——由结果思维到过程思维
过程与机制是系统思维的重要内容。所谓过程，是事物发展变化的连续性在时间、空间上的表现。简单点讲，过程是指事物由起点到终点的运动轨迹。所谓结果，是事物发展过程的终点。如果把过程比作一棵树的根、干、枝、叶，那么结果就是花朵或者果实。它们的关系可以理解为“耕耘与收获”或者是“努力与目标”的关系。
唯物辨证法告诉我们，事物都存在其两面性，把事物孤立起来考虑问题，都是肤浅的、片面的，是永远不可能得出正确结论的。过程与结果是密不可分、缺一不可的，所谓过程就是结果累积的过程，所谓结果也是过程产生的结果，没有不产生结果的过程，也不存在没有过程的结果。我们之所以讲要由结果思维到过程思维，主要是针对“只要结果，不问过程”的偏执倾向而言的。
一、不能“只要结果不问过程”
在企业管理中有一种偏执倾向，执一端而不问其他。先前曾一度流行着“以结果为导向”，“只要结果不问过程”的说法，“以结果为导向”是对的，就是要把“结果”作为努力的方向，作为工作的着力点。但是如果“只要结果”，那实际上就割裂了过程与结果的联系，将过程和结果对立起来了。殊不知，过程是有结果的过程，结果是有过程的结果。持这种思维模式的人习惯于将结果放在唯一重要的地位，盲目地追求结果，而无视过程的重要性。
从辩证的角度来看，结果是由过程来实现的，如果过程管好了，不存在问题，那么理想的结果就是水到渠成的了；相反如果过程中出了问题，那么最后的结果只能是事与愿违。所以管理者在关注结果的时候，也要关注过程，不能只要结果，不管过程。如果那样的话，管理就失去了存在的理由，就变得没有任何意义了。因为管理从根本上讲就是对过程的管理，而“结果”、“目标”也是过程管理的题中应有之义。
“只要结果，不问过程”的理论依据是什么呢？曾有人引例加以说明：
一家印刷厂接到一单紧急任务，要求赶印出一些客户需要的宣传彩页。员工加班加点，忙得天昏地暗，终于在规定时间做出来。但是由于校对人员一时大意，宣传页上内容出现一些问题，最终无法正常使用。“所有宣传页销毁，货款不计，另外还要赔偿客户合同规定的费用。”意思是说尽管态度积极，尽职尽责，按时完成了任务，但是你做出的产品或者服务不能满足客户的需求，那么所耗费的时间、精力和物力都是白搭。
由此及相似的例子引出了“态度不等于结果，职责不等于结果，任务不等于结果”的观点。这能成为“只要结果，不问过程”的立论依据吗？例子中员工加班加点，忙得天昏地暗，结果是宣传页被销毁还得交付赔偿费。你说这是因为他们不关注结果所致吗？难道他们就不珍视自己的劳动，不关注自己的利益吗？客观地讲，他们加班赶任务的目的就是想在规定的时间内，按质按量拿出宣传页，以取得客户的认可，同时他们也能得到应得的报酬。问题是过程没管控好，导致内容有误，产品报废。最终未能如愿以偿，没有实现预期的结果。这不但不能成为“只要结果，不问过程”的理论依据，反而正说明只有注重过程，管好过程，才能避免失误，取得理想的结果。以“结果为导向”不是不要关注过程，而恰恰是要在时刻关注过程中，及时发现并纠正出现的偏离“理想结果”的问题。
在实际管理过程中，“只要结果，不问过程”还折射出管理的简单化。经常听到有些领导说：“我只要结果不管过程”，“你别给我讲这个讲那个，就说结果。”我们一些领导在布置工作任务时，挂在嘴边的一句话就是：“没有任何借口”，特别是当下属向他讲述为何操作失误的具体情况时，往往是听不进去，当即制止反驳，“失败就是失败，别找什么借口！”这些话没有错，但问题是不能把它引向极端，不能因此而忽视了对执行工作的改进与提高。不要忘记，我们管理的目的之一就是如何避免第二次同样的失败，要想避免犯第二次同样的错误就必须认真查找原因，改善过程和机制。在处理“过程”和“结果”的问题上正确的态度应该是——瞄准结果，抓住过程。
过程是需要时间的，是运动和变化的，在延续的时空中经历着量的积累和质的飞跃，因而过程艰苦。而结果是过程的终点，是相对静止的。一个长过程也许可以分成若干阶段，每个阶段的结果只是阶段的终点，也是相对静止的。这就是说，过程是不断延伸的曲线，结果只是曲线上某些特殊的点。因此，我们应该首先积极关注过程，要下功夫把握住过程。唯有可靠的过程才能产生可靠的结果。那种不严格过程管理、只关注结果、甚至“不择手段”去争夺结果的行为，常常事与愿违，不能获得可靠的成功的结果。
我们在工作中，在岗位上努力完成任务时，到底更应该关注过程，还是更应该关注结果？结果当然是要关注的，但如果在真正做事情时，对结果的关注超过了对过程的关注，那么无异于本末倒置。
春秋后期，晋国有个驾车能手叫王子期。有一次卿大夫赵襄子向他学习驾车技术，但学习没多久，就自以为了不起啦，要同王子期比试高低。比赛开始了，赵襄子挥鞭催马，同王子期双双飞快地跑起来。一开始赵襄子遥遥领先，可越跑他的车越慢，结果，他接连换了3次马，还是远远地落在了王子期的后面。赵襄子不高兴，便把王子期叫到跟前，责备道：“你教我驾车，为何不把技术全都教给我？”王子期说：“我的技术都毫无保留地全教给您了。”“胡说！那我怎么落后你那么多？”王子期笑了：“那是因为在比赛中，您一心想赢得比赛，跑在前面的时候怕我赶上您，落在后面的时候又拼命想追赶上我，总是把过多注意力放在最后的胜负上，哪里还有心思来驾车呢？而我一心一意的驾车，这就是为什么您落后于我的原因。”赵襄子恍然大悟，虚心接受了王子期的批评，终于成为了一个驾车能手。
心理学专家研究认为，许多人的心理障碍大都是因为只看结果、不看过程，忽视过程而片面追求结果。比如说，做学问的不注重深入钻研、调查研究和科学试验，就急于分析归纳、得出结论并发表论文；又比如说，做企业的不注重市场调查、内部管理和科技创新，就急于投资贷款、经营生产和利润分成；中国男子足球队老是下什么军令状，把比赛的结果看得比直接决定胜负的比赛过程还重要，结果只能是一次次的令国人失望。这些现象的本质都是对过程不下功夫，而对结果又急于求成。
关注结果可以说是人的天性，但许多人注定得不到他想要的结果，因为他忘了把主要的注意力，放在决定结果究竟会如何的过程上，而只是一味的好高骛远，结果适得其反，越是这样越不能如愿以偿，得到自己理想的结果。因此，做事不要总盯着最后的结果，应该把更多的心思，放在扎扎实实做好眼前的工作中去，全力以赴，不要分神。
有一位大学校长曾提出过注重“过程”的教育理念，其核心内容就是：“重视确定目标后的‘过程’、重视理论引导下的实践”，因为“人才素质在过程中养成，业界精英在实践中塑造。在社会活动中，过程与目标同等重要。对过程的重视，是对当代社会只重目标不问过程的极端功利主义、浮躁行为的校正。求真求是，培养新人是大学的理想，而勤奋求实是探索真理的必经的过程”。
说到绩效管理，闪现在人们头脑里的就是“绩效考核”，通过业绩和效果的考核来确定奖惩标准。这是一种片面的、简单化的认识。绩效不是考核出来的，绩效管理最为重要的一环不是绩效计划的制定，也不是产生结果的绩效考核，而是绩效的实施和辅导。只靠计划的制定和考核并不能产生组织所需要的高绩效行为，绩效实施过程才是绩效产生的根本，没有积极有效的过程管理就无绩效可言！
二、不同的过程带来不同的效率和结果
过程的重要性是不容忽视的，不论是学习过程、思维过程，还是生产过程、销售过程，如果过程是错误的，那结果一定是错误的；如果过程是正确的，那结果也一定是正确的。当然，也存在条条大路通罗马的情况，即从不同的起点和不同的过程能够达到同一终点。
系统思维之所以要强调过程，是因为选择不同的过程，结果和效率会截然不同。
在法国有很多油画生产“作坊”，画商聘用一些画家在工厂大量地绘制油画，而后销往国外。画商都为手下的画家制定了每天的生产任务，有一家画坊的生产量非常大，几乎是同行的一倍，并且质量都很高。究其原因，人数、绘画条件、工作时间与同行没什么差别，只有一点不同——这家画坊制定的生产指标不是以天为计算周期，而是以月为计算周期。这有什么不同呢？因为绘画是创造性很强的工作，需要灵感与激情，当画家没有灵感时，绘画速度将很慢，这样就很难完成当天的生产任务，只有加班加点，如此，质量就无法保证，进入恶性循环。而那家高产量的画坊是每个月结算生产数量的，所以，当画家不在工作状态的时候完全可以放下画笔出去玩一天甚至几天，当精力充沛，思如泉涌时，可以轻松地补上落下的工作，甚至超额完成任务，并且质量都很高，佳作不断。
美国雅芳1993年登录中国时，是个直销企业。美国人可爱，美国企业家也很可爱。他们把美国雅芳的模式直接平移过来，招聘雅芳小姐经过培训，一人发一个包，里面放着眉笔、眉刷、口红，让她们上门推销，做“陌生拜访”，叫“洗楼”——12层楼从低楼开始挨着门敲。有时好不容易敲开一个门，外边的防盗门不开，只是打开里面的木头门，露出一个女人头，“太太，能不能给我两分钟的时间，向你介绍一下美国雅芳化……”还没说完话，门砰的一声就关上了，推销员碰一鼻子灰。她们就这么可怜巴巴地做陌生拜访——洗楼。他们一天一层楼也就能敲开三五家，一天连一件产品都卖不出去，一支口红都卖不出去。这样让一个销售员完成全流程的销售，你说难不难？太难了，同时也不容易培养人。咱们分析一下，让一个推销员上前敲门，要求推销员的“素质”是脸皮足够的厚；门敲开了，只给你两分钟的时间，以求把门里面的女人搞定，让她同意你进去，这就要求有非常好的口才，沟通能力奇佳；进去了以后要做示范，这就用上了专业技能素质，得会化装；当女主人想买又不敢买，疑疑惑惑，拿不定主意的时候，需要的是临门一脚的素质——缔结。让一个推销员完成全流程的销售，任何一个环节她做得不到位，这笔单都成不了。销售员最不好培养的就是临门一脚，就像踢足球一样，到门口了还左盘右带就是不射门，真是急死人。为什么？不敢。因此说，这种办法是最不利于培养人的，成功的推销员不是用这种办法培养出来的。所以一个销售经理就说了，这个办法肯定不适合中国，于是他们就进行了改进。
90年代初，国有单位，事业单位，每个星期三下午有一个例行的活动——政治学习，那么能不能把我们的营销做成政治学习的一部分？于是就派了一些从安徽招来的小男孩，拿着介绍信，找各单位的女工委员会、工会联合办活动，告诉人家：我们打算派出优秀的美容师、优秀的礼仪讲师为你们公司搞免费的美容和礼仪知识讲座。对方非常乐意地就接受了。这挺有意思，过去主动上门推销人家不让你进，现在送上的免费的美容讲座、免费的礼仪课却大受欢迎，对方派车去接美容师和讲课的老师。这帮安徽的小男孩就做一件事，拿着介绍信跑遍认为应该去的各单位，把课约好。讲课的老师请的是广州各大学的年轻漂亮、有气质的女老师，稍加培训就能上岗，她们那才是专业的。两个小时讲课其实就是与顾客沟通，给顾客洗脑子，告诉顾客以前洗脸方式和用品都不对，要把香皂换成洗面奶。化妆演示请的是美院毕业的大专生，学国画、学油画的。谁做缔结？请的是在白马服装城卖服装的四川、重庆妹子，她们的功力很深，可以同时缔结六七个顾客。其中一个小姑娘演示完毕后，回答顾客的提问：美容师，你看我这个皮肤该用哪一种化妆品？她用手指往人家脸上一点说：就你这脸都快变成黄脸婆了，还不快用化妆品来补救一下，给，四百八。对方马上就掏钱买了。记者感到纳闷，问她：你怎么什么都没说，她就买了呢？小姑娘说：你不懂，这个女人从后面往前面走，我就看出来了，她特想买又不敢买，她就像占到悬崖边，特想跳又不敢跳。我的任务就是一脚把她踹下去。记者又问：就这么简单？她说：就这么简单。那我为什么就没看出来？她说：废话，我天天留心的就是这件事，我只要一看她走路的姿势，说话的表情，我就知道她想干什么。至此整个营销过程结束。
这里我们可以看出，它把一个复杂的销售过程分成几个段，每一段都找最适合的人去做，已经把销售从先前的结果管理变成了后来的过程管理了。
在企业管理中，按照过程来组织各项业务，将有助于循序渐进地改善企业，并保持最好的状态。张瑞敏说，海尔生产线每天要出大大小小几万台家电产品，我们不能考虑出了问题如何处理，而要追求不出任何问题。
海尔在过程管理中形成了独具海尔特色的OEC日清体系。每人均处于相应的岗位上，每一岗位均有不同的职责，并分配相应的指标，员工的激励直接与指标挂钩。指标又可分为主项指标与辅项指标以及临时任务指标等。每人在当日晚上分析一天的各项任务完成情况，并找出差距原因及纠偏办法，以使今后的工作质量得到提高，由此构成了持续不断的改进过程。员工在做完当日总结后，对明日工作做出计划，然后将OEC日清表交至主管领导处，由主管领导进行审核控制，并对下属的当日工作进行评价和激励。
OEC管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持日事日清，积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合与运行达到合理优化的状态，不增加投入就可使现实生产力获得尽可能大的提高，从而令管理收到事半功倍的效果。说到底是把功夫下在了管理过程中，不断地在过程中总结、分析、改进、提高。
三、唯有注重过程才能有效达成目标
