3.3.1 社会文化与情绪
过去二三十年来学者对情绪的研究着重在生物因素与情绪的关系上，然而，有些问题却无法从这个研究取向中获得合理解答，如羞耻感与罪恶感如何区分？面对相同困境时，中国人与美国人所经历的心理历程是否相同？为什么会有差异，直到近来通过许多跨文化的观点（cross cultural）对情绪的分析与研究才认识到，情绪不只是天生或生物的因素，也通过社会及文化的过程形塑，且受社会文化影响。
在个人对情绪的认识、对情绪的表达，以及对情绪的认识之发展过程中，社会文化扮演着重要的角色。正因为不同文化对攻击、满足、失落、冒险等行为的定义不同，对这些行为有不同的归因，对于这些行为反应是否适当也有不同的看法，这些差异都会连带影响到个人在情绪方面的反应与感受，乃至于情绪的表达。例如，不同的文化对“生病”有不同的看法，可能归因于细菌、上帝、机会、巫术或个人道德操守不佳等，影响所及，不同社会文化的人对“生病”所产生的反应与情绪就有极大的差异。认为生病是因为巫术使然的人，可能害怕的情绪会较多，因为巫术是一股神秘不可知的力量；若认为生病是神的处罚，则可能较倾向有愤怒或罪恶感的情绪，认为生病是因为自己不够虔诚等。简言之，几乎所有的情绪经验都反映出人类的本质及社会文化的脉络。
而且相同的情绪在不同的文化中也有不同的表达方式与意义。如“生气”其表达及意义便因文化不同而有差异，爱斯基摩人对生气采取谴责的态度，但在某些阿拉伯人群体中，一个男人若无法表现出生气则被视为不光荣。这与许多学者的看法互相呼应，即情绪的主要功能在使个人能在环境与事件中表现适宜的行为，目的则是为了个人福祉（Plutchik，1980）。可见，个人能否感受到某种情绪是一回事，至于能否将感受到的情绪以合宜的方式表达又是另一回事！而社会文化有时正是扮演着规范情绪，使其合宜的关键角色。
3.3.2 组织文化与情绪
从组织的角度来说，情绪已不再是私人的感觉了，它历经商品化或制度化的润饰或改装，已成了公众面前的戏码，充满了虚构、伪装、修饰与管理的色彩。
组织是制度化或商品化的结果。组织中的员工为达到组织的既定目标，无法完全按照自己的方式来表达情绪，而必须遵照组织的规范，来调整自己的情绪表现方式，这套规范，就是组织中的情绪规则（emotional rules）。电梯小姐公式化的问候、售屋先生耐心的笑脸、医生的专业性浅笑、军队排级干部的冷峻面容及心理辅导员所表达的接纳的表情，皆是组织成员遵循情绪规则的结果。
每一个组织都有其规范、规则及文化存在。情绪表达既然为组织任务的一部分，与组织目标的遂行有关，当然也有所谓的情绪规则存在。Sutton 与Rafeali（1988）将情绪规则区分为两类，一类是展示规则；另一类是情感规则。Goffman（1959）认为个人对他人的情绪表达，就如同表演者站在舞台上对观众表演一般，台上的表演，要遵循预先确定的行为方式来进行，这称之为角色（part）或常规程序（routine）。Ekman（1984）所提出的展示规则，其含义与Goffman 非常近似。不论是常规程序或展示规则，指的皆是哪一种场合该表达何种情绪，哪一种场合不该表现哪一种情绪的规范，如柜台小姐刻意展现出的微笑，便是一例。为方便起见，以下皆以展示规则作为Goffman 与Ekman 观点的统称。Hochschid（1979，1983）批评展示规则的层次太浅，并进一步提出情感规则。她认为情绪的伪装方式有两种；另一种是表面伪装（surface acting）；另一种是深层的伪装（deep acting）。前者是个人试着去改变外在的表现，是一种放上去的情绪，并不是自我的一部分；后者则是个人致力于改变内在的感情，使伪装出来的情绪仿佛真情自然流露，此时意识发生了变化，伪装的情绪成为自己的一部分。展示规则所指的情绪表达层次，只是表面伪装；而情感规则才是深层的伪装。如柜台小姐表现出发自内心的微笑，就是深层伪装的例子。人们每天在生活中按照自己的意思伪装情感。然而，一旦有制度牵扯进来时，个人的因素皆被制度化的机能取代，此时个人不能按照自己喜欢的方式来思考，而被要求以制度化的方式来伪装感情。Hochschild（1983）以农夫将眼罩挂在马眼上来引导前进的方向来说明制度管理引导我们如何用感觉来形容这种制度化的结果。每一套制度，皆规范了制度下的人们在哪一种场合应该伪装什么样的感受，哪一种场合不该伪装什么样的感受，这就是情感规则。组织是制度化的结果，因此，组织也有一套规则，来规范组织成员在什么场合应该表现出什么感受，在什么场合不该表现出什么感受，这就是组织的情感规则。
Hochschild（1983）很简单地说明了内在情绪、情绪劳动、情绪管理（emotion management）及情感规则的关系。内在情绪指的是我如何感觉（how I feel），情绪规则指的是我该如何感觉（how I should feel），情绪管理与情绪规则被Hochschlid 视为同义，意指当个人的我该如何感觉与我如何感觉不一致的时候，就需要情绪管理的工夫，来做情绪伪装，以符合情感规则的要求。
展示规则与情感规则之区别，在Hochschild 的阐释下，概念上非常清楚。然而，在实证的研究上，两者的界限却显得模糊。由于展示规则规范的是情绪表达方式，属于外显行为，较情感规则容易观察与描述。
一套组织中的规则，规范了组织中的既定成员，在某一场合，面对某一对象时，应该或不应该表达出什么情绪，以发挥既定功能。由此可看出，组织成员的情绪表达，深受情绪规则的影响，这与情绪第四个特性中的社会结构、规范及文化的影响是一致的。同时，组织成员在考虑应该或不应该表达什么情绪或内在感受要不要表达出来时，涉及认知评估的过程，这与情绪第三个特性中认知评估的角度相契合。最后，定义中所提发挥既定功能，这又相当于情绪的第五个特性：情绪有其功能面。在相关研究上，首推Hochschild（1983）对泛美航空公司空中小姐情绪规则的研究。在泛美航空公司中，空中小姐对顾客的情绪表达，有许多规则存在。如真正专注在你的微笑，你的微笑是最大的资产——使用它；机舱就是我的家，把乘客假想为是一位坐在你家中客厅的私人访客，使机舱里既有安全又有像家的气氛；对乘客的愤怒是不容许的，应想办法抑制；空中小姐的工作是专业性的，必须是技术纯熟的（处理救援行动、有效率地分派餐点），并具有高贵的专业形象。空中小姐与其他同事相处时，也有情绪规则可循。空中小姐基本上以两个人为一组，但也必须与其他人建立相当亲密的友谊，因为工作是协力完成的。在工作过程中，同事间表现出一种情绪基调，由搭乘巴士开始到登机，空中小姐始终以友善的语调、互相戏谑、互开玩笑，来放松紧张的心情，并执行重要的工作任务。当一位空中小姐陷入情绪的低潮时，其他空中小姐所要做的，并非陪着她一起抱怨，使一个人的怨气变成两个人的怨气，而是要设法抚平她的怨气，使她高兴起来。
