6.准备或查验售货用具。营业前，营业人员要根据出售商品的操作需要，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。
（1）准备计价用具。零售企业常用的计价用具主要为电子收银机，也有的用电子计算器。对其必须常校验、检查。
（2）准备测试用具。有不少商品在出售前，必须准备一些测试用具，诸如电笔、万用表、接线板、信号仪等，对其试用。它们一旦缺少，便会直接影响销售。
（3）准备计量用具。零售企业常用的计量用具，主要是指秤、尺、量筒等度量器具。营业人员对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。
（4）准备包扎用具。主要的包扎用具有：纸、袋、盒、绳、夹等。营业人员在进行包扎时，要注意大小适宜，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。
（5）准备宣传材料。宣传材料，在此是指与本零售企业商品相关的广告、说明、介绍以及图片、模型、软件等。营业员在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。
（6）准备销售用具。有时，在商品销售或提供服务时，往往需要备好一些必要的用具，诸如车、刀、剪、钩、勺、杯、碗等。
（7）准备找零钱款。应提前根据实际需要，备好零钱的具体品种，并确保数量充足。
（8）整理台面。营业人员在进行准备时，必须将自己使用的台面清理整洁，应做到文件、资料、文具要分片摆放，电脑、软件要放置到位；对于自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；在柜台上，切勿放置任何无用之物；在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐；对于废弃之物，要随发现，随清理，以维护本商场超市的良好形象。
二、营业人员销售服务操作规范
1.主动热情，耐心周到，接待客人要面带微笑。
2.环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品。
3.当客人购物时，要使用礼貌用语。
4.耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需要。
5.对顾客提出的各种问题要详细地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清宾客的消费心理，以利于商品的销售。
6.树立“宾客至上、服务第一”的思想，主动积极介绍推荐商品，注重迎合客人的需要和爱好。
7.把宾客要买的东西拿出三五件来，让宾客充分地挑选。
8.将客人购买的商品放人印有商场超市名称的塑料袋中，便于宾客提携及扩大商场超市知名度。
9.收款付货：付款时，款项要准确无误，收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付，一次购买商品较多时，要分类清点核对，以免发生差错，货款交付无误后，将所捆扎的商品交给顾客，向客人道别，使其满意离去。
10.售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额按要求分类登记在“销售日报表”上，以便查核。
三、导购操作规范
1.营业人员可向顾客提供更为详细的有关商品资料，如商品的制造原料，商品的特点、价格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服务等，以便加深顾客对他所疑虑商品的认识，从而做出决策。
2.营业人员可以鼓励顾客接触一下目标商品，实际体验商品的好处。如让顾客试一试健身器，体验健身器的感觉是否满意；让顾客试穿、试用、试听、试看、试尝等。由此加强对顾客各种感觉器官的刺激，促进顾客对商品实际使用效果的深入理解，达到启迪的目的。
3.营业人员可以根据不同的顾客，从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征，提示商品消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度，以丰富顾客对商品各方面的联想，使之产生消费或使用商品而获得心理满足的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。
4.营业人员为避免顾客购买商品时在价格、质量、特征等方面的心理障碍，应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的商品作比较、挑选；将自己所介绍的商品与其他同类的商品作比较。这样做的好处是：一方面通过给顾客较多的思考机会，以满足顾客反复权衡商品各种利弊的心理需要。另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。
四、文明售货操作规范
1.售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。
2.说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。
3.谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。
4.对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。
5.零售企业售货服务员上岗要做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅，同时要学习柜台、外事纪律。
（1）不准擅离职守。
（2）不准在柜台内外成群聊天、嬉笑打闹。
（3）不准在柜台内吃东西和吸烟。
（4）不准在柜台看书、报。
（5）不准坐着接待客人。
（6）不准与顾客顶嘴吵架。
（7）不准因上货、记账、送款等影响接待顾客。
（8）不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客。
（9）不准讽刺、挖苦、刁难顾客。
（10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律。
（11）不得向客人套取外汇。
（12）不许私自在柜台内换取外汇。
（13）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。
6.贵宾接待。
（1）贵宾前来购物，外宾应当使用英语或其本国语言接待，内宾应当用普通话接待。
（2）在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。
五、向顾客展示商品时的操作规范
展示商品，是指营业人员将商品的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。展示商品具有较强的技术性。同样一种商品，展示技术熟练与否，其效果大不一样。
1.零售企业营业人员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。
2.营业人员必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据商品的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同，采取不同的技巧，进行具体的操作。
六、商品拿递操作规范
拿递商品，是指营业人员从柜台或货架上将商品拿取出来，递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品时要求营业人员发问适时主动、动作准确敏捷、服务礼貌得体。
1.适时主动
营业人员要根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要，把握时机，主动拿取商品给顾客。其时机一般掌握在：
（1）当顾客对某种商品很感兴趣，并较长时间注视。
（2）当顾客第二次临柜，仍注视某种商品。
（3）当顾客提出“我要这个商品”。
2.动作准确敏捷
营业人员应依据自己经营的商品特点，练就一手递商品准确、敏捷的拿递商品功夫。
（1）要根据顾客的打捞爱好、身材、体型、头型、脚型等，拿递出适合顾客所需的商品。拿递商品不能慢条斯理或漫不经心，也不要慌张忙乱，拿错商品。
（2）要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”的过硬本事。
（3）讲究拿递方法，要了解商品的特点、特长，让顾客更好地了解商品。
3.服务礼貌得体
营业人员应当自始至终保持文明礼貌地拿放商品，切忌动作粗鲁，重手重脚，禁忌扔摔商品。在整个接待服务过程中，要保持动作轻巧、快速，轻拿轻放，干净利索，拿递一气呵成，绝不拖泥带水。
七、营业前收银员操作规范
1.穿着本零售企业统一制发的工作服，左前胸佩戴营业员工作牌，按规定的时间到指定的地点参加早会（或班前会）。
2.到指定地点领取备用金，当面清点并在登记本上签名，兑换充足的零钱。
3，收银员要注意，不得将与工作无关的物品放人收银台。
4.打开收银机总开关，依次开UPS电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。
5.打开钱箱，放人备用金。
6.检查收银机是否处于正常的工作状态，检查POS机是否清机及其他工作细（节），如有异常立即向主管汇报。
7.将营业所需的收银专用章、私章、印台、解码器摆放好。
8.清点办公用品是否齐全，检查购物袋存量是否足够。
八、营业中收银员操作规范
1.总则
顾客来到收银台前，收银员应及时接待，入机前先对顾客购买的商品做大致分类，然后逐一入机。
2.接受顾客交付购物货款
（1）当顾客使用现金支付时。收银员接过顾客交来的现金，在收银机中输入条码或金额，仔细辨认货币的真伪，审核无误后，唱收唱付，并用POS机打出购物小票，交给顾客。
（2）当顾客使用代金卡消费时。收银员要将代金卡通过收银机进行刷卡，刷卡时向顾客说清本次代金卡消费金额和代金卡上所剩金额。
3.商品输入
收银人员输入商品要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的响声后，再仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。
（1）读不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替人机，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑，或间隔扫描。
（2）能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。
4.电脑显示的商品资料与实物不符
（1）柜台打错价，可在收银主管授权后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员作好记录并当面向主管汇报。
（2）若遇到商品品名、规格、条码不符时，收银员应委婉地向顾客解释并及时通知有关人员进行更换。
（3）收银员若发现顾客私自更换条码，应立即报防损部处理。
5.商品的正常折让
商品的正常折让由电脑自动执行，其他由授权人参照公司规定办理。
6.在未结算前发现输入错误
收银员应使用“更正”、“取消”键，并由当班收银主管在电脑小票第二联上签名，并保留备查。
7.营业人员遇电脑故障而无法自行处理
立即通知电脑部驻店人员和主管。
8.所有退换货
所有退换货均须按本零售企业销售退换货管理规定严格执行。
9.具备防盗意识
（1）当顾客将别的零售企业同类商品带入本商场超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。
（2）开单区购买的商品出零售企业收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现异常立即报告防损员。
（3）收银员检查顾客的商品时，如发现没有电脑小票，须请防损员核查。
10.需用设定键输入的商品
收银员按实际金额，先按数量键，再按设定键输入电脑，核对准确后收款。有硬标签的商品应用解码器逐一取下，软标签的商品在解码器上消磁。所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客是否还有其他商品。
11.交易时
交易时收银员必须站立服务，做到唱收唱付，并熟练地为顾客分类装袋，易碎商品应及时提醒顾客注意。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中。
12.当班期间临时离岗
妥善保管好收银台的配套物品，收银员离开收银台须将收银机退至输入密码状态，锁好收银用品，挂好围栏，挂出暂停服务牌后方可离开。
九、营业结束收银员操作规范
1.清点当日销货款并填写“销货款回单”
收银员将当日营业款清点后，要填写“销货款回单”。
2.归类整理“银行上交款单”
收银员将上交银行的单据归类整理后，并填写“银行上交款单”和外币、信用卡单随现金交给银行。
3.受理支票要填制“销货款回单”
晚班收银员受理支票后，要及时填制“销货款回单”上交主管，并在交接班记录上给第二天早班人员留言交接清楚。
4.单据与金额要相符
现金与“销货款回单”、“银行上交款单”数据要相符，如有不符，要及时查找原因。
5.关机
其他工作程序完成后，收银员进行POS机清机结算，并按正常程序关机。
6.安全检查、离场
以上各程序完成后，收银员再进行一次安全检查，看重要物品是否有遗漏，是否还有其他不安全隐患等，这时方可摘营业员工作牌、领花，将垃圾袋带出营业场。
十、收银员离开收银台时的操作规范
当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下：
1.收银员离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。
2.用链条将收银通道拦住。
3.将现金全部锁入收银柳的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。
4.将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。
5.离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度
请后来的顾客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。
十一、售后服务操作规范
1.商品售出后，应向客人提供各项必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。
2.对客人负责，零售企业根据客人需要加强售后服务工作：
（1）发行产品质量跟踪卡。零售企业对于某些中高档商品，要与厂家联系好，由零售企业和厂家共同担负售出产品的质量，采取随同售出的商品一起发行产品质量跟踪卡，客户在使用一段时间后，将产品质量跟踪卡填写清楚寄回商场超市，再由零售企业反馈回厂家，厂家通过综合分析可以查出其产品的问题和质量，以便通过进一步改进产品，适合市场需要。
（2）保退保换。商品在售出后，发现规格、型号不对，不适合或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于产品本身的设计、制造等原因所产生的质量问题，只要商品经核对确为本零售企业出售，则零售企业应允许退换，实行部分或全部退款。零售企业对于食品、药品、调味品及各种营养滋补品经售出后，概不退换，但应向客人解释清楚免得引起误解。
（3）代办邮寄托运。客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较远，旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场超市可以为客人代办托运或者邮寄，凡有条件的可以开展此业务，但实施过程中，务必请客人填写清楚地址、邮编、姓名、身份证号码等，并根据商品性质，请客人选择寄运方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客人需要，从而扩大商品销售范围。
（4）预购服务。客人购买商品，若零售企业出现该商品的断档或缺货时，某些商品经联系可以在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时可请客人将欲购商品的型号、品名、规格、尺寸、生产厂家、价格等详细资料填写清楚。营业员应准确记下客人的地址及电话号码，以便于商品到货后及时通知客人，使其如愿买到想要购买的商品。
（5）登门检修。对于某些中高档产品，如电视、空调、冰箱等，由零售企业和厂家订好合同，定期由厂家主动为客户对产品进行检修、调试，以保证客户对产品的正常使用。
