门店销售人员对顾客投诉的处理方式虽各有特点，但通常使用的基本方式是相同的，如当场处理、电话处理、信函处理、上门面谈处理等。
（一）电话处理
顾客通过电话方式提出投诉的情形越来越多，这种投诉方式对顾客而言方便又快捷，成为投诉的主要方式。门店销售人员对电话投诉要认真对待，接电话时应体现专业素质和服务至上的服务态度。
电话投诉常具有强烈的感情色彩，而且处理投诉时只能听到对方的声音，这些都为门店销售人员处理投诉增加了难度。在电话处理投诉时，必须站在顾客的立场上，注意说话的声音、声调和语言表达等，同时也要注意避免让周围的其他声音传入电话里，特别是谈笑声，会使顾客产生不愉快的感觉。所以，门店的投诉服务电话最好设在一个独立的房间。
在电话处理顾客投诉时，门店销售人员可以通过声音信息来把握顾客心理。比如说话语调一成不变的顾客，具有正直的性格，进行说明时要简单明了。抓住顾客心理后根据一定原则调整表达方式或技巧。一般处理电话投诉应注意的是：
1.以恭敬有礼的态度对待顾客。
用声音表示对顾客不满的同情，使顾客产生信赖感。
2.稍微压低声音。
要稍微压低声音，给顾客以沉着的印象，但不要压得过低使顾客觉得疏远。对问题要从客观出发，防止意气用事。
3.填写词句要简洁。
以简洁的词句认真填写顾客投诉处理卡，不要忽略关系到的人物、事件、原因等要点。顾客留下的姓名、地址、电话号码、商品名称等重点，必须重复确认加以记录。
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在未设免费投诉电话的门店，如果收到打长途提出投诉的情况，可以请顾客先挂断，再给顾客打回去。这样做很容易赢得顾客的好感，对情绪激愤的顾客可以借此缓和情绪。
（二）信函处理
信函处理是一种传统的处理投诉的方式，适用于寄来的投诉案件、不易口头解释的投诉事件；解决问题不可缺少的必要条件时；按照法律规定，必须以书面形式解决的投诉。对门店而言，通过信函处理投诉成本较高，处理需要的时间较长。以下是信函处理投诉应注意的事项：
1.及时处理。
当收到顾客投诉信时，门店销售人员要立即用明信片回信表明已收到，这样可使顾客放心并感到亲切。
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为尽可能使顾客方便，门店销售人员要不惜给自己添麻烦，把印好门店地址、邮编、收信人或部门的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客回函。
2.语言浅显易懂。
信函一般采用打印的形式，在表达上以浅显易懂的语言来表达；措辞上要亲切、礼貌，让顾客有亲近感；尽量使用简单句，使顾客一目了然，容易把握重点。
3.谨慎处理。
因为书面信函具有确定性、证据性，所以在寄送前应与管理人员就其内容充分讨论再作决断。如果顾客是通过消费者保护机构书面提出投诉时，就更需谨慎处理。门店销售人员在处理这类问题时，还需要和相关的法律顾问、律师等有关专家进行协商、沟通。
4.信函存档。
处理投诉过程中的来往函件，应进行编号并保留副本。把相关文件及时传送给有关部门，使这些部门明确事件的进程与结果。寄出的信函，根据时间和内容填写追踪表，以满足门店相关人员的咨询要求。投诉完全处理结束后，在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关文件存档。
（三）现场处理
现场处理是针对顾客亲自上门提出投诉时的处理方式。顾客不惜时间和精力亲自上门投诉，可见他们的不满的严重性，或对投诉处理的高期望。门店销售人员对这样的顾客，必须尽快进行现场处理，迅速解决问题，使顾客满意地离开门店。
现场处理地点以门店专用的会客室或投诉室为最佳，负责处理的人不能过多。面谈时，门店销售人员必须掌握以下要领：
1.倾听抱怨。
门店销售人员要认真倾听顾客抱怨，把顾客投诉中的重要信息详细记录下来。
2.态度诚恳。
门店销售人员要表现出真心为顾客着想的意愿，创造亲切轻松的气氛，以缓解顾客内心的紧张情绪。
3.让顾客选择解决方案。
在提出问题解决方案时，应让顾客有所选择，不能只是惟一的选择。
4.请求谅解。
中途有其他事情时，尽量向顾客解释，请求谅解之后才去办，不要随意中止谈话。
5.尽量在现场解决。
如果马上解决问题时，应向顾客说明解决问题的具体方案和时间安排。
6.面谈结束时的处理方式。
面谈结束时，向顾客明确交代门店方面的重要信息，留下顾客详细的联络方法。
（四）上门面谈处理
对性质比较严重、门店方面责任较大的顾客投诉案件，不便由电话和信函加以解释时，需要门店销售人员登门拜访。在上门面谈之前，门店销售人员要预先做好充分准备，比如要收集顾客的个人信息，这样有利于与顾客进行有效沟通。注意把握以下要点，以在进入实质性面谈时，保持轻松的心态：
1.电话预约时间。
问清顾客住址，防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误约定的时间，给顾客留下不好的第一印象。
2.表现出诚恳的态度。
为了表示自己态度真诚，门店销售人员的着装以庄重、朴素、整洁为宜；有礼貌，随身带些小礼品送给顾客；言辞应慎重。
3.许诺要慎重。
许诺时要注意不得超越授权范围，以免顾客有不切实际的期望。不要过多地用电话向上级请示，否则会使顾客对门店增添不信任感。
4.准备充分，不要轻易中断拜访。
登门拜访前，处理人员应全面考虑问题的各种因素，预先准备好解决方案供顾客选择，让顾客看到门店销售人员慎重、负责的态度。
