个人小档案：叶银娟，现任浙江两岸食品有限公司杭州文三咖啡店店长，2003年就读于千岛湖职业高级中学，2005年在银江店实习，2006年赴休博园当服务员，先后当过组长、代领班、领班、副店长，2009年任店长。
还在上高三时，叶银娟就已经开始了在两岸咖啡银江店的实习生涯，这一实习，让她与两岸咖啡店结上了缘。毕业后，叶银娟留在两岸咖啡工作。转眼5年过去了，从直营店到加盟店，再回到直营店，从实习店员到组长领班，再到直营店长，叶银娟在两岸咖啡实现职场飞跃，圆了她的“咖啡人生”。
从失败中奋起
做服务员最怕的莫过于遇到跑单的客人，还在实习期的叶银娟就遇到了这样一位吃霸王餐的顾客。当时，这位顾客要求叶银娟帮忙照看一下自己的手机和电脑包。可是两个小时都过去了，这位客人竟再也没有出现，这个时候，再单纯的叶银娟也知道自己被跑单了。那客人留下的手机居然是模型，而那个鼓鼓囊囊的电脑包里面，全是废报纸。这件事给了她一个大教训：服务工作首先要以客为尊，但不能轻易相信别人。自此以后，叶银娟在工作中都会绷紧脑中的那根弦，但凡遇到这种情况的，总要求客人先支付押金，且金额一定要超出其已消费的数额。
实习期满后，叶银娟被留任在杭州文三店工作。几年来，她先后当过组长、代领班、领班、副店长，2009年又调任文三店任店长。此时，叶银娟迎来了自己管理生涯的第一个考验。在文三咖啡店，她总感觉自己像一个陌生人，硬生生闯入了人家的地盘。自己说的话总被别人传达得南辕北辙，但在同事面前又不好失态，她只能在晚上躲在被窝里偷偷哭泣。不过，叶银娟没有退却，为了拉近与老员工的距离，她主动跟店里的姑娘们聊聊生活、拉拉家常，她试着用软着陆的方式，形成一个和谐的团队，逐渐打开了门店工作效率低迷的局面。一个月以后，叶银娟不但赢得了手下员工的信任，而且还使文三店的经营逐渐步入正轨。
在学习中成长
叶银娟是个做事很有规划的人，早在千岛湖职高时，她就给自己立下目标：要做个有作为的服务员、一个商业团体的指挥员。为了实现这一目标，她总是比别人学得主动些，学得多一些。节假日，她总是跑商场，观察服务员如何为顾客服务。进入两岸咖啡工作后，叶银娟渐渐意识到了英语的重要性，因为每天来店里的外国朋友特别多，所以她开始有意识地多看一些英文书籍，学习商务英语对话。不仅如此，她还在工作之余自掏腰包报名学习了商务英语课程。
叶银娟除了学习上不放松对自己的要求，还在工作上处处为人作表率。刚调任两岸咖啡恒励店组长时，叶银娟生怕自己的工作跟不上其他同事，给团队拖后腿，于是，她经常提前一个多小时，每天七点就赶到店里，准备好一天供应的货物，接着跟普通服务员做同样的工作，服务中总要比普通服务员更加周全。她那严格要求自己的工作态度，深深影响着员工的服务态度。她自己的工作之路也越走越顺畅。
为了做好工作，让自己管理的咖啡店取得更高营业额，叶银娟还主动从那些升为营运督导的前店长们身上取经。她认为：店长目前掌握的只是内部管理，而在对外的接洽、谈判上，还有很大的提升空间，所以，她想在下一个五年中，要做个内外兼修的店长，争取做个督导。
在回母校千岛湖职业高级中学招聘员工的时候，她真诚地告诉学弟学妹们：要认清自己的职业理想，不要盲目决定，更不要轻易放弃，只要抓住机遇、做好服务、善于沟通，就一定能成功。
点评：叶银娟给人最大的印象是做事有计划。早在读书时，就立下目标要当个商业团体的指挥员。来到咖啡店，看到外国顾客特别多，就自学商务英语。当做了文三店店长后，有计划地先熟悉员工、拉近距离，然后订店规，把工作一步一步开展起来，改变以前营业额不高的局面。当了5年店长后，又规划自己未来五年目标，要争取做个内外兼修的店长或督导。正是因为她有规划地做事，她才取得了今天的成就。
