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第34章 工作形象礼仪规范

各行各业都对职业形象有所规范,在发展过程中,礼仪规范已不再只是个人的礼仪形象要求,更是一种企业文化的形成,及行业、社会发展的需求。大众化、普及化的行业有:服务业、制造业、娱乐业、综合业等。做一行爱一行,做一行专一行,在专属的行业也应有专属的形象礼仪规范,否则即会显得不伦不类,有失体统。有了良好的形象礼仪规范,便会形成良好的工作氛围、企事业文化氛围,能有效地改善工作环境及生活品质,能更大程度地提升人的品格与形象。

服务业

服务业在中国产业中的地位日益突显,已渗入到国民生活的方方面面。随着生活水平的提高,服务业对行业形象的要求也越来越高。例如饮食、批发零售、旅游、宾馆、美容美发、盲人按摩、保险等一切为民提供方便的社会服务以及商业服务业。其中,提供饮食的,有酒店、美食街等;美化生活、提高生活品质的,有美容美发、盲人按摩等。

酒店:在酒店工作时,形象必须统一规范,工作时必须按岗位、级别穿戴工作服,以便让客人更容易区分。工作服整齐、干净是基本要求,对女性来说,还须将长发要高高盘起,勿披头散发,必要时应佩戴口罩;勿涂指甲油等有化学物质成分的染色剂在指甲上;不戴金银首饰等易划伤又贵重的物品在身上;化淡妆。对待客人礼貌、自然,面带微笑,动作轻缓,不应操之过急、毛毛躁躁。最好能懂得一两门外语。

美食街:餐饮工作应该多考虑到民族饮食文化特色,穿戴整齐,尤其女性不宜过于花枝招展,使自身的光芒盖过美食,容易使人出现感官上的错误,以为来错了地方,因此忽略了美食。

美容美发:美容美发行业是人人都有可能接触的高消费行业,从业人员收益可观。美容美发人员就是顾客眼前的一面形象镜,你的形象好坏直接决定顾客的视觉感官,是顾客信任、评判你技艺的最佳摩本,故而在服务时更须注重自身形象。美容美发时,应与客人多沟通,使其有一个愉快的心情。服务时应保持最少20~30厘米的面部距离,太近会让人觉得不适、反感,太远又不方便操作。美容美发人员应本着为人民服务的心态衷心、诚恳地给出建议,不可软磨硬泡让人消费。“顾客就是上帝”,对待顾客要真诚,懂得最好的服务礼仪,才能在顾客面前保持最良好的形象,赢得回头率,又不失体面。

盲人按摩:在所有的服务行业中,盲人按摩既让人觉得舒适、安全,又颇具非议。服务时应充分打消顾客的疑虑,使其放松身心、放心消费,不可以不盲而装盲,偷窥顾客隐私,而违背行业最基本的道德准则。按摩时中规中矩,不打听客人的姓名、家庭生活以及社会背景。

服务行业诱惑多、舆论多,有一定的自持力方能赢得尊重。而良好的形象不仅能使人赏心悦目,更在客观上增加了客人对企业、对自身的良好评价,这是行业及自身相互融合所带来的隐性收益,既提升了行业形象,又提高了自身修养与阅历。如下是服务行业应该注意的几项要点:

保持良好的精神面貌。

不做怪异的打扮与举动。

言谈文明、微笑服务。

不在顾客背后说闲话、作评论,以免引起冲突。

不在顾客面前谈论公司内部话题,不透露公司机密。不干涉、打听、偷听顾客隐私。

顾客进门要说“欢迎您”。

顾客离去要说“谢谢”、“请慢走”等礼貌用语。不为金钱、甜言蜜语所迷惑。

不在同事中间攀比、制造是非。

制造业

制造业企业一般是指从事原材料加工、半成品组装等的生产型企业。审时度势,在不同的环境中应养成不同的形象习惯。如下是行业对个人形象的礼仪规范要求:

穿着工作服、佩戴胸卡。不迟到,不早退。

严格遵守公司规章制度作业。

女性不留长指甲,不染发,不化妆;男性不剃光头,不邋遢。共同维护环境整洁,维护车间形象。

不偷奸耍滑,破坏工作秩序。

具有团队合作精神,不挑拨离间。

不与同事谈论工资、奖金等具有争议性的话题。

具有创新精神,敢于对工作提出建设性建议。不在工作场合打闹、大声喧哗。

娱乐业

娱乐行业是非多,容易引起误会和争执,太过和颜悦色或一本正经都会引来别人的侧目。因此在娱乐行业工作不仅要注意自身的语言礼仪及行为礼仪,更要注重行业的规范对自身的形象要求。以下是几项注意要点:

应从本质上与特殊服务人员区分开来,不吸烟、不嬉笑怒骂,以免引起误会。除了正常工作程序外,不与顾客发生暧昧的语言与肢体接触。

不贪小便宜,不喝顾客的酒,不吃顾客的零食。

工作态度严谨、端正,按要求着装,女性可化淡妆上班。

上班前不宜吃气味较大的食物,如大蒜、臭豆腐等易产生口腔异味的食物。维护公共设施,保护公司利益。

注重个人形象,不大声喧哗,懂得克制自己的情绪。不与顾客起冲突。

不在工作场所打架斗殴,不在背地里说三道四。

做好顾客隐私的保密工作,不给公司找麻烦。

综合业

综合行业泛指医疗、销售、心理咨询等行业。在各个领域里,行为规范与形象规范都是一脉相承的,行为直接影响到形象,而形象又引导着行为。行为则直接制约着职业道德,良好的职业道德是从业的品牌需求以及品质追求,需不断吸取专业知识、不断自我灌输良好的行为道德,推陈出新,才能不断地增进自己的专业素质及修养礼仪。

医疗

作为医护人员,应本着救死扶伤的精神从医,不插科打诨,不昧着良心欺瞒病人及病人家属。在行业中树立起良好的口碑就需要做到如下几点:

拥有良好的医疗水平。

不做职业流氓(针对女病人)。

按实际病况诊断,实情相告,不可夸大其词,给病人造成心理上、物质上的不必要损失。工作时态度要严肃、不可一边检查一边与人谈笑风生,给病人留下不可靠、不重视的印象。

照顾病人的心理感受,不说会造成心理阴影的话题,例如死亡、不治之症等。不歧视病人、打击病人的自信心。

关注病人的后续健康,多加提醒与引导。不向病人推荐“医托”药品。

销售

做好销售,除凭借语言能力外,还应有良好的信誉度及公关手段。销售讲究实事求是,因为任何虚假的产品顾客一试便知,只求一时卖出商品的不叫销售,真正的销售看重的是顾客的满意,以及长期合作的意向。

形象礼仪是打开销售大门的第一把钥匙,良好的形象会给人舒适、信任的第一印象,提升品牌形象、自我形象,会使人更加容易接受你和你的产品。做一个优秀的销售员需注意以下礼仪形象:

职业着装,一般为衬衫、领带加西装。

干练的精神面貌。头发不宜过长,保持头发、面容、手部的清洁卫生。极具亲和力。拥有亲切的微笑、自然大方的谈吐,举止稳重、不浮夸。软性推销,任何一次销售都抱着长期合作的目的进行才更显出诚意。品质有保证。不做夸大其词、无中生有的解说。

在顾客表现出对你的产品毫无兴趣时,勿纠缠,勿横眉冷对、瞬间改变态度。不在顾客面前诋毁同行业产品,这只是低素质、无品质保障的表现。

注重顾客的实际需求。

在推销过程中,要时刻注意维护自身以及产品的形象。良好的形象、良好的礼仪规范是给顾客的第一印象,顾客首先接受了你,才可能接受你的产品。故而,即使产品推销不成功,也应该保持应有的风度,给人留下良好的印象,切勿做出转身就走、甩手跺脚等既不雅观又不合乎礼仪的举动,让人觉得不买产品是一件理智而庆幸的事。

心理咨询

心理咨询是一项特殊的服务工作,由内而外照顾到病人的心理因素、现实状况等影响到病人身心健康的因素。心理疾病是较身体疾病更为严重的、隐患更大的一种疾病。心理疾病患者表面与健康人无异,内心则时刻在经历着波涛汹涌、生不如死、诚惶诚恐的煎熬,有着很多不可言说的隐私与心结。作为心理医师,要使病人相信你,充分地对你打开心扉,畅所欲言,首先就要充分注意自身的形象礼仪,这样才能够更好地展开治疗。

作为专业心理咨询师应该注重的礼仪形象:

拥有从业资格以及专业的理论与实践知识,能够给予病人专业的治疗。

良好的职业操守。能做到为顾客保密,不取笑、不嫌弃,做到平等交流等最基本的职业礼仪。

真诚排解病人的烦恼,不夸大,不在物质上、精神上压榨病人,给病人造成更大的心理障碍。

照顾病人的心理感受,尽量使用温暖人心的贴心词语。尽量不说例如“问题不大”、“这个现象很严重”等压力大、概念模糊的词语。

严于律己,不接受病人、病人家属物质上,尤其是金钱上的馈赠。保持健康的精神面貌,给病人树立一个健康、阳光的形象。

多鼓励、多排解,言语文明、语言通俗。不宜故作高深,说一些模棱两可、让人猜想的话题及语句。

不对病人做隐射性的不良引导,例如涉及法律、人文道德、自我认识等方面的指导。

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