（第一节）酒店商场部员工的素质要求
1.良好的职业素养
商场部员工必须具有良好的职业素养，以微笑服务作为自己的职业习惯。
（1）礼貌周到地为客人服务，对到商场购物的客人，必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待。
（2）克服以貌取人的不良习惯，坚持“客人至上，质量第一”的服务宗旨，使客人在情感上真正感受到“购物是享受，享受在本酒店商场部”的浓浓亲情氛围。
2.良好的个人形象
商场部员工的形象如何，将直接影响到客人的购物心理。因此，员工应注意自己的仪容和仪表。
（1）服装要整洁，仪容端庄大方，举止规范、自然。
（2）始终坚持微笑服务，服务周到、热情。
3.良好的语言表达能力
商场部服务人员是直接面向客人，为客人服务的。服务人员的语言如何，将直接影响客人的购物心理。
（1）必须具有较强的语言表达能力，学会运用生动的语言艺术介绍商品、推销商品。
（2）商场部服务人员还要具有较高的外语水平，这也是商场部服务人员的基本功之一。
4.专业知识
到酒店商场部购物的客人，一般来说都有一定的素养，而商场部出售的商品，相对来说档次也比较高，为了做好商场服务，商场部服务人员要做到：
（1）必须懂得正确分析客人的购物心理，对症下药做好商品推荐工作。
（2）熟知所售商品的基本常识，如花色品种、产地、特色、民俗、典故等，才能按照预定的要求和标准做好服务工作。
5.岗位技能
由于酒店商场部的客流量很不均衡，日常销售有明显的高峰期和低谷期，繁忙和清闲的对比非常大。因此，服务人员要做到：
（1）在清闲时不应无所事事，以闲聊打发时间，应要不断熟悉记住商品的名称、价格等，努力提高业务水平。
（2）忙时应镇定自若，熟练操作，应付自如，有条不紊地服务。
6.勤劳苦干精神
和一般商场相比，酒店商场部的营业时间比较长，为了适应酒店客人早出晚归的生活规律，酒店商场要利用早市和晚市的黄金时间，因此需要早晚不间断地营业，要求商场部服务人员做到：
（1）必须站立服务，定岗定位，严格按照服务规范操作。
（2）必须精神饱满，热情周到地招呼客人。
因此，商场部员工应具有吃苦耐劳、任劳任怨的精神，在长时间的工作情况下，始终保持良好的精神风貌和平和的心境，为客人提供优质的服务。
（第二节）酒店商场部员工的业务要求
一、商场部经理的业务要求
1.熟悉相关业务，掌握商业工作的特点与规律，自觉地、积极主动地做好商品部及商品的销售工作。
2.商品部销售的商品应以酒店客人为对象，应该以旅游纪念品为主，种类要全，高、中、低档都有，对它们的名称、品牌、型号、产地、进价、售价、行情和销量等要有充分的了解和掌握。
3.要随时了解市场信息，熟知市场行情，组织适销对路的商品。根据客人的特点和要求，努力开拓新的货源渠道和市场，以增加酒店的营业收入。
4.维护好客户关系，做好财务管理，对工作善于策划和决策，抓住时机做好商品营销工作，扩大营业收入。
二、商场营业部经理的业务要求
1.了解并掌握商品的名称、型号、特点、产地、进价、售价、行情、销售等情况。
2.在商品的营销活动中，根据客人的情况进行营销分析，掌握商品销售的特点和规律，及时与业务部进行业务沟通，采购适销对路的商品，不断扩大营业额。
3.了解并掌握市场信息和商业行情，了解同行业和情况，在商品营销活动中积极主动地进行业务推广和商品销售工作。
三、商场业务部经理的业务要求
1.了解并掌握本部销售的商品的名称、型号、特点、产地、进价、行情、销量等有关情况。
2.了解并掌握市场信息及本酒店客人的特点和爱好，本酒店商品销售的特点和规律，合理进行采购和进货，做到不积压，不脱销，供销对路。
3.在商场部的业务往来中，凡需订购大宗商品，必须邀请商场部经理、业务员等一同进行业务洽谈，签订协议，有计划地进货。
4.与供货商保持良好的关系，在平等互利的原则下进行业务往来。若签有供、销协议的，应严格按协议执行。
5.在商业活动中要讲究商业道德，不以次充好，不要随意乱提价压价，不索贿受贿，遵纪守法，讲究信誉。
四、商场采购人员的业务要求
1.了解并掌握新采购的商品的名称、型号、特点、品牌、产地、进价、售价、行情和销售等情况。
2.了解并掌握市场信息、商业行情及同行的营销情报，掌握本酒店的客人情况，按商品销售的特点和规律性进行采购和进货。
五、商场营业人员的业务要求
1.熟悉并掌握本人辖区内商品的种类、品名、产地、性能、特点、用途、进价和售价情况。
2.掌握本人辖区内商品的进、销、存情况，对各种商品的畅销和滞销情况要及时向部门经理或有关人员进行汇报，以使经理进行业务决策和沟通。
（第三节）酒店商场部员工的礼仪礼貌服务标准
一、商场营业人员服务礼仪标准
1.主动热情，耐心周到，接待客人时要面带微笑。
2.随时注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来客人选购商品。
3.当客人购物时，要使用礼貌用语。
4.耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、品牌、产地、价格等情况，了解客人的需要。
5.对客人提出的各种问题要进行详细的解答，并出示商品，了解客人的需要与消费心理，以利于商品的销售。
6.积极向客人介绍商品，注重迎合客人的需要和爱好。
7.把客人要买的东西拿出三五件来，让客人自由挑选。
8.将客人购买的商品放入专用的有酒店标识的包装袋中，以便于客人提携及扩大酒店知名度。
9.收款时，要将客人所购商品与价格重复一遍，向客人确认，一次购买商品较多时，要分类清点核对，以免发生差错，货款交付无误后，将所捆扎的商品交给客人，向客人道别，使其满意离去。
10.售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额按要求进行分类登记在“销售日报表”上，以便查核。
二、商场营业人员仪表礼仪标准
1.着装标准
（1）着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣要扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。
（2）商场员工上班必须穿工装。除工装外不得穿其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场、办公室所以外穿工装。
（3）男员工上班时间应穿衬衣、西裤，系领带。女员工应穿有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
（4）上班时间不宜穿短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。
（5）总部职能部部门员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可穿与工作场合相适应的轻便服装。
（6）员工上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
（7）商场部男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋，丝袜不能有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应该保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。
（8）快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工在上班时间必须戴帽，并将头发束人帽内。其他人员非因工作需要，上班时间禁止戴帽。
2.仪容标准
（1）注意个人卫生。
（2）头发应经常修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
（3）女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不应化妆。
（4）指甲要修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不能涂指甲油，上班时间不能喷香水、戴首饰。
（5）上班前不要吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔的清洁。
（6）进人工作岗位之前应注意检查并及时整理个人的仪表。
3.表情、言谈标准
（1）应注意随时保持微笑。
（2）接待客人及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
（3）与客人、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
（4）提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
（5）通常情况下员工之间应讲普通话。接待客人时应使用相互都懂的语言。
4.举止标准
（1）商场部工作人员应保持良好的仪态与精神面貌。
（2）坐姿要端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。
（3）站立时要做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不能东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
（4）不能搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不能从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不能在工作场所奔跑。
（5）不要随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不要敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
（6）不要用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。需要用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
（7）上班时间不得说笑、闲聊、打闹，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
（8）接待客人或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。
（9）注意自我控制，在任何情况下不得与客人、客户或同事发生争吵。
