情绪是一种主观感受。处于情绪状态时,个人是可以凭经验得到的。而且个人所体验到的情绪,是主观的,不是客观的。由刺激情境引起的喜、怒、哀、乐、惧等不同情绪经验,只有当事人才能真正体验到。别人虽然可以从当事人的反应去察言观色,以揣摩当事人是喜还是怒,但却不能直接用刺激去推测其情绪。因为,在刺激与反应之间另外存在着一个当事人的知觉或认知的因素。例如,某中学生学期成绩单上有三科的分数是红字。这份成绩单对教务处掌管学生成绩的职员来说,可能根本未加注意,红字黑字都是一样的,但对学生的家长和学生本人来说,则将会因这份成绩单的刺激,产生不同的情绪。家长可能因此而愤怒或忧虑,学生可能因此而恐惧或羞愧。再如,同是一则电视股票跌停板的新闻,对买进卖出与从不玩股票者来说,将产生截然不同的情绪。
至于情绪主观感受的内涵方面,大量的研究已经出现。有些研究者用正向与负向(positive negative)两个向度来描绘员工情绪感受的内涵,如Eisenberger等人(2001)。有些研究者则以享乐性(hedonic tone)(快乐—不快乐)与强度(intensity)(强—弱)两个向度来描绘员工情绪感受的内涵,透过这两个向度的组合,可构成一个情绪的环形模式(circomplex model)(LarsenDiener,1992),Bartel、Saavedra(2000)、Saavedra和Kwun(2000)皆曾以这个模式来进行研究,前者是研究团体成员集体的情绪经验与其他变项(如任务与社会独立性、成员稳定性、情绪规范常模)的关联性,后者则是研究工作特性之向度与员工情绪感受的关系。
情绪也是一种潜在特质。从情绪的潜在特质形成的过程来看,在婴儿阶段,其情绪反应主要是生物学性质的。但几乎是在同时,由于父母和其他照看者的介入,婴儿的情绪社会化开始发生。通过遗传和环境影响的相互作用,便产生了这种潜在的特质。情绪特质的遗传率在0.50±0.10之间。它是影响情绪反应的一个相对稳定的心理倾向。个体要体验到和表达出某种特定的情绪,必须先把那些帮助构成此情绪的规则和信念加以内化。内化了相关情绪规则并能熟练地进入情绪角色的个体,才是一个具有情绪智慧的人。但是,内化不是一个稳定的、一次就能完成的事件。
研究表明,这种潜在特征是一种较为持久的特质(trait),不容易产生变化。如情绪表达性(emotional expressivity)、情绪控制(emotional control)、正向与负向情绪感受性(positive affectivitynegative affectivity)、情绪强度(emotional intensity)及情绪智力(emotional intelligence),都属于这种潜在特征。情绪是潜在特质的研究取向,其重点仍是放在个人上,因此偏向个人层次。
在相关研究方面,目前以情绪智力的研究最多。情绪智力的概念,自Goleman(1995,1998)将之大众化后,吸引了不少研究者投入研究热潮,但研究结果却有很大的分歧。究其原因,在于每个研究者对情绪智力的建构观点不同,所发展出来的测量方式乃至测量向度也就各不相同,因此研究结果自然就会出现歧异。目前不同研究者对情绪智力的观点可分两类,一类是“能力模式”(ability model),另一类是“混合模式”(mixed model)。“能力模式”将情绪智力看成是一种新的智力,它涉及个人对情绪信息的处理(如知觉、理解、分析、思考),代表人物为Salovey与Mayer;由于主张能力模式的研究者认为情绪智力也是智力的一种,因此应采用类似传统智力测验的方法来进行测量,其测量结果直接反映出个人情绪智力上的高低。“混合模式”则是将情绪智力看成是一种心智能力与性格特质的混合体,其代表人物为Bar-On(2000)、Goleman(1995,1998,2001)等,他们把许多与情绪智力无直接关系的性格特质纳入模式中(如组织承诺、自信、创新、团队合作、发展他人,等等),因此也招致大而无当的批评;由于主张混合模式的研究者在情绪智力的概念中掺杂了性格的成分,因此常直接以自陈量表来测量情绪智力,而自陈量表的结果是否真能反映出一个人的能力,也确实令人存疑。
§§第四章 团队情绪气氛形成的心理历程