当事人：白玲
就因为两瓶矿泉水，我被扣了3分考核分。看来，我这月的奖金肯定没了。
我是一家酒店的总台服务员。一个旅游团在办理退房手续时，有一对夫妇顺手拿走了两瓶需要付费的矿泉水。
作为一种促销手段，我们酒店在每个房间都免费赠送两瓶矿泉水，但免费矿泉水是用透明塑料瓶装的，而两瓶蓝色塑料瓶装的则是要付费的矿泉水。真不明白，有些人怎么就那么爱占点小便宜，总喜欢拿走要付费的水而留下不用付费的。
我不动声色地说：“请问你们是否拿走了房里的矿泉水。”
“是的”，女的打开了包，掏出了蓝瓶装的矿泉水。
真不明白，他们怎么就能那么镇静自如，我缓缓地说：“对不起，请为这两瓶水付费。”
“什么？这不是免费的吗？”女的声音马上提高了八度。
搞笑，就两瓶水，犯得上占那点小便宜：“这种蓝瓶装的矿泉水是需要付费……”
还不等我的话说完，那女的就嚷起来了：“你们有没有诚信？不是说得明明白白赠送两瓶水吗？这种做法是欺诈行为，明白吗？”
真不明白，这人是不是火药做的，怎么没点就着呀：“我的意思不是这样的……”
“你们经理呢，叫你们管事儿的来，我要投诉。”那男的在抄我的员工编号。
天，怎么会有这样蛮不讲理的人呢。总台的另一名服务员叫来了经理。
在经理的协调下，那对夫妇终于明白了是他们拿错了水。
原来，他们住进来的时候导游告诉他们，房间里有两瓶矿泉水是赠送的。但导游没有说清楚：房间里哪种矿泉水是赠送品，哪一种是需要付费的。结果，这对夫妇拿错了东西。而我也由于态度不好，被迫给那对夫妇道歉。
事后，经理狠狠地训了我：“客人拿了不该拿的东西，你应该想到是失误，而不应该还没调查就认为是贪小便宜，或者是小偷小摸，这两者的区别导致了你态度的根本区别。你知道这件事给酒店造成了多大的影响吗？我想以后这个团的成员都不会再住我们的酒店了，导游也不会再带队住我们的酒店了。”
真是没想到，就这两瓶矿泉水给闹得，奖金没了，还挨批，这霉倒的。
在服务业，客人能引起歧义的行为有很多，比如爱挑剔、少礼貌，这些行为都可以从两方面来想。少礼貌，可以理解为跟我们亲近；爱挑剔，我们可以理解为很想达成交易。也许事实并不如我们想的那么好，但作为服务行业的人，我们必须从正面来理解这些行为。如果心态不正，神态就不会友善；神态不好，形象也就不佳了；形象不佳，客人自然不会有好感。紧接着，业绩也成问题了。把客人往好处想，不仅是一种道德要求，更是一种职业要求。
这世界说大不大，说小不小，总是在你需要熟人的时候，他们不出现；当你不需要熟人时，他们倒是会时时冒出来。
