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第5章 叶银娟:真情煮沸咖啡人生

个人小档案:叶银娟,现任浙江两岸食品有限公司杭州文三咖啡店店长,2003年就读于千岛湖职业高级中学,2005年在银江店实习,2006年赴休博园当服务员,先后当过组长、代领班、领班、副店长,2009年任店长。

还在上高三时,叶银娟就已经开始了在两岸咖啡银江店的实习生涯,这一实习,让她与两岸咖啡店结上了缘。毕业后,叶银娟留在两岸咖啡工作。转眼5年过去了,从直营店到加盟店,再回到直营店,从实习店员到组长领班,再到直营店长,叶银娟在两岸咖啡实现职场飞跃,圆了她的“咖啡人生”。

从失败中奋起

做服务员最怕的莫过于遇到跑单的客人,还在实习期的叶银娟就遇到了这样一位吃霸王餐的顾客。当时,这位顾客要求叶银娟帮忙照看一下自己的手机和电脑包。可是两个小时都过去了,这位客人竟再也没有出现,这个时候,再单纯的叶银娟也知道自己被跑单了。那客人留下的手机居然是模型,而那个鼓鼓囊囊的电脑包里面,全是废报纸。这件事给了她一个大教训:服务工作首先要以客为尊,但不能轻易相信别人。自此以后,叶银娟在工作中都会绷紧脑中的那根弦,但凡遇到这种情况的,总要求客人先支付押金,且金额一定要超出其已消费的数额。

实习期满后,叶银娟被留任在杭州文三店工作。几年来,她先后当过组长、代领班、领班、副店长,2009年又调任文三店任店长。此时,叶银娟迎来了自己管理生涯的第一个考验。在文三咖啡店,她总感觉自己像一个陌生人,硬生生闯入了人家的地盘。自己说的话总被别人传达得南辕北辙,但在同事面前又不好失态,她只能在晚上躲在被窝里偷偷哭泣。不过,叶银娟没有退却,为了拉近与老员工的距离,她主动跟店里的姑娘们聊聊生活、拉拉家常,她试着用软着陆的方式,形成一个和谐的团队,逐渐打开了门店工作效率低迷的局面。一个月以后,叶银娟不但赢得了手下员工的信任,而且还使文三店的经营逐渐步入正轨。

在学习中成长

叶银娟是个做事很有规划的人,早在千岛湖职高时,她就给自己立下目标:要做个有作为的服务员、一个商业团体的指挥员。为了实现这一目标,她总是比别人学得主动些,学得多一些。节假日,她总是跑商场,观察服务员如何为顾客服务。进入两岸咖啡工作后,叶银娟渐渐意识到了英语的重要性,因为每天来店里的外国朋友特别多,所以她开始有意识地多看一些英文书籍,学习商务英语对话。不仅如此,她还在工作之余自掏腰包报名学习了商务英语课程。

叶银娟除了学习上不放松对自己的要求,还在工作上处处为人作表率。刚调任两岸咖啡恒励店组长时,叶银娟生怕自己的工作跟不上其他同事,给团队拖后腿,于是,她经常提前一个多小时,每天七点就赶到店里,准备好一天供应的货物,接着跟普通服务员做同样的工作,服务中总要比普通服务员更加周全。她那严格要求自己的工作态度,深深影响着员工的服务态度。她自己的工作之路也越走越顺畅。

为了做好工作,让自己管理的咖啡店取得更高营业额,叶银娟还主动从那些升为营运督导的前店长们身上取经。她认为:店长目前掌握的只是内部管理,而在对外的接洽、谈判上,还有很大的提升空间,所以,她想在下一个五年中,要做个内外兼修的店长,争取做个督导。

在回母校千岛湖职业高级中学招聘员工的时候,她真诚地告诉学弟学妹们:要认清自己的职业理想,不要盲目决定,更不要轻易放弃,只要抓住机遇、做好服务、善于沟通,就一定能成功。

点评:叶银娟给人最大的印象是做事有计划。早在读书时,就立下目标要当个商业团体的指挥员。来到咖啡店,看到外国顾客特别多,就自学商务英语。当做了文三店店长后,有计划地先熟悉员工、拉近距离,然后订店规,把工作一步一步开展起来,改变以前营业额不高的局面。当了5年店长后,又规划自己未来五年目标,要争取做个内外兼修的店长或督导。正是因为她有规划地做事,她才取得了今天的成就。

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