顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止的一个完整的系列过程。把握消费者购买的心理历程，可以在顾客的购买决策过程中，于每一阶段施加相应的影响，以达到成功销售的目的。一般来说，人们的购买过程要经历以下八个阶段。
（1）注视。
顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览时，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。如果顾客在浏览的过程中没有发现其感兴趣的商品，而且导购也没有能引起顾客的注意，那么购买的过程很可能会在此时便中断。所以，当有顾客在柜台前驻足观看时，导购能够在瞬间抓住顾客的心，了解到顾客的购买意图，则成交的几率会大大上升。
（2）兴趣。
在顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣。此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等。同时，他们还可能会向导购询问与产品有关的一些问题。当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去作合理的评价。这里需要强调的一点是，促使顾客对商品产生兴趣的除了商品本身（如品牌、价格、促销、广告等）外，导购的服务是否能使顾客感到满意也是其中一个重要的因素。
（3）联想。
顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。
（4）欲望。
当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较权衡”的阶段。
（5）比较权衡。
当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会用手摸摸、用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来彼此作个比较。有时也有可能走出店门，过一会或是过几天又回来再次注视该商品。总之，此阶段是买卖双方即将达到顶点的阶段。可能经过比较权衡后，有些顾客会作出购买决定，有些顾客会放弃购买，也有些顾客会犹豫不决、拿不定主意，此时就是导购员为顾客作咨询服务的最佳时机了。导购员可适时地提供一些意见给顾客，让他们做参考，帮助他们下决心。例如可以提供几种同类商品供顾客比较，或是为顾客提供还有哪些人也买过这种商品的信息，让顾客觉得他们不是孤独的。
（6）信赖。
顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西确实不错！”于是，便对这种商品产生了信赖。
一般来说，顾客所以之会产生信赖，主要是受三个方面因素的影响：相信导购员（导购优质的服务及专业的介绍让顾客信任）；相信制造商或商品（如名牌效应）；相信经营场所（如专卖店）。
（7）行动。
所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对导购员说“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。
成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段要注意把握好顾客的购买时机。
（8）满足。
所谓“满足”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了称心的商品和满足于店员对他的亲切服务。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。
另外，产品使用过程中的满足感也不能忽视。这种满足感的获得需要一定的时间，一般在自己的使用和亲人朋友的评价中得以体现，这可能会影响到商品的重复购买率，也有可能会影响购买者周围的人对于是否买此种商品的决定。
以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八个阶段，包括了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。因此，了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。
另外，针对顾客的购买阶段，这里为读者介绍几种应对方法。
（1）待机接触法。
所谓待机接触法，就是等待接触顾客的最佳时机。我们知道，进入商场的每一个顾客的目的不可能一致的。比如，有的顾客是直奔选好的商品而来的，这类顾客可能就不需要销售人员过多的介绍，否则会适得其反。而有的顾客是为了来看价格、质量、样式等，以便作多重比较，再决定是否进行购买的，这类顾客则需要销售人员的引导。另外，还有些人仅仅是来闲逛，并没有确定的购买目标，对于这类顾客，销售人员的询问往往会引起顾客的反感。在商场中，销售者需要仔细观察顾客的类型，并把握住接触顾客的最佳时机。因为商场的最佳状态是：当顾客不需要服务时，销售人员要让顾客感觉不到自己的存在；当顾客需要服务时，不呼即来。通常来说，接触顾客的时机有：当顾客长时间凝视某种商品时；当突然驻足观察商品时；当顾客的目光从注意的商品中抬起来时；当顾客与销售人员目光交汇时；等等。
（2）推荐商品的技巧。
当顾客产生兴趣时，肯定会询问商品的有关情况。这时的介绍商品中可以参照前面一节所提到的将商品的特性和优点转变为顾客的购买点的方法。此外，这里还强调几种推荐商品的技巧：推荐商品的过程中，注意在条件允许的情况下，尽可能让顾客与商品亲密接触（一般商场都会提供试用样品）；让顾客多比较几个样式，使其在选择之中享受购买的乐趣；根据对顾客的观察推荐不同价位的商品，一般先推荐较便宜的，再推荐较贵的商品；推荐介绍的过程中尽量做到实事求是，而且真诚。同时要注意不要在顾客面前诋毁别人。纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在顾客面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使顾客产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在顾客面前抱怨公司的种种不是。顾客购物是来享受快乐的，绝不是听销售人员抱怨的。总之，在销售过程中不要告诉顾客负面的事，要尽量使顾客在购买中感到愉悦。
（3）帮助顾客作决定并强化他的决定。
在销售中有个小故事：在闹市之中有两家面馆。其中一家早餐店的老板在问完顾客要吃哪种面后都要问：“您要不要加鸡蛋？”顾客一般回答：“不要”。即使偶尔有要的也很少，所以整个早晨卖出的鸡蛋不多。而另一家面馆的老板在问完顾客要吃哪种面后却会询问：“您要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”顾客一般回答：“一个。”爱吃鸡蛋的顾客可能会要两个，但是很少有不要的，这样一来，鸡蛋很快就卖光了。为什么同样是卖鸡蛋，其销售结果却有如此大的差距呢？其秘密就在于，生意好的老板让顾客在“一个鸡蛋”还是“两个鸡蛋”上作选择，而生意差的老板是让顾客选择“要”还是“不要”。实际上生意好的老板是通过询问的艺术，利用了顾客“先入为主”的心理“弱点”，使本来利润微薄的早餐生意增加了利润。
所以，当顾客有了大致的意向时，销售人员一般不要问顾客：“您需要购买吗？”而应该问：“A商品与B商品，您想买哪一种？”这样，往往能帮顾客作出购买的决定。有的服装店也常利用这种技巧，常常会明确要求店员不准对顾客说“要不要”、“买不买”、“选好了没有”，而要说“拿几件”、“选哪种”、“喜欢什么颜色”等等，通过这些说法上的巧妙变化，使得服装店的销售业绩明显增长。
而有的顾客在作了决定之后，常常还会担心自己的决定是否是对的。这时，销售人员就应该针对顾客的这种心理，再次强调此种商品的特性与优点，强化顾客对商品的印象，让顾客觉得买得很有信心。通过各种事实帮助顾客，坚定顾客的决定。
（4）把握成交时机。
一般顾客作了决定后，离成交只有一步之遥了。这时候，销售人员需要敏锐的洞察力，抓住这个时机促成交易成交。一般成交都会有一些迹象，关键在于你是否能捕捉到。例如：顾客不说话而若有所思的时候；当顾客的问题集中于某一商品的时候；当顾客开始询问价钱的时候；当顾客询问有关售后服务、产品保修等相关事宜的时候……这些关键处只要销售员能迅速觉察到，并在一旁推波助澜，成交就只是瞬间的事。
（5）善始善终，包装送客。
当顾客结算货款、一切手续办理完毕之后，要注意整个销售过程还没有结束，销售人员还需要严格的检查商品各种配件是否齐全，有没有破损或刮伤等，以表示对顾客负责。之后，还要细心地为顾客包装好商品，力求整洁美观且便于携带。同时，提醒顾客携带随身物品，以表示对顾客的关心。总之，无论是对商品还是对服务，尽可能地让顾客获得更多的满足，这样才有可能提高商品的重复购买率。
销售实例推荐：一个顾客的叙述
张先生很喜欢去北京一家商场购物，原因很简单，那个商场卖西装的导购小姐给张先生留下了深刻的印象。为什么会对她印象深刻呢？主要是因为她是个提问高手，下面是张先生与她第一次“交手”的经历：
张先生抱着逛逛的思想，独自走进商场的一家专卖店，导购小姐虽然看到了张先生，但是并没急于上来搭讪。（导购急于成交的心理我们能理解，但是一定要给顾客充分的购物空间，不要一上来就说：“您想看什么，我给您介绍”，这样会造成顾客的心理压力甚至是吓走顾客，而大多数人遇见这种情况都会回答：“随便看看”，一句话就堵死了你还没说的话，导购就会变得很被动。所以一定要掌握最佳的时机和顾客搭讪。）
张先生用余光看见导购小姐在一边盘货，店里放着舒缓的音乐显得很安静，这使张先生感觉很轻松。“先生，您真有眼光，这款是意大利设计师的最新款。”导购小姐趁张先生的手停留在一套衣服上，终于选择了一个合适的切入点。
“哦，”张先生应了一声。
“是您自己穿吗？”导购小姐走到张先生身边。（选择问什么问题很重要！是自己穿还是别人穿这样的问题因为不敏感，所以不会引起顾客的反感，但是却能和顾客拉近距离。同时要注意，选择最佳时机靠近顾客。）
“是啊”。（她的这个问题张先生就不能说“随便看看”来敷衍了。）
“您是领导吧？我感觉您是个很有主见的人。”（出其不意的问题，打破常规的销售思路。）
“呵呵，我是典型的被领导阶层。”（再次在短时间内和顾客建立良好关系，而顾客如果选择回应，过多的解释只能更多地透露个人信息，她这话让张先生觉得此人不一般。）
“您准备什么场合穿？”（开始挖掘顾客需求。）
“我还没想好，这有什么区别吗？”（张先生绝对是个很“刁钻”的顾客，所以反过来问她，张先生想看看她的临场反应，顺便探探她的底。）
“区别很大啊，就说颜色吧，我有个顾客先后买过5套西装，他的工作是外贸谈判，有时一天要和好几拨外商谈，所以对什么场合应该穿什么颜色、款式的西装要求很高，这些对谈判都是有微妙的心理影响的。比如刚开始不知道谈判是否顺利，要穿什么；中期合作意向达成了，又要穿什么；后期价格、付款方式、交付时间、售后等还要细谈，那么这时西装、衬衫、领带的颜色和刚开始谈判的时候就要有区别，因为这时候双方的关系改变了。所以我常会问顾客做什么工作？有哪些具体需求？然后再给顾客作个性化的推荐。顺便问问，先生，您是做什么工作的？”（时机适宜，合理地体现专业度，很从容地化解了张先生的提问，同时顺利地引出自己的提问。）
“我是培训师。”（张先生实在没办法拒绝她好意的提问，而且她的专业度也让张先生只好实话实说。）
“怪不得呢！您的身材高，皮肤白，穿欧版的更适合您，您喜欢什么颜色？”
“深色的吧”，张先生想了想说。
“这款是今年巴黎国际时装周上的新款，看您身材，这款应该合适，试试吧！”张先生试过之后很满意，当场就买下了。导购小姐又细心地为张先生包装好，送他走时还不忘嘱咐他这西装不能用洗衣机清洗，只能干洗，否则会起皱。
我们来看导购小姐的整个销售过程，看看她是如何迅速建立了和顾客的关系，取得了顾客的初步信任，将产品销售出去的。
（1）先生您很有眼光……（赞美与产品特色两者相结合的开场白。）
（2）是您自己穿吗？（拉近距离，了解顾客为谁购买，确定销售策略，和卖水果小贩要知道老太太为什么买酸李子道理一样。）
（3）您是领导吧？我感觉您是个很有主见的人。（用赞美再次拉近与顾客的距离。）
（4）您准备什么时候穿？（了解顾客的具体需求。）
（5）您做什么工作？（上面提问受阻后，用一大段话展现专业度，换汤不换药，顺势再次抛出和上面提问相近的问题，并且知道了顾客的工作性质，为后续的销售工作做好铺垫。）
（6）喜欢什么颜色？（继续用一个不敏感的问题，深入了解顾客需求，所有这些提问都是为销售服务的，一个个衔接虽然紧密，但是并没有让顾客觉得很有压力甚至是反感。在这里导购切忌一个接一个地提问，好像“查户口”一样。）
（7）注意不要机洗。（临走时亲切的交代，让顾客感受到销售员真心的关怀。）
