快节奏的现代生活使得人们的时间变得越来越宝贵，方便与节省购物时间成为顾客的重要追求。超级市场的出现，使人们一次购足货物的愿望得到实现，也冲击着众多中小零售店，使之面临着生存的压力。正是在这种现状下出现了一种新的零售业态——便利店。便利店销售人员应注意便利店与其他门店的不同，对于需掌握的销售实战技巧，应努力抓住其自身特点，灵活加以运用，以便为顾客提供最优质的服务。
金牌解析
便利店是指全天候不间断营业、为顾客提供简单商品、满足顾客即刻需求的门店。便利店面积相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，商品经营周转快，毛利率较高。
（一）做好顾客接待
1.要主动热情。
不管是新顾客还是老顾客，便利店销售人员都应该主动热情招待，尤其是第一次或只是陪朋友来的顾客。只有让顾客有宾至如归的感觉，他们才会对便利店有好的印象，才会再次光临便利店。因此，销售人员要主动热情，主动为顾客介绍店里的商品，还要笑容亲切、语言得体，不能对顾客不理不睬，或是态度恶劣。
2.随时等候顾客。
销售人员要随时在便利店里等候顾客的光临，这才能从真正意义上给顾客带来便利。同时，也要注意服务不能过于盲目，比如，在顾客没有明确表示要买什么商品以前，一般不宜问“你要买这个？”而应让顾客自由挑选。
3.把握顾客的消费动机。
仔细观察顾客的每一个动作，包括每一个眼神，从而猜测顾客的消费心理，进而有针对性地进行接待工作。首先，了解顾客的消费是理性动机还是感性动机，如果是理性动机，销售人员在接待时应主要从商品本身的特性着手介绍；如果是属于感性动机，销售人员就可以尽情发挥自己的推销技巧，根据顾客的消费倾向，主动介绍其他商品。向顾客介绍商品时动作要得体，不能一味地将商品直接往顾客面前堆放，那样做是对顾客的极不尊重。
4.要灵活应变。
便利店销售人员在接待顾客时，不可避免会有突发情况发生。遇到特殊情况时，销售人员要灵活应变。比如节假日时，一般便利店里会比较拥挤，这时要注意服务态度，遇到某些顾客过分挑剔或是无理取闹，销售人员要沉住气，尽量避免和顾客发生冲突。要掌握适当的分寸，争取以优良的服务、优秀的品质来打动这一部分顾客。
5.服务应保质保量。
在营业高峰期，便利店里的顾客可能会很拥挤，而且顾客也会比平时显得更焦急。因此销售人员应尽量减少顾客的等待时间，要聚精会神、眼明手快，手脚利索，加快服务速度，提高服务质量。切记不要忽略了旁边正在等待的顾客，尽量做到服务周到。
6.做好顾客的参谋。
销售人员对顾客无法马上决定是否要购买的行为应给予理解，不要催促，而要做好顾客的参谋，并给予自由考虑的空间。顾客在购物时，经常会因为缺少经验而犹豫不决，销售人员应帮助顾客挑选商品，并向顾客详细介绍商品的性能、特点以及质量保证，解除顾客的疑虑，做出购买商品的决定。
7.答复顾客的提问。
由于卖方与买方的商品信息不对称，因此顾客在购买商品时，想多了解一些有关商品的信息。对于顾客的各种提问，便利店销售人员要认真回答，礼貌应对，不可冲撞顾客，而且答复要具体，不要让顾客认为该销售人员是在敷衍或是欺骗他。
（二）应对不同顾客
便利店销售人员在与顾客的长期接触中，要总结出对不同类型的顾客所运用的不同的销售方法，这才有利于便利店的发展。
1.以自我为中心的顾客。
这类顾客不容易相信销售人员的话，而宁愿花较长的时间，自己去比较各种商品的功能、质量等，然后再做出决定。销售人员遇到这样的顾客最好直接将商品拿给顾客，介绍时多用肯定的语气。
2.易发怒的顾客。
这类顾客很容易因为小小的不满就勃然大怒，而将事情扩大化。这时候便利店销售人员要坚持基本事实，转移顾客的注意力，然后根据顾客需要出示各种他们感兴趣的商品。
3.果断利落的顾客。
这类顾客往往知道自己需要的东西，对销售人员的建议并不放在心上。因此销售人员要沉着自然地介绍商品，语言简洁明晰，要快速地找到他们满意的商品。
4.易冲动的顾客。
这类顾客没耐性，购物时显得很急躁。因此，便利店销售人员要动作迅速，避免过多的推销。
5.犹豫不决的顾客。
这类顾客对自己的想法总是不太确定，这时便利店销售人员要恰当地提供建议，实事求是地介绍商品的各种性能，让顾客仔细查看商品，排除疑虑。
（三）商品推介技巧
便利店销售人员除了要给顾客自由挑选商品的空间，也要适时地进行商品推介，以刺激他们购买的欲望。当顾客有任何疑问时，销售人员要针对顾客的需求给予他们最多的商品介绍和建议，使他们能放心、愉快地购物。
便利店销售人员在推介商品的过程中要注意以下要求：
1.适时给予帮助。
在顾客犹豫不决时，便利店销售人员要适时给予帮助。可以通过对各种商品的比较，让顾客了解所推荐的商品与其他商品的不同之处。
2.要实事求是。
便利店销售人员在向顾客进行商品推介时，要实事求是地介绍所推荐商品的特性，千万不要过分夸大商品的优点，而隐瞒其缺点。总之，要诚心诚意为顾客服务，站在顾客的立场上想顾客之所想。
3.展示商品的自身特点。
每一种商品都有自己的特征，顾客有时候很难发现这些优点，比如商品在功能上、设计上、质量上的优势。所以，在向顾客推荐之际，便利店销售人员应简单地把商品自身的特点展示给顾客看，让顾客自己去比较各种商品的差异，这样做也会收到很好的效果。
金牌技巧
要了解商品的各种特征，介绍时充分表现出对所推介的商品很有信心，增加顾客对商品的信赖感。
（四）做好打烊时的顾客服务
有些便利店是24小时营业的，有些却要在一定的时间里打烊。如果是在快打烊时有一些顾客进来，便利店销售人员应如何接待呢？
在便利店打烊时光临的顾客，有可能是突然决定要买某种商品，也有可能是为了享受打烊前生鲜食品打折优惠而来的。因此，销售人员若是妥善应对，顾客往往会购买不少商品。
便利店销售人员要做好这些顾客的服务工作，须注意以下几方面：
1.不要有准备打烊的动作。
不要在顾客面前打扫卫生，把商品覆盖起来，把灯一盏一盏关掉。
2.不要表现出急于下班的样子。
便利店销售人员不要在顾客看得到的地方表现出急于回家的样子。在便利店里的全体销售人员，即使过了打烊时间也必须留下来接待顾客。
3.由资深销售人员接待。
打烊时光临便利店的顾客最好由资深销售人员接待，至于其他销售人员则不要聚集在同一个地方，否则，顾客会以为希望他赶快离开。
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一般在便利店快要打烊时才来的顾客，他们的内心都会有些急躁，这时候销售人员必须让顾客的心情平静下来。
4.态度要从容而有耐心。
负责接待的销售人员态度要比平常更从容不迫，更有耐心。要把握好顾客的购物心理，既满足顾客的购买需求，又能为便利店增加销售额。
5.礼貌送客。
顾客决定购买之后，收取货款以及包装商品的事情可委托其他销售人员办理。负责接待的销售人员，可趁机和顾客搭话，有礼貌地问：“是不是还需要什么？”这样会使顾客更加满意。
