随着电信市场竞争日趋激烈，为了响应客户需求的快速变化，提高运营效率、降低运营成本，电信运营商意识到，想赢得竞争优势，就必须在业务流程管理上胜过竞争对手一筹，业务流程管理是近两年电信运营商特别关注的话题。成功的业务流程管理，可以提高企业的运营效率、降低运营成本，改善服务品质、提高经营绩效，特别是可以提升企业对市场的反应速度，增强企业的灵活性以及应变能力。
当前，中国的电信运营企业都很重视业务流程管理工作，都在积极、有计划地开始实施流程重组工作，但国内著名的电信业务流程管理专家学者嘉迪正信（北京）管理咨询有限公司总经理陈鹏飞认为，目前国内电信运营商尚未形成流程持续优化的机制，没有建立基于流程的责任体系，无人对整个流程的绩效负责，公司内各部门之间沟通不畅、协调困难，扯皮推托现象很多，使得公司的运行效率低下，对市场变化的反应迟钝，从而无法满足消费者的根本需求。同时缺乏从流程的设计到监控、优化和退出整个生命周期的主动管理，流程管理工作的信息化还处于起步阶段，难以实现流程以更高频率的调整来适应不断变化的内外部环境，不利于组织驱动力的形成，存在不同程度提升空间，需要系统优化。
陈鹏飞在接受通信世界网专访时表示，目前，虽然在“管理流程化，流程制度化，制度信息化”的理念指导下，运营商基本上都分阶段进行了流程梳理固化、流程优化等工作，并在此基础上实现了流程的信息化，但国内电信企业业务流程管理还普遍存在五大问题。一是流程框架体系缺乏统一流程导向，层级逻辑不清；二是开始在梳理一些流程，但对于输入、输出、相关部门的工作、核心控制点未作规定，流程的责权不清；三是对流程的核心节点的考核缺乏，未纳入绩效考核，导致流程执行力衰减；四是流程管理组织尚未建立，流程制度不完善，尚未形成流程持续改进机制；五是员工与管理者的思想意识影响流程的顺畅执行，存在不重视、按习惯、本位主义、走“捷径”、推卸责任的思想或行为，影响了工作效率的提升。
陈鹏飞说，运营商进行流程重组或者建设，关键要建立一个完整的业务流程管理系统。业务流程管理（BPM ）是一套管理规范，要求组织转移到以流程为中心的思想，以减轻对传统的地域和职能结构的依赖。
作为从事第三方物流的企业，必须具有提供从物流计划、系统设计、物流管理到实施一整套物流服务的能力。那些具有综合物流能力的大型运输、仓储业并不等同于物流业，而关键在于所提供物流服务的性质，第三方物流企业要站在货主企业的角度提供有利于物流合理化的综合物流服务，必须熟悉货主企业、物流活动的发展规律，具有系统的开发和创新能力。因此，第三方物流企业必须突破现有的经营管理模式，从业务流程入手，尽全力掌握第三方物流企业的业务流程再造，建立与第三方物流相适应的企业经营管理模式。
任务一 认识企业业务流程
9．1．1 业务流程概述
1）对业务流程概念的理解
迈克尔·哈默（MichaelHammer）与詹姆斯·钱皮（JamesA．Champy）认为“某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。”简言之，业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合。而我国ISO9000标准却将业务流程定位为“是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”
通常意义上，广义上的业务流程被理解为是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间进行转手交接成为可能。活动与活动之间在时间和空间上的转移可以有较大的跨度。而狭义的业务流程，则仅是指与客户价值的满足相联系的一系列活动。
2）企业业务流程的功效
业务流程对于企业的意义不仅仅在于对企业关键业务的一种描述；更在于对企业的业务运营有着指导意义，这种意义体现在对资源的优化、对企业组织机构的优化以及对管理制度的一系列改变。
这种优化的目的实际也是企业所追求的目标：降低企业的运营成本，提高对市场需求的响应速度，争取企业利润的最大化。
9．1．2 业务流程管理概述
1）对业务流程管理概念的理解
业务流程管理（businessprocessmanagement，BPM），是一套达成企业各种业务环节整合的全面管理模式。BPM涵盖了人员、设备、桌面应用系统、企业级 Backoffice应用等内容的优化组合，从而实现跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运作。BPM通常以 Internet方式实现信息传递、数据同步、业务监控和企业业务流程的持续升级优化。
显而易见，业务流程管理（BPM）不但涵盖了传统“工作流”的流程传递、流程监控的范畴，而且突破了传统“工作流”技术的瓶颈。BPM的推出，是工作流技术和企业管理理念的一次划时代飞跃。
业务流程管理（BPM）不只是让流程更好地发挥作用，它还让业务流程更加具有延展性。对于业务流程来说，理想的业务流程管理系统本质上将会是一个数据库管理系统，真正的突破在于根据提炼出的数据定义你的业务流程。
2）企业业务流程管理目标
从加入WTO以来，国内企业的竞争压力不断加大。越来越多的企业开始重视企业的战略管理。这就需要将企业战略转化为衡量企业绩效的标准。BPM确保了企业及各子系统的绩效成果与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标的实现。
业务流程管理的目标在于依据企业的发展时期来决定流程改善的总体目标，并在总体目标的指导下，再制订每类业务或单位流程的改善目标。最终希望提高顾客满意度和公司的市场竞争能力并达到提高企业绩效的目的。
9．1．3 企业业务流程管理的层次
对于企业而言，业务流程管理按照其变革的程度应该分为三个层次：业务流程的建立和规范、业务流程优化和业务流程再造。这三个不同层次的变革分别适用于不同阶段和管理基础的企业。
1）业务流程的建立和规范
处于业务流程建设和规范阶段的企业，面临的最大的问题是无序，通常会出现组织结构不健全，机构因人设岗，权责不清和没有制度流程。通常没有成型的组织机构，谁熟悉哪一块也就由谁负责该项业务，职能通常会有交叉，企业的运作基本上依赖于人的经验和惯性，经常会发生越级指挥事件，同时会表现出高度集权的特点。
从流程管理的角度，这个时期的企业急需的是建立起基本的流程和规范，如业务运作流程、作业指引、岗位说明书、人力资源管理体系等。这个时期的企业不能强求业务流程的精细，关键是明确权责，识别和描述流程，使工作例行化。
整理企业流程，界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成业务的无缝衔接，适合所有企业的正常运营时期。
2）业务流程优化
由于企业规模的扩大，组织的机构会逐渐庞大，组织机构完整，分工会越来越细，部门有书面的职责说明、制度流程，但这个阶段会面临部门间合作不畅，跨部门流程工作效率低下，决策时间长，制度流程虽然有但是没有达到精细化的程度，流程执行不到位等问题。
企业需要解决的问题是如何提高企业的效率和反应速度。通常采用的方法是先对现有流程的绩效进行评估，识别缺失的关键环节和需要改善的环节，然后通过对现有流程的简化、整合、增加、调整等方式来提升流程效率，还可以通过明确流程所有者（processowner）的形式来监督流程的整体表现，从而避免部门间推诿的问题。
流程的持续优化过程，即持续审视企业的流程和优化流程，不断自我完善和强化企业的流程体系。
3）流程再造
这个阶段往往是企业的战略转型期。治理结构的变化、购并、企业战略的改变、商业模式发生变化、新技术、新工艺、新产品的出现、新市场的出现等都会引起企业流程再造的需要。
处于这个阶段的企业通常流程本身并没有太大问题，但是由于不能适应新战略，需要重新全面评估业务流程，根据战略对流程进行重新设计和重组流程以适应公司战略。
流程重组往往伴随着IT系统的实施、重大组织变革和业务模式变革。这个阶段往往是一次重大的管理变革。
业务流程再造需要重新审视企业的流程，对企业流程进行全面评估和战略性思考，同时随着流程调整需要进行一系列的配套措施。
任务二 第三方物流的业务流程
按照物流企业完成的物流业务范围的大小和所承担的物流功能，可将物流企业分为综合性物流企业和功能性物流企业。不同类型的物流企业和工作环节有不同的工作流程，常规物流管理流程基本包括订单处理作业、采购管理作业、库存管理作业、生产物流管理作业、物流管理的财务分析、绩效评价与改善等内容。本部分将选取典型物流环节的工作进行介绍。
9．2．1 订单处理作业业务流程
第三方物流公司在服务于客户的整个过程中，订单处理既是业务的开始，也是服务质量得以保障的根本。
订单处理起始于客户的咨询、业务部门的报表，而后有订单的接收，业务部门查询出货日的存货状况、装卸货能力、流通加工负荷、包装能力、配送负荷等来答复客户，而当无法依客户之要求交货时，业务部应加以协调。
由于物流企业一般均非随货收取货款，而是于一段时间后，予以结账，因此在订单资料处理的同时，业务人员应依据公司对该客户的授信状况查核是否已超出其授信额度。此外在特定时段，业务人员应统计该时段的订货数量，并予以调货、分配出货程序及数量。退货资料的处理亦该在此阶段进行。另外业务部门应制订报表计算方式，做报表历史资料管理，制订客户订购最小批量、订货方式或订购结账截止日。
以上的流程展示了订单处理业务的标准服务过程，它体现了服务的标准化和工作细节，成为第三方物流高效运作和使客户满意的关键。
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运输订单处理流程
客户以书面或网络传输的形式，向第三方物流服务商进行货物托运。通常情况下，向物流公司进行货物托运的是发货人或收货人，或者其各自的代理商或者代表。第三方物流公司接到任何一方的订单之后，其处理流程大体是一致的，不同的是从发货人处接到的订单信息是发货人的销售订单信息，而从收货人处接到的订单信息是收货人的采购订单信息，物流公司根据托运人所提供的货物描述及要求，合理安排服务计划。订单处理系统的当事人包括托运人、物流公司、分包商和收货人。
第三方物流公司接到客户订单后，需进行以下工作：
（1）检查订单要求是否全部有效，确认订单信息是否完整。
（2）提请信用部门审查客户的资信情况。
（3）根据客户信用度情况，提请营销人员进行营销。
（4）提请会计人员记录有关往来账目。
（5）根据货物描述及客户要求，进行服务的合理策划与设计。
（6）货物托运，委派任务。
9．2．2 采购作业业务流程
自交易订单接受之后由于供应货品的要求，采购部门要由供货厂商或制造厂商订购商品，采购作业的内容包含由商品数量求统计、对供货厂商查询交易条件，而后依据我们所制订的数量及供货厂商所提供较经济的订购批量，提出采购单。而于采购单发出之后则进行入库进货的跟踪运作。具体步骤包括：
（1）需求确认
保证准确地理解内部客户的需求，包括产品规格描述、需求时间、预算额度、数量、质量等。
（2）供应商开发
如果原来没有现成的供应商，则需要考虑寻找合适的供应商，对企业背景、生产能力、产品质量、质量控制情况、主要客户等进行审核，对供应商可以请其提供报价，一些产品还需提供试样。
（3）合同谈判和订立
比较供应商报价或对成本进行分析，与供应商进行谈判；经过对质量、价格、发货等关键要素的评估，与价格最低的合格供应商签约。
（4）合同执行和管理
跟踪供应商合同执行情况，确保如期发货、催货、验货、处理争议问题。
（5）供应商评估
经过一段时间（通常一年）的磨合，根据公司供应商考核标准对供应商绩效进行审核。剔除不合格的，警告有问题的等。
9．2．3 入库作业业务流程
第三方物流的基本作业流程中进货作业是其他作业环节的开始，主要内容包括核验单据、装卸、搬运、分类、验收，确认商品后，将商品按预定的货位储存入库的整个过程。商品进货作业是后续作业的基础和前提，进货工作的质量直接影响到后续作业的质量。
商品入库作业的整个过程包括商品接运、商品入库验收、办理入库交接手续等一系列业务活动。
1）商品接运
商品接运是指仓库对于通过铁路、水运、公路、航空等方式运达的商品，进行接收和提取的工作。接运的主要任务是准确、齐备、安全地提取和接受商品，为入库验收和检查作准备。
接运的方式主要有：车站码头提货，铁路专用线接车，自动提货和库内提货。
