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第16章 使他人欣然接受批评的心理策略(2)

周总理的这番话,就是先贬后褒的批评法,先在个别问题上给对方以严厉的批评,然后又在主流问题上给对方以充分的赞扬。这种方法同样能使被批评者感动,收到与先褒后贬一样好的效果。

点石成金:

概括来讲,妙用未批先夸的手法就是先夸奖对方,然后再委婉地进行批评。不过,有时不妨来个先批评后赞扬话语中要尽量避免出现“但是”二字。

运用“夹心饼”批评艺术

欲抑先扬,批评前先夸一夸,可以让对方比较舒服地接受批评。如果能批评前先表扬一番,批评后再表扬一番,那将会让对方更加舒服地接受批评。

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英国小说家毛姆有一句话很有名:“人们嘴上要你批评他,其实心里只要赞美。”

批评下属是一件不太轻松也不容易的事情,有时会令那些缺乏管理知识和经验的上司感到无所适从。但是,如果上司不懂得如何批评下属,就有可能降低部门的工作效率,甚至影响整个团队的工作情绪。

批评是引导,是一种警醒性的引导。因此,上司在对下属进行批评时,一定要讲究方式方法,讲究批评的艺术。

这里有一个简单的妙方:有褒有贬,在批评他的错误和指出其不足的同时,不忘给予他成功方面的某些肯定。

乔治·本在这个方面的运用上是位专家。他所发明的“夹心饼”法,真是让人拍案称绝。这种方法就是,把你所要批评的东西作为一种馅,放在两件值得表扬的事的中间,“公司不能没有你,我希望你能明白自己的位置,我们大家对于你的工作寄予厚望!”

显而易见,上面所举的“夹心饼”例子,就是把要批评的作为馅夹到两件值得表扬的事之间,这样不至于让受批评者感到尴尬和难受,从而在内心深处加以接受,同时又不伤害作为一个重要职员的自尊。受批评者既明白了自己的错误之所在,又认识到自身存在的重要性,在改正错误后,就会更加努力地工作。

美国著名的女企业家玛丽·凯·阿什在对待员工工作中出现的问题时,采取的做法就是“先表扬,后批评,再表扬”的“夹心饼”批评艺术。这就是说,无论批评什么事情,必须找点值得表扬的事留在批评前和批评后说,决不可只批评不表扬,即加在两大赞美中的小批评的“夹心饼”式批评,这是玛丽·凯·阿什严格遵循的一个原则。

她说:“批评应对事不对人。在批评前,先设法表扬一番。在批评后,再设法表扬一番,力争用一种友好的气氛结束谈话。如果你能用这种方式处理问题,那你就不会把对方臭骂一顿,要让当事人确切地知道,他们对他的行为是怎么样的气愤。主张这样做的人认为,经理应当把怒火发泄出来,让对方吃不了兜着走,决不可手软,发泄过了以后,或许以一句带有鼓励对方的话结束谈话。尽管一些研究管理办法的顾问鼓吹这种办法如何如何有效,但是我不敢苟同。你要是把人臭骂一顿,那他也必定吓得浑身哆嗦,绝不会听到你显然是骂够了之后才补充的那句带点鼓励的话。这是毁灭性的批评,而不是建设性的批评。”

需要批评下属时,不要当众责备下属当然是最好的。可是,有些上司比较容易冲动,特别是看到下属犯了比较严重的错误,严重影响全体的时候,就可能按捺不住火气,当众责骂起下属来。这时,就好像是“丢了羊”一样。为了防止继续“丢羊”,就必须立即采取“补牢”的措施,使你因一时冲动而产生的副作用减到最小。

某位经理脾气比较暴躁,并且对工作总是一丝不苟,如果看到部门经理工作不负责任,或者令他不满意,就会情不自禁地要当时当地直截了当地指出来。

尽管经理这样做是为了工作,部门经理心里也明白,知道经理并不是责骂他一个人,但是心里毕竟不是滋味。

事后,经理冷静下来,知道自己太冲动了,而且后来听下属解释说,这个部门平时工作也是十分出色的,只是因为特殊情况有些小错,但工作成果还是可观的。

于是,经理马上进行“补牢”工作。在他那天下班之前,派人把部门经理找来说:“今天委屈你了,首先怪我太冲动没有充分了解情况,对你的责怪不当,请原谅。不过,你们部门的工作仍需要提高,相信你能做到这一点。”

几句话使部门经理的心得到了安慰,同时又有一种被信任感,再大的委屈也就飞到九霄云外去了。

俗语说“打人一巴掌再给一个甜枣”,虽然不能轻易地“打一巴掌”,但既然“打”了,给与不给“甜枣”的效果便大不相同。丢了羊,再补牢这便是一个不是办法的办法,当你一时冲动当众责备了你的下属时,不妨一试,相信会有效果的。

点石成金:

人是感情的动物。开门见山地批评很容易伤害他人的自尊心,引起各种不满情绪,难免会造成反作用或阳奉阴违的情形。“先表扬,后批评,再表扬”的“夹心饼”式批评,不仅不会使人难堪,反而会促使被批评的人心情愉悦地改进不足。

响鼓不用重捶,批评点到为止

一般来说,快马不用鞭催,响鼓不用重捶。批评他人时,你也要学会尊重、理解和支持对方。批评点到为止,下次也就不会再犯了。

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大多数人脸皮都很薄,一般批评点到为止,不用说得太露骨,稍微旁敲侧击,大家都会明白,下次便不会再犯。而且这种方式也能显示出批评者说话的技巧和魅力。

有一次宴会上,一位肥胖出奇的夫人坐在身材瘦小的萧伯纳旁边,带着娇媚的笑容问大作家:“亲爱的大作家,你知道防止肥胖有什么办法吗?”萧伯纳郑重地对她说:“有一个办法我是知道的,但是我怎么想也无法把这个词翻译给你听,因为‘干活’这个词对你来说是外国语呀!”

萧伯纳这种含蓄委婉、柔中带刚的批评,比直接对夫人说她太懒惰效果好得多。这种方法一般采用间接的话语,声东击西,让被批评者自己有一个思考的余地。其特点是含蓄,不会伤害被批评者的自尊心。

最为高明的手段是根本不提“批评”二字,而是逐渐“敲醒”听者,启发他自己做自我批评。

据某单位几位老同志反映,晚上住在机关宿舍楼上的年轻人不注意保持安静,老同志在楼下睡不好。党委书记和这些年轻人闲谈时,讲了一则笑话进行暗示:

有个老头神经衰弱,稍有响动,就很难入睡。恰好楼上住了一个经常上晚班的小伙子。小伙子每天下班回家,双脚一甩,将鞋子“噔噔”踢下,重重地落在地板上,每次都将好不容易才入睡的老头惊醒。老头提了意见。当晚小伙子下班回来,习惯性地把脚一甩,突然记起老头的话,于是轻轻脱下第二只鞋。第二天一早,老头埋怨小伙子说:“你一次将两只鞋甩下,我还可以重新入睡,你留下一只不甩,害得我等你甩第二只鞋等了一夜。”

笑话说完,年轻人哄堂大笑之后,悟出了笑话所指,以后就很注意了。

批评的话并不是随口说出来的,我们必须思考应该以什么样的方式把它说出来而不会让对方难堪,对于那些有自知之明的人,最好采用暗示的方式,因为这样做就可以达到劝说的目的了,无须再把话挑明,多加一层伤害。

点石成金:

怎样做到“响鼓不用重捶”呢?很简单,用含蓄委婉的话代替直接批评;利用请教式批评;用合适的笑话达到批评的目的。

《150》

先说“我错了”,再批评他人

在批评他人之前先承认自己曾经做过类似的错事,从“我错了”开始,可通过带给对方一定程度的认同感,达到不伤和气的批评效果。

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在批评他人之前先谈一谈自己从前做过的类似错事,一方面可以为对方提供活生生的例证,让他从这例证中认识到犯错的严重后果;另一方面也可以带给对方一定程度的认同感,拉近彼此的心理距离,营造出心胸开阔、坦诚相见的良好批评氛围,从而使对方更容易接受。

有个叫约瑟芬的食品店店员,在一次运货时因马虎而使食品店损失了两箱果酱。为此,老板对他进行了如下一番批评:“约瑟芬,你犯了个错。但上帝知道,我犯的许多错误比你还糟。你不可能天生就万事精通,那只有在实际的经验中才能获得。而且,你在这方面比我强多了,我还曾做出那么多愚蠢的事,所以,我不愿批评任何人,但你难道不认为,如果你换一种做法的话,事情不会更好一点吗?”约瑟芬愉快地接受了老板的批评,从此做事认真多了。

作为长辈或上级,把自己曾经的过错暴露在晚辈或下属面前,目的不在于做自己检讨,而在于以自己的感悟来教育对方。这种借己说人的方法,让我们看到了融自我批评于批评中的魅力与力量。

1964年,日本轻型电器业界因受经济不景气的影响而动荡不安,于是松下电器企业公司决定召开全国销售会议。

由于会议中反映出不景气的状况,所以空气中充满了火药味。在一百七十家公司中,只有二十几家经营良好,其他约有一百五十多家的经营都出现极严重的亏损赤字。

“有什么意见都可以说出来。”松下先生一语未了,某销售公司的经理立即冲破水闸般地发泄他的不满:“今天的赤字到这种地步,主要在于松下电器的指导方针太差,作为公司的负责人一点都不检讨自己是否有不足之处……”

“我方的指导当然有误,可是再怎么困难也还有二十几家同仁获利。各位不觉得你们太缺乏独立自主的精神,太依赖他人,才招致今天的后果吗?”松下先生反驳道。

“还谈什么精神,我们今天来的目的不是听你说教,是钱!”也有人这么露骨地反唇相问。

三天十三个小时,松下先生就站在台上不断地反驳他们的意见,而他们也立即反击,大骂松下公司。就在会议即将结束,决裂的局面即将出现时,情况发生了转折性的变化。

第三天最后一次会见,松下先生走到台上,“过去两天多时间大家相互指责,该说的都说了,我想没有什么好再说的了。不过,我有些感想,给大家讲讲。过去的一切,走到今天这个地步,所有责任我们要共同负责。松下电器有错,身为最高负责人的我在此衷心向大家致歉。今后将会精心研究,让大家能稳定经营,同时考虑大家的意见,不断改进。最后,请原谅松下电器的不足之处。”说完,松下先生向大家鞠躬。

突然间,整个会场出现了不可思议的现象——整个会场顿时静了下来,每个人都低着头,半数以上的人还拿出手帕擦泪。

“请董事长严加指导。我们缺点太多了,应该反省,也应该多加油去干!”

随着松下先生的低头,人人胸中思潮翻涌。随后又相互勉励,发誓要奋起振作。

由此可见,自我批评比针锋相对的辩论、指责效果要好得多。

否定和批评下级,固然因为下级有了过失,但与此同时,处于指挥和监督岗位的上级,也有不能推卸的间接责任。******同志说:“缺点和错误的改正要从领导做起,首先领导要自我批评,要多负一些责任,问题总是同上面有关系的。”领导真心承担责任有三个好处:一是做了表率;二是找到了自己的问题;三是便于确定下级的问题。假如领导仿佛自己没事儿一样,盛气凌人,只把下级批评一顿,却不肯承担领导责任,好像自己一贯正确,这样至少在他人看来很不谦虚。于是,下级便有自己在领导心目中一无是处的委屈之感,虽表面未必反驳什么,但心中已耿耿于怀,成了上级工作的对立面。因此,在批评下级时,领导最好首先自责,进而再点出下级的错误,使其有领导与他共同承担错误之感,由此产生负疚之情。这样,在以后的交谈中领导说多说少、说深说浅,下级不仅基本能承受得了,而且融洽了彼此之间的感情,不至于弄得不欢而散。

点石成金:

任何一个人都会为自己的过失辩护,但是遇事多做自我批评,却可获得对手谅解。他不再挑你的刺,甚至反省自己,使争议双方比较容易达成一致。

《150》《如何掌控》《场景》

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