（10）各级管理人员不宜在客人或客户面前斥责员工。
（11）上班时间不要吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。
三、商场服务人员站立礼仪标准
1.场合
（1）为人服务时的站姿，称为“接待员的站姿”。
（2）在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业人员可以采用站姿。
2.注意事项
（1）头部视情况可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。
（2）手臂可以持物，也可以自然地下放。
（3）在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
（4）小腹不宜凸出，臂部应当紧缩。
（5）双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。
3.站姿的特点
（1）头正、肩平、身直。
（2）如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。
（3）此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。
四、商场收银员服务礼仪标准
1.收银人员应该知道的一般服务用语
（1）暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”
（2）重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”
（3）自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”
（4）提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”
（5）希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”
（6）当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
（7）遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并进行记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”
（8）当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”
（9）不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”
（10）顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
（11）顾客要求包装礼品时，应告诉顾客：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台，会有专人为您包装的。”
（12）当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
（13）在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”
2.收银员不要出现以下表现
（1）收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。
（2）找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。
（3）为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放人同一购物袋内，或者将商品丢人袋中。
（4）顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。
（5）收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。
（6）当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。
（7）在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。
（8）当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，立即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。
五、商场人员微笑服务礼仪标准
1.真心的微笑
微笑是心情愉快的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
2.轻松
一位优秀的营业人员脸上总是带着真诚的微笑，营业人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
3.胸怀宽广
营业人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，因此，营业人员一定要保持一种良好的心态与宽阔的胸怀。
4.感情沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。
六、商场营业人员饰物佩戴礼仪标准
1.戒指
戒指，又称指环。它实际上是一种戴在手指上的环状饰品。除个别特殊的部门，如医疗、餐饮、食品销售等部门外，一般服务部门里的从业人员皆可佩戴戒指。对男性营业人员来讲，戒指是在其工作岗位上惟一被允许佩戴的饰品。
2.项链
项链，有时又叫颈链。它指的是一种戴于脖颈之上的链状饰品。在其下端，往往还带有某种形状的挂件。在工作之中，一般允许女性营业人员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业人员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。
3.耳环
耳环，一般是指戴在耳垂之上的环状饰品。有时，它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，它只为女性专用。但是，女性营业人员在自己的工作岗位上，是不宜佩戴耳环的。
4.耳钉
耳钉，指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在一般情况下，允许女性营业人员佩戴耳钉。
5.手链
手链，指的一般是戴在手腕上的链状饰品。由于营业人员在工作岗位上动手的机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己的工作，因此，营业人员在上班时间不宜佩戴手链。
6.发饰
发饰，指的多是女性在头发上所采用的兼具束发、别发功能的各种饰品，常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性营业人员在工作之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发箍、发卡，都不宜在上班时间选用。
七、商场营业人员服务用语使用标准
1.常用服务用语
（1）迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
（2）对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
（3）接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
（4）不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
（5）对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
（6）打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
（7）由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
（8）当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
（9）当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
（10）当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
（11）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
（12）当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
2.礼貌服务用语使用的正确方法
（1）注意说话时的仪态
与顾客对话时，首先要面带微笑倾听客人的讲话，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应该站立说话。
（2）词语的选择
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同往往会有几种说法，营业人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。
（3）话语简练
在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜太长，在交谈中，营业人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法更好。
（4）注意谈话的语调和语速
说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往能够通过不同的语调和语速表现出来。
八、商场营业人员敬语使用标准
1.接待顾客时
（1）接待顾客时应说
（1）欢迎光临。
（2）谢谢惠顾。
（2）不能立刻招呼客人时应说
（1）对不起，请您稍候！
（2）好！马上去！请您稍候，一会儿见。
（3）让客人等候时应说
（1）对不起，让您久等了。
（2）抱歉，让您久等了。
（3）不好意思，让您久等！
2.拿商品给顾客看时
（1）拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”
（2）介绍商品时应说：“我想，这个比较好。”
3.将商品交给顾客时应说
（1）让您久等了！
（2）谢谢！让您久等了！
4.收账时
（1）收货款时应说：“谢谢您，一共XXX元。”
（2）收了货款后应说：“这是XXX元，请稍候一会儿。”
（3）找钱时应说：“让您久等了！找您XXX元。”
（4）当顾客指责货款算错时应说：“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！”
（5）已确定没有算错时应说：“让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了XXX元没有错，能否请您自己再核实一下。”
（6）找错钱时应说：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”
5.送客时
（1）谢谢您！
（2）请再次光临！谢谢！
6.请教顾客时
（1）问顾客姓名时应说
（1）对不起？请问尊姓大名？
（2）对不起！请问是哪一位？
（2）问顾客住址时应说
（1）对不起，请问府上在何处？
（2）对不起，请您留下住址好吗？
（3）对不起，改日登门拜访，请问府上在何处？
7.换商品时
（1）替顾客换有问题的商品时应说：“实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。”
（2）顾客想要换另一种商品时应说：“没有问题，请问您要哪一种？”
8.向顾客道歉时应说
（1）实在抱歉！
（2）给您添了许多麻烦，实在抱歉。
