱离贫困的家庭来说，拥有一辆私家车当然是他们的梦想，但当销售员真正向这个家庭销售汽车时，等待销售员的多半是失败——他们还没有足够的经济基础用以支持他们实现梦想。
卓有成效的销售绝不应该采取“遍地撒网，重点培养”的销售方法，而应该用有准星的步枪瞄准一个固定的靶子。很多销售员之所以业绩差，就是因为他们把太多的精力浪费在了那些“无价值”的客户身上。他们努力地劝说那些从未有过此方面需求的人购买他们完全不感兴趣的产品。
找准客户进行衡量和评价是提高销售成功几率的关键，那些真正符合标准的客户可能会为销售员的销售提供长达一生的支持。
汤姆费了九牛二虎之力终于博得了招聘主管的青睐，如愿以偿地成为了一名汽车销售员。在上岗培训的第一天，他得到了一条销售“真经”——只要销售员敢于开口，任何人都可以成为销售员的客户。秉持着这一“真经”，汤姆开始了他的销售之旅。他对辖区内的每一个人微笑，与每一个人攀谈，向每一个人展示他所销售的高档旅行车。哪怕是一个推着婴儿车的定时工，他也不肯放过。
然而尽管汤姆足够自信，对产品的介绍和描述也做得完美无缺，但到月底的时候，他的业绩还是少得可怜——不但没有做成几笔买卖，真正有价值的客户资源也没有扩充多少。
汤姆检查了自己的方法，发现自己的销售方法有着致命的缺陷——在那些未能成交的销售中，80％的客户根本没有换车或者另购一辆新车的计划，他们对自己现有的生活状态相当满意；另外的20％拒绝的理由各不相同，但归根结底是他们还没有做好购买一辆高档旅行车的预算。由于自己未能在一开始就筛选出那些成交几率低的客户，导致自己将精力耗费在了无意义的销售上，最终导致了低绩效。
找到了问题的根源，汤姆决定改变这一现状。他对辖区内的客户进行了调查和分析，把客户分成了四个不同的等级，并为其提供有针对性的服务：
（1）找出那些对高档旅行车有迫切需求并且有能力为其支付全部价款的客户。尽管这些客户并不太多，但却是成交几率最大的销售对象。为了使其作出成交决定，汤姆为其提供了相当有诱惑力的现金折扣。
（2）辖区中有相当一部分人有需求，但经济实力并不支持他们一次性支付全部价款。对于这些客户，汤姆为其联系了很有实力的贷款机构，为其提供低息的汽车贷款。
（3）经济实力不足以支付高档汽车的客户也占有相当大的比例。对于这些客户，汤姆为其提供了免费咨询，为其推荐较为诚信的中低档汽车销售员。尽管为这些客户服务并不能使他的业绩提升，但从长远来看，这样做是十分有利的。因为等这些人的经济实力提高之后，他们就会成为自己的客户。
（4）对于那些目前没有购买新车欲望的客户，汤姆会主动为其提供一些汽车保养建议，并与其保持密切的联系。
了解客户并为其提供有针对性的服务，不但使汤姆的销售业绩一路飘红，而且还为其赢得了长久的利益——那些获得现金折扣和汽车贷款的客户积极主动地把他介绍给自己的朋友；那些购买了中档车的人，对汤姆的帮助念念不忘，当自己的经济条件允许时就向汤姆发出订单；当人们对现有汽车不再满意时，他们会自然地想到曾经为自己提供保养建议的汤姆，并主动与他联系洽谈购车事宜。缩小了客户圈子并没有使汤姆的销售之途越走越窄，相反却越走越宽。
找出准客户对于销售的意义与认准靶心对于射击手的意义相差无几。在射击时，靶子是很重要的，要想成为一个百发百中的神枪手，首先需要提高的不是射击的方法而是找准靶子，认清靶心。销售也是一样，当销售员对自己的客户一无所知时，销售员是不可能打动他的心，达成交易的。销售员必须了解他，把握他的真实需求，客观评估他的经济实力，再决定是否应该与他交谈，使之成为自己的客户。只有向真正有价值的客户进行销售，才能获得好的成果。
第四节 攻心销售方法
欲擒故纵中的“擒”和“纵”，是一对矛盾。在军事斗争中，“擒”是目的，“纵”只是方法。古人有“穷寇莫追”的说法。事实上，不是不追，而是看怎样去追。把敌人逼急了，它也会狗急跳墙，集中全力拼命做最后的反扑。不如暂时放敌人一步，使敌人丧失警惕性，斗志松懈，然后再伺机而动，歼灭敌人。
一个刚退休的老人回到老家——在一个小城买了一座房住了下来，想在那儿安静地度过自己的晚年，写些回忆录。
刚开始的一个月里，一切都很好。安静的环境对老人的精神和写作很有益。但有一天，三个小男孩放学后开始来这里玩。他们把几只破垃圾桶踢来踢去，玩得不亦乐乎。老人实在受不了这些噪音，于是出去劝阻孩子们。“你们玩得真开心，”他说，“我很喜欢看你们年轻人踢桶玩。如果你们每天来玩，我给你们三人每人两块钱。”
三个小男孩很高兴，更加起劲儿地表演他们的足下功夫。第二天，老人忧愁地说：“由于物价上涨，从明天起，我只能给你们一元钱。”
小男孩们很不开心，但还是答应了这个条件。每天下午放学后，继续去进行表演。第五天后，老人愁眉苦脸地对他们说：“最近我的养老金老拿不到，我只能每天给三毛钱了。”
“三毛钱？”其中一个小孩脸色发青地说，“我们才不会为了区区三毛钱浪费宝贵时间为你表演呢，不干了。”从此以后，老人又过上了安宁的日子。
欲擒故纵主要利用人们对事物的态度，是越朦胧越想寻求其清晰的心理。如果能把谜面说得扑朔迷离，人们就越想寻求谜底，破解谜面。胃口吊得越高，消化得就越好。在销售行业里，同样也可以运用欲擒故纵的方法来进行成功的销售。
一天，一个销售员在兜售一种炊具。他敲了李先生家的门，他的妻子开门请销售员进去。李太太说：“我先生和隔壁的赵先生正在后院，不过，我和赵太太愿意看看你的炊具。”
销售员说：“请你们的丈夫也到屋里来吧！我保证，他们也会喜欢我介绍的产品。”于是，两位太太“硬逼”着他们的丈夫也进来了。销售员做了一次极其认真的烹调表演。他用他所要销售的那套炊具温火煮苹果，然后又用李太太家的炊具以传统的方法煮，两种方法煮成的苹果区别非常明显，给两对夫妇留下了深刻的印象。但是男人们总是会装出一副毫无兴趣的样子。
这个时候一般的销售员看到两位主妇有买的意思，一定会趁热打铁，鼓动她们买，如果这样做的话，还真不一定能销售出去，因为越是容易得到的东西，人们往往觉得它没有什么珍贵的，而得不到的才是好东西。这个聪明的销售员深知人们的这种心理，于是将样品放回盒里，对两对夫妇说：“多谢你们让我做了这次表演，我实在希望能够在今天向你们提供炊具，但我今天只带了样品，也许你们将来才想买它吧。”说着，销售员起身准备离去。这时两位丈夫立刻对那套炊具表现出极大的兴趣，他们都站了起来，想要知道什么时候能买得到。
李先生说：“现在能向你购买吗？我现在确实有点喜欢那套炊具了。”
赵先生也说道：“是啊，你现在能提供货品吗？”
销售员真诚地说：“两位，实在抱歉，我今天确实只带了样品，而且什么时候发货，我也无法知道确切的日期。不过请你们放心，等发货时，我一定会记得告诉你们。”
李先生坚持说：“也许你会把我们忘了，谁知道呀？”
这时，销售员感到时机已到，于是说：“噢，为保险起见——你们最好还是付订金买一套吧。一旦公司能发货就给你们运来。这一般要等一个月，甚至可能要两个月。”
两位丈夫赶紧掏钱付了订金。订金拿到手，销售员心花怒放，他本可以马上就付货给他们，可是，那样就吊不起他们的胃口了，一定要让他们尝尝盼望的滋味。大约一个月以后，商品才给他们送到家。
人的天性似乎总是想要得到难以得到的东西。在这里，销售员只是利用了顾客的这个天性，运用了一点儿销售心理学而已。“欲擒故纵”法是一种很有效的销售方法。
“静”与“动”是一对反义词。“静”则泰山崩于前而面色不变，“动”这里则指敌之动向、攻击。在对方压境之时，不动声色，不暴露自己的意图与实力，使对方之攻势一时难以发挥，渐渐衰弱，士气低落，这些都是“静”发挥的无形战力。以这种无形战力制服对方的嚣张气焰，使我方变被动为主动。
古时候，有一个国王非常喜欢公鸡，他的门下有位专门驯鸡的小伙子。一天，有人从外地送来一只很强壮的斗鸡给国王，国王很高兴地将它交给了小伙子。
过了几天，国王便问道：“几天前交给你的斗鸡，你将它训练得怎样了？可以上场比斗了吗？”
小伙子说：“还不行，因为这只鸡血气方刚，斗志高昂，还不宜上场。”
再过几天，急性的国王又问同样的问题。小伙子回答说：“还不能上场。因为这只鸡看到其他鸡的影子，就会冲动，所以还不能上场。”
又过了几天，国王还以同样的口吻问小伙子。“可以了！”小伙子掩饰不住喜悦的心情说道，“因为我已把它驯养得心无旁骛。当它看到其他斗鸡，听到它们的声音时，一动也不动，它的心已不受外物影响，就像木鸡一样，现在可以上场了！”
于是，国王向其他竞技者宣战。他推出那只经小伙子训练过的公鸡去参加战斗。只见它一上场就稳稳站立，毫无摆动，即使其他斗鸡在它身边百般挑逗，它仍然无动于衷。对方被吓得自然后退，没有一只鸡敢向它挑战。
这位小伙子训练公鸡时运用了以静制动的战略。在销售中也同样适用。回盘，是商务销售的一个重要内容，用通俗的话说，就是针对对方的要价而进行讨价还价。纵观商务销售的回盘诸策略中，除了述、答、问、辩等“动”的策略外，还有静止不动口又得以逐渐占据上风的策略。
在销售中，一些销售者为了显示自己的实力，在销售一开始就表现得来势凶猛，气焰嚣张，企图从一开始报盘就使对方处于被动地位，迫使对方接受其高价。而且，有些销售者确实智力过人，语言表达流利而精彩。此时，如果以硬碰硬，由于对方来势凶猛，气势正旺，则很难把其嚣张气焰打下去。那么这就有必要运用“你凶我静，静观其变”的策略，使其“一鼓作气，再而衰，三而竭”，以平等的地位重新进行销售。
我国某外贸公司与美国某工业集团进行一项贸易销售合作。美方财大气粗，执意要求将销售地点定在美国。我方代表看出其中必有文章，便同意了美方的要求，看其究竟要怎样。果然，销售一开始，美方销售员就没把中方放在眼里，作为卖方主动报盘，陈述情况，其气势汹汹，滔滔不绝。整整一个上午，美方代表喊叫了三个多小时，并配合有力的图表数据，精心配置计算机演示在大屏幕上打出深奥难懂的图像，以证明他们的要价是非常合理的。
当报盘结束后，美方销售员带着满意的笑容，满怀自信地转向我方代表，问了声：“就介绍到这儿吧，你们认为怎么样？”而此时，我方代表一直一声未吭，只是静静地坐在椅子上，从谈判开始到此时，几位中方代表只说了几句话，那就是：“对不起，我们对你方的介绍不太明白。”“我们希望你们能再一次详尽地介绍一遍。”连续三个小时的长篇大论，有谁愿意继续讲下去，而且好像没人听，美方终于“再而衰”了。眼看快到中午了，美方代表有气无力地说：“好了，我是不会再讲一遍了，下午我们重新开始谈吧。”
下午的情况，可能谁也想不到，中方代表突施奇袭，美方只好节节败退了。
从这一例可以看出，在对方表现出较强优势时，不要惧怕，也没有必要以硬碰硬，不妨让他充分表演，而销售员完全可以靠平静的等待来消耗他的体力，待其气势已尽，销售员就可以从容不迫地发起反攻了。
以静制动这一策略在销售领域稍稍变通，演化成“静施缓兵计”也是十分有效的。静施缓兵计是指为了使对方进退两难而静止不动，对对方的观点既不赞成也不反对，让对方摸不到己方的虚实，使其处于左右为难之际，而己方则静观其变，以静制动，以缓制动。这种策略的具体做法是：在对方要价很高但态度又很坚决的情况下，请其等待己方的答案，或者以各种借口来拖延会谈时间。这样拖延一段时间后，对方可能已信心大减，而在这一期间己方准备了充足的销售材料，足以和对方讨价还价。
静观其变、以静制动这一策略要求销售者要不急不躁，沉稳自信，大胆设想。除此之外还需：
第一，认真仔细倾听对方发言；
第二，注意对方的仪态姿势、言谈举止；
第三，不要因轻视对方而抢话、急于反驳、放弃听对方的发言；
第四，对对方的谈话去粗取精、去伪存真，既抓住重点，又收到良好效果；
第五，认真观察对方每一个细微动作，以便准确把握对方的行为与思想。
销售工作不仅是语言交流，也是行为交流。在商务谈判中，销售者总是运用一系列的动作来配合自己的谈话。所以，销售员不仅要听其言，还要观其行，通过观察对方的言谈举止，捕捉其内心活动的蛛丝马迹；也可以从对方的姿态神情中探究其心理因素。运用看的技巧，不仅可以判断对方的思想变化，决定本方对策，同时还可以有目的地运用语言传达信息，使销售向有利于自己的方向发展，并进而寻找对方破绽，攻击要害。这就是在销售领域中运用以静制动的关键。
有人为了功名富贵，总是不顾一切地向前争取。追求功名富贵没有什么不对，但有的时候前面是险坑，跌下去会粉身碎骨。这样值得吗？如果这时候懂得以退为进，转个弯、绕个路，世界还是一样会有其他更宽广的空间，这正是古人所云：“退一步，海阔天空。”
以退为进也不失为一种好的销售术。不成熟的销售员有时会不顾一切地达成交易，而懂技巧的销售员则是暂时放弃，等时机成熟时再达成交易。这需要判断，而且需要判断以外更多的东西。它需要销售员在交易达到一定程度的时候，敢于放弃唾手可得的一切利益，将它放在一边；又要有在几天后再把生意拉回来的自信。以退为进是最成熟的销售技巧。
罗伯特是一家公司的副总裁，他在与当时的富商亨特做生意时就运用先撤退，再使其成交的销售技巧。
很久以前在金银市场上亨特的名字就曾一再被提及。亨特成立了一个公共事务组织，叫作“事务广场”，它的使命是：反映时政焦点。罗伯特成立的是一家印刷公司，还与亨特做了几笔交易。
具有传奇色彩的亨特是个冷静、谦虚的人，不喜欢公共场合。他总是用一个平淡无奇的纸袋装午餐饭盒，驾驶一辆已有3年历史的标致车，穿很平常的衣服。
然而，那时这位每月收入4万美元的人很明显地感到困惑：很多人并不知道“事务广场”，于是罗伯特找到了销售契机。罗伯特告诉亨特，明天他将给他一个建议。他的主意是：新闻信。
回到办公室，他起草了一份“事务广场新闻”，写了个简短的小故事，估算了一下印刷成本。
第二天，罗伯特把计划交给亨特，“低成本，而且全国数千人都会知道。”罗伯特继续说，“随着循环次数的增加，单位成本还会下降。”
亨特听完便满面怒容。他怒喝罗伯特滚出他的办公室。难道罗伯特暗示了什么过分的野心吗？
罗伯特决定不催促亨特，而让他进行下一步，星期一早晨罗伯特接到了亨特的一个电话。亨特想立刻采用这一方案。后来，“事务广场新闻”成了全国性的杂志——也是一个有利可图的新行业。
罗伯特知道何时需要一个策略性的撤退。他不能不走开，他之所以成功是知道什么时候他必须走开。以退为进是一种追求成功的有利战术。在快速发展的今天，一味埋头苦干，奋勇搏杀也许会陷入思维的陷阱，沉没在泥潭或者迷茫在浓雾中。还不如退出这样的惯性思维，另辟蹊径，也许就能看见成功的曙光！
以退为进是充满智慧的销售战术，以退为进是一种弹性自救，退一步海阔天空。与朋友或其他人意见不合，发生冲突时，若争得面红耳赤，弄得两败俱伤，不如平心静气，好言商量，退让并不代表懦弱，宽容别人，也是善待自己。明月退出与太阳的争辉，才展现出它的恬静与温柔。
商场如战场，买卖似用兵。所有商业经营活动，从表面上来看，似乎只是一种与物品打交道的经营活动，但是，从本质上来说，所有的商业活动实际上都是人与人之间的智力角逐，是一种斗智斗勇的“智力游戏”，是人与人之间的智慧谋略大比拼。
约瑟夫是某电气公司的销售员。一天，他敲开一家农舍的门。门打开了一条小缝，里根太太探出头来。
一看到约瑟夫，里根太太便把门砰地一声关起来。约瑟夫又敲门，她又打开来说：“你不要成天往我这来，我对你们的产品不感兴趣！”
“里根太太。”约瑟夫说：“很抱歉打扰了您，但我来不是向您推销电器的，我只是要买一些鸡蛋罢了。”
里根太太把门又开大了一点，怀疑地瞧了瞧。约瑟夫说：“我想买一打新鲜的多明尼克鸡蛋。”
门又开大了一点。“你怎么知道我的鸡是多明尼克种？”里根太太好奇地问。
“我自己也养鸡，而我必须承认，我从来没见过这么棒的多种尼克鸡。”约瑟夫回答道。
“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”里根太太仍然有点怀疑。
“因为我的鸡下的是白壳蛋。当然，你知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的，而我妻子以她的蛋糕自豪。”
到这时候，里根太太放心地打开了门，态度也温和多了。同时，约瑟夫四处打量一下，发现这农舍有一间修得很好看的奶牛棚。
“事实上，里根太太，我敢打赌，你养鸡所赚的钱，比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。”
这下，里根太太可高兴了！她兴奋地告诉约瑟夫，她真的是比她的丈夫赚钱多。她邀请约瑟夫参观她的鸡棚。参观时，约瑟夫注意到她装了一些各式各样的小机械，于是约瑟夫向她介绍了一些饲料和掌握某种温度的方法，并向她请教了几件事。片刻间，两人就高兴地在交流一些经验了。
不一会儿，她告诉约瑟夫，附近一些邻居在鸡棚里装设了电器，据说效果极好。她征求约瑟夫的意见，想知道是否真的值得那么干。
两个星期之后，里根太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下更加茁壮地成长了。约瑟夫推销了电气设备，里根太太得到了更多的鸡蛋，皆大欢喜。
约瑟夫运用出奇制胜的营销方法成功地把电器销售出去了。在市场中，同样一件商品销售得好坏，与营销者的营销方法和营销智慧有很大关系。
意大利的莱尔市场专售首批新产品。同样一件产品，价钱都相同，产品在这里却卖得出奇的好。原因是什么？原来这家市场的任何一种新产品都只销售一次，售完为止，不再第二次进货。即使一些商品客户很喜欢，抢上手的喜上眉梢，没抢到手的懊悔不迭，要求市场再一次进货，可得到的却总是让人遗憾的回答：“很抱歉，本市场只售首批，卖完便不再进货，即使是抢手货也是如此。”面对这样的回答和做法，许多客户难以理解，在闲谈中，他们把这种奇怪的现象不断地向别人诉说，于是在人们心目中逐渐形成了这样的观念：莱尔市场都是最新的产品，要想购买新产品，必须当机立断。所以每当一件新产品上市，就会出现客户蜂拥抢购的场面。
我国内地也有一些商店，成功地运用了莱尔市场的销售模式，比如专门经销一式一款的衣服或皮包以及其他只有一款的物品。
山西太原有一家“百元”待业公司，所有的裤子都卖100元。公司人不多，没有自己的加工厂，将设计好的裤样送到广东深圳一带采购布料并在当地加工，同时店面定位在城乡结合部，严格按照一定的标准，包括店面设计、经营方式、服务标准等都有要求，在全国发展了400多家连锁专卖店。
事实上这些东西，质量、款式不见得比其他商场的同类物品好，但因其具有“唯一”性，所以价格要高出同类商品几成甚至几倍。
中国是一个古老的文化之邦。许多文化经典名扬四海，经久不衰。如文学上创立了许多脍炙人口的艺术形象，许多地名、事物，也由于名著的流传而为群众所熟悉。我们能否“古为今用”去经营呢？回答是肯定的。看下面两个成功的典型案例。
提到咸亨酒店，人们自然会想起鲁迅笔下的孔乙己与阿Q两位名人，想起浙江绍兴。孔乙己曾经在咸亨酒店喝过酒。他还在咸亨酒店里留下了他的名言“窃书不算偷”、“多乎哉？不多矣！”凡是上过初中的人都有印象。阿Q曾在咸亨酒店大闹“革命”。然而谁也没想到，在上个世纪80年代的一天，绍兴一家“咸亨酒店”隆重开业了。酒店开业以后宾客如云，恐怕鲁迅也想不到今日有如此繁荣。远近游客频频举杯，极兴之际戴着阿Q式的绍兴帽，倚在门口拍照。不到两年时间，该店的营业额就超过了市里的其他大酒店。
毛泽东的故乡是湖南韶山，是很多游客想去的地方。当游客到韶山参观的时候，发现旁边有一家“毛家饭店”，毛家饭店经营的都是毛泽东喜欢吃的湖南特色家乡菜，什么辣椒炒蛋、腊肉炒冬笋等，游客恨不得把毛泽东主席喜欢吃的家乡菜都尝遍，尽管游客或许平时一点儿辣椒也不敢吃。
古为今用实在是一招高棋。现在的人大都有一种文化情结或历史情结。通过一种人工设置的模拟文化氛围既能招来大量游客，也能迅速打响名气。前面说的咸亨酒店就是有鲁迅笔下的孔乙己和阿Q才生意火爆的，毛家饭店就是有了毛主席才名扬四海的。这样的故事还有很多。
湖南桃源县的桃花源每天游客如织，海内外游客皆慕名而来。桃花源能如此吸引游客恐怕得益于陶渊明的《桃花源记》。东晋时期，陶渊明描写了人人向往的一个神话般迷人的世外桃源，反映了陶渊明对现实的不满与对未来社会的一种理想状态的憧憬。桃花源由此而得名。后来文人墨客又大肆渲染桃花源，使桃花源锦上添花，闻名遐迩。桃源人自改革开放后，把一个纯属子虚乌有的“桃源”建成了一个名副其实的桃花源公园。园内按陶渊明当年的描绘所布置，有桃花溪，有一钻进洞去走几步便豁然开朗的农舍、亭楼，风景相当迷人。桃花源公园游客甚多。附近的农民也摆摊设点，为游客供应纪念品、饮料等，收入颇丰。
北京前门有一家茶馆，这家馆子历史悠久。但现在，它的名声更大了。原因是作家老舍曾以它为背景写了一部话剧叫《茶馆》，深受人们的喜爱。对里面的常四爷、王利发十分熟悉，茶馆经理加强对《茶馆》的宣传，人们自然想到当年王利发经营的馆子去喝几杯，感受一下文化氛围。如今茶馆的生意十分红火。
空城计，是一种心理战术。在己方无力守城的情况下，故意向敌人暴露我方城内空虚，就是所谓“虚者虚之”。敌方产生怀疑，更会犹豫不前，就是所谓“疑中生疑”。敌人怕城内有埋伏，怕陷进埋伏圈内。但这是悬而又悬的“险策”。
使用此计的关键，是要清楚地了解并掌握敌方将帅的心理状况和性格特征。兵力虚弱，也来个城门大开，街市镇静如常，这就是摆空城计，实际上也是一种赌博。空城，对攻方来说，的确是一道难题，难怪守方总喜欢摆空城计。
南方某市的红茶丰收了，茶农们踊跃地将茶叶交到了茶叶收购处，这使得本来库存量就不小的茶叶公司，更增加了库存，形成了大量积压。如此多的茶叶让公司的销售员很犯愁，如何设法将茶叶销出去呢？
正在销售员犯难时，有一澳大利亚商人前来询问。茶叶公司感到这是一个极好的机会，一定要想办法既要把茶叶卖出去，同时又卖个好价钱。为此，他们做了周密的部署。
在向澳大利亚商人递盘时，我方将其他各种茶叶的价格按当时国际市场的行情逐一报出，唯独将红茶的价格报高了。澳大利亚商人看了报价，当即提出疑问：“其他茶叶的价格与国际市场行情相符，为什么红茶的价格要那么高？”
我方代表坦然地说道：“红茶报价高是因为今年红茶收购量低，库存量小，加上前来求购的客户比较多，所以价格就只得上涨。中国人有句古话叫‘物以稀为贵’，就是这个意思。”澳大利亚商人对我方所讲的话半信半疑，谈判暂时中止了。
随后的几天，又有客户前来询盘。我方照旧以同样的理由、同样的价格回复客户：
“因红茶收购量小，库存量小，求购的客户很多，所以才会涨价。”
这是怎么回事？真的像他们所说的那样吗？若是真的需求量大而库存量小的话，那得快些签订购货合同，否则有可能价格还会提高。澳大利亚商人心中没有底。
虽然说他们对红茶报价高心存疑问，想去了解真正的产量与需求量等问题。但他们在此地无法直接去了解这个问题，只能间接地靠其他渠道去了解。而其他的途径，也只是向其他客户去询查，可询问的结果，与自己方面的信息是一致的。
于是澳大利亚商人赶快与茶叶公司关于购销红茶一事签订了合同，惟恐签迟了而无货可供。价格当然按照我方的报价而没有降低。这样一来，其他客户纷纷仿效，在很短的时间内把积压的红茶销售一空，而且还卖了个好价钱。
在上面这个案例中，茶叶公司用了“空城计”的战术，故意散布假信息，说是“红茶库存量小，需求量大，价格上涨”。并对提供的信息做好周密安排，使客户无法证实信息的真假，难辨真伪，最终不但销出了红茶，而且还卖了个好价。
空城计，在某种意义上也可以视作是在无奈情况下的一种赌博。而在现代销售活动中，销售者一个大胆的计划，一种奇异的构思，配以虚张声势的行动，往往能收到意想不到的效果，达到轰动的效应和目的，最终达到“无中生有”的境界。
在美国市场上曾出现过一种注册为“芭比”的娃娃，每只售价10美元，相当于70多元人民币。就是这个看似寻常的娃娃，竟弄得许多美国父母哭笑不得，因为这是一种“会吃美金”的玩具。
一天，一位父亲将芭比娃娃买下并作为生日礼物赠送给女儿，这位父亲很快就忘了此事。直到有一天晚上，女儿回家对父亲说，芭比需要新衣服。原来，女儿发现了附在包装盒里的商品供应单，提醒小主人说芭比应当有自己的一些衣服。做父亲的想，让女儿在给娃娃换穿衣服的过程中得到某种锻炼，再花点钱也是值得的，于是，花了45美元买回了“芭比系列装”。
大约过了半个月，女儿又说得到商店的提示，应该让芭比当“空中小姐”了，于是，父亲为了满足女儿不算太过分的虚荣心，又掏钱买了空姐制服，接着又是护士、舞蹈演员的行头。这一下，父亲的钱包里又少了40美元。
然而事情并没有完。有一天，女儿得到商店的提示，说她的芭比喜欢上了英俊的“小伙子”凯恩，不想让芭比“失恋”的女儿央求父亲买回凯恩娃娃。父亲还能说什么呢？于是，父亲又花费11美元让芭比与凯恩成双结对。
这下女儿总该心满意足了。谁知有一天女儿又收到了商品供应单，说她的芭比和凯恩有了爱情的结晶——米琪娃娃。天啦，又冒出了个会吃美金的“第二代”。
这是一个典型的空城计，商家通过大胆的设想，让芭比娃娃不断增值，最终达到销售的目的，为商家赚足了利润。
美国销售专家乔·吉拉德曾经获得“世界最伟大的销售员”的荣誉。吉拉德在自传中写到：
“用户的每一个背后都有250个客户，销售员若得罪一个客户，也就意味着得罪了250个客户；相反，如果销售员能够充分发挥自己的才智得到一个客户，他也就得到了250个关系。”
这就是乔·吉拉德著名的“250定律”。美国保险销售大王弗兰克贝格特特别强调了这种方法的有效性，他还有这样的亲身经历。
一个意志消沉的年轻人来向销售大王弗兰克贝格特请教，他销售寿险已经一年多了。刚开始做得还不错，可当他把寿险销售给一些朋友及大学同学后，就不知该怎样继续了，现在他心灰意冷，准备放弃。
弗兰克贝格特对他说：“年轻人，你只做到事情的一半，回去找跟你买过保险的客户，从每个客户那里至少会得到2个以上的客户。此外，不管面谈结果如何，都可以请拜访过的每个客户给你介绍朋友、亲戚等。”
半年后，他又找到弗兰克贝格特，他说：“贝格特先生，这些日子来我紧紧把握一个原则就是不管面谈结果如何，我一定从每个拜访对象那里至少得到2个介绍名单。我得到500个以上的好名单，比我自己四处去闯所得的要多出许多。今年头半年，我已缴出23.8万美元。以我目前持有的保险来推算，今年我的业绩应该会超出150万！”
有很多销售员认为，任何人只要肯介绍客户，他就是好的推荐人。从理论上来看这确实没有错，可是惟有本身也是合适客户的人士，才会更具有说服力。强有力的推荐人，对销售员来说，具有很高的价值。可是通常只有以下两种理由，客户才愿意为销售员做郑重的推荐：
第一种，推荐人跟销售员之间有非同一般的友谊，以至于推荐人可以不计后果，而且不管结果会怎样，都愿意鼎力推荐。客户多半来自销售员个人的亲朋好友，再不就是曾经有恩于他，基于报恩，所以愿意大力相助。
第二种，推荐人有助人为乐的作风。也许是以前的客户、亲戚、朋友或者是一些有社交来往的人——当然不是仅限于这些人。如果他对销售员有任何的不信任，通过他就不会把销售员的名字传播开去。
很多销售员会觉得要人帮忙介绍客户是一件非常难开口的事，因为觉得这对销售员的名声很不好。其实那是错误的，只要要求别人帮忙的说法适当，不但要求自然，而且寻求客户的技巧也会跟着大有改善。
不仅可以利用客户为自己宣传，还可以利用局外人为自己宣传。在一般情况下，法庭的陪审团很难对律师的辩词给予十分的肯定，所以最终的判决与律师的努力形成不了正比。面对这种情况，辩护律师通常请目击证人到法庭上提供最有利的证词，以增强辩护词的可信度，取得预期效果。不妨将这种方法引入销售当中，“证人”可以让销售员节省很多精力和脑筋。利用“局外人”销售，会非常快捷而又有效地获得客户的信赖。
有一个公司的董事长打算去加拿大旅游，希望下榻到一家设施高档、服务周到的饭店。一些销售员听到这条消息如获至宝，纷纷向董事长介绍他们的饭店，结果让他不知如何选择。后来他看到了一封与众不同的信，信中建议他给一些曾下榻过他们饭店的人打电话咨询饭店的情况。
董事长发现名单当中有一个人是他认识的，于是给他打电话咨询。这个人对这家饭店大加称赞，并极力向董事长推荐，最后董事长选择了这家饭店。最为关键的是局外人千万不能是胡编乱造出来的。其实每家饭店都有这样的局外人，关键是他们有没有利用，如果不利用，那么只好看着客人被自己的竞争对手抢走。
利用“局外人”来销售，可以节省非常多的精力，它是与竞争对手争夺客户的最好的武器。
第五节 化解客户拒绝的心理战术
没有人喜欢被拒绝，拒绝会让人痛苦、难过，但现实中又无法避免拒绝，尤其是销售员，对销售员来说，被拒绝是家常便饭。遭到拒绝后，经常会产生一些心理障碍，影响以后的工作。因此，我们有必要破解被拒绝的心理，以便更好地做好销售工作。要想成为一流的销售员，必须克服达成交易时的各种心理障碍。常见的心理障碍有以下几种：
第一，客户拒绝该怎么办？
这样的销售员往往对客户了解还不够，或者选择交易的时机还不成熟。其实，即使真的提出交易的要求被拒绝了，销售员也要以一份坦然的心态来勇于面对眼前被拒绝的现实。做销售失败是很正常的，有成功就有失败。销售员要学会坦然面对。
第二，我会不会欺骗客户？
这是一种常见的错位心理，错误地把销售员放在了客户的一边。应把着眼点放在公司的利益上，不要仅以销售的眼光与价值观来评判产品，而且要从客户的角度上衡量销售的产品。
第三，主动地提出交易是不是在乞讨？
这也是一种错位的心理。销售员要正确地看待自己与客户之间的关系。销售员向客户销售产品，获得了金钱；但客户从销售员那里获得了产品与售后服务，能给客户带来许多实实存在的利益，提高了工作效率，双方完全是互利互惠的友好合作关系。主动提出交易，只是给客户提供一个机会，不是乞讨。
第四，如果被拒绝，领导会小看我吗？
有的销售员害怕提出交易会遭到客户的拒绝，从而失去领导的重视。但是应该明白，拖延着不提出交易虽然不会遭到拒绝，但也永远得不到订单。那就永远做不了合格的销售员。
第五，客户会喜欢同行的其他产品吗？
这种心理同样也反映了销售员对产品缺乏自信。同时，也往往容易为销售失败找到很好的借口：即使交易最终没有达成，那也是产品本身的错，而不是自己销售工作的失误。这样的心理实际上恰好反映了销售员不负责任的工作态度。
第六，我们的产品有问题吗？
这是一种复杂的心理障碍，混合了几个方面的因素。其中包括对自己的产品缺乏应有的信心、面对交易时的错位以及害怕被拒绝的心理。销售员应该明白，客户之所以决定达成交易，是因为客户已经对产品有了相当的了解，认为产品符合需求，客户也许本来就没有期望产品会十全十美。达成交易是与客户进行交易的最后一步，也是非常重要的一步。销售员如果缺乏达成交易的技巧，很容易使交易以失败告终。在恰当的时候主动地提出交易是一个很重要的技巧。
如果销售员能真诚、主动地提出交易，成交率将大大增加。销售员之所以不能真诚、主动地提出交易，往往是因为存在着比较严重的心理障碍。有的害怕被拒绝，自己会有受挫的感觉；有的担心自己主动提出交易，会给人以乞讨的印象；还有的甚至觉得同行其他的产品更适合客户等。
成功的关键在于一种积极的心态。每个人都有鞭策自己的神秘力量。在大多数人裹足不前的情况下，积极心态的人总选择勇往直前，不退缩。这种人最适合做销售，因为这种人具有高度的乐观，坚定的信念，自发向前的上进心。他们会轻易且自然地克服可能遭受的多次白眼或无情拒绝，因此他们的业绩总是领先其他同行，令人钦羡。
有一位钻研积极心态、帮助成千上万的销售员获得更高成就的销售专家在其著作中讨论到应付拒绝的篇章中指出：“人们是拒绝销售员提供的产品或服务，不是拒绝销售员。”
这意味着我们越是肯定自己，具有顽强的信念，视自己为一位价值的创造者，让客户觉得物超所值，帮助他们在情感上获得更大的满足感，越能成为专业成功的销售员，同时销售员越对产品信心十足，越会在内心产生一股巨大的力量，快速增强积极心态，更加重视自己，重视对方。要坦然、勇敢地面对拒绝，这是销售成功的金钥匙。
不论客户拒绝率有多少，总有人生意兴隆，有人惨淡经营，生意是靠争取的，毕竟天上掉馅饼的事发生几率实在太小了。拥有积极心态的销售商常能建立无限的自信与坚忍的意志，唯有以自信、意志去面对客户拒绝，以专业化的策略，恰当的口才，才能得到巨额的订单、优厚的奖金、幸福的生活。
销售员应该自始至终保持高度的自信，不论客户用什么言词拒绝或反驳，都要对自己说：我一定能让他心服口服，一定可以满载而归。当然如果能把处理反对意见称为是一种乐事、一种自我挑战，以平心静气的心态接纳它们，定会产生意想不到的神奇效果。追求成功的心态，可以使销售员的处理方法与讲话技巧威力加倍。一定要注意培养！
做销售的朋友请牢记：销售是从被拒绝开始的。只有被拒绝了才会激发人的更大斗志与激情，才会更加深刻体会到销售的意义与快乐，才会更加深刻体会成功的喜悦、幸福的滋味。
有人说，做销售是最好的锻炼意志的方法，因为做销售的人经常会被客户拒绝甚至是扫地出门。被拒绝的时候，一定要擦亮眼睛，善于察言观色，洞察客户的心理活动。客户拒绝的情况有很多种，一定要细心揣摩。
第一种，无需求型说“不”
需求是创造出来的。客户因不需要而拒绝时，有可能是因为他没有意识到自己的需要。作为销售的首要任务就是让客户认识到这种需要，并把这种需求强化，而不是拿客户没有需求的观点来说服自己放弃销售。当然，客户不购买的一个重要原因可能是他们真正不需要产品。所以销售员一定要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些问题让客户回答，了解客户的需要之所在，以便真正满足他的需要。
第二种，没有钱（或钱不够）型说“不”
一般来讲金钱的多少将直接影响客户的购买力，所以碰到自称没钱的客户，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是摸清他的真实想法：是真的没钱还是目前钱不够？还是对产品质量有顾虑？多站在客户的角度想想，才能多促成一笔生意的成功。
第三种，没时间型说“不”
这是最常见的也是最没办法的一种拒绝方法，令销售员产生无比的挫折感。三天两头联系，一句没时间就把销售员打入冷宫。有些销售员会在这个时候选择放弃，认为客户无诚意。但反过来想想，已经付出了这么多，为何就不再多坚持一会儿呢？显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中将始终会有难以摆脱的心理障碍。应对这样的客户，就应该单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的几分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户正在忙，或正在闹市区，接听电话也不大方便的话，就没有必要再浪费时间，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。
第四种，反复考虑型说“不”
把资料和样品已经给客户看了，演示了。眼看马上就能成交了，但到最后客户依然会说再考虑考虑时，销售员一定要跟紧客户，以免到手的机会又拱手让人了。在这时，销售员尤其要注意的是不要出于礼貌地说：“那你再考虑考虑吧。”一定要约好和客户下次见面的时间。否则最后“考虑”的结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别家的产品了”，或者是眼睁睁看着客户在别的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。
第五种，嫌贵型说“不”
有关资料统计过，国外只有5%的客户在选择产品的时候仅仅考虑价格，而有95%的客户是把产品质量摆在首位的。国内的消费者随着生活水平的提高，对产品质量也越来越看重了。所以从这个角度来看，嫌产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，客户之所以这么讲，肯定是认为产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。如果客户不能充分认识到产品带来的价值，他当然有理由认为产品根本不值这个价钱，嫌贵就是很自然的事情了，所以销售员一定要在产品的价值上下工夫，让客户对产品的价值有全面的了解。
第六种，防卫型说“不”
有这样一个调查问题：“在进行销售访问时，你是怎样被拒绝的？”根据调查的结果，可以得出以下结论：
客户没有明确的拒绝理由，占70.9％，这说明有7成的客户只是想随便找个借口搪塞销售员。这种拒绝的本质是拒绝“销售”这一行为，我们把它称为防卫型拒绝，如果能够很好地利用这70.9％的客户资源，必将会带来可观的收入。
第七种，不信任型说“不”
不信任型拒绝不是拒绝销售行为的本身，而是拒绝销售行为人——销售员。人们通常认为，销售的关键取决于产品的优劣程度。这虽然有一定的道理，但不能一概而论。有时即使是好的产品，在不同的销售员身上的业绩却大不相同，原因是什么呢？大量的证据表明，在其他因素相同的情况下，客户更愿意从自己所信任的销售员那儿购买。因此，要想成为一个成功的销售员必须在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋。
第八种，无帮助型说“不”
在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，销售员如果试图去达成交易，那几乎是不可能的。在很多情况下，客户是由于没有足够的理由确认产品确实对自己有益才说“不”的。因为谁也不愿意随随便便地贸然购买而被人看作是傻瓜。在这种情况下，客户缺少的是诚心实意的帮助。销售员应该帮助客户认识到产品的价值，发现自己的最大利益，好让他有充分的理由放心购买。
第九种，不急需型说“不”
这是客户为拖延购买而进行的一种拒绝。一般情况下，当客户提出推迟购买时间，表明他是有购买意愿的，但这种意愿还不是很强烈。尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。对付这种拒绝的最好办法是，让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。
上面我们看到的这些似乎是正当的抵制，而实际上只是一些借口而已。一定不能把借口当作真正的拒绝理由，也不要非常直接地告诉客户，说他是在寻找借口或者不愿意作出明确的回答。在这种情况下，想要取得这家客户的订货，必须硬着头皮挤进去。当然，这是极困难的。然而，这又是必需的。
当正题谈不下去时，我们不妨运用迂回战术，闲聊一番，聊到双方都眉开眼笑时，机会也就来了。
在战场上有两种人是必败无疑的。一种是天真的乐观主义者，他们满怀杀敌热情，奔赴战场，硬冲蛮打，全然不知敌人的底细，结果不是深陷敌人的圈套便是惨遭敌人的明枪或暗箭；还有一种胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便像老鼠一样躲藏，一看见敌人便闭上眼睛，畏缩不前甚至后退，一旦被敌人发现便是死路一条，这是战场上的规律。在战场上要想获胜，就必须勇敢、坚强、不能前怕狼后怕虎，否则只有死路一条。商场如战场，想成功，就应该从如何接受拒绝开始，从怎样面对说“不”的客户做起。
第一，反问法
当客户反对意见不明确时，销售员可以运用反问法澄清，确认问题的内容，再进行诉求，这个方法可以让销售员对客户的见解看法了解得更具体、更详尽、更真实。在客户答复销售员的问题后，主控权就由销售员掌握了，此时要抓紧时间，赶快把问题引导到销售诉求上。
第二，不抵抗法
销售员应该学会运用不抵抗法，不抵抗法就是不要像吵架一样地和客户争论，除非是必须据理力争以证明客户是错误的问题。即使是争论也不要让客户感到“很卑贱”，或有羞辱感，更不要激怒对方，尤其不要在销售员业务范围以外的问题上激怒对方。销售员在语言运用上也要注意，多顺从客户的意思。可以这样说：“您说的确实是一个不错的主意。”让客户觉得自己的想法能够得到别人的认同，产生一种自豪和优越感。
第三，倾听法
与客户谈判取得成功很重要的一点是学会倾听，多让别人说话。这在异议处理时相当管用，敞开心灵，专注倾听，甚至鼓励客户把真实的想法都表达出来。利用倾听技巧，销售员可以不着痕迹地引导对方积极地采纳自己的意见，接纳自己的观点，脸部应表现出尊敬、惊喜、欣赏等真诚表情，让客户心里很舒服，感到很受尊重。这种倾听法很快就会变成销售魅力的一部分。只要能够熟练把握倾听技巧，销售员将在处理反对意见中更得心应手。
第四，冷处理法
销售员不需要深究客户的每一个拒绝，因为很多拒绝可能只是借口，未必就是真正的反对意见。借口有时会随着洽谈的进行而逐渐消失。如果反驳这些借口，反而激发客户辩护的激情，这样一来，借口可能越来越大，变成真正的反对意见，最后到了难以收拾的地步，也使谈话的中心偏离了正确的轨道。如果轻描淡写，借口反而会变得软弱无力。
销售员应善于辨别客户的异议和托词。异议是客户在参与销售活动过程中有针对性地提出的反对意见，而托词只是搪塞销售员的一种办法、借口。对于托词，要么不去理睬，要么就试图找出真正的动机，以便对症下药。
第五，转化法
看待客户的拒绝应该一分为二，不能仅把拒绝看成是交易障碍，其实拒绝也给达成交易带来了机会。一般情况下，销售员把客户不埋单的理由转化为应该购买的理由的可能性是存在的。例如，客户的反对意见是“我们家人少，那么大的冰箱对我们来说是一种浪费”。而销售员答道：“您提出的问题确实有一定道理。但正是因为人口少，才应该购买大一点的冰箱，人口少的家庭逢年过节常常有许多吃不了的食物，容易造成食物白白浪费掉，还不如买台大点的冰箱，虽然一次性花钱多些，但和长期减少浪费相比，还是划算的。”销售员巧妙地应用转化法的说服方式，把不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避客户的拒绝，又没有直接正面去反驳，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服客户，做成生意。
第六，补偿法
任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面，都比其他竞争对手的产品有绝对的优势。客户对产品提出的反对意见，有时有正确的一面。如果销售员一味强调自己产品的优越性，可能容易造成客户的反感；如果用能引起客户满足的因素予以强调，以此来削弱引起不满足因素的影响，往往能排除客户的异议。
第七，比较法
当客户对产品功能、效果提出反对意见时，销售员可以运用比较法。尽量写上全部的优点，并列下客户提出的缺点，只要优点远胜过缺点，经常很快就能说服客户买下它。
第八，证据法
人们对产品的看法，首先是相信自己的判断，而最不轻易相信的是销售员的介绍。客户总是倾向于认为销售员是“王婆卖瓜，自卖自夸”。因此，对付客户的反对意见，运用强有力的证据比运用空洞的说服更有效。权威机关对产品提供的证明文件，其他客户使用后寄来的感谢信，不同品牌之间的比较材料，如优质奖状、名牌产品证书等，都是说服客户的有力证据。充分运用这些证据会让客户感到，销售员是可依赖的，也才能掌握商谈的主动权，使洽谈按自己的意图进行下去。
第九，承认法
本法又称先是后非法。对客户的问题轻描淡写地同意，以维护其自尊，然后再根据事实状况进行有利的诉求，这种方法运用得相当多。
只要与客户说上几句话，就能大致对他作出评价。销售员要很好地研究所面临的对象，直至引起对方的兴趣，改变对方的思想，消除他对任何销售者、特别是对销售员的天生的偏见。在这种情况下，要打破这种屏障，在很大程度上取决于销售员的谈话、销售员展示的人性。要展示自己最好的、有吸引力的、受欢迎的、崇高的一面，无论销售员能不能逐步地引导客户，都要把他的抵制变成漠不关心，把漠不关心变成兴趣，再把兴趣变成期望拥有所销售的商品。这时，成交已经是水到渠成，关键看销售员怎么出招了。
第六节 攻心成交方法
在销售过程当中，成交时机总是若隐若现，难以把握。一流的销售员非常清楚，客户购买的时机只有那么一瞬间。其实这种仅此一刻的情形，大约20次销售中才出现一次，另外的19次都会出现许多隐蔽成交契机，所以，成功的关键就是要好好把握这些机会。
心理学上有一个名词叫“心理上的适当瞬间”，在销售工作中也有特定的含义，是指客户与销售员在思想上完全达到一致的时机，即在某些瞬间买卖方的思想是协调一致的，此时是成交的最好时机。若销售员不能在这一特定瞬间成交，成交的希望就会落空，再次成交的希望就变得渺茫。
在销售中，对“心理上的适当瞬间”的把握是至关重要的。把握不适当，过早或过晚都会影响交易。“心理上的适当瞬间”到来，必定伴随着许多有特征的变化与信号，比较警觉而善于感知他人态度变化的销售员，应该能及时根据这些变化与信号来判断“火候”与“时机”。一般情况下，客户的购买兴趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，客户心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向销售者发出各种成交的信号。
成交信号是客户通过语言、行动、情感表露出来的购买意图信息。有些是有意表示的，有些则是无意流露的，后者更需要销售员细心观察。客户成交信号可分为语言信号、表情信号和行动信号三种。
第一，语言信号
当客户有购买打算时，从其语言中可以得到判定。例如，当客户说：“你们有现货吗？”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，这表明成交的时机已到；客户询问价格时，说明他兴趣极浓，商讨价格时，更说明他实际上已经要购买。
语言信号的种类很多，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对意见的。应当注意的是，反对意见比较复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。只要销售员有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利促成交易。
第二，表情信号
从客户的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许都与客户心理感受有关，均可以视为成交信号。客户的一举一动，都在表明客户的想法。从明显的行为上，也完全可以判断出是急于购买，还是抵制购买。及时发现、理解、利用客户表露出来的成交信号，并不十分困难，其中大部分也能靠常识解决，具体做法一要靠细心观察与体验，二要靠销售员的积极诱导。当成交信号发出时，及时捕捉，并迅速提出成交。
专门销售保险的小杨说，他总是利用“以便……”句型来追踪成交契机。他的方法很简单。对客户说话时，每段话都接“以便……”，随后详细说明有利于客户的所有专项。
“王先生，我们会在市场比较冷清的30天内开个会，以便作好充分准备，等管制一取消，可以立刻与分析师讨论。”
“李女士，我们希望现在就安排这件事，以便分公司能够将业务转交给您。”
运用这个简单有效的“以便……”句型，不但能引导追踪成交契机，还可以不断提醒客户，立即行动最为有利。所以，销售员要从现在就可以开始用“以便……”句型，以便提高销售业绩，同时提升自己在公司的地位。
第三，行为信号
行为信号是那些客户在形体语言上提供的线索。这些信号会告诉销售员，他们在心里已经作了准备购买的决定。购买信号是突然的，销售员一定要细致观察客户，当客户发出购买信号，表示出购买意愿时，销售员就要停止再谈论产品，而准备下一个步骤。
细致观察客户行为，并根据其变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，这些在成交阶段十分重要。假设销售员已经将自己的想法用简单有效的方式表达出来，而且详细讲述了产品的优点与便利之处，跟着也询问了一些问题，了解了客户接受想法的程度。在这个过程中，销售员要始终注意其中的购买信号。有经验的销售员会有直觉，能感觉到客户什么时候准备购买。当然，许多销售员很难做到这一点。
现实中，许多销售员往往是说得太多，以至于失去销售最好的时机。当感觉到客户的友好与购买的兴趣的时候，销售员的职业习惯很容易错误地以为：“客户喜欢听我说的话，如果我告诉他们所有的事情，那么他们就会对我和我的产品印象更深刻。”实际上这是错误的，相反的做法才是对的。当客户变得友好，表现出兴趣的时候，是该停止展示，直接问是不是想购买的时候。如果询问了几个问题，客户也准备充分，就应该很容易处理了。
如果认出购买信号，并且给出合理的对策，那就会缩短销售时间。因为在合适的时间，即客户心理上准备作出决定的时候，要求客户购买产品，就节省了很多时间。当然，这样的好处是可以用更短的时间争取更多的销售额，另外也可以有更多的时间去做其他的更重要的事情。
成交策略是对成交方法的原则性规定，是销售员在促进成交的过程中必须遵守的活动准则。为了更有效地促使客户购买，销售员必须掌握成交的基本策略。其策略主要有以下几点：
第一，掌握洽谈的主动权
掌握主动权是为了制造成交机会、有效运用成交策略的必要条件之一。销售员如果掌握了洽谈的主动权，按照事先所制定的计划开展洽谈，就可以较容易地获得成交的机会，更有效地运用成交策略。
掌握洽谈的主动权，要求销售员首先在规划洽谈阶段作好充分的准备，制订一个完善的洽谈计划；其次，运用各种方法引导洽谈按既定的轨道前进；再次，不要把掌握主动权理解为操纵与控制客户。销售员应当鼓励客户表达自己的观点与要求，然后通过对客户的观点、要求作出恰当的反应来掌握主动权。
先提供信息，就是向客户介绍产品的特征和利益，或者向客户说明成交条件。后提出问题则是指就产品或成交条件，询问客户的看法。当客户的观点与销售员一致时，可以继续后边的介绍或说明，如果不一致，则要重新讨论，直至双方都能接受的价格。
第二，考虑客户的特点
与销售过程的其他环节一样，促进成交的方法也是因人而异，并与客户的需求状况、个人特征相适应。只有这样，成交的方法才能发挥最大效力。对于一些客户来说，直接请求其购买也许是最有效的方法；而对另外一些客户来说，直接请求成交则可能意味着销售员在施加压力。对于单位的专职采购人员，只需销售员简明扼要地说一下产品的特征，就能够确定是否应该购买；而对于没有多少产品知识的客户来说，只有在销售员详细说明产品的特征之后，才能决定是否购买。如果销售员不考虑特定客户的需求状况、个性特征，成交方法的使用就会有很大的盲目性，也就难以取得预期的效果，销售业绩也上不去。
第三，保留成交余地
保留成交余地，也就是要保留一定的退让余地。在中国，任何交易的达成都必须经历讨价还价，很少交易是按最初报价成交的，尤其是在买方市场的情况下，几乎所有的交易都是在卖方做出适当让步之后成交的。因此，销售员在成交之前如果把所有的优惠条件都给了客户，当客户要求再做些让步才同意成交时，就没有退让的余地了。所以，为了有效地促成交易，销售员一定要保留适当的退让余地。比如，一个电脑报价3850元，当客户说要优惠的时候，不能直接告诉他最低的成交价格，而是在3850元的基础上适当地降一点，还要补充一句：“这是最优惠的价格了，不能再降了。”
第四，诱导客户主动成交
诱导客户主动成交，即设法使客户主动采取购买行动，这是成交的一项基本策略。如果客户主动提出购买，说明销售员的销售工作十分奏效，也意味着客户对产品及交易条件非常满意，以致客户认为没有必要再讨价还价，因而成交非常顺利。所以，在销售过程中，销售员应尽可能诱导客户主动购买产品，这样可以减少成交的阻力。
销售员要努力使客户觉得成交是自己的意愿，而非强迫。通常，人都是喜欢按照自己的意愿行事。由于自我意识的作用，对于他人的意见总会下意识地产生“排斥”心理，尽管别人的意见是正确的，也不乐意接受，即使接受了，心里也会感到不畅快。因此，销售员在说服客户采取购买行动时，一定要让客户觉得这个决定是他自己的主意。这样，在成交的时候，客户的心情就会十分舒畅而又轻松，甚至为自己做了一笔合算的买卖而自豪。
二战期间，一位印度老人拿了三幅名画去市场上卖，这三幅画均出自名画家之手。恰好被一位美国画商看中，这位美国人自以为很聪明，他认定：既然这三幅画都是珍品，必有收藏价值，假如买下这三幅画，经过一段时期的收藏肯定会大大地涨价，那时自己一定会发一笔大财。于是，他问那位印度老人：“先生，你带来的画不错，如果我要买的话，你看要多少钱一幅？”
“你是三幅都买呢，还是只买一幅？”印度老人反问道。
“三幅都买怎么讲？只买一幅又怎么讲？”美国人开始算计了。他的如意算盘是先和印度老人敲定一幅画的价格，然后，按多买少算的原则，把其他两幅一同买下，那样肯定能占点儿便宜。
印度老人并没有直接回答他的问题，只是表情上略显难色。美国人却沉不住气了，他说：“那么，你开个价，一幅要多少钱？”
这位印度老人是一位地地道道的商业精，他知道自己画的价值。于是装作漫不经心的样子回答说：“先生，如果你真心诚意地买，我看三幅800美元吧！这够便宜的！”
美国画商并非商场上的庸手，他抓住多买少算的砝码，一美元也不想多出，于是，两个人讨价还价，谈判一下陷入了僵局。
那位印度老人灵机一动，拿起一幅画就往外走，到了外面二话不说就把画烧了。
美国人很是吃惊，他从来没有遇到过这样的对手，对于烧掉的一幅画又惋惜又心痛。于是小心翼翼地问印度老人剩下的两幅画卖多少钱！想不到印度老人要价的口气更是强硬，两幅画少了800美元不卖。
美国画商觉得太亏了，三幅画800美元，少了一幅画，还要800美元。于是，强忍着怨气还是拒绝，只是要求再便宜点。
想不到，那位印度老人又怒气冲冲地拿出一幅画烧了。这回，美国画商可真是大惊失色，只好乞求印度老人不要把最后一幅画烧掉，因为自己太爱这幅画了。接着又问这最后一幅画多少钱？
想不到印度老人张口还是800美元。这一回画商有点儿急了，问：“三幅画与一幅画怎么能一样价钱呢？你这不是存心戏弄人吗？”
印度老人见这位美国画商还想讨价还价，便说：“这三幅画出自知名画家之手，本来有三幅的时候，相对来说价值小点儿。如今，只剩下一幅，可以说是稀世珍宝，它的价值已经大大超过了三幅画都在的时候。要不要，现在涨价了，这幅画800美元不卖，最低得出价1000美元。不然我就等别人来买！”
这下，画商真的急了，生怕印度老人将第三幅画也烧掉，便一手按着画，一边说：“1000美元，我买了！”
后来有人问印度老人，为什么要当着画商的面烧掉两幅画？老人说：“物以稀为贵。美国人有个习惯，喜欢收藏古董名画，他要是看上，是不会轻易放弃的，肯定会出高价买下。并且他从美国人的眼神中看出，这个美国人已经看上了自己的画，心中就有底儿了。所以我当面烧掉两幅画，留下一幅卖高价呀！”
这个故事是典型的以稀为贵的营销方式，以稀为贵是一种营销技巧。限量销售就是物以稀为贵销售法的延伸。物以稀为贵，紧俏的东西总是容易受到消费者的追捧，所以限量版正是利用客户的这种心理。限量版的设计与后来的宣传，是一种从产品到营销的过程，说明优秀的产品其实本身也是一种营销。
在名车领域，限量版就是品牌的“身份证”，是顶级豪车的代名词，因而很容易引起人们的关注。比如“2005上海国际车展”上，宾利一款价值上千万元人民币的限量版雅致728就吸引了众多参展者的眼球。
在车市中使用饥饿销售法好处多多，特别适合中国人的消费心理。通过供不应求的局面树立品牌受追捧的形象打击竞争对手。同时，通过这种销售方法可以掩盖产品不足带来的诸多问题，也能以有限的产品抢占更多的市场份额实现利润最大化。
在鞋业领域，限量版也成为商家亮牌的新创意。有一家企业曾经推出一款运动鞋，在全球范围内引起了时尚爱好者的关注，因为这种配有刺绣的运动鞋属于限量版产品，在全球仅有20双。这让人感觉到物以稀为贵，有很强的好奇心，这是在卖鞋吗？
在浙江温州，有一家走向世界的鞋业集团，它从2007年起，在全球推出数量仅限2999双的春季女士鞋，“限量版”的首要特点是以其少来显示“尊贵”。
这家鞋业集团察觉到现代都市女性的内心剧变：一方面，她们在挑选鞋子时，不再只看重价格与外表，更希望代表当今最前卫的时尚潮流；另一方面，都市女性在职场中承受着比男性更为沉重的压力，她们渴望以更能体现自信精神的服饰来装饰自己。
这家鞋业集团生产的春季女鞋只有2999双，数量稀有，价值非凡，共有两大系列、三个款式。售价与普通女鞋明显拉开距离。限量版女鞋系列以纪念版鞋盒包装，并配以全国统一编号，并随鞋赠送尊贵纪念卡，持有该卡无疑是一种尊贵身份的象征。
根据20/80定律，限量版就是赢利较强的那种20%的产品，同时商家推出限量版，无疑也是树立一个视点，提高品牌的知名度。限量版对于供过于求的行业会带来一种与众不同的消费，用得恰当，对提升企业品牌具有独到的作用。另外限量版的运用必须针对企业的具体情况来操作，这家鞋业集团在标志性产品上有一定的经验，其产品的品质在消费者的心目中已扎根，推出限量版女鞋也是情理之中。
好奇推销技巧，是推销人员利用人的好奇心理，促使客户立即作出购买决策的方法。由于人的消费行为既是一种个人行为，又是一种社会行为，既受个人购买动机的支配，又受社会购买环境的制约，个人认识水平的有限性与社会环境的压力是从众心理产生的根本原因。因此，客户会把大多数人的行为作为自己行为的参照。好奇心理就是利用人们的这一社会心理创造出一种众人争相购买的社会风气，以减轻其购买风险心理，促使其迅速作出购买决策。
一个新来的销售员在工作的第一个月向经理解释为什么业绩不佳。他说：“经理，我能把马引到水边，但是没办法让它每次都喝水。”
“让他们喝水？”销售经理急了，“让客户喝水不是你的事，你的任务是让他们觉得渴！”
在上面戏剧性的一幕中，销售经理的观点非常鲜明。销售员的工作不是让客户购买，而是激发客户的兴趣，这样客户就会想更多地了解销售员提供的产品或服务。
成功吸引客户参与有效销售的关键，在于激发客户好奇心。怀有好奇心的客户会选择参与，反之则不然。
当某商店门口排了一条长队，路过的人也容易随之加入排队的行列。因为从众心理常表现为：既然有那么多的人在排队，就一定有利可图，不能错失良机。如此一来，排队的人会络绎不绝，队伍越来越长，而在这条队伍中，多数人可能并没有明确的购买动机，只是在相互影响，相互征服，既然客户有这种爱好，销售员就可以营造这一氛围，让人们排起队来。当然，队伍不一定是有形的，还可以是心理上的无形队伍。比如，销售员说“小姐，这是今年最流行的时装，和您年龄相仿的人都喜欢。”再如“这种热水器很畅销，您看这是一些用户的订单，有东北的、华北的，有城镇的也有乡村的。”这就是利用了客户的从众心理和好奇动机，在客户心里排起了一条长长的队伍，使那滚滚的购买人流激荡在客户的心里，只有随大流，赶快购买才是唯一的机会。
利用好奇心理有利于提高销售业绩，促成大批交易。但要注意讲究职业道德，不搞拉帮结伙或用“托”来欺骗客户，否则销售员会因此而信誉扫地。“好奇心”是打开销售程序大门的钥匙，相反，如果他们一点儿也不好奇，销售就会寸步难行。换句话说，如果能激起客户的好奇心，就有机会获得信用、建立客户关系、发现客户需求、提供解决方案、获得客户购买的反馈。激发人们的好奇心并不难，有许多方式可以激发人们的好奇心。
第一，避免开门见山
最简便的方法就是问：“猜猜现在怎么样了？”差不多每一个听到这话的人都会立刻停下手边的工作说：“怎么样了？”在销售中，我们希望客户感到好奇并提出问题，并从中进一步获得我们所能提供价值的更多信息。这就要求销售员在策略上作出改变，先激起客户的兴趣，从而创造新的机会，去发现客户需求并提供价值。这个小小的问题就可以创造一个“迷你氛围”。在销售刚开始的时候，必须首先获得客户一定的注意力，这可能是与客户建立终身关系的机会。
第二，让电话留言散发魅力
许多销售员都认为电话留言系统是自己的敌人，因为他们的留言只有很少一部分得到了回音。但是，客户却喜欢电话留言系统，因为这样既可以离开办公室，又不会耽误接受重要信息。有些销售培训要求销售员，一旦电话被转入留言系统，就立即挂断，而要一直打电话到对方接听为止；还有的培训讲师建议留下非常强硬的留言，让客户感到有压力而不得不回电。这样其实是错误的销售法。销售留言要让客户产生好奇心理，这要求销售员要有一定的创造力，没有现成的讲稿可以保证每一次都成功。比如，可以这样留言：“我有个问题，只有你才能回答。愿意的话，给我回电。”大多数人都喜欢提出意见，这种要求会使客户感到得意。
第三，电子邮件更有吸引力
大多数销售员都喜欢用E-mail发送信息，这样可以轻而易举地把信息传达到忙碌的客户那里。我们可以设想一下，当客户留言E-mail时，肯定是根据发送人与主题来确定阅读的先后次序。那些看上去很紧急的邮件肯定是会先阅读的，接下来就是那些感到好奇的信息了。如果在主题中把目的告诉了客户，那客户还用得着阅读全文吗？客户的好奇心已经得到了满足。设置E-mail主题的唯一目的就是让客户感到好奇。所以发E-mail的主题应该很简单，目的是让潜在客户、客户和合作者注意到主题并感到好奇，大多数客户在收到这样的邮件时，会立刻打开看看里面究竟写了些什么。
有些销售员花费大量的时间来满足客户的好奇心，却很少想过怎样努力激起客户的好奇心，所以就不厌其烦地向客户反复陈述公司与产品的特征以及能给客户带来的利益。引起客户好奇心的一个重要方式就是显露价值的冰山一角，因为在客户面前晃来晃去的价值就像诱饵一样，客户很想获得更多信息，如果使客户开口询问，就达到目的了。
另外，满足客户的好奇心会大大降低进一步参与的欲望。想一想：如果拜访的客户已经掌握了想要了解的所有信息，他们还有什么理由非得见面呢？同样，如果客户对初次会面没什么好奇的，又有什么理由要听销售员陈述呢？销售员如果希望客户和潜在客户主动了解更多信息，那么不要一开始就把所有信息都告诉客户，一定要有所保留，这就意味着可以在以后提供更多信息，从而激起客户的好奇心。
现代推销既是一项复杂的工程技术，又是一种技巧性很高的艺术。销售员从寻找客户开始，直至达成交易获取订单，不仅要周密计划，细致安排，而且要与客户进行各种心理交锋。其中最有效的一种就是利用客户的好奇心。如果能让客户感到好奇，就可以发展更多的新客户，发现更多客户需求，传递更多价值，处理更多销售异议，销售业绩也会大大提高。
选择成交法，有时也叫作“以二择一”法。是销售员在假定客户一定会买的基础上为客户提供一种购买选择方案，并要求客户选择一种购买方法，既先假定成交，后选择成交。
选择成交法具体方法是，在问题中提出两种选择（例如规格大小、色泽、数量、送货日期、收款方法等）让客户任意选择。当销售员观察到客户有购买意向的时候，应立即抓住时机，用选择法与客户对话。
如“这套衣服您是要白色的呢，还是黑色的？”还有“我们礼拜二发货还是礼拜三？”“付款你看是通过网银，还是支付宝？”这都是选择成交法的具体表现。
选择成交法适用的前提是：客户不是在买与不买之间作出选择，而是在产品属性方面作出选择，诸如产品价格、规格、性能、服务要求、订货数量、送货方式、时间、地点等都可作为选择成交的提示内容。这种方法表面上是把成交主动权让给了客户，而实际只是把成交的选择权交给了客户，其无论怎样选择都能成交，并利用它充分调动客户决策的积极性，较快地促成交易。
使用选择成交法，首先要看准客户的成交信号，针对客户的购买动机和意向找准推销要点，并把选择的范围局限在成交的范围内。
有一次，贝瑞克去访问一个五金店的老板，目的是销售保险业务。听完贝瑞克的自我介绍后，两人进行了如下的对话：
“保险是很好的，只要我的储蓄期满即可投保，20万、30万是没有问题的。”其实，老板是决心未定，准备溜之大吉，他只是应付销售员。
“您的储蓄什么时候到期？”贝瑞克采取迂回战术，顺藤摸瓜，紧紧抓住老板的话不放松。
“明年2月。”还有差不多1年的时间，贝瑞克心想，这是真的吗？
“虽然说好像还有好几个月，那也是一眨眼的工夫，很快就会到期的，我相信，到时您一定会投保的。”贝瑞克给五金店老板先吃定心丸。
“既然明年2月才能投保，我们不妨现在就开始准备，反正光阴似箭，很快就会过去了。”贝瑞克说完，就拿出投保申请书来，一边读着客户的名片，一边把客户的大名、地址一一填入。客户虽然想制止，但贝瑞克不停笔，还说：“反正是明年的事，现在写写又何妨。”
“您的身份证可以借我抄一下号码吗？反正是早晚都得办的事。”贝瑞克不给对方说话的机会。
“保险金您喜欢按月缴呢，还是喜欢按季度缴？”贝瑞克利用选择法问。
“按月缴比较好。”贝瑞克在申请书上填好。
“那么受益人该怎样填写呢？除了您本人外，要指定公子，还是太太？”贝瑞克继续利用选择法追着问五金店老板。
“妻子。”
贝瑞克又试探性地问道：“你方才好像讲到30万？”贝瑞克作出填写的样子，但这时千万要注意，没等到对方明确答复时，绝不能想当然地填写，那样就要弄巧成拙了。
“不，不，不，不能那么多，8万就行了。”五金店老板说。
“以您的财力，本可投保40万……现在只照您的意思，8万……”
“20万好了。”五金店老板说。
“3个月后我们派人到府上收第二季度的保险金。”
“喔！那不是今天就要交第一次的吗？”五金店老板说。
“是的。”
于是客户也不说明年投保的事了，当即交了保险金，贝瑞克开好收据，互道再见。
贝瑞克终于把一件没影的生意谈成了。他使用的就是半推半就的选择成交法，一步步地把客户由明年拉回到今天成交。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。
运用选择成交法的注意事项：销售员所提供的选择事项应让客户从中作出一种肯定的回答，而不要给客户有拒绝的机会；向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，多了会使客户举棋不定，拖延时间，降低成交几率；再次，销售员要当好参谋，协助决策，否则就不能够达到尽快成交的目的。
选择成交法的优点可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上来看，选择成交法似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。并且避免客户说“不”等否定词，影响沟通与交流，因为人们只要“不”字一说出口，就比较难以改变成“好”。
方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟练生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当客户有疑义时，大脑不需要思考，应对方法就脱口而出。到那时，在客户的心中才真正是“除了成交，别无选择”！
有些话不能直言，便得拐弯抹角地去讲；有些人不易接近，就少不了逢山开道、遇水搭桥；搞不清对方葫芦里卖的什么药，就要投石问路；有时候为了使对方减轻敌意，放松警惕，便绕弯子、兜圈子。生活中不少人是“一根筋”，为人处世“碰倒南墙不回头”，这样的人最该学点迂回术。
明代嘉庆年间，“给事官”李乐清正廉洁。有一次他发现科考舞弊，立即写奏章给皇帝，皇帝对此事不予理睬。他又面奏，结果把皇帝惹火儿了，以故意揭短罪，传旨把李乐的嘴巴贴上封条，并规定谁也不准去揭。封了嘴巴，不能进食，就等于给他定了死罪。这时，旁边站出一个官员，走到李乐面前，不分青红皂白，大声责骂：“君前多言，罪有应得！”一边大骂，一边叭叭地打了李乐两记耳光，当即把封条打破了。由于他是帮助皇帝责骂李乐，皇帝当然不好怪罪。其实此人是李乐的学生，在这关键时刻，他“曲”意逢迎，巧妙地救下了自己的老师。如果他不顾情势，犯颜“直”谏，非但救不了老师，自己怕也难脱连累。
这个方法使用得真是巧妙至极，李乐不懂得人际之间“润滑当先”的道理，离自己的学生还差了一大截。要知道我国传统文化，是很讲究绕圈子的。在销售过程中，什么情况都可能出现，有时，双方已经很难再听进去正面道理，正面进攻已经受挫，这时，就不应再强行或硬逼着客户进行辩论，而应采取迂回前进的方式。
成功销售必须顺应客户的心理活动轨迹，审时度势，及时在“促”字上下工夫，设法加大客户利益的砝码，不断强化其购买动机，采取积极有效的销售技术去坚定客户的购买信心，督促客户进行实质性思考，加快其决策进程。一般地可以根据客户不同情况下的心理特点，取得迂回战的胜利。
山东省一家乡镇企业，与辽宁某纺织厂发生了第一笔业务往来。刚开始还好，货到付款，没有发生什么不愉快的纠纷。紧接着两年多过去了，纺织行业的不景气，给他们之间的合作蒙上了一层越来越厚的阴影。
两年之中，双方的业务由不能全额付款到延期分批承付，直至货到后货款却始终不见踪影。如此明日复明日累计下来，欠款数额逐次递增，截止到供方决定停止供货全力清收货款时，欠款额已高达60多万元。为了尽快讨回这笔货款，供方孙厂长仔细研究了纺织厂的情况，组织了有力的人员，发挥团队优势，运用了车轮战术进行讨债。
第一个赴东北讨债的是营销人员小刘。小伙子急于立功，由于没有任何职务在外撑场面，他便索性来个满不在乎，往供应科长办公室一坐，死缠烂打下来，你上哪儿我上哪儿，你吃饭我吃饭，你招待我，我就多喝两盅后跟你磨，你不招待我，我就买俩面包坐在你对面儿，你烦，我比你还烦，而且还给你叙一遍个人困难，老婆在家卧床不起，孩子因照顾他妈上不了学，大老远的几千里路，谁愿意抛家舍业地遭罪！
没办法，供销科长无可奈何地办了一张4万元汇票，并且再三申明自己单位也很困难，请他带上这4万元先回去照顾老婆。
小伙子表面不露声色，心里却很高兴，就到这里吧，再死皮赖脸地缠下去，后面的人没办法登场了。
第二个赴东北的，是销售科李科长。李科长是第一个和该纺织厂签订合同的人，而且在业务往来期间几次应邀来东北联络感情。
李科长多少有点身份，待人接物不能像小刘那样无所顾忌。在接风酒宴上，李科长只字不提讨债的事，一个劲儿地回顾以往相交时个人感情是多么的深厚，并且情到浓处连干三杯，虽然不说，大家却心照不宣，都明白是怎么回事。
第二天一早，一张6万元的汇票由纺织厂经营厂长亲自交到李科长手上，并解释银行账面只有这么多，请多多原谅。
李科长“哈哈”一笑，说声没关系便打道回府了。
事隔10天，孙厂长亲自出马讨债，并且给纺织厂的有关领导每人带了一瓶山东特产“阿胶酒”。
纺织厂赵厂长出面接待孙厂长。热情交谈中，赵厂长把自己的想法编排成感人泪下的实际困难，婉转地讲给了孙厂长，这就叫作先声夺人。
听话听音儿，没几句话，孙厂长便听出了赵厂长的真正意图。
孙厂长心想：“我就是翻脸，也顶破天给我带走十万八万的，可是，剩下的40多万元却不知道到什么时候才能还了。多亏我留了一手，不然真的就没戏了。”
想到这里，孙厂长大度地一笑，说：“贵厂的困难可以理解，我这次来只不过是走访一个老朋友，顺便拟订一个还款计划书，因为，山东那边正在清理三角债，如果订个还款计划，便不在清理范围之内，不会给贵厂带来不便的。”
赵厂长听说不要还款，心里顿时轻松了许多，至于还款计划，心想那只不过是一张废纸而已。他赶紧安排秘书办理此事，并且按照孙厂长的要求，在还款期限上写明，所欠款两个月内全部结清，如超期不还，愿承担滞纳金。条件写得很苛刻，是因为孙厂长告诉他，是为了在清理三角债上蒙混过关。
两个月很快过去了，赵厂长像没事儿人一样，把那份还款计划书忘得干干净净，当然，欠款分文未付。
这天，赵厂长正准备签批一笔款项用来购买一辆桑塔纳轿车，出纳员急匆匆地告诉他银行账户被法院封了，80多万元冻结。
到这个时候，赵厂长才明白自己是早已上当，正所谓“聪明反被聪明误”，可是40多万已被银行直接划走了。
商场就如战场，有时双方已经戒备森严，设防严密，正面很难突破，这时最好的进攻策略就是放弃正面作战，设法找到对方其他部位的弱点，迂回前进，一举成功。
某电子仪器厂要引进一条电子产品生产流水线。该厂经过考察后，将购买重点放到日本某公司的产品上。但日方自恃技术力量雄厚，要价偏高。双方都经过精心准备，派出公司的精英，也是各自国内的谈判能手组成销售小组展开激烈角逐。
日方在销售一开始就给人以盛气凌人的印象，高报底盘，高出中方考察人员所掌握的外汇底盘320万美元。中方与之进行了六轮销售谈判，但日方寸步不让，声称他们的生产线是世界之冠，独一无二，宁可不成交也不降价，销售陷入了僵局。
这时，中方得到一个重要信息，日方的生产受到美国几家同类工厂产品的冲击，美国生产线目前正在与之争夺市场，日方对此深感头疼。
于是我方当即决定不向日本购买，请求日方等待我方的最后答复，给对方以我方无力支持的假象，暗地里却派专家赴美国考察，结果发现，美国产品不如日本，价格也不低。但尽管如此，中方还是向美国发出邀请。同年8月，美国代表到达中国，受到中方代表热烈的欢迎。
日方有感于中美合作的达成将严重影响打开中国市场的美好前景，而且日本人素来以竞争取胜，有时为争取市场不惜代价。日方立即主动要求恢复销售谈判，我方却以“暂时不需要日方产品”为由予以拖延。
日方此时犹如热锅上的蚂蚁，他们派中间商对中方进行游说，表示愿让利销售，中方这才恢复谈判。
在谈判桌上，日方代表大谈中日合作，表示愿支持中国现代化建设，愿在此项目上给予最大优惠。
中方代表不紧不慢地说：“我们为贵方的表现感到高兴，我们已经注意到了贵公司在生产线价格上的转变。平等互利是国际经济交往中的基本原则，任何一方都不应当运用优势向对方索要高价。”日本代表马上应声道：“当然，当然。”中方代表接着说：“平等竞争与选择是商业贸易的惯例，我们愿意倾听贵方的再一次报价。”此话即暗示对方，我方已同美国方面讨论价格问题了，日方代表明白这一意图之后，在再次报盘中提出了一个比较合理的价格。
当双方互不相让，正面交锋也很难使对方让步时，就要暂时避开争论主题，找其他双方感兴趣的题目，从中发现对方的弱点，然后针对其弱点，逐步展开辩论，使对方认识到自己的不足之处，对对方产生信服感，然后再层层递进，逐步把话引入主题，涉及价格条件，展开全面进攻，对方就会冷静地思考，也因而易被说服。这就是迂回成交法。
假定成交法是指假定客户已经接受了销售建议而展开实质性问话的一种成交方法。这种方法的实质是人为提高成交谈判的起点。此技巧使用得当，可起到事半功倍的效果。
甲公司销售代表与乙公司代表进行销售谈判，双方开局谈得较融洽，甲公司销售代表可以适时地提出：“您看什么时候把货给您送去？”若此时乙公司代表对这句话的表情没有不愿之感，可以进一步试探性地问：“您想要大包装，还是小包装？”或者直接说：“这是订货单，请您在××地方签个字。”
异议探讨法是指在提出成交请求后对还在犹豫不决的客户采取的一种异议排除法。一般情况下，处理成交阶段的异议不能再用销售异议的处理办法与提示语言，这时，通过异议探讨，有针对性地解除客户疑问便有了用武之地，解除疑问法的提问模式多为诱导型的。
甲乙双方已商谈成功，就在快签约时，乙方开始犹豫不决，甲方在此时不能放弃成交的良机，可以揣测乙方心理，对乙方的不确定予以答复，如：“您不能作出决定是因为××吧？”一旦了解了乙方的疑虑所在，就可以进行有针对性的解答了。这种成交技巧一般来说较为奏效，解除疑问法适用于成交阶段的以下客户：
价格异议，如“如果再便宜点就好了”。
时间异议，如“我还要再考虑考虑”。
服务异议，如“万一运行中出了毛病可就惨了”。
权力异议，如“我自己做不了主，还得请示一下”等。
解除疑问法要与其他方法配合使用，即利用该法探寻与排除异议，然后利用其他方法促成交易。使用解除疑问法应正确分析客户异议，有目的地进行提问，有针对性地进行解答。
避重就轻成交法是指根据客户的心理活动规律，首先在次要问题上达成一致意见，进而促成交易的成交法。
日本丰田汽车公司想占领美国市场，与美国某汽产公司进行联营，二者在谈判中，日本一方就是采用了避重就轻成交法，在次要问题上做文章，一旦达成一致意见，再主攻重点的价格问题。
避重就轻成交法在以下几种情况非常适用：
·交易量比较大；
·客户不愿意直接涉及的购买决策；
·次要问题在整个购买决定中占有很重要作用的时候；
·其他无法直接促成的交易。
使用此方法可以有效地分担成交风险，即使客户对某一细节问题提出否定看法，也不会影响整体的成交。
直接发问法是指在适当时机直接向客户提出成交的成交方法，是一种最简单、最基本的技巧。采取直接发问法可以有效地促使客户作出购买反应，达成交易；可以节省销售的时间，提高销售效率；可以充分利用各种成交机会，有效地促成交易；可以直接发挥灵活机动精神，消除客户的心理疑虑。正是其特有的优越性，使其成为用途广泛的成交方法。使用这种成交技巧，需要在不同的场合针对不同的客户，一般情况下，以下几种情况可采用此技巧：
（1）比较熟悉的老客户；
（2）客户通过语言或身体发出了成交信号；
（3）客户在听完销售建议后未发表异议且无发表异议的意向；
（4）客户对销售品产生好感，已有购买意向，但不愿提议成交；
（5）销售员处理客户重大异议后。
直接发问法的使用也有一定的局限性：一方面，因语言过于直接外露，容易引起部分客户的反感，导致客户拒绝交易；另一方面，由于其使用条件是以销售员的主观判断为标准的，一旦把握失控，就会使客户认为在给他施加压力，导致客户无意识地抵制交易。
从众成交法是指利用客户的从众心理，促使客户立即购买的一种成交方法。从众心理是人固有的心理现象。长期的社会规范，有形或无形的团体压力以及人类自身的成长要求都是形成从众心理的主要原因。
女士买化妆品，大多数是看自己的好朋友买什么牌子，女士总是认为大家对某一品牌情有独钟，那它肯定是好产品。在购买某商品时，若销售员说：“对不起，这种商品现在缺货，明后天才能到货，要不，等进到货时，我先帮您留一件。”一般来说，客户听到这种话，都会对该商品产生好印象，缺货就意味着是好货，紧俏品是好商品的观念深入人心。
这种方法就是利用了客户之间的影响力，给客户施加无形的社会心理压力，进而促成交易。运用从众成交法时出示的有关文件、数据必须真实可信。采用的各种促销手段必须以事实为依据，不能凭空捏造，欺骗客户，否则，受从众效应的影响，不但不能促成成交工作，反而会影响信誉，破坏销售工作。
提示成交法是指通过对产品的优点及购买产品后的利益进行概括汇总，促使客户作出购买决定的方法。它虽然是对销售建议的重复，但由于已进行了概括汇总，将利益集中到了客户所关心的要点之上，所以仍然是非常有效的。
化妆品销售员可以对中年妇女的客户这样说：“本公司推出的增白露不仅具备其他同类化妆品的优点，而且特别强化了保养皮肤的功效，增白只是本产品优点的一方面。一个女人，尤其到了中年更应重视皮肤的滋润，有光泽，有弹性，这样才能更长时间地留住青春。”这样，既对销售品的优势进行了强化，又增强了客户的购买信心。
机会成交法是通过向客户提示最后成交机会而促使客户立即购买产品的成交法。其实质是利用了客户的机会心理，向客户施加压力，增强成交的说服力与感染力。
每到十一黄金周，各大商场都开始打折。某洗衣机抓住这一时机，在北京上海等各大商场打折25％销售，这种销售方法促进了洗衣机的销售量，而且到10月30日，这个优惠条件就停止了，许多需要更新洗衣机的家庭抓住了这个机会，买到了质好价宜的洗衣机。洗衣机企业也抓住了这个机会，占领了北京上海等市场，给竞争对手沉重一击。
“机不可失，时不再来”。一般情况下，客户对稀有的东西，对即将流失掉的有利条件均会情有独钟。虽然每天都有无数的机会与客户擦肩而过，但因为信息强度不够，并未引起注意，而一旦客户亲身遇到了这种机会时，便会认真考虑是否应该抓住。
优惠成交法是通过为客户提供优惠条件吸引客户购买产品的成交法。它利用的是客户的求利心理，是遵循留有余地的策略展开成交促进销售。
使用这种方法便于发展购销双方关系，招揽大批客户，有效地促成交易，但也应当看到，该法是建立在客户的求利心理基础之上的，长期使用必然助长客户对优惠条件的更进一步要求，从而失去方法本身的激励作用。另外，这种成交法的运用需要和经济核算紧密结合，而优惠费用则必然由企业或客户的某一方或双方承担，特别是在薄利多销难以达到预期效益的时候，易在客户心目中造成优惠成本转嫁的心理，从而也会影响方法使用的效果。
试用成交法是把作为实体的产品留给客户试用一段时间以促成交易的成交法。这种方法是根据心理学上的这样一个原理：一般情况下，人们错失未有过的东西不会觉得是一种损失，但当其拥有之后，尽管认为产品不那么十全十美，一旦失去却总会产生一种失落感，甚至缺了就不行的感觉。所以人总是希望拥有而不愿失去。产品给10个客户试用，往往有3~6个客户会购买，更何况客户试用产品后，总觉得欠一份人情，若觉得产品确实还不错，就会买下产品来还这份人情。
这种方法主要适用于客户确有需要，但疑心又较重，难以下决心的时候。此法能使客户充分感受到产品的好处与带来的利益，增强其信任感与信心，一旦购买也不会产生后悔心理，并可加强两者之间的人际关系。但试用期间要经常指导用户合理使用，加强感情沟通，使用后要讲信誉，允许客户退还且不负任何责任，如此才能让客户最后掏钱购买。
第七节 销售情景中的攻心话术
要想有效地吸引客户的注意力，在面对面的推销访问中，说好第一句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次推销工作的成败。换言之，好的开场白就是推销成功的一半。
下面是一个推销员的客户拜访开场白：
推销员小林如约来到客户的办公室，开口道：“陈总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢啊！”（感谢客户。）
“陈总，你的办公室装修得这么简洁却很有品位，可以想象到您应该是个做事很干练的人！”（赞美客户。）
“这是我的名片，请您多多指教！”（第一次见面，以交换名片自我介绍。）
“陈总以前接触过我们公司吗？”（停顿片刻，让客户回想或回答，给客户留时间。）
“我们公司是国内最大的为客户提供个性化办公方案服务的公司。我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率和利润空间，同时也关注如何节省管理成本。考虑到您作为企业的负责人，肯定很关心如何最合理地配置您的办公设备，并节省成本。所以，今天我来与您简单交流一下，看有没有我们能够帮上忙的地方。”（介绍此次来的目的，突出客户的利益。）
“贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备啊？”（问题结束，让客户开口。）
陈总也面带微笑非常详细地和该推销员谈起来。
从这个例子可以看出，开场白要达到的最主要目的就是要吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去。同时，如何找出客户最关注的价值点也是开场白的关键部分。上述案例中的推销员小林，就通过得体的开场白吸引了客户，有了这个漂亮的开门红，也就等于迈出了成功销售的第一步。
具体说来，推销员应当针对不同客户的具体情况、身份、人格特征及条件，有针对性、有技巧、有礼貌地进行颇富创意的开场白。
在开场白的把握上，应当注意以下几个要素：
（1）提前准备好相关的题材和一些幽默有趣的话题；
（2）注意避免一些敏感性、容易引起争辩的话题，例如宗教信仰的不同、政治立场的差别、观念的差异等。另外，还要避免说那些缺乏风度的话，不要去窥探客户的隐私，不说有损自己品德的话及夸大吹牛的话，在面对女性客户时，就更要注意话语的得体与礼貌；
（3）得理要饶人，有理也要心平气和地去说服别人；
（4）一定要多称赞客户及与其有关的一切事物。比如，你可以以询问的方式开始，“您知道目前最热门、最时尚的畅销商品是什么吗？”尽量从肯定客户的地位及社会贡献开始双方之间的交谈；
（5）以格言、谚语或众所周知的广告词作为开场白；
（6）以谦称和请教的方式开始；
（7）以开源节流为话题，可以告诉客户若购买本项产品将节省的成本，可赚取的高利润，并告诉他“我是专程来告诉您如何赚钱及节省成本的方法的”；
（8）可以用与某一单位共同举办市场调查的方式开始；
（9）可以用他人介绍而前来拜访的方式开始；
（10）可以举名人、有影响力的人的实际购买例子，以及使用后效果很好的例子为开始；
（11）运用赠品、小礼物、纪念品、招待券等方式开始；
（12）以动之以情、诱之以利的生动展示的方式开始；
（13）以提供新构想、新商品知识的方式开始；
（14）以具震撼力的话语，吸引客户有兴趣继续听下去，比如“这部机器一年内可让您多赚500万元”这样的话语开始。
总之一句话，万事开头难，做推销员更是如此。但是，作为一个职业推销员是决不能因此而放弃努力的，而应该做好充分的准备，提前设计好一个有创意的开场白。
如何才能通过短短几句话成功吸引客户的注意力，可以参照以下几种常用的表达方式：
（一）提及客户可能最关心的问题
例如：
“听您的朋友提起，您现在最头疼的是产品的废品率很高，通过调整了生产流水线，这个问题还是没有从根本上得到改善……”
（二）谈谈双方都熟悉的第三方
例如：
“是您的朋友王先生介绍我与您联系的，说您近期想添置几台电脑……”
（三）赞美对方
例如：
“他们都说您是这方面的专家，所以也想和您交流一下……”
当然赞美的话语要合乎实际情况，过分的夸奖会让客户产生反感。
（四）提提客户的竞争对手
例如：
“我们刚刚和××公司有过合作，他们认为……”
当客户听到竞争对手时，往往会变得很敏感，因而也就会把注意力集中到你要讲的内容上。
（五）引起对方对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点）
例如：
“很多人都认为当面拜访客户是一种最有效的销售方式，不知道您是怎么看的……”
能够引起对方的共鸣，会有助于推销工作的顺利进行。
（六）用数据来引起客户的兴趣和注意力
例如：
“通过增加这个设备，可以使贵公司的生产效率得到50%的提升……”
（七）有时效的话语
例如：
“我觉得这个优惠活动能给您节省很多话费，截止日期为12月31日，所以我觉得应该让您知道这种情况……”
这种时间的限制往往会让客户产生紧迫而稀有的心理。
上面这几种开场时常用的表达方式，可以交叉使用，而且要根据当时的实际情况作出合适的选择。当然，我们在与客户交谈的时候，一定要以积极开朗的语气去对客户进行表达与问候。
对陌生客户进行突然推销，难免显得有点唐突，而且很容易招致客户的冷遇，甚至是反感，以至于遭到客户的拒绝。但是，如果推销员能够运用恰当的口才技巧，去真诚地赞美和恭维客户，再提出相关的问题，就容易取得对方的好感，起码能够将沟通进行下去，随后的推销过程也就会顺利得多。
对客户进行赞美时，一定要做到具体、得体，这其中的尺度掌握很微妙，需要推销员用心去体会把握。如果赞美用词不当，或者太夸张，会给人留下很不好的印象，甚至会让人感到厌恶。
赞美的话题可小可大，小的可以是“您的气色很好”、“您的院子真整洁”等等，大的话题可以是“您做生意信誉很好”、“听说，您在××方面很有经验”，也可以说“一直仰慕您的学识或者人品”等等。
赞美选择的内容和方式越具体越好，这也表明了你对客户的了解程度。推销员在赞美客户时，要有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含糊的赞美。
（一）赞美某人的衣着
“您今天看起来很有风度”或“您的衣服很好看并且很时尚”。
（二）赞美某人的房间
“这真是间漂亮的房子”或“这个房间装修得很雅致呀”。
“啊，您的房间布置得真好！光线柔和、色调明快，使人赏心悦目，如果再铺上地毯的话，那将更是锦上添花啊！”
（三）赞美某人的手表
“这只手表很漂亮”或“这只手表的造型真是独特呀”。
（四）赞美某人的小孩
“他真聪明”或“他真是太棒了！我也希望能有这样好的孩子”。
（五）赞美某人的新车
“从这部车可以看出现代科技进步真是神速啊！您一定花了不少钱买这部车吧”或“能拥有如此完美的车，您真是与众不同”。
在与客户沟通的过程中，赞美会很快取悦客户，并能够在客户心中留下美好的印象，因为每个人都喜欢受到别人的赞美和尊重，对赞美自己和尊重自己的人自然会抱有好感。但是，如果过分赞美客户，就会使赞美远离实际，不能够与自己的推销工作有效结合起来，往往弄巧成拙。
因此，赞美是要讲究技巧和方法的，不是美言相送，随便夸上两句就会奏效的，如果赞美的方法不当还会起到相反的作用。所以，在赞美客户时，要注意恰如其分，切忌虚情假意、无端夸大。那么，如何去把握赞美的话语而不夸耀过头呢？
有一位经理，开的汽车已经很旧了，因为在创业年代艰苦奋斗惯了，所以现在成功了，怎么也舍不得换新车子。像他这样的人是各汽车销售公司最好的潜在客户。但是，在很长一段时间里，都没有人能成功地向他出售一辆汽车。原因在于这些推销员总是这样说：
“您这辆车子太破了，太旧了，跟您的身份不符……”、“您这破车三天两头就要修理，修理费用得多少啊”等一类的话，让这位经理听了心里很不痛快。
后来，来了一位推销高手，他这样对经理说：
“您的车子还能再用好几年，现在换了新车是有点可惜啊。不过，这辆车居然能够行驶12万英里，看来您开车的技术真是高明啊。”
推销员的话虽然含有车子太旧的意思，但是表面却是在夸赞这位经理的。他的这番话真是说到经理心坎里了。可想而知，只要有需要，这位经理最后肯定会购买该推销员的汽车。
每一个人都希望被赞美，销售人员在推销时，可以用赞美对方的方式来引起客户的注意、兴趣及需求。
下面是一个用赞美性的话语来接近顾客的成功范例：
推销员宋先生以稳健的步伐走向张总，当视线接触到张总时，他轻轻地行礼致意，向张总问好并做了自我介绍。
宋先生：“张总，您好。我是华通公司的推销员小宋，请多多指教。”
张经理：“请坐。”
宋先生：“谢谢，非常感谢张总在百忙中抽出时间与我会面，我一定要把握住这个好机会。”
张经理：“不用客气，我也很高兴见到您。”
宋先生非常诚恳地感谢了对方的接见，并表示要把握住这个难得的机会，这让对方感受到自己是个重要的人物。
宋先生：“贵公司在张总的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总非常重视人性化的管理，员工对您都非常爱戴。”
张经理：“我们公司的业务和你一样，也需要去直接拜访客户，这就要求员工要有冲劲儿及创意。冲劲儿及创意都必须来自于员工的主动自发精神，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我们特别强调人性化的管理，公司只有真正地做到尊重员工、照顾员工，才会有助于他们发挥各自的潜力。”
宋先生：“张总，您的理念反映了贵公司经营管理上的独特之处，真是很有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面是不遗余力的，尽管你们目前已经做得非常多了。这里我谨代表本公司向您报告一下有关本公司最近推出的一个团保方案，这种保险方案最适合外勤工作人员多的公司采用。”
张经理：“新的团体保险？”
宋先生：“是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利了解得也一定很详细，不知道目前贵公司已经采纳的保险措施有哪些呢？”
宋先生利用赞美的手法，很快就为自己的推销工作顺利打开了局面。
对客户进行有效的赞美，可以通过以下几种方式：
（1）赞美对方所做的事及周围的事务。如：您办公室布置得非常高雅；
（2）赞美后紧接着询问。如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样；
（3）代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。
林肯总统曾在一封信的开头说：“每个人都喜欢别人恭维自己。”心理学专家也曾说：“在人类天性中，最深层的本性就是渴望得到别人的重视。”需要注意的是，在这里并没有说“愿望”、“欲望”或“希望”，而是用了带有强烈感情色彩的“渴望”。
这种“渴望”是一种令人痛苦而且迫切需要解决的人类的情感，但是在现实中，能真正满足这种人们内心需求的推销员可谓凤毛麟角，而退一步说，如果推销员能够满足客户的这种心理需求，就能够准确地把握住客户，也会使自己的推销工作进行得得心应手。
这种赞美在推销中究竟能够起到多大的作用，从以下的实例中可见一斑：
高斯先生所在的美克公司曾经和纽约的一个建筑承包商签订了一项合同，负责为对方提供一种装饰用的铜器，并被要求在指定的日期内交货。刚开始，双方合作得非常顺利，但在合同履行期将要结束的时候，客户那边却突然说不再接受美克公司的货物了，并且也没有给出一个合理的解释。
在电话沟通无效的情况下，高斯先生被派往了纽约，去拜访客户。
“你知道你的姓名在布鲁克林区是独一无二的吗？”当高斯先生走进客户经理的办公室时，他这样问道。
这位经理感到很惊异：“不，我不知道。”
“哦，”高斯先生说，“今天早晨下了火车后，我在查看电话簿找你的住址时，发现在整个布鲁克林区，只有你一个人叫这个名字。”
“我可一直都不知道。”这位经理说，并开始很有兴趣地查看电话簿。
“啊，那可不是普通的姓名，”他边查边自豪地说，“我的家庭原来在荷兰，大约在200年前迁到纽约来的。”
这位经理接着又谈开了他的家庭情况，说了很长时间。
当他说完了，高斯先生也大致摸清了他的脾气，于是开始恭维他有那么大的一个公司，并且比他曾参观过的几家同样的公司更好，而且规模更大。
“这是我所见过的最清洁的一家公司。”高斯先生说。
“这是值得我用一生的心血来经营的一项事业。”这位经理说，“对此我也感到很自豪。你愿意参观一下我的公司吗？”
在参观的时候，高斯先生又借机赞扬了他的组织与管理系统，并给出了自己的合理解释，告诉他为什么他的公司看来比他的几家竞争者要好，以及好在哪里。
最后，那位经理坚持要请高斯先生吃午餐。
需要注意的是，截止到目前，高斯先生对自己的访问目的还只字未提呢。
午餐完毕以后，这位经理说道，“现在，我们谈正事吧。自然，我也早就知道你是为什么而来的。但是，我没有想到我们的聚会是如此的愉快。你可以向你们公司转达我的许诺，也许其他的订单我不得不延迟，但是你们的货物我将保证按期接收。”
就这样，高斯先生甚至没有说出自己的来意，就出色地完成了他的任务。试想一下，如果高斯先生采用平常人在这种情形下所用的争执吵闹的方法，能取得这样的结果吗？而且，在这种情况下和客户进行争吵也是合乎常理的，因为毕竟是客户那边首先违了约。但是高斯先生不仅没有和客户争吵，反而去赞美客户，最终也为公司挽回了损失。我们不得不佩服他在和客户沟通中的高明之处。
所以说，赞美是增进情感交流的催化剂，如果推销员能找到客户值得赞美的地方，并真诚地表达出来的话，就会立即拉近和客户之间的距离，让客户接受你，有时甚至能够挽回那些行将失去的客户。
很少会有人因为受到了赞美而感到不高兴，除非是那种居心不良的赞美。因为每个人都希望赢得别人的尊敬和重视，都希望自己在别人眼里是一个积极、正面的形象。
“你的房子真漂亮，院子也收拾得非常整齐，你真是一个有品位的人。”听到别人这么说，任何人都会觉得很高兴，同样的，如果推销员能够这样善意地承认并称赞客户的优点时，那么客户感到愉悦之余，通常就会作出购买决定。
那么，赞美的话究竟该怎样去说呢？
（一）称赞个人的常用话语
“听说你有位漂亮的太太，真令人羡慕。”
“令爱很像你太太，长大后也一定是个大美人。”
“你的孩子长得真像你，将来也必定是个社会的精英。”
“你住的地方真不错，眼光与品位确实与众不同。”
“你们的院子很漂亮，是先生您自己设计的吗？你工作那么忙碌又能将庭院收拾得井井有条，真是令人佩服。”
“你们的邻居都很羡慕你们夫妇情深，请问你们保持良好夫妻感情的秘诀是什么呢？”
（二）称赞管理人员的常用话语
“总经理，您取得了这么大的成就，工作还这么努力，对我而言是个很好的榜样呀。”
“董事长，这个行业的人都说您是采购领域的专家。”
“××先生，您的眼光真高，令我非常佩服。”
“久仰大名，今天能够见到您，我感到非常荣幸。”
“××先生，您的品位不凡，在本行业里拥有很好的口碑。”
“处长先生，我很冒昧地请问您，这条领带是您自己选的吗？搭配得很不错啊！”
（三）称赞公司的常用话语
“贵公司是家颇有历史的公司，外界对贵公司的评价也很高。”
“贵公司的规模在此行业里高居榜首，很多同行都说要迎头赶上，但结果不仅没赶上，反而和你们的距离越来越远。”
“贵公司是本地区高收益企业的典型代表，大家对贵公司的评价都非常好。”
“很多客户暗地里都说贵公司的竞争能力太强了，他们根本无法与你们抗衡。”
“听说贵公司的商品管理在这个行业里，没有一家公司比得上，不仅商品周转率高，而且不良库存为零，真是令人羡慕啊。”
推销员在做业务的过程中，最关键的就是把产品推销出去。如何去介绍自己的产品，才能让客户对产品感兴趣呢？这是需要一定的方法和技巧的：
（一）了解你的客户
在见到客户之前，一定要先把客户的相关情况了解清楚。比如客户所在的行业、客户的爱好、客户的功绩、客户的家庭情况、客户的习惯等。这样在与客户进行谈判时才能做到游刃有余，才能根据客户的情况有的放矢地去介绍产品，并且能够制造出很多可供交谈的话题，不至于造成尴尬的场面。
（二）吸引对方的注意
向客户介绍产品时，首先要吸引对方的注意，使他对你的产品产生强烈的兴趣，这样你才有机会来展示你的产品，整个销售拜访过程才能顺利进行。
比如可以向客户提出这样的问题：
“你希不希望你的营业额在未来的一个季度中提升30％～50％？”
“你知道一年内只花几块钱就可以防止失窃、火灾和水灾的方法吗？”
在向客户介绍产品时，你必须要考虑这些问题：
我怎么才能引起客户的注意？
我怎么才能说明产品的卖点？
我怎么才能让客户产生购买的欲望？
只有客户对你的产品真正产生了强烈的兴趣，他才会了解下去，而不仅仅是关注价格，如果客户不断对你提价格上的问题，只能表示你还没有让他明白产品的核心价值所在。
（三）强调产品的卖点与性价比
当客户了解了你的产品，价格必然是下一步所要关注的问题。此时，推销员不应该大力强调价格，说自己的产品是如何的便宜，而不注重强调产品的卖点与性价比。
产品可能是有很多卖点的，有的客户喜欢名牌，有的客户喜欢实惠，有的喜欢方便，有的喜欢好玩，在对自己产品的定位上，要注意强调产品的性价比，只有这样，才能突出产品的特点。
（四）进行产品示范
俗话说，“百闻不如一见”，在销售过程中，多做示范是必要的。推销员向客户介绍产品，一定要让客户能够听到，而且还能看到，甚至还能去亲身体验产品，这样才能加深客户对产品的印象，增加客户对产品的兴趣和信心。
在向客户示范产品的过程中，推销员要边做示范边问客户的感觉，根据客户的要求，展示出产品的特点，让客户感觉到产品实实存在的品质，从而会使他们更容易地接受产品。
在拜访客户时，小的商品可以随身携带，而大型的商品或抽象的商品是无法携带的，这就需要推销员携带产品说明书、模型、道具等，将产品的利益具体化、形象化、戏剧化，从而可以展现产品的魅力。
推销员在向客户介绍产品时首先要弄清楚，哪些是产品的基本性能特征，哪些又是产品的卖点与益处。一般来讲，产品的性能特征就是指产品的具体事实，如产品的功能特点和具体构成，而产品的益处指的是产品对客户的价值，也就是该产品的卖点所在。在介绍产品时，要把产品的特征转化为产品的益处，如果不能针对客户的具体需求说出产品的相关利益，客户就不会对产品产生深刻的印象，也就更不会被说服购买。而针对客户的需求强化产品的益处，客户就会对这种特征产生深刻的印象，从而会被说服，会去购买产品。
（一）掌握有效说明产品卖点的方式
一般来讲，无论推销员以何种方式向客户介绍或展示购买产品的好处，通常都要围绕以下几个方面展开：
省钱；
方便；
安全；
关怀；
成就感。
针对这些方面，推销员要根据不同的客户采用不同的说明方法：
“产品先进的技术会给你带来巨大的效益。”
“方便的使用方法能给你节约大量的时间。”
“这种产品可以更多地体现出你对家人的关心和爱护。”
“产品时尚的外观设计可以体现出您的超凡品位。”
当然，推销员应该注意的是，在说明产品的卖点时，必须针对客户的实际需求来展开。如果提出的产品卖点并不符合客户的需要，如果向那些需求实惠产品的客户推荐时尚而价格高昂的产品，那么即使这种产品的性价比再高，也不会引起客户的购买兴趣。
（二）突出产品的优势与卖点
当客户说出愿意购买的产品条件时，推销员要将自己的产品特征和客户的理想产品进行对比，以明确哪些产品特征是符合客户期望的，哪些客户的要求是难以实现的。在进行一番客观的对比后，推销员就能够有针对性地对客户进行劝说。
推销员可以通过强化产品的卖点与优势，对客户发动攻势。如：
“您提出的产品质量和售后服务要求，我公司都可以满足您，一方面，我公司的产品特点在于……另一方面，我公司还为客户提供了各种各样的服务项目，如……”
在强化产品优势时，必须要保证自己的产品介绍是实事求是的，并且要表现出沉稳、自信和真诚的态度。
（三）弱化那些无法实现的需求
无论推销员多么努力地向客户表明产品的各项优势，聪明的客户还是会发现，你推销的产品在某些方面还是达不到他们理想中的要求。面对这种情形时，就要主动出击，以免让客户步步紧逼，使自己处于被动地位。
如果你的产品达不到客户的要求，可以运用以下两个方法来弱化客户的内心落差：
其一，只提差价。这种方法适用于很多种产品的推销。如：
“只要多付1000元，您就可以享受到纯粹的夏威夷风情。”
其二，进行贴近生活的比较。这要求推销员对自己的产品要有较为深刻的理解，并且这种理解符合大多数人的生活习惯。如：
“您只要每周少抽一包烟，那么购买这个产品的钱也就出来了。”
（四）对产品的介绍要客观
推销员为了推销产品，增加业绩，往往会对产品进行有效的宣传，但任何一种宣传都要诚实，要实话实说，要对消费者负责。不能为了一时的销售业绩，就过度地去介绍产品的优点，甚至去夸大产品的性能和价值。
有一个药厂的推销员对一家医院主管药品采购的医生说：“我们这种药是所有治疗肝病的中药中最好的一种，对所有的患者可以说是药到病除。”
听了这话，医生生气地说：“你也真敢吹牛，这种药我们也试用过，效果并不好。”于是他谢绝了推销员的推销。
事后，院长问医生：“这种药真的没有疗效吗？”
医生回答：“其实还是有一定效用的，它确实能够使一些患者病情减轻，但并没有像他说的那么好。如果他把市场试用的实际情况告诉我，也许我还是可以接受的。但他为什么要无端夸大产品的效用呢？”
向客户介绍产品的过程，是努力促成交易的过程，也是展示产品特色和优点的过程。只有努力展示产品的好处，吸引客户的兴趣，才能保证销售工作顺利进行。但在这个过程中，过分夸大产品的优点，势必会让对产品非常了解的那些客户因此不再信任你，而那些不知情的客户购买产品后，如果发现产品并没有达到你所夸耀的那么好，也会对你产生抗拒和厌恶的情绪，不会再继续购买你的产品。
（五）对自己销售的产品要有信心
销售是一种将心比心的工作，对推销员来说，自信是保证销售成功的必备素质。推销员不仅要对自己的能力树立信心，而且还要对自己的产品和公司树立信心。试想，如果推销员对自己的产品和服务都没有信心，又怎么能让客户产生购买信心呢？只有当推销员自己对产品的信心坚定不移时，才能最终打动客户的心。
李维是一名优秀的厨房灶具推销员，他口才过人，思维敏捷，善于洞悉客户的心理。但在一次推销中，他还是失败了。
有一天，他在一个商场内举办灶具推销活动，他热情洋溢的介绍，引来了众人的围观，现场气氛非常活跃，已经有几名顾客准备购买。这时，他的邻居也到场了，问他：“小李，既然你认为这种灶具这么好，那你家为什么不使用这种灶具呢？”
李维显然没有料到邻居会提出这样的问题，他支支吾吾了半天，也没有说出个所以然来。
看到他这个样子，那些原来已经决定购买的顾客改变了主意。他们心里想：“既然你都不相信你的产品，我们又怎么能相信呢？”
在现实中，很多推销员在面对挫折时，在听到客户反映产品的一些小毛病时，就马上会抱怨公司产品质量低下，把销售业绩上不去归结为产品质量问题。但我们要从另外一个角度分析一下，任何一家公司、任何一种产品都有销售业绩优秀的推销员，每个公司都有销售冠军，如果产品有问题，那为什么这些销售冠军还可以卖出去很多产品，并且让客户满意呢？
这也说明了一个问题，那就是销售业绩的好坏很大程度上取决于主观条件，即推销员的心态问题。所以，推销员首先要对自己推销的产品充满信心，才能让客户和你一样对产品建立信心。
（六）站在对方的立场上去介绍
美国口才大王卡耐基的一次经历，也可以作为介绍产品时的一个典范来参照。他是这样请求一家旅馆经理打消增加租金的念头的：
卡耐基每季度要花费1000美元，在纽约的某家大旅馆租用大礼堂20个晚上，用来讲授社交训练课程。
有一个季度，卡耐基刚开始授课，忽然接到那家旅馆的通知，要他支付比原来多3倍的租金。而在接到这个消息以前，课程的入场券已经印好，而且早已发出去了，其他准备开课的事宜都已办妥。显然卡耐基是不想支付这部分额外费用的，那么怎样才能交涉成功呢？经过仔细考虑，两天以后，卡耐基去找旅馆的经理。
他对经理说：“我接到你们的通知时，有点震惊。不过这不怪你。假如我处在你的位置，或许也会写出同样的通知。你是这家旅馆的经理，你的责任是让旅馆尽可能多地盈利。你不这么做的话，你的经理职位将很难保得住。假如你坚持要增加租金，那么让我们来分析一下，这样对你有利还是不利。”
“先讲有利的一面。”卡耐基说：“大礼堂不出租给我讲课而是出租给办舞会、晚会的人，那你就可以获大利了。因为举行这类活动的时间不长，每天一次，每次可以付200美元，20晚就是4000美元，哦！租给我，显然你吃大亏了。”
“现在，来考虑一下不利的一面。首先，你增加了我的租金，实际上等于你把我撵跑了。由于我付不起你所要的租金，我势必再找别的地方举办训练班。
“还有一件对你不利的事。这个训练班将吸引成千的有文化、受过教育的中上层管理人员到你的旅馆来听课，对你来说，这难道不是起了不花钱做广告的作用吗？事实上，假如你花5000美元在报纸上登广告，你也不可能邀请这么多人亲自到你的旅馆来参观，可我的训练班给你邀请来了。这难道不合算吗？”讲完后，卡耐基告辞了，“请仔细考虑后再答复我。”当然，最后经理让步了。
在卡内基成功说服对方的过程中，只是站在经理的角度想问题，把增加租金与保持租金的好处用数字一个个清楚地表达出来而已。
（七）充分调动客户的想像力
在向客户介绍你的产品时，是否能够充分调动顾客的想像力是非常重要的。如果能让顾客自己来亲身体验一下那就更好了，因为这样做给他们的印象更深，理解也更透彻。
一个牙医把以前的患者的X光片放在墙上，使前来看病的人一坐下就可以看到。然后，牙医就会说：“不要等牙坏到那种程度才来看病。”
所以说，在销售的过程中，通过出示一定的实物，再说一些能够调动顾客想像力的专业语言，就能够让顾客在事实的基础上，再发挥自己的想像力，从而对商品产生认同感。
人的想像力是惊人的，对于同一个事物，不同的人会得出不同的看法。因此，这就要求销售人员能够用自己的专业语言为顾客的想像力铺平道路，并限制或发展客户的想象空间，这就像制造一个固定的空间，固定的路径，去引导顾客朝着自己设定的方向想象，从而达到销售的目的。
香港一家专营胶粘剂的商店店主，为了让一种新型“强力万能胶水”广为人知，就用胶水把一枚面额千元的金币粘在墙壁上，并宣称：“谁能把金币掰下来，金币就归谁所有。”一时，该店门庭若市，登场一试者不乏其人。然而，许多人费了九牛二虎之力，仍然徒劳而归。有一位自诩“力拔千钧”的气功大师专程赶来，结果也空手而归。于是，强力万能胶水的良好性能声名远播。
在销售中，只有懂得去巧妙地提出问题，才能够在与客户的沟通中很好地控制住局面。因为说服的艺术并不在于你来我往地各抒己见，而更多的是隐藏于一问一答的过程之中。提出相应的问题，可以诱使你的谈话对象去仔细地思考，然后再说出他的意见与看法。
推销员不必太在意自己是否得理，所应该秉持的原则是与客户共同寻求解决问题的答案。而通过提问，我们可以得到很多意想不到的收获。
（1）销售高手刻意设计的问题可以使谈话有转换方向的机会，从而能够找出客户的兴趣所在（包括他的希望或烦恼等等）；
（2）用提问题的方式，推销员可以将客户的注意力吸引到对自己有利的重要事项上来；
（3）通过询问，可以了解到客户的反对意见，并可设法进行消除；
（4）通过提问题，可以拉回已失去的谈话动机或主题，比如，你可以通过以下方式对客户进行询问：
“是，我懂了……（对客户表示理解）……就是说，是否……”（话锋一转，向客户提出一个关键性的问题，以便引导他进一步发表意见或疑问）“……你的问题是不是就在这里？”（迫使客户下结论，或者使他重新考虑）；
（5）通过询问使自己的想法变成客户的想法，再进一步提出问题，从而使客户转变原来的立场，并同意自己的观点；
（6）推销员可以利用询问（必要时）找回客户失去的谈话兴致，激发他重归对话的心情；
（7）推销员巧妙发问，可以逐步引导客户做购买的决定，甚至建立起真正的友谊。巧妙提问不仅可以得到好处，而且也是非常必要的，它是推销的一种必不可少的手段。
总之，提问是推销沟通中经常运用的语言表达方式，通过巧妙而适当的提问，可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，透视对方的动机和意向，启发对方思考，鼓励和引导对方讲话，可以准确地表达自己的思想，传递信息，说明感受、疑惑、顾虑、希望等，还可以在出现冷场或僵局时，运用提问打破沟通中的沉默，如“我们换个话题好吗？”可见，提问是推进和促成交易的有效工具，它决定着谈话、辩论或论证的方向。
客户的异议有可能是多方面的，他并不能立即明白地说出他的疑问。这时推销员应正确地采用提问的方法，找到症结所在，然后再“对症下药”。
（一）主动式提问
主动式提问是指推销员通过自己的判断将自己想要表达的主要意思说出来，一般情况下，对这些问题客户都会给予一个明确的答复。
有一家洗发水公司的推销员问：“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发功能才行，是吧？”
客户回答：“是的。”
推销员：“为了能够护发养发就要合理地利用各种天然药物的作用，从而在洗发的同时做到护发养发，这种具有多种功能的洗发水您愿意用吗？”
客户：“愿意。”
当然，推销员接着就可以问他想要知道的问题：“这种含有药物的洗发水带有一种淡淡的药物香味，你喜欢吗？”
如果客户说他不太喜欢，那么“症结”我们也就找到了。
（二）反射性提问
也称重复性提问，也就是以问话的形式重复客户的语言或观点。
例如：
“你是说你对我们所提供的服务不太满意吗？”
“你的意思是，由于机器出了问题，给你们造成了很大的损失，是吗？”
“也就是说，先付50％，另外50％货款要等验货后再付，对吗？”
（三）指向性提问
这种提问方式通常是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口。如：
“你们目前在哪里购买零部件？”
“谁在使用复印机？”
“你们的利润制度是怎样的？”
（四）细节性提问
这类提问的作用是为了促使客户进一步表明观点、说明情况。但与其他提问方式不同的是，细节性问题是直接向客户提出请求，并请对方说明一些细节性问题。
例如：
“请你举例说明你的想法可以吗？”
“请告诉我更详细的情况，好吗？”
（五）损害性提问
这种类型的提问，其目的是要求客户说出目前所使用的产品存在哪些问题，最后再根据对方的回答情况来说服客户。
例如：
一位复印机推销员问潜在顾客：“听说你们当前使用的这种复印机复印效果不太好，字迹常常模糊，是吗？”
显然，这类问题极具攻击性，如果使用不当，很可能会引起客户的反感。所以，在提出这类问题的时候，一定要注意用词和语气的委婉，并要充分考虑客户的承受能力。
（六）结论性提问
这种提问是根据客户的观点或存在的问题，推导出相应的结论或指出问题的后果，诱发出客户对产品的需求。这类提问通常使用在评价性问题和损害性问题之后。
例如：
当客户对问题进行肯定回答之后，复印机推销员便可以接着使用这种结论性的问题：“用这样的复印机复印广告宣传材料，会不会影响宣传效果？”
这个方法适用于那些价格较为昂贵的产品，有一位家具推销员就经常在推销一套价格不菲的家具时，多次利用拆分问题来说服客户。
客户：“这太贵了。”
推销员：“你认为贵了多少？”
客户：“贵了1000多元。”
推销员：“那么现在就假设贵了1000元整。”他同时拿出了随身带的笔记本，在上面写下1000元给客户看。
推销员：“先生，你想这套家具你至少打算用上10年再换吧？”
客户：“是的。”
推销员：“那么依照你所想的也就是每年多花了100元，你指的是不是就是这样？”
客户：“对，我就是这样认为的。”
下面的工作是把成本划分为一小部分：“1年100元，每个月该是多少钱？”
客户：“喔！每个月大概就是8块多点吧！”
推销员：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用两次吧，早上和晚上。”
客户：“有时更多。”
推销员：“我们保守估计为l天2次，那也就是说1个月你将用60次（推销员把这些数据都写在笔记本上）。所以，假如这套家具每月多花了8.5元，那每次就多花不到0.15元。”
客户：“是的。”
推销员：“那么每天不到1毛5分，却能够让你的家变得利落和整洁，让你不再为东西没合适地方放而苦恼发愁，而且还起到装饰作用，你不觉得很划算吗？”
客户：“……是的。那我就买下了。你们是送货上门吧？”
“当然！”
通过一个简单的问题就能够了解客户为什么不买，而按照客户的情况，推销员大约能够知道应该使用哪一种策略去应对，把可以克服的障碍一个个减少，这样就能够有效提高推销的成功率。
“您是不是认为目前没有必要买？……如果是付款方面的问题，我们可以配合您的方案。”
“价钱方面是否有什么不满意呢？”
“关于我的说明有无不明白的地方呢？”
“对于这个商品您是不是不大感兴趣呢？”
“对于这家制造商您觉得如何？”
“您不喜欢这个款式吗？”
“您是否考虑向其他制造商购买？”
“是不是已经向其他地方订购了？”
“是不是暂时还不想买？”
（一）应对“改天再来”的借口
在推销过程中你可能经常会遇到这样的客户：
“请您改天再来吧！我今天不买。”
“我现在不需要，过几天再说吧！”
通常情况下，进行这般推辞的客户，都属于下面两种类型的人：
感觉敏锐，能照顾对方的立场，很讲究礼貌。
优柔寡断，不能给予对方明确的答复。
（1）对付第一种类型客户的方法
这种客户看起来沉静且易于接近，但是事实上，要说服他们得花费相当大的功夫。在经过双方的简短交谈后，如果对方“请你改天再来吧”的意愿仍然未变，那你就要“改变策略”了。
“冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访您吧。”
第一次拜访的时候，吃客户的“闭门羹”是很平常的事。所以，还要再接再厉进行第二次访问，但如果第二次得到的答复仍同第一次一样，那么，这笔生意成功的希望也就大大减少了。
（2）对付第二种类型客户的方法
当这种类型的人推辞的时候，你要虚心地接受对方的意见：
“喔，是这样的啊，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下的。”
如果你接着说：“不过……”那么其效果就会大打折扣。遇到这种情形，经验丰富的推销员应该这么说：
“考虑？这是当然的，一台空调几千元，再怎么样，也不能随随便便就决定买。国家相关部门曾经作过一项统计，统计结果表明，在咱们这里76％的家庭都有空调，这倒是相当惊人的。”
“76％”这个数字，无形之中将使得客户产生“啊！那我家就包括在剩余的24％里头了”的心理，从而激起客户的购买欲望。
总而言之，在面对客户的这种借口时，一切都要按实际情况而定，或是“坚持到底”或是“适时告辞”。当然，最“保险”的方法莫过于先将商品的说明书交给客户，经过两天之后，再去访问。
（二）应对“我很忙”的借口
“我现在很忙，请你改天再来吧！”
当客户这么拒绝的时候，你该怎样“应付”呢？
一般而言，这只不过是客户的一种借口罢了，或者是他在撒谎。所以，你要迅速而准确地看出对方究竟是“真忙”还是“假忙”。如果对方是“假忙”，就相对要好办一些；如果对方是“真忙”，你又该如何“应付”呢？有下列两种方法：
（1）约定时间
“我看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！和您约个其他时间，就五分钟，请您抽出五分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。”
真正忙碌的客户，如果你事先和他约好“五分钟”，他也可能愿意抽出这五分钟时间听你说明。否则，“这个人不知道要跟我啰嗦多久”的心理，将会使得他犹豫不决。
（2）适时离开
当客户推辞的时候，宁可先说：“打扰您真抱歉。那我就改天再来拜访了。”而不要等客户说：“我说不要就是不要！”之后才离开。
重要的是，你已经说过“改天再来”，这不仅告诉你自己，更告诉了对方：不久之后，你会再次登门拜访的。同时，千万要记住，离开时的态度要好，不要令对方感到厌恶。
有一位保险推销员到一户人家推销业务。
“我家的收入只够日常开支，哪有钱买保险呢？”
当客户这么推辞的时候，这位推销员仍然“坚持到底”，不肯罢休。
“我现在没空，孩子都去上班了，我忙着烧饭，还是请你改天再来吧！”
当客户这么说的时候，他还是“坚持到底”，一点儿也不放松。
结果当然是生意没成又惹人讨厌。
事实上，当推销员看到对方两手湿漉漉的，又侧着身体站立，就该明白对方确实是很忙碌，是在做饭。应该适时告退，委婉地留下下次再来的借口。
（三）应对“以前用过，并不好”的借口
如果客户说：“以前用过你们的东西，很糟糕。虽然你们说是已经改善了，但你们的产品质量我很清楚。”
面对客户的这种借口，有很多推销员往往会反驳说：
“哪有这回事？”
然后又把改善的部分说了一大套，甚至还会跟客户发生争辩，争得面红耳赤。
之所以出现这种局面，或许是推销员听到他的产品或公司被人家说坏话而感到气愤，可是对客户而言，无论他讲些什么反对意见也是绝无恶意的，倘若客户果真存有恶意，又何苦跟推销员进行当面沟通呢？所以既然客户愿意与推销员进行当面沟通，并能够拿起他的商品来瞧瞧，再说些反对意见，这种种行为就表示对制造厂商、对推销员、对商品颇有好感，甚至有购买的意向。
我们应该明白的是，客户之所以有反对意见，大半是基于某项误解，由于日积月累的偏见所致，所以你务必寻找出其背后的真正原因来，这样才能够适当地做一个处理。此时你可以试着去征求对方的意见，征求客户意见的方法，大概可以归纳成以下六种：
（1）开放型，“这是怎么回事呢？”要概括地询问；
（2）半开放型，“您说的是关于产品还是售后服务呢？”
（3）肯定型，“关于哪几点非常好呢？”只谈优点；
（4）否定型，“关于哪几点是不理想的？”只谈缺点；
（5）选择型，“您说的是操作、设计、安装方面，还是售后服务方面？”让顾客在几个问题中选择；
（6）集中型，“在故障方面您以为如何？”只集中强调某一点来讲。
（四）应对“我要向朋友买”的借口
当推销员前去上门推销时，很可能会碰到这样的客户，他会先问一下产品的名称和制造厂商，然后说：
“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前几天已经买过了。”或：“很对不起，我不能向你买，因为××制造工厂有我的朋友在那里，不向我的朋友买好像说不过去。”
针对客户的这种借口，很多推销员往往束手无策，最终也只能知难而退，放弃推销。
其实，这种失败只能说明推销员对于这种相反论调的处理方法缺乏研究。的确，碰到这种“立场坚定不移”的客户，会让人不知如何开口，尤其是对新手来说就更是无所适从。
当遇到客户的这种借口时，千万不能知难而退，而应该试着去确定一下此话是否属实。
“是吗？很好，能够向自己的朋友买再好不过了，你们是认识多年的好朋友吧！”
这时客户倘若善于应付推销员的话，当然另当别论。但是，一般的客户都会说：
“哦！大概是这样子的吧！好多年了！”或说：“叫我怎么说呢？”或说：“你管得太多了！我的朋友与你有什么关系啊！”
在上述情形下，你都可以安心了，因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托辞。此刻，你可以说：“这个请您做参考好吗？”
一边拿出产品说明书、图样来给他看，或一边操作示范机器，同时劝导客户买下来。
但是万一客户所说的是事实，那应付起来就较为棘手，可以根据那句“我那里有朋友”判断客户还有购买商品的希望，不妨向他说：
“这样啊？您跟××公司的王先生是朋友啊？××电器公司的产品在这一行是数一数二的，信誉卓著（即使是竞争的同行，也不可说它坏话，称赞人家就表示对自己公司的产品有信心）。不过我们公司出的产品也不落人后，请您看一看吧！我们这个连接器保证绝不亚于××电器公司的连接器。我知道贵公司一向都是在使用高级品的，我们这种产品是最合适不过的了。为了求进步，您不妨下次采用我们公司的产品试试，也不会对不起朋友的公司呀！是吧？”
一旦客户说“好吧！那就用一次试试看”那很可能就大功告成了。但是如果两种商品完全相同，客户一点儿也没有改变心意时，推销员必须想办法游说，或作个长期计划，先慢慢成为客户的朋友，再逐步进行推销事宜。
（五）应对“那你就是要推销东西了”的借口
有时推销员在给客户介绍完产品之后，客户会不屑地问：“那你就是要推销东西了？你是在为你的产品做广告吧？”当面对客户的这种质疑性的借口时，应该怎么去应对呢？请看下面几则正确的运作方案：
（1）表明实质
推销员：“首先我要申明，这不是广告，虽然具有广告的效应。但这是为了反映我国当前农业科技企业的发展经营状况，不光有书，还有免费网站，另外还要将征集的企业信息汇总到农产品信息中心数据库中，并为企业和用户之间搭起一座便利的信息桥梁。而普通广告公司绝对没有这种大规模的系统服务，所以怎么能说是做广告呢？”
（2）为客户着想
客户：“我为什么要帮助你们推出这种产品呢，是不是在给你们做广告啊？”
推销员：“先生，您并不是在为我们推出新产品。当然有的厂家希望通过零售商为他们推广新产品，那就意味着他们对这种产品的销售潜力不了解，或者他们不愿为推广新产品花费更多的资金，将新产品卖给零售店就意味着他们的工作已经完成了。所以这并不是让你们给我们做广告啊，而是在给您提供一次获得更大利润的机会。因为我们一直都在进行各种形式的促销并提供强大的广告支持，消费者也会根据广告或促销活动将新品牌同您的商店联系在一起，他们一定会对广告中所介绍的产品感兴趣而前往贵店进行尝试，这也是增加了贵店的知名度。”
（3）表示产品质量可靠
推销员：“我当然是很想销售我的东西！不过，我的产品得首先让您觉得值得买，才会卖给您。关于这一点，我们要不要一起来研究一下？我们的别墅为住户考虑得细致入微，能想到的都为客户想到了。这些您也能看出来，先说地理位置吧，在三环以内，交通非常便利。而且我们的建筑是由国际著名的设计师设计的，别具品位。不光是外形上叫人刮目相看，内部设施也一应俱全，并且有效地利用了空间，还设计了酒吧、储藏间和娱乐室。我们的别墅离商场、俱乐部和其他商业服务区都很近，徒步只要十几分钟就到了。还有就是尽管我们的别墅位于繁华地段，但是环境非常优美，远离噪声和空气污染。我们这套房子虽然标价是100万元，但您也可以先交30万元的首付款，其余款项可以从银行进行为期20年的按揭贷款。”
可能上面的推销员在给客户介绍房屋的质量与性价比时太过于详细，但这在实际的推销当中是十分必要的，因为只有让你的客户详细地了解了你的产品，他才有可能购买。
（4）奇特制胜
如果客户对推销颇有反感地说：“那你就是推销东西了？”我们当然不能与之争吵，而应该想办法出奇制胜。
一位商店的老板，是个顽固保守的老年人，非常反感推销员。一天，一位推销洗衣粉的业务员来到店前，还未开口，他就大声喝道：“你是来干什么的？”
这位推销员并未吓倒，而是满脸笑容地说：“老先生，您猜我今天是来干什么的？”
对方毫不客气地回敬他：
“你不说我也知道，还不是向我推销你们那些破玩意儿！”
推销员听后反而哈哈大笑，说：
“您老人家聪明一世，糊涂一时，我今天可不是向您推销的，而是求您老向我推销。”
老年人愣住了：“你要我向你推销什么？”
推销员回答：“我听说您是这一地区最会做生意的，洗衣粉的销量最大，我今天是来讨教一下您老的推销方法。”
老年人活了一辈子，也没见过有人登门求教的，于是，感到受宠若惊，便兴致勃勃地向推销员大谈其生意经。直到推销员起身告辞，老头子突然像想起什么来了似的，大声说：
“喂，请等一等，听说你们公司的洗衣粉很受欢迎，给我订30箱。”
如果这位业务员不是采取出其不意的战术，一开口便向老头兜售洗衣粉，恐怕早就给对方轰出门外了。
（六）应对“再考虑考虑”的借口
在面对销售人员的推销时，即使是那些确实有需求的客户，他们也往往会说出“我要考虑考虑”、“我们不会骤下决定”、“让我想一想”诸如此类的话。要知道这些话只是一个借口，而不是真正的拒绝理由。推销员只要找出真正的拒绝理由，并有创意地加以解决，就有推销成功的可能。
那么当客户说出：“嗯，这份计划看来相当不错，我考虑考虑看吧。”这时，你如何应付呢？
俗话说：做事要趁热打铁。做推销也是一样的道理。假定客户说“我再考虑考虑”这样的话，推销员应该在此反对意见刚刚萌生之际，就立即想办法进行化解。这时你可以说：
“实在对不起。”
“有什么对不起呀？”
“请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我再考虑考虑了’。可不可以把您所顾虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”
这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去。
推销员也可以直接跟客户这样说：
“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……”
这也是为了进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。可能客户已经从相关资料介绍中抓住了一些关键疑点，正是这些疑点，使客户下不了决心。这时推销员就应该站在客户的立场，从他的利益出发，同客户一道来考虑消除疑虑、解决问题的办法。
比如说，推销员可以用暗示性的方法跟客户讲：“这是一个很重要的问题，我们一道来研究好不好？”
或说：“的确，正如您所看到的，这就是最重要的地方，而这也恰恰是我要向您推荐的这个产品的独特之处。以前使用的减肥食品都需要配合节食，使人难以忍受，但这种营养素却能够在您实行健美计划的同时，不用节食，而且不会产生副作用……”
此外，还可以说：“对不起，我知道您很忙，可是我没办法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是再仔细谈一谈吧！”
（七）应对“我想到别家再看看”的借口
当推销员刚刚向准客户形象地展示完产品，并把产品的每项优点都解释清楚之后，准客户却说：“我想到别家再看看。”这实在是很令人气馁的事。不过在面对这种情况时，优秀的推销员会利用各种技巧，转变客户的看法，当场完成推销。
（1）强调产品的品质
当客户说出“我想到别家再看看”这样的借口时，首先要分辨出他想到别家看的究竟是什么？是价格，是质量，还是服务？只有在弄清楚这一点后才能对症下药。
如果客户是出于价格的因素，就可以这样对他说：
“先生，每个人都希望买到物美价廉的商品，您到别的公司去看，他们的价格可能真的比我们的价格低。但是我可以打包票地说，绝没有第二家能以这个优惠的价格来给您提供这么高质量的商品和优良的售后服务了。
“我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像您肯定不能以吉利汽车的价钱买到宾利那样的产品质量和服务一样。”
在说完这句话后，最好要给客户留下足够的反应时间。因为你所说的都是实话，客户几乎没有办法来反驳这个事实。那么接下来，你就可以这样对客户说：
“那么先生，您不认为以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很划算的交易吗？”
因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，所以你的客户如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你就可以继续问：
“先生，购买商品时肯定要考虑价格原因，但它并不是首要的，有时多投入一些成本来获得真正所想要的优质产品，绝对是值得的，您说是吗？就像有些公司的采购人员只是致力于从供应商那里尽量获得最低的价格，而并不考虑产品本身的质量和以后的服务。我们知道，有时候低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。而那些资深的采购人员，往往会基于他们的经验，更在意获得最高品质的产品，而不是那些低价位的产品。
“先生，我想您肯定不会为了贪图那一点儿便宜，而不顾产品质量的好坏和服务的优良与否吧？您肯定会为了您的长期利益着想，而不会放弃我们的产品，对吗？”
（2）对客户的要求表示理解
某客户需要一台笔记本电脑，以便生意上的沟通能够更方便、更快捷。他跟推销员通了电话，听了介绍后，他说想到其他的地方再问问。
在这种情况下，就应该设法让客户说出他真正反对的理由。你可以试试以下这种办法：
推销员：“您知道吗，先生，跟您一模一样，很多客户在购买我们的笔记本电脑之前，想再到别的商家比较比较。我肯定您也一样想以手头现有的钱买到最好的笔记本电脑，以及最好的售后服务，对吗？”
客户：“那当然是肯定的啦。”
推销员：“您可不可以告诉我，您想看些什么或者比较些什么呢？”
客户：“……”（这时他说的第一句和第二句话，应该都是真正的反对理由——除非他只是想把你摆脱开来。）
推销员：“在您跟别的商家做完这些方面（一个个说出来）的比较之后，发现我们的最好，我想您一定会回来跟我购买的，对吗，先生？”（好了，这会儿是让客户说出打算的时候了。）
（3）不妨摆出一种高姿态
“不好意思，我只是想试一下，我想到别家再看看。”
“既然您对这种商品的效用有点疑虑，那么我现在就给您比出效果来。您看，这是五十元的，我们现在来跟这一百元的比一下（做演示）。您看这效果是明显的不一样。如果您还是不相信的话，也可以再到别家问问，反正我的商品不怕试，也不怕比。即使您到别家去，也会再回来的。”
在这里，推销员就是向客户摆出这样一种高姿态：我们公司的东西不论从质量还是价钱方面都是最棒的，您随便到哪家问，哪家比，最终还是会回我们这里来购买的。在实际的推销中这种方法是比较有效果的，客户一听推销员这样说，很可能就不再犹豫了。
（八）应对“我很满意目前的供应商”的借口
当客户说“我很满意目前的供应商”时，虽然这句话表明了客户对目前供应商提供的各项服务很满意，但这也并不代表他会一直满意下去。如果这时推销员能让客户继续说下去的话，其实也很容易找到机会，找到突破口。你可以给客户先派送样品或尝试性的订单，向客户展示能证明你的产品价值的东西。
（1）具体问题具体分析
就像面对其他类似的借口一样，推销员应该分析客户借口背后的真实原因是什么，然后再想办法去解决这一难题。首先，需要了解客户的供应商为什么会令客户那么满意，这对下一步应对策略很有帮助。
常见的原因是供应商给客户的商品不仅在质量上让客户满意，并且服务周到，如供应商有库存，可以随时送货并且价格也比较合理。还有就是由于客户与供应商已经合作多年，有了特殊生意关系和更深的个人关系。
推销员在了解了这些原因之后就应该采取以下步骤了：
第一步，取得现任供应商的资料。
“您最喜欢目前这家供应商的哪一点？”
“您最满意他们什么地方？”
“有没有您想改变的地方？”
“我们最近结合最新科技成果，研制出了新型产品，综合性能远远超过了你们现有的设备，如果您能给我们一个机会，我很乐意示范给你们看。”
第二步，运用激将法。
“我相信您会同意这一点的，先生，身为一名企业家，您应该要主动地去寻找能给公司带来最高回馈的解决方案。”
第三步，作出专业的回答。
“先生，当我们对供应商很满意的时候，我们还是需要另外一家供应商当作参考，以确保自己真正能够得到最好的价格、最好的商品与价值。”
第四步，询问客户选择的过程。
“您是用什么标准来衡量你的供应商的？”
提出跟标准有关的问题，可以让客户想想未来的发展趋势，而不仅限于眼前。
（2）分析产品的优势所在
“张经理，您好，我是××报的小周，星期三早上我到您公司拜访过，咱们说好今天把广告定下来，您打算做l／2版还是1／4版？”
“我们一直都在yy报纸上刊登广告，我们还是比较满意目前的这家报纸，不瞒你说你们这个版面的收费太高了。”
“张经理，您是知道的，我们这个版费是标准版费，同行业都是这个标准，而且我们报纸的发行量也是极为可观的。您在其他小报上做几个广告合起来的目标受众还不如我们一家报社的多呢，费用却高多了，您说是吧？”
“嗯，这……”
“您就别犹豫了，您看是做l／2版，还是1／4版？”
（客户沉默了10秒后）
“张经理，您是知道的，目前有很多客户都想做这个头版，您要是再迟疑的话，就错过后天的版面了。今天是后天的小样定稿，您看我现在过去到您那里拿材料，还是……您要是忙的话就交给您的秘书小李，我过去取，晚上我就给您送小样过去。”
“那好吧，我先看看。”
（3）强调产品能给对方带来的利益
客户都是以自己的利益最大化为前提的，如果你能向他们详细展示自己的产品能够给他带来什么样的变化和收益，那么客户是会心动的。
客户：“我们自己有自己的工厂，会做这些产品，所以我们不需要购买你的现成产品。”
推销员：“我们的这种产品是大规模工业化生产的，价格低廉，使用方便，又能提高员工的工作效率，而且还可以节约成本。我相信，用了我们的产品只会更好地促进你们的生意。”
（九）应对“先把资料放在这儿吧”的借口
一位推销员到了一家公司，开始向该公司的总经理推销他的手提电脑。这位总经理只是很随便地说了一句：“知道了，那你先把相关的介绍资料给我留下吧。”
很明显，这位总经理根本就没有购买的意思，只是随口敷衍了一句。虽然表面上他并没有说没有兴趣，但是他只是冷淡地让推销员把资料留下，就表明了他根本对此没有兴趣，留下资料后翻看的机会也很小。那么面对这种情形的时候，推销员应该怎么应付呢？
可以看以下的几个解决方案：
方案一：
推销员：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，而且都是专业术语，必须配合人员的说明和解释，而且对每一位客户还要分别按个人情况进行修订，等于是量体裁衣。所以，如果您今天没有时间的话，那我星期四或星期五过来给您做具体讲解。您看是上午还是下午比较好？”
方案二：
推销员：“是的，先生，是这样的，正因为您的时间很宝贵，所以如果让我先跟您讲一下，再把资料留给您的话，您在看资料的时候就可以有重点地进行阅读，这样可以节省您更多的时间。您放心，我不会超过十分钟的，不知道您是星期一晚上，还是星期二晚上方便呢？”
汤姆·霍普金斯是世界著名的推销大师，接受过他训练的学生在全球超过一千万人。
汤姆·霍普金斯在初入销售界的前6个月屡遭败绩，于是潜心学习钻研心理学、公关学、市场学等理论，结合现代推销技巧，终于大获成功。
他在美国地产界三年内赚到了三千多万美元，成为全世界地产业务员年销售量最多的纪录保持者，平均每天卖一幢房子，并成功参与了可口可乐、迪士尼、宝洁公司等杰出企业的推销策划工作。
汤姆·霍普金斯在接受一家报纸记者的采访时，记者向他提出一个挑战性的问题，要他当场展示一下如何把冰卖给爱斯基摩人。
于是就有了下面这个脍炙人口的销售故事：
汤姆：“您好！爱斯基摩人。我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。”
爱斯基摩人：“这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，到处都是，我们甚至就住在这东西里面。”
汤姆：“是的，先生。注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个很注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？”
爱斯基摩人：“很简单，因为这里遍地都是。”
汤姆：“您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，是这样吗？”
爱斯基摩人：“噢，是的。这种冰太多太多了。”
汤姆：“那么，先生，现在冰上有我们，你和我，你看那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居们，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见它们沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？”
爱斯基摩人：“我宁愿不去想它。”
汤姆：“也许这就是为什么这里的冰不用花钱……能否说是经济合算呢？”
爱斯基摩人：“对不起，我突然感觉不大舒服。”
汤姆：“我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？”
爱斯基摩人：“煮沸吧，我想。”
汤姆：“是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？”
爱斯基摩人：“水。”
汤姆：“这样你是在浪费自己的时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，既干净又卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那些清除鱼内脏的邻居，您以为他们是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？”
推销并不仅限于要把产品推销给需要它的人，推销的最高境界是：向任何人推销任何一样产品，即说服你的每一个顾客购买任何一样产品。
在说服中运用一定的语言诱导是很重要的，但是，运用语言诱导的时候，必须强调话语的适当性，确保使用的语言能够达到一定的说服效果。如果语言运用不恰当，有可能会带来完全相反的效果。
在说服的过程中，应该正确地使用诱导语言，以使说服取得理想的效果。同时，语言诱导不可滥用，一定要恰到好处。
首先，要有目的性地进行语言诱导
在进行语言暗示的时候，必须要有一个明确的目的，要有一个所要实现的目标作为指引，不能任意地去说服，而必须让说服过程中的所有语言指向要完成的心愿。例如，你要说服客户购买你的产品进行减肥，在设计以减肥为目的的暗示语时，必须围绕着减肥进行。你可以暗示客户说：“想象一下，使用了这个产品后，你身材越来越好了，你再也不用担心那些热量很高的食物了，你会实现想要的体重的……”
要想实现暗示的特有效果，必须让设计的说服语言指向一个专有的目的，不能没有目的或是目的不够单一地去进行说服活动。
其次，你的语气一定要带有诱惑性
同样的语言，在一流的推销员口中会带给人强大的暗示和指引，而让普通人说来则会显得毫无价值，这就是在说话的过程中，使用一定技巧的重要性。推销员的目的在于引导客户进入说服中，并且可以毫无防备地接受推销员所施加给他的各种语言暗示，因此如何让这些有价值的引导语言完全地进入人的意识中，就需要一定的专业经验的积累。
如果在说服中依然使用和平常一样的腔调，甚至依然采用命令性的语气，可能会丧失客户的信任和好感，语气要轻柔且让人感觉到像是一种来自遥远的引导指令，让人们可以在毫无防备的情景下自然地接受这些指令。
最后，诱导用词要具有适当性
在诱导进入说服的过程中，要注意运用合适的时间词，要让这些代表时间的词或短语可以引起人们的注意力，起到较强的效果。如：“在决定拥有这件产品之前，你真的想感受一下它的功效吗？”这句话把人的注意力引导到是否要感受产品功效上来，而且还假设他会试用这件产品。“在你完成这项计划前，我想和你讨论点东西。”这句话假设了对方将会完成这项计划。这些合适的时间副词会让人产生不一样的理解力，恰当地运用带有假设含义的语言，如：“你打算多快做这个决定？”暗示了对方一定会作出决定；“你准备什么时候开始更进一步的合作？”暗示了对方已经处在合作状态，同时还要继续合作下去。
对于一些带有否定色彩的词语，在运用的时候也要根据实际情况酌情使用。如“在你没有做好充分准备前，不要轻易购买”，其实暗示了潜在客户一定会购买的，同时暗示他去做充分的准备。这种恰如其分的暗示，会让客户对你更信任。
说服语言的运用不是简单地把话说出来就完事了，需要有一定的技巧，以使简单的语言收到更加有效的影响。也许，在我们试图说服客户的时候，说了一大堆的好话都没起作用，而一句一针见血、抓住要害的简单话语则可能收获难以预想的效果，这就在于合适的话语可以带来人们不一般的体验，引起人们心灵上的共鸣。
总之，利用语言诱导对客户进行暗示和说服，必须在实践中融会贯通，灵活运用。只有把握住分寸和尺度，才能实现你想要的效果。
相信很多人都听说过心理暗示方面的话题，那么怎样把它具体应用到销售中来呢？利用心理暗示进行说服究竟又有什么样的魔力呢？在解释这一切之前，我们不妨先做一个小实验。
下面是一组排比句，无论其内容是否为真实，请把内容朗诵完毕。
（1）××营养品是最棒的送礼产品；
（2）××营养品真的很棒；
（3）大家都说××营养品很棒；
（4）巷子口的小摊贩都说××营养品很棒；
（5）昨天有位小姐跟我说××营养品很棒；
（6）听说报纸今天又报导××营养品很棒；
（7）昨天电视新闻好像有讲到××营养品很棒；
（8）你听过××营养品是一种很棒的产品吗？
怎么样，现在你相信该营养品是很棒的产品了吗？如果还不相信也没关系，生产厂家可以继续用800种方法来告诉你“××营养品最棒了”。
如果你还不相信，他们可以重复800次，直到你相信为止。如今电视上、报纸上铺天盖地的这类补品广告就是一个明证。
这种方式，实际上就是反复的心理暗示在销售中的一种应用。
透过不断地说明、宣传，用尽各种表达方式与不同的角度，透过不同的媒体与消息来源，只为让消费者真正相信这件事情。
谎言重复千遍就是真理，不断重复是最直接的一种说服技巧。
历史上曾参杀人的故事，就很能说明问题。
曾参是古代一位君子，学问好，人品也好，以孝顺名闻天下。
有一天，曾参出门办事，他的母亲正在家织布，忽然有个人跑来对她说：“曾参杀人了！”曾参的母亲很相信儿子，于是摇头笑道：“不可能的，曾参不会杀人的。”
过了一会儿又有一个人跑来对曾母说：“不好了，曾参杀人了！”
曾母心里一惊，不过嘴上还是说：“不可能的，曾参是不会杀人的。”
话虽如此，可连续两个人这样说，让她已经开始有些怀疑了。虽然她还是宁愿相信曾参，但是她已经没有心思织布了，开始焦急地等待曾参回家。
不一会儿又有人进来了，这次是曾参家的邻居。她很急地对曾母说：“曾参真的杀人了！已经被官府抓起来了，据说现在正在审理，你快点想办法看该怎么办吧。”
曾母这才真的相信曾参杀人了。这时候曾参却突然回来，把曾母吓了一跳，非常惊讶地问：“孩子，你不是因为杀人被抓起来了吗？怎么现在又回来了呢？难道你杀的是坏人所以不用偿命吗？”
曾参听了，哈哈大笑说：“我怎么会杀人呢？只是那个凶手刚好和我同名同姓罢了。”
你看，错误的信息被说三次就会成为事实，更何况有些厂家重复800次呢？
而在具体的销售过程中，推销员也可以利用反复的心理暗示，引起消费者的从众心理，从而说服他们作出最终的购买决定。
第八节 赢得令对手敬畏的谈判心理战术
人是感情的动物，影响人的情感因素有很多，其中特定的环境与气氛往往起着很大作用。在谈判过程中，由于双方都要在一个共同的环境和气氛中去施展各自的谈判才干，而环境和气氛又会对参与谈判的人员在心理上和情感上产生影响，对谈判效果也就起着潜移默化的作用。
谈判的目的是为了使双方更加协调、减少意见分歧而进行沟通，以便增进了解。谈判的组织者都会创设一种温馨、舒适、赏心悦目的谈判环境，和友善、轻松、和谐的谈判氛围，以便双方在这样的谈判氛围中实现情感上的某种融洽，使谈判顺利进行。相反，嘈杂、纷乱的环境则会让人的情感处于波动状态，动荡不安的情感会影响人的思维活动和信息识别率，甚至导致直接的失衡。
（一）“居家优势”的心理作用
一个人在自己熟悉的环境中比在陌生的环境中更具说服力，心理学家将此称作“居家优势”。
对于日常谈判活动，同样应该争取这种“居家优势”。最好选择在自己熟悉的地点与对方进行谈判。这是因为：第一，谈判对手处于客人的位置，出于对主人尊重的考虑，不至于过分侵犯主人的利益。第二，在己方或自己熟悉的地方谈判，可以使自己很快地进入角色，容易发挥正常，谈吐自如。第三，作为谈判的东道主，使你在很大程度上可以控制谈判的议程、进程以及谈判的气氛。第四，将谈判地点选在己方可以给对方一种心理上的压力。
（二）谈判座次的奥妙
富兰克林·罗斯福曾经说过：“对我而言，共同认识的最佳符号是桥梁。”这个道理同样适用于谈判。谈判既是一种抗争行为，又是一种高度的合作行为，参与谈判的各方如果没有一个良好的桥梁进行沟通，任何谈判都不会顺利进行。谈判的过程就是一个寻求共同利益的过程，以寻求共同利益作桥梁，谈判各方才能坐到同一张谈判桌前。然而如何安排这张寻求共同利益的谈判桌以及如何安排谈判者的座次，是颇值得探讨的一个问题。
心理学家证实，人们在房间里就座的位置不仅是地位的象征，而且会对各方如何进行意见交换产生策略上的影响，以至于谈判桌的形状和座次安排能代表谈判者所采取的某种特定的谈判方式。将谈判东道主安排在他办公桌的后面，或者东道主谈判小组位于谈判桌的“主位”，能加强东道主的谈判实力。在谈判桌两侧各放一把椅子，双方谈判者相对而坐，则代表一种正式的甚至有点对抗意味的谈判气氛。而圆形的谈判桌，不分首次坐席，则代表一种双方愿意合作的愿望。在圆形谈判桌旁，双方谈判人员坐定后，围成一个圆圈，便于交换意见，彼此沟通感情。因而不少和解性的谈判都选择圆形谈判桌。
（三）时间选择的心理作用
谈判是需要时间的，时间要素是谈判诸要素中的一个重要因素。俗话说“天时、地利、人和”，所谓天时，就是要选择对自己有利的时间。谈判也同样遵守这个原则。一般的谈判者都会避免选择于己不利的谈判时间，比如酒足饭饱之后、舟车劳顿之时，或是飞机即将起飞之前、度假日期将近之日，或是固定的假日时间等。虽然谈判时间的选择有时是一个比较复杂的问题，但是在实际谈判中，什么时候适合谈判一般都会在谈判之前决定，而且由双方共同商定。双方谈判会持续多长时间，通常有两种情况：一种是双方都没有表明谈判将持续的时间，处于保密或者随机应变的状况；另一种则是事先协商好谈判的截至期限。
在第一种情况下，如双方对谈判期限都保密，则谈判一方要竭尽全力争取掌握对方的期限，以便制定自己的谈判策略。如双方都对谈判期限持随意而定的态度，一般在时间上更有忍耐力的一方常常会占优势。由此，采用持久战成为有些人喜好的一种谈判策略。
在商业谈判中，买卖双方都可以从各自或实或虚的角度出发，以最后期限式的“时间圈套”来造成对方的心理压力，实现交易的最佳效果。而这些“最后期限”可能是真的，也可能是有意编造的，不可不信，也不可全信。一定要慎重对待。而如果自己采用这种方法，一般则要在对己方有利的情况下，对方对达成协议的心情比较迫切时较有成效。
还有一种巧妙利用时间的办法，就是在谈判过程中，用“时间圈套”去换取对方对自己看法的认同或是向对方兜取到有价值的信息。一般而言，如果你要求对方改变想法而接受你的观点，是很难的一件事情。因而在谈判过程中你提出的新想法就更不容易令对方接受，在这种情况下，己方就必须设定一个周全的“时间圈套”，使自己的新想法逐渐为对方所接受。同时要注意给对方留有充足的时间去理解和接受新想法。比如利用休会和晚间休息的时间，作为让对方思考和理解的时间余地。其次，要设法在对方精力最充沛的时候，或者对方兴趣最浓的时候，提出你的新想法。这样会提高对方思考的效率。
当谈判双方首次见面时，往往都会怀有一种戒备的心理，毕竟从来没有接触过，也不了解对方的真实动机和目的，出于安全的考虑，往往会将自己的真实情感隐藏起来，使你无法判定他将会采取什么策略，不得不知难而退；有时出于戒备之心，对方开始时往往会用丝毫不带感情的外交辞令与你周旋，表面上毫无敌意，暗地里却在冷眼观察你的一举一动，试图从中发现你的意图。这种情形常使你尴尬不已；还有的时候，出于戒备心理，对方甚至从一开始就对你唯唯诺诺，仿佛惟命是从。但当你以为时机成熟，可以说出自己的想法时，对方却给你来个180度大转弯，让你的计划泡汤。
消除对方的戒备心理，避免在谈判中出现上述的尴尬情形，最关键的一点就是：以诚相待。在谈判中，以诚相待的原则，首先就体现在真诚地关心对方。一位从事人际关系研究的专家认为：人最关心的是他自己，而且希望他人也关心自己，就好比他拿起一张有他在内的集体照片，他首先看到的是他自己。他听你说话也一样，首先也希望在你的谈话中能谈到他，并会以你关心他的程度来决定他关心你的程度。因而谈判伊始，先拿出一定的时间，以寒暄、问候的形式真心实意地表达你对对方的关心是十分必要的。这样，可以使谈判在一种相互关心、诚挚友好的气氛中进行。从你的关心中，对方感到他是在同一个富有同情心和爱心的人打交道，他不必担心自己会受到欺骗和不公正的待遇，从而消除戒备之心，积极与你合作。关心对方，还体现在真诚地关心对方的利益。谈判不是角斗。在角斗中，非胜即败，为了取胜，当然不必关心对方的失败。谈判的宗旨是要双方都获益。从关心对方利益的角度提出问题，使对方认识到接受你的提议会使自己受益，他才会接受你的方案。如果你只顾讲自己的利益，要求对方处处为你着想，你就很难说服他。
真诚地关心对方，不仅会使对方受益，也会使自己受益。只有慷慨地投入，才能获得丰厚的产出。以诚相待的谈判原则，还要求谈判者要有诚实的态度。在许多场合，谈判是由于我们犯了错误而引起的，比如，当你闯了红灯，当你不小心砸碎了别人的东西，你要对此负责。但是，通常情况下，人们不会心甘情愿地接受处罚，往往会千方百计地开脱自己，使自己承担的责任最小化。但是，这种努力往往会适得其反，它也许会为你挽回一定程度的利益损失，但你却因此丧失了别人对你的信任和尊敬。这一方面是由于你的强辩甚至狡辩表明你的不诚实和不可信赖；另一方面，与对方强辩，无疑损伤了他人的自尊心。人的尊严、自尊感常常是在履行自己的职责和批评他人中得到体现和满足的。你的抗拒行为，不仅妨碍了他履行职责，而且刺伤了他的自尊心。这样，你挑起了他的敌对情绪，为了维护尊严，他将以毫不妥协的态度与你力争到底。因而，在谈判中，如果你有错误，那么挽回错误的损失以及使对方原谅你的唯一方式就是老老实实地认错，你认错了，使对方的自尊心得到了满足，这会触发他的同情心，他会反过来以宽容的态度对待你，谅解你，从而达成对你有利的协议。
以诚相待，还必须开诚布公。在谈判中，为了双方的利益，谈判者应该乐于向对方提供有关谈判的信息和自己一方的情况。如果总是怀揣着“秘密武器”，封锁自己方面的情报，却要求对方为你提供情报，以谋取个人私利，是不会促进双方积极合作的。开诚布公，在谈判中，态度要诚恳而坦率。适当地流露出自己的感情、希望和担心，公开自己的立场和目标，会增加谈判的透明度，消除对方的戒备之心。谈判者越坦率，越可能逐步引导对方采取同样的态度，谈判者的智慧、技巧固然重要，但它取代不了谈判者态度的诚恳，一项缺少诚意的谈判，即便成功了，从价值判断的角度来看，它只是一项没有价值的交易。开诚布公，不仅使对方利益得到实现，也会使自己的思想境界得到升华。
有外交专家曾说，谈判不仅需要运用策略和智慧，还需要有能屈能伸的精神。一般说来，成功的谈判都需要互谅互让。在贸易谈判中，如果你是卖主，那么谈判开始时你提出的价格要相对高一些，然后在谈判中适当、适时地作出某些让步，这样有利于谈判协议的达成。但这决不意味着开价越高越好，而应该使对方觉得你的开价虽高，但还不是高得让人不可想象，还不是那么苛刻，有讨价还价的余地。如提出不切实际的过高要求，使对方听起来荒诞离奇，不仅不能收到良好的效果，反而有害于谈判的顺利进行。
德国某公司销售经理率团来华推销焊接设备，其圆滑熟练的谈判技巧很值得借鉴。谈判时，德方的一套焊接设备先报价四十万美元，并声明这是考虑到初次交易为赢得信誉而出的优惠价。经我方代表反复的讨价还价，德方将报价逐步降到二十七万美元，德方经理做了个夸张的仰头喝药的动作，开玩笑地说：“二十七万卖给贵方，我是蚀老本了，回去怕要服毒自杀了。”结果终于以二十七万美元成交。其实，据我方所知，该公司的这种设备以往也是二十几万美元的价格多次出售过，他们报价四十万不过是给自己留出让步的余地罢了。
不过，即使留有充裕的余地，让步的幅度和次数也不能过于频繁，那样的话就过早地让对方知道了自己的底线。
有一次某外商向我方购买香料油，出价四十一美元一公斤，我方开口便要价四十八美元，他一听急了，连连摆手说：“不，不，你怎么能指望我出四十五美元以上来买呢？”外商无意中露了底。我方即抓住时机，说：“那么我们就以四十五美元成交吧。”外商一时语塞，最后只好以四十五美元一公斤的价格成交。外商失去了讨价还价的机会，还给对方留下了经商能力不佳的印象，可见，让步也得讲求策略。
在谈判过程中，不要过快地让步，至少在感到对方有可能作出让步之前不要做让步。作出让步的时机必须选择得当，并且要做得体面、大方。绝不能使对方得到自己急于达成协议的印象。重大让步应在谈判接近尾声的时候再做出，并且与达成最后的协议挂钩。过多过快的让步使对方既不会感激你更不会欣赏你。
还有一种让步是以退为进，即形式上满足对方的需要，实际上却保护了自己的基本利益，乃至扩大自己的长远利益。这是一种积极的退却，在各种形式的谈判中被广泛地运用着。
运用以退为进策略的着眼点应放在两个方面：一是要保证自己的基本利益不受损害；二是要为将来的发展创造必要条件或环境。这两方面是互相促进的，只有在己方的基本利益不受损害的情况下，才有可能为将来的发展创造条件或环境。同时，只有将来有了发展，才能更好地保障自己的基本利益。
总之，运用以退为进的策略应该注意以下方面：
1.替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主就适当地喊高价，如果你是买主，就出价低一些。不过不能漫天要价，务必在合理的范围内。
2.让对方先开口说话，让他表明所有的要求，先隐藏住你自己的要求。
3.让对方在重要问题上让步，如果你愿意的话，你可以在比较小的问题上率先让步。
4.要努力争取所能得到的每样东西，因为人们对于轻易获得的东西都不太珍惜。
5.不要让步太快，晚点让步比较好。因为对方等得越急等得越久，他就会越珍惜。
6.不要做无谓的让步，每次让步都要从对方那儿也获得某些让步。
7.有时不妨做些对你没有任何损失的让步。
8.如果你无法吃到大餐，便要想办法吃到三明治；如果吃不到三明治，至少也要得到一个承诺。这个承诺也是一种让步，虽然是已经打过折扣的。
9.不要掉以轻心，记住每个让步都包含着你的利润。
10.不要不好意思说“不”。大部分的人都怕说“不”。其实，如果说了多次之后，他便会相信你真的是在说“不”。所以耐心些，而且前后一致。
11.不要出轨。尽管在让步的情形下，也要求永远保持全局的有利情势。
12.假如你在做了让步后想要反悔，也不要不好意思。因为那不算是协定，一切都还可以重来。
13.不要太快或过多地作出让步，要随时注意己方让步的次数和程度。
在谈判中时常遇到谈不下去的情况，也就是说陷入僵局。这时，如果处理不好，就有可能真的把谈判推向了死胡同；相反，如果能恰当地应用某些策略和方法还是可以“起死回生”的。
一般情况下，打破僵局的艺术有以下几种：
（一）首先要头脑冷静，切不可直言冲撞对方
“良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒”，激烈的言辞会使双方形成感情对立，对打破僵局十分不利。谈判是一种双赢、互惠互利的行为，正因为双方在利益上既有共同点，又有分歧才会坐到谈判桌前，千万不要抱着非要置对方于死地的想法。更不能因为迫切地想获得谈判胜利而紧紧压制对方，态度强硬，没有丝毫的缓冲余地。这样做反而会使自己输得更惨。
双方经过激烈的磋商后，很有可能会达不成一致的意见，这时，千万不能为了速胜而说一些令对方难以接受的话。比如，片面夸大对方产品质量的低劣，令对方感到十分懊恼；或者对对方的谈判人员进行恶意的人身攻击或者取笑对方，让对方“失了面子”；或者对对方所代表的利益集团进行攻击，这些都有可能使对方对你产生反感，即使你作出某些让步，对方在心理上还是会蒙上一层阴影，谈判极有可能不欢而散。
（二）更换谈判组成员
让可能刺激对手的成员离开。非常有经验的谈判专家不会因触怒对方而被要求离开，因为他可能要在“坏人策略”中扮演很重要的角色。现在是出于僵局，是要减轻对方压力的时候，可以让这些人从你的谈判组中离开，以作出让步。在谈判技巧中，有一种很常见的谈判策略就是“好人”和“坏人”的策略，或者叫作“黑脸”和“白脸”的策略。在谈判组成员中，一个人扮演“好人”的角色，也就是对对方来说的相对好人，他表面上总是从双方的利益考虑，不偏不倚，总是为了促使谈判的顺利进行，不过分地要求对方做出某些让步，而是对对方态度诚恳。而“坏人”则是处处不肯让步，逼着对方做出妥协。在这种情况下，对方当然希望和“好人”谈判，而事实上，“坏人”一般都是在谈判中起主要作用的人。但是如果遇到了僵局，暂时让“坏人”退出，以缓解气氛，是必要的退却。暂时的退却可能换来更大的胜利。
（三）用新的方法重新解释问题
当自己的观点令对方难以接受时，就不要一条路走到黑，试着从别的角度来考虑问题。自己的方式说服不了对方，就试着用对方考虑问题的方式来说服对方。有经验的谈判者往往会在谈判之前考虑几套对付对方的方法，一套不行，就换另一套，还可以根据谈判进展的情况做出随机应变的选择。
很多时候，对立的双方并不是一点共同的东西都没有。我们还可以挖掘双方共同的东西，通过这些共同的东西达成一定的共识，并以这些共识为桥梁，做进一步的谈判。
（四）转换话题以缓解紧张气氛
转换话题也就是不谈和谈判议题有关的事，谈一些毫不相关的东西，以使双方紧的神经得到暂时的缓解。话题可以是娱乐新闻或者讲一些幽默的故事。当然聪明的谈判者还可以通过这些看似不相关的话题，引起对方的兴趣和共鸣以作为下一步双方谈判的主旋律。并且逐渐将话题引到正题上，使对手在不知不觉中，就上了自己的当，从而为打破僵局、抢占谈判主动权赢得先机。
（五）幽默以对——在谈判中，幽默是不可缺少的技巧
当谈判陷入僵局无法继续进行的时候，恰到好处地使用幽默，有利于打破僵局，使冷场的窘境在笑声中得到缓解。
1949年国共谈判的时候，毛泽东分别接见了一些国民党的政府代表。有一天，刘斐先生受到接见，他对和谈前途尚有疑问，就试探性地问道：“您会打麻将吗？”毛泽东回答说：“晓得些。”“您爱打清一色呢，还是爱打平和？”毛泽东听出了话里的意思，笑笑说：“平和，平和，只要和了，就好了。”含蓄幽默，却意味深长，为谈判的成功奠定了良好的基础。如果用严厉的政治语言回答，恐怕就不会收到这样好的效果。
我们要学会理解幽默和善于运用幽默，必须从两个方面加以培养。一方面要不断地清除自身琐碎、渺小、卑微的缺点和陋习，陶冶自己的情怀，提高自己的人格。另一方面要努力学习，经受实际考验，使自己富于才华和机智，遇事才能显出敏捷的思维和机智的应变能力。
（六）采取暂时休会的方式，使双方冷静头脑，整理思路
对己方来说，最好在休会前将自己的方案再做一次详尽的解释，提请对方在休会时做进一步的考虑。休会是使双方冷静的最好方法，由于双方都在火头上，此时稍有不慎，随时可能有“着火”的危险。富有经验的谈判者一般都会在僵持不下的情况下，主动提出暂停。暂停的时间可以依据各个谈判的实际情况而定，可以是一顿饭的时间，也可以是一个晚上，甚至可以更长一些，以给对方充足的时间考虑自己的谈判策略，并做出重新的部署。
（七）对双方已经达成一致的议题进行回顾性的总结，消除僵局所造成的沮丧情绪
谈判的内容通常牵连甚广，不只是单纯的一项或两项。在有些大型的谈判中，最高纪录的议题便多达七十项。当谈判内容包含多项主题时，可能有某些项目已谈出结果，某些项目却始终无法达成协议。这时候，你可以这么“鼓励”对方：“看，许多问题都已解决，现在就剩这些了。如果不一并解决的话，那不就太可惜了吗？”
这就是一种用来打开谈判僵局的说法，它看来虽稀松平常，实则却能发挥莫大的效用，所以值得作为谈判的利器，广泛地使用。
牵涉多项讨论主题的谈判，更要特别留意议题的重要性及优先顺序。譬如，在一场包含六项议题的谈判中，有四项为重要议题，另两项则不甚重要。而假设四项重要议题中已有三项达成一致，只剩下一项重要议题和两项小问题，那么，为了能一举使这些议题也获得解决，你可以这么告诉对方：“四个难题已解决了三个，剩下的一个如果也能一并解决的话，其他的小问题就好办了。让我们再继续努力，好好讨论讨论唯一的难题吧！如果就这么放弃，大家都会觉得遗憾呀！”听你这么一说，对方多半会点头，同意继续谈判。当第四个重要议题也获得了解决时，你不妨再重复一遍上述的说法，使谈判得以圆满地结束。打开谈判僵局的方法，除了上述“只剩下一小部分，放弃了多可惜”、“已经解决了这么多问题，让我们再继续努力吧”等说话的技巧外，尚有其他多种做法。不过，无论所使用的是哪一种方法，最重要的，是要设法借着已获一致协议的事项作为跳板，以达到最后的目的。
（八）走为上策
当谈判人员特别是谈判小组领导人对于谈判桌上的进展不满意时，常常使用“脱离现场”这种策略。它经常是谈判陷入僵局或无法继续下去的时候使用的一种策略。当谈判小组长认为，双方需要在某种新环境中非正式见面，用以鼓励为谈判建立一种信任和坦率的气氛的时候，也要采用这种策略。众所周知，“交际场所”里充满了愉快的气氛。英国人到“绅士俱乐部”，芬兰人去蒸气浴室，而日本人则在公众澡堂。这种策略，对于双方重新建立一种合作精神是十分有帮助的，如果有足够时间、机会和新的建议，它能使大家意见合一。这个策略的价值在于：避开正式的谈判场所，把谈判转到轻松的环境中。当然，如果把全部谈判都搬到俱乐部来进行，也是不合宜的。但只要小心谨慎，这不失为一个有效的策略。
当谈判者坐到谈判桌前，必然会发生相应的心理变化。举止、表情、言行是这些心理变化和心理活动的外在反应。这些反应有时是不自觉的，有时可能是故作姿态，以掩盖其真实的目的。当一个人丢了面子时，不一定都会不好意思，反而可能会微笑地望着你，以使你相信他不在意。但如果你细心观察，也许就会发现他没能完全掩饰住的一丝懊恼的痕迹。一个谈兴正浓的人被你突然打断，他很可能以许久的沉默来“报复”你。
在谈判者这些表现的背后，可能潜藏着各种影响谈判的心理因素，细心的谈判者要随时根据捕捉到的这些外在的反应信息，及时调节谈判的气氛。谈判中能够沟通彼此信息的，不仅仅是语言符号，有时可能是非语言符号，比如说话的速度、音质、声调乃至面部表情、手势、体态等等都能传达出某种信息。同样一句话，说得缓慢、急促，还是粗声大调；是商议恳求，还是颐指气使；是面带笑容，还是扳着脸孔，所产生的效果是不大相同的。
美国希尔顿旅馆以微笑服务著称于世。董事长康纳·希尔顿对属下常问的一句话是：“你今天对顾客微笑了没有？”他确信微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的大发展。因此他要求属下记住这一条：“无论旅馆本身遭遇如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远要保持。”事实果真如此。1930年美国发生了空前的经济萧条，全美国的旅馆倒闭了80％，而希尔顿旅馆则凭借服务人员脸上的微笑，度过了萧条时期，跨入了经营的黄金时代，发展成为声震全球的大旅馆。
心理学研究表明，人的外在活动是内心世界的传感器。例如在谈判中，如果对方的脚尖在不停地点地，这可能是你说错了什么话的信号。当一个人神情紧张，他可能面部肌肉紧绷，过分专注、强笑或者冷笑。比如，咳嗽，有时并不是一种病理的反应，有的人情绪不安，想借此来调整一下情绪，有时也可能借此来掩盖说谎，或是一方对另一方的谎言或自负表示的一种抗议。而眨眼也不仅仅是一种使眼睛湿润、排除落入眼内的细小尘埃的保护性生理反应。当人们的情绪激动时，眨眼的频率就会提高。有时眨眼也被用来掩饰紧张等心理变化。人的许多内心秘密，还可能从唇角产生某些微妙的变化。例如，高傲的人常常不由自主地微撇唇角；一个满怀怨恨心理的人，唇角会明显地深凹；而高兴时，人们的唇角往往挂着一丝微笑；讽刺的笑和苦恼的笑，唇角也都会有细微的区别。
老练的谈判能手既要学会观察，又要学会判断，才不会为假相所惑。
谈判关系的行为主体是人，人是研究谈判的出发点和归宿。因此，研究富有主体意识的谈判者的心理，以提高谈判能力，是我们必须要探讨的问题。“自我”的构造、作用及其成熟的程度等构成了人的特点。这种“自我”的存在方式是谈判心理学所研究的重要对象。自我意识及自我存在的方式，是通过自尊心的维护和自我防卫机制所表现出来的。任何一个谈判者在谈判活动中，都有维护自尊心的心理功能。对于一个谈判者来说，最严重的自我损伤莫过于不能维护其自尊心。这种自尊心一旦被破坏，心理上就会产生攻击效应，进而影响谈判和局。
美国作家、著名记者斯诺在《西行漫记》中记述了这样一个耐人寻味的故事：在解放区，有一天他渴了，便对身旁走过来的孩子打招呼说：“喂，给我拿点冰水来。”那孩子竟不理睬他。他又招呼另一个孩子，可是那个孩子也不理他。站在旁边的交际处长李克农笑着对斯诺说：“你可以叫他小鬼或者同志，但不能叫他‘喂’。这里的什么人都叫同志，他们不是佣仆。”后来，当孩子们给他端来水时，斯诺道歉说：“谢谢你，同志。”孩子们对他说：“不要紧，不要为这样的一件小事而感谢一个同志。”为此斯诺感慨地写道：“我想，这些孩子真了不起。我从来没有在中国儿童中间看到过这样高度的自尊。”
由此可知，连孩子都十分看重自尊心，更何况坐在谈判桌前的谈判对手呢？如果自尊心受损，随之就会产生一系列相应的防范措施。比如以下几种防范心理：
（一）文饰作用
在谈判中，谈判者即使有所失误，在心理上也总是在替自己辩护，通过似乎合理的途径，来使不利于自己的形势合理化。这就是一种文饰心理。例如，有个房屋买卖谈判，由于卖方说走了嘴，将价格底盘泄漏了出来，立即丧失了继续讨价还价的能力。他虽懊悔不已，但在嘴角上却向别人说：“也许对方已经知道这种价格了。”谈判中如若出现了这种心理反应，聪明的谈判者总会顺水推舟，满足对方的这种需求，以获得皆大欢喜的谈判结局。
（二）逃避
谈判中如果出现了困境或令人焦虑的事情，谈判者则试图以某种理由为借口逃脱出来，并会列举困难，满腹牢骚，失去了挑战精神。这种自我防卫心理对于谈判者是极为有害的。培根说：“逆境中的美德就是忍耐。”可见忍耐是医治逃避心理的良药。
（三）反向作用
谈判者受到某种心理压抑而产生一种反向冲动的心态变化。处在此种防卫心理状态的谈判者，其外在表现与内心背道而驰，即向外输出的是一种相反的信息。在谈判桌前常能看到这种情况：谈判者的某种需要遭到对方拒绝时，对方便大怒说：“不谈了！没法谈了！”这就是反向心理的一种表现。例如从心理学的角度看“刘备摔阿斗”的故事，其实也是一种反向作用。如果谈判者能认识和理解这种心理作用，就会在谈判中有针对性地采取相应的对策。
（四）自我显示
谈判中常见夸张、说谎或带有戏剧性的言行，借此来表现自己，哗众取宠。这是又一种自我防卫机制的行为反应。在谈判中，细心留意这些言行，可能获取对己方很有价值的信息。老练的谈判者还会借助于对方显示自己的慷慨、果断，达到获利的目的。但谈判者不可对对方由于感情冲动而做出的慷慨承诺深信不疑。当自我显示者重新认识自己的行为之后，会设法讨回先前的承诺。
（五）攻击
当谈判者的锐气受挫时，会产生一种激烈的攻击反应，将自己愤怒的情绪直接宣泄出来，有时还可能通过无关的事务反映出来。如果谈判者在谈判桌上出现莫名其妙的情绪变化，可能就是攻击心理的外化形式。有的谈判者即使在家里、单位里或者公共场所遇到不快，也会在谈判桌前暴露无遗。对此，我们要正确对待，不必太在意。
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