职场中人，几乎没谁能把工作做得十分完美。直接或间接与客户接触的职场人，都有可能因为工作上出现的或大或小的过错而引起客户的投诉。为了避免事态扩大，职场中人应该尽力取得客户的谅解，从而避免被投诉。
齐梅是一家电器销售公司的财务部经理。有一次，公司老总签字批准财务部给某空调生产厂家付款。可是，由于工作失误，齐梅没有及时把货款给厂家打过去。对方得知此事后，由一个副总出面，声称要投诉，并且要按照合同取消齐梅所在公司的“区域代理权”。齐梅为了不让事情闹大，积极与对方沟通，希望能顺利地化解此次投诉。
真诚倾听和道歉
这家空调厂的副总在电话里怒气冲冲地发脾气，说是因为没有及时收到齐梅这边的货款，老总批评了他，老总甚至怀疑是因为这里面有猫腻，才对齐梅他们公司施行了“宽松政策”。
这位副总在电话那边恼火地讲述这些事情的时候，齐梅认真倾听。她知道，因为自己的疏忽而没有给对方及时付款。她没有给自己进行“狡辩”，因为如果那样，会引起对方更大的反感和愤怒。副总在那边恼火地倾诉，齐梅在这边耐心地倾听。为了表示自己是“真诚倾听”而不是敷衍，她不时在电话里与对方语言互动，顺着对方的话来检讨自己。见齐梅态度良好，对方的火气消去了一部分。
职场建议
如果因自己的过错而给客户造成了麻烦，那么，客户会认为自己没有得到应有的尊重，心里一定会非常不愉快。此时与客户交流，一定要真诚倾听。尽管电话交流中对方看不到面部表情，但是，声音是人的第二张脸，如果在电话里表达出敷衍不真诚的态度，对方是能感觉到的。如果这样，对方再次感受到了“不受重视”，肯定会“火上浇油”。
真诚倾听、认真道歉，才能化解和消弱对方的一部分火气。
衷心感谢
齐梅电话中听到对方语音缓和下来了，知道对方火气消了一些，她在心中长出了口气，然后开始感谢：“谢谢您对我们公司的关照，如果没有您的鼎力帮助，我们就不可能取得区域代理权！我们公司的发展离不开您的帮助和呵护，还请您以后继续帮助我们……”
对方听了齐梅这么说，火气又消去一部分。
职场建议
不管是何种方式的合作（或者消费），自己所在的公司都会获得客户方带来的利益，所以，对客户表达衷心的感谢，就是向对方表示重视和尊敬，对方的火气自然会再次降低。
征询意见
听到对方在电话里“无奈地叹气”，齐梅知道自己的倾听、道歉、感谢这三招起了大作用了，弄得对方没有了脾气。虽然对方没有脾气了，但是，具体事情得赶紧解决。于是，齐梅以很谦逊的口气说道：“陈总，因为我的失误，没有给你们打款，这事真的非常对不起，对这个事情，您有什么新的指示？请您吩咐”。
对方听了，心情开始舒畅了：“指示倒是谈不上，你看什么时候能把我们的钱打过来？”
职场建议
很多时候，客户需要的是对方解决问题的态度，态度不好，简直是给客户火上浇油，只能让“大火”燃烧得更剧烈！此时，如果态度真诚谦逊地虚心征求对方解决问题的办法，等于告诉对方“您说了算”，客户受到尊敬，心里的火气会很快降下来。
及时承诺
见对方不追究责任，不再坚持投诉了，齐梅也开始放下心来。她赶紧向对方承诺：“现在是上午九点钟，两个小时内，也就是上午十一点之前，肯定给您打过去。您放心好了，就是天上下刀子，我也得顶着磨盘去银行办好这件事情。”
对方得到这么个具体的时间，很是高兴，在电话里笑着说：“有你这承诺就行，那我就等着了啊！”
职场建议
与客户交流的时候，千万不要忘记事情的核心，那就是“何时解决问题”。这个时候，不要东拉西扯，要尽量给予及时的具体的承诺，给对方吃“定心丸”的同时也是给对方吃了“消气丸”。
积极弥补
其实，在对方打电话的时候，齐梅就在桌子上写了纸条，指示会计立即去银行给对方打款。齐梅要求会计到银行后预估一下办理业务的时间，并及时通知自己。当会计通知齐梅两个小时内肯定能搞定的时候，齐梅就胸有成竹地给对方一个确切的承诺。之所以刚开始的时候没有提前向对方许诺“两小时内汇去”，就是担心银行排队的人太多，不能及时兑现承诺。
钱汇完后，齐梅给对方打电话告知，对方非常高兴，不但不再提投诉的事情了，还不好意思地道歉：“近期工作太忙，情绪不好，今天给您通话时态度不太好，请您谅解啊！”
齐梅成功地化解了一次投诉。
职场建议
许诺后，也许客户的火气已经平息了，但是，依然不能掉以轻心。不要以为这样就化解了“危机”，千万不能怠慢，一定要积极地弥补，以实际行动维护客户的利益。要不然，即使客户的火气已经平息，但是，面对“干打雷不下雨”的空头承诺，客户的火气会再次升起，并且火气很有可能比第一次更大！
