员工激励的基本原则是，通过对商场企业内不同工种、不同层次、不同职位、不同年龄结构的员工的各种合理正当的需求进行全面分析与研究后，选择采取各种不同的激励方法与手段，从商场企业经营管理的整体需要出发，结合实际情况，尽可能地满足员工的需求，使他们发挥出应有的潜力，提高工作效率，为实现商场企业的整体目标而努力工作。
目标一致也是员工激励应遵循的原则。被激励的员工必须有明确的目标，而且这些目标必须与商场企业的群体目标相一致。
2.激励的方法与应用
根据员工激励的基本原则，零售企业的人事部门应对员工的不同需求进行分析研究，然后因人制宜，根据不同需求采取各种有针对性的激励方法与手段，激发员工的积极性。实际工作中，客观上并不存在对任何员工都适用的激励方法，多种多样的激励方法起源于人们不同的需求。零售企业员工在物质、社会活动与心理等三方面的需求，可以分为物质与精神两大类别，因而，激励的方法也相应被分为物质激励与精神激励两类。
物质的需求不仅是人类赖以生存的基本前提，也是个人在精神、智力和娱乐等各方面获得发展的必要基础。物质激励就是通过满足个人物质利益的需求来调动员工积极性和主动性。在物质生活还不十分充裕的条件下对员工进行恰当的物质刺激，能起到一定的激励作用。零售从业人员所享受的特殊优越的工作条件、工资薪酬、福利待遇，对员工具有特别的吸引力和刺激作用。
（1）物质刺激
劳动报酬是员工收入的主要来源，加强劳动报酬管理，是保障和改善员工生活的基本条件。分配是否合理，不仅关系到员工本人和家庭成员的生存和生活，而且也直接影响到商场的生存和发展，必须给予足够的重视。作为总经理，应对以下几点做出明确的决策。
分配原则
劳动报酬分配总的原则是“各尽所能，按劳分配”。但是，如何执行这一原则，零售企业还须有具体的原则作保证。这主要有：一是“两个挂钩”原则，即劳动报酬的高低与零售企业的经济效益好坏、劳动者本人的劳动成果多少挂钩。二是公平分配的原则，主要体现在不同工种、不同年龄、不同性别之间的报酬公平分配问题。
劳动报酬形式
零售企业的劳动报酬形式主要有工资、奖金、津贴三种，其中工资是主要形式，奖金和津贴是补充形式。目前，我国零售企业劳动报酬形式主要有两种模式，一是以合资企业为代表的工资模式，二是以国营企业为代表的工资、奖金、津贴模式。
工作分级和考核制度
工作分级，即划分工作岗位等级。具体说，就是将零售企业中所有的岗位，按其劳动的技术繁简、责任大小、强度高低、条件好坏等因素划分为若干相对等级。工作分级，亦称工作评价。考核制度，实际上就是对员工工作数量和质量考核的具体内容的规定。这两项工作的好坏，将直接关系到劳动报酬分配的合理与否，必须予以重视。
（2）精神鼓励
调动员工的积极性，固然要有一定的物质基础，但精神鼓励更不可少。精神鼓励引导人们目光远大，心胸开阔，志趣高尚，把长远利益置于眼前利益之上，把国家和集体利益置于个人利益之上，它促使人们在物质需要不断满足的基础上，使精神境界不断提高。
加强企业文化建设，增强员工的企业意识。
企业文化，是指企业中长期形成的共同思想和价值观念、作风和行为准则。优秀的企业文化是企业无形的精神力量，它能使企业内部充满生机而使企业获得巨大效益。零售企业的企业文化，最关键的是企业的精神文化，主要表现为讲义求利的企业宗旨、自强不息的进取精神、爱国爱场的员工风貌、精诚团结的人际关系。确立零售企业的企业宗旨、企业精神和道德规范，是零售企业文化建设的重心。
引入竞争机制，增强员工的进取意识。
一般认为，人们似乎总希望在安定的环境中生活，其实不然。事实上、人们都有一种追求向上的欲望和力量，并且有一种竞争取胜的荣誉感。安定的生活环境固然是人们的需求，但过于安定的工作环境却往往令人不安，而且不利于人的聪明才智和积极性的发挥。竞争的工作环境能给人以极大的刺激，促使人们努力拼搏、不断奋进，在永无止境的奋斗拼搏过程中达到满足的境界。
充分理解员工，增强员工的自尊意识。
理解是人与人之间融洽气氛的基础，是团结的纽带，是尊重的前提。理解是人们的共同需要。商场需要社会和员工的理解，员工同样也需要社会和管理者的理解。
作为零售企业的管理者应该从以下几方面理解、关心员工。
尊重员工的感情和人格。每个人都有自己的尊严和人格，需要得到社会承认和别人的重视。作为零售企业的员工，这种欲望往往会表现得更为强烈。因为零售业作为服务性的行业，要取得良好的社会经济效益，就必须确立顾客至上的服务宗旨。但是零售企业员工同样也是人，他们同样需要得到别人的尊重。这就要求我们必须正确处理好管理者和员工、员工与顾客的关系，既让顾客的自尊得到满足，同时也不使员工的自尊心受到伤害。
关怀员工，给员工以家庭的温暖。零售企业把员工作为自己家庭的成员，给予无微不至的关怀。零售企业的管理者，要经常深入到员工的学习、工作、生活中去，问寒问暖，排忧解难。应采取有效措施，使他们体会到家庭的温暖。
进行工作再设计，使工作富有挑战性。任何一项工作如果仅靠体力就能完成，那么必然会使稍有能力的人感到厌倦而失去吸引力。所以，零售企业的管理者应该努力采取有效办法，使零售企业的工作具有一定的技术性和艺术性，使工作富于变化，使员工感到新奇并吸引他们的注意力。
3.员工奖励与晋升
奖励是指零售企业管理层对员工在企业范围内的良好举止行为或工作表现给予的积极肯定与表彰。奖励作为员工激励的一种手段，目的在于通过表彰员工的良好表现，促使受奖励的员工将他们的模范行为保持、发扬并成为全场员工的表率，加速优秀员工的自我发展和不断完善，鼓励他们为零售企业创造更大的效益。通过对部分表现良好的员工进行奖励，教育并鞭策广大员工以他们为榜样，追求上进，努力工作。为振奋员工队伍的士气起到有力的推动作用。
零售企业实施奖励的办法可根据具体环境与条件而确定。一般可采取物质奖赏与精神鼓励相结合的方法。
除了传统的奖金、奖品等物质奖励办法外，零售企业可以对优秀员工给予一定时间的假期，组织赴外地参观、考察，或休养等。作为对先进员工的奖励方法，这样或许会更受欢迎。精神奖励的方法，一般是颁发奖旗、奖状，发布通告，书面表彰或召开员工大会通令嘉奖，也可以在商场杂志、报纸或广播中予以表彰。物质与精神奖励相结合可以收到最佳的激励效果，使被嘉奖员工的良好表现产生较大的经济效益与社会效益。
零售企业人事部要制定企业定期评选最佳员工的政策，在全企业范围内集中奖励少数特别优秀员工。另外，企业还可以不定期评选“礼貌大使”、“礼仪小姐”、“微笑模范”，以此来开展员工激励活动。
对于工作表现优秀的员工，除了给予规定的奖励外，晋升、加薪也是必要的配套措施。晋升与奖励的关系在于，晋升虽然是奖励的手段之一，但是对优秀员工考虑予以晋升，必须按照晋升职位的岗位要求，对照晋升对象的近期考评结果，以能力条件为主全面衡量、慎重考虑受奖员工是否具备晋升资格，能否胜任更高职位的业务要求。
三、员工纪律管理
1.纪律管理的意义
健全的规章制度与执行严格的纪律管理，可以使整个零售企业在处理违纪事例时，有章可循、有法可依，避免不必要的互相推诿与扯皮，有利于提高零售企业内部办事效率与行政管理水平。
零售企业人事部在职责范围内，执行对员工的纪律管理宜采取积极的与消极的方式相结合的管理办法，消极的纪律管理是传统的、单纯惩罚的方式。管理者依照规章制度对违纪员工采取消极性的惩处行动，很少考虑事情的前因后果或采用补救错误、防止过失重犯的行动，这种处罚对违纪员工具有一定的惩戒效用。积极的纪律管理则具有改善员工表现、促进员工群体自律意识的建设性作用。管理者通过提高员工遵守制度的自觉性，从而改善纪律状况。为使纪律管理的效果更为公正、合理，要采取惩处与教育相结合的管理办法。
2.日常规章制度与《员工手册》
在零售企业日常的经营活动中，各部门的操作与运行，都必须严格遵循商场管理大纲所规定的各项政策与程序，这就是零售企业科学管理的精髓所在。商场管理的政策与程序，一般是以规章制度的形式予以贯彻执行的。零售企业各部门分为不同性质和内容的工种，制定各级岗位责任制。这些责任制就是零售企业运行中最基本的规章制度。各部门、各工种的员工在工作岗位上的行为表现都要遵循岗位责任制的规定。
规章制度要有相对稳定性，切不可朝令夕改。纪律管理的各项规章制度要经过深入分析研究，在试行的基础上逐步定型。一经确定，不要轻易变动，以免影响规章制度的权威性。纪律管理的规章制度要有广泛的适用性。各项纪律条款的制定必须适用于商场企业的全体员工，而不只是一个部门或一个工作区域。同时，纪律管理的规章制度对于各种例外的突发情形要予以充分考虑与估计，留有必要的余地。
编印《员工手册》发给全体员工人手一册，介绍企业的各种章程和规定，已成为商场人事部门普遍采用的方法。《员工手册》内容详细具体，能准确地反映企业的方针、政策，尤其对员工必须遵守的纪律管理的各种规章制度，简要明白地逐条罗列，以便于员工集中学习，在日常工作中参照执行。
《员工手册》详尽地阐明了企业员工的权利与义务，可以作为企业与员工签订的劳动合同的附件。有些零售企业在《员工手册》末页，设计有如下供员工签名的声明专页。
四、员工投诉处理
员工投诉是指零售企业员工因为其对企业的管理政策，对某项规章制度的执行，对上司的工作方法或作风，对所受到的纪律惩处等不满所产生的怨愤而进行的申诉。
对员工投诉的处理，是事关平息怨愤、安定民心、鼓舞士气的重要工作，除了零售企业各部门主管要认真负责、处理好所属员工的各种投诉外，零售企业人力资源培训部在日常工作中，接受员工投诉最多、最集中，必须予以足够的重视。
人事部对员工投诉的程序与方法要作明确的规定。一般情况下，员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉。如不满意直属主管对投诉的答复或员工不愿意由直属主管处理自己的投诉，可以亲自向零售企业人力资源部经理投诉。投诉的方法可以采取面谈形式，也可以选择书面方式。为了便于人事部调查事实，对员工以书面形式的投诉，要求员工注明姓名及所在部门。
零售企业人力资源部在处理员工投诉时，要注意以下事项：
1.要建立一个正式的处理员工投诉的程序，员工和管理人员都要清楚地知道处理投诉的步骤。
2.处理投诉，要尽可能在最低层次内解决问题，并力求使投诉人对处理结果感到满意。
3.受理投诉管理人员要与投诉员工正面及单独通过面谈沟通，讨论如何解决问题，不要通过第三者搜集材料，以免使事态复杂化。
4.受理投诉不能做任何违背零售企业管理政策的承诺。
5.受理投诉过程中，受理人对每个案情都要作认真负责的调查研究，避免偏听偏信、草率结论。事后对调查处理意见要做好详细的记录，以备查考。
妥善地处理员工投诉，要注意防止员工不满情绪的发生与事态的扩大。与员工保持良好的关系、保证员工投诉渠道畅通，受理人员详细听员工投诉是有利于减少或防止员工产生怨愤的方法。零售企业人力资源部要重视处理好员工的投诉，这是涉及协调人事关系、促进企业内部沟通、关系员工士气与情绪等方面重要的人事管理环（节）。
五、员工离职管理
1.辞职与辞退的原因
辞职与辞退是零售企业员工离职的两种不同的方式，它们都是零售企业与员工双方终止劳动关系的形式。
员工不愿意为零售企业服务而辞职的原因一般有以下各种情况：
（1）工作环境不理想
员工在进零售企业工作前，把零售企业的工作环境想象得过于舒服、轻松，对工作的艰苦性缺乏思想准备。经过实践，对快（节）奏的工作、站立服务、严格的管理以及经常需要加班加点，觉得难以忍受而提出辞职。
（2）人际关系欠佳
零售企业的工作特点要求员工具备善于处理好人际关系的能力。无论与顾客、上司还是同事，都要友善相处。有些员工因性格等原因处理不好人际关系而提出辞职要求。
（3）个人需求得不到满足
零售企业的工资、福利等待遇不能满足员工的需求是员工不愿为企业继续服务的主要原因。有时，员工个人的理想抱负在零售企业无法得以实现，也是导致员工离开零售企业的原因。
（4）受到不公平的待遇
员工在晋升、加薪、奖励或犯错误所受惩处等方面受到了不公平的待遇，又得不到有效的申诉，致使员工引起愤懑情绪而辞职。
零售企业人力资源部在处理全民所有制员工的辞职与辞退时，要严格按照国家有关政策办理，同时又要充分兼顾员工的要求与情绪，尽可能使思想说服与行政处理并行，化消极因素为积极因素。
2.辞职与辞退程序
零售企业人力资源部在处理员工辞职与辞退时，要制定有关的政策与程序。
（1）员工辞职的一般程序是，由员工本人向所在部门主管提出书面辞职请求→由员工所在部门主管向人事部及有关领导提出报告→经审批后转人事部、财务部备案→员工在结束零售企业的工作后将零售企业发给的财产归还有关部门→由财务部结清员工工资及其他账目→在人事部办理离职手续。
（2）零售企业辞退员工的一般程序是，部门经理提出辞退员工的报告→经由企业最高管理部门或总经理批准后转人事部、财务部等备案→员工归还企业财产→财务部结清有关账目→人事部办理退工手续。
3.退休、离休与退职
在零售企业中，退休、离休与退职是老年员工离职的办法，它体现了政府与企业对老年员工的关怀和爱护，也是我国社会主义制度优越性的具体反映。
零售企业人力资源部在处理员工退休、离休或退职时，应该严格按国家有关政策法令规定，结合零售企业的具体情况执行对员工的待遇。
