今天，几乎所有的店铺都打出了“顾客是上帝”、“服务至上”的口号，尽管优质服务做起来要比说起来难得多，但至少他们已经认识到了服务的重要性，也认识到了消费者对服务的苛求。现在的消费者比以前富有，教育程度更高，对服务也更加挑剔。他们要求良好的服务，如果从一家店铺得不到这种服务，他们就会转向其他店铺。而店铺说到底是一个服务为主的行业，是为顾客提供在合适的地点、以合适的价格购买到合适商品的服务的企业。在如今同类商品质量相当而价格竞争有限的情况下，店铺更多的竞争优势体现在服务上。因此，美国商界有句名言：“零售业唯一的差别在于对待顾客的方式。”
正确处理顾客的抱怨
在店铺营销中，顾客由于购买的商品本身原因或由于不良服务原因而进行投诉或抱怨的情形是很多的。根据国外学者调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8~10个人听，若店铺能当场为顾客解决，95％的顾客以后还会来店购货，流失率为5％；若事情拖到以后再解决，处理得好，会有70％的顾客依旧来店购货，流失率则高达30％。可见，有效地预防、及时妥当地处理顾客的投诉和意见，对店铺的经营具有十分重要的影响。一、顾客的抱怨是商家的良药抱怨是客户内心对商家的评价，是一种重要的信息。
对于抱怨，我们要承认它本身所具有的“财富”价值。这些价值就体现在它可以使商家更清楚地认识自己的不足。当你意识到自己需要改善时，你就应当感谢客户的抱怨。
古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言，但是老是遭到别人的抱怨不是一件好受的事。更何况，客户如果是针对自己的态度或语言来大加责骂时，任何人都没办法不为之感到生气。但是，回过头来想一想，当客户抱怨的时候，如果我们能真正反省自己的态度和服务方式，不但可以增进我们本身待人接物的技巧，也会使我们的心智成熟。
某营业员说：2000年8月的一天中午，大家都在忙着，忽然听到一个年轻小伙子带着女朋友在鞋柜台前大吵大闹，说我们鞋柜卖的鞋质量差，这不好那不好，还说营业员小肖态度恶劣。其实小肖也是听他的话很不入耳，口气稍重了些，结果那小伙子更是了不得，满嘴脏话不说，还几次三番嚷着要找小肖干一仗。当时围观的人有不少，这时服装部经理梅加珍过来，给客户换了一双鞋，并双手把鞋子交给那个年轻小伙，同时代表整个柜组向他表示道歉。事态终于得到平息，围观的人大都赞叹：你看人家的负责人，真有水平，给人一种讲道理、重信誉的印象。单从营业员小肖来说，她的行为必须纠正。从大的方面说，她的行为危害了公司的形象，甚至损害了公司的利益，从小的方面来说，她自己的形象或安全利益处于不利的状态中，她的接人待物尚不成熟。这两个方面都从客户的“吵闹”抱怨中得到折射。我们假想一种可能：如果客户并不吵闹，并不抱怨，而是静静地走出商店的大门，从此不再来此购物，那么，小肖认识不到自己的错误，公司也不知道她的营业员在服务上存在着严重的不足，经理也不可能通过这件事树立一种讲道理、重信誉的形象，最后的情况只会在“悄无声息”中越来越糟糕。
当然，假设只是假设，但它也足以说明为什么我们说“抱怨是促使商家改善的一剂良药”了。
二、顾客抱怨的七种主要原因
1.商品本身不良
有些商店在进货时没有严格把关，致使一些质量低劣的商品流进商场。当消费者买回去后，使用商品时出现问题，如床单在经过洗涤后缩水、褪色、变皱；服装遇到汗水变色；旅游鞋穿上不到半月便开胶、开线或断裂；打开瓷器包装后发现有裂纹；电热水瓶漏电；罐装食物过期、变质、有异味等，遇到这种情形，消费者都会向商场投诉。
此外，一些商品标示不清楚或实际与标示不符，也会成为消费者投诉的原因。如毛衣上未标明品质成分；按照商品标示的方法洗涤却出现褪色或变形；食品包装上未明显标明生产日期、无厂名；商品标示的规格和实际规格有出入；商品的使用说明不够详细或进口商品无中文说明，商品用了不久便坏；商品价格标签看不清楚或价格与广告上的价格不一致；实际数量与包装标识不符等等。
对于顾客这方面的抱怨，根本的解决方法是在进货上严格把关。
首先要严格控制进货渠道，做到三无商品不进（无厂名、无商标、无合格证），非正规来源商品不进，人情货不进；其次是商场在收货时要仔细检查，在陈列商品时应小心摆放，在售卖时应认真查看，绝不能让污损、破裂的商品流入到顾客手中；
最后，对于已有几次投诉质量问题的商品，商场应立即调整商品结构，将它从目录中剔除，重新选择优质同类商品，以免影响商场形象。
2.商场服务不佳
服务也是顾客投诉抱怨的一大热点，尽管目前许多商店都在努力提高服务质量以争取顾客，但服务不佳的现象仍时有发生，主要表现在两个方面：
（1）服务方式欠妥。例如，接待慢，搞错了顺序，后到的反而先得到服务，先来的则被晾在一边；不管顾客如何反感，喋喋不休地介绍某种商品，鼓动顾客购买；紧紧跟在顾客后面，把顾客当小偷一样防范；对商品的相关知识了解不多，无法满足顾客的询问；不愿顾客用手触摸商品；缺乏语言艺术，说话生硬刺人等等。
（2）服务态度欠佳。例如，只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊；售货员衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗、打闹说笑、互相争吵、对顾客的询问表示不耐烦和敷衍了事等都会影响顾客的购买情绪。此外，收银作业不当，如结算错误、多收钱款、少找钱；包装作业失当，导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢、收银台开机少，造成顾客等候时间过久等都会引起顾客抱怨。
对于顾客这方面的投诉和抱怨，根本的解决方法是提高营业员自身的素质，提供良好的服务。提高营业员素质的方法主要有：抓好上岗前职工培训，培养良好的职业道德和高水平的服务技能；举办各种业务竞赛活动；采取一些强制性措施，督促营业员不断改进自己的服务工作。
3.店铺环境方面
有些店铺不注意环境卫生和安全，如卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；商品卸货时影响行人的交通；店铺内声响太大；电梯只有上没有下等都会让顾客不满。另外，顾客在店铺发生意外，或在店铺内失窃，店铺无论如何不能脱离干系。所以，店铺一定要注意安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险；地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。
4.广告误导
通常有两种情况：
（1）夸大产品的价值功能，不合实际地美化产品。厂商的广告有美化产品的倾向，尤其是那些情感诉求的广告，极力渲染情感色彩，将商品融入优美动人的环境中，给消费者以无限的想像，使消费者在激动、欢愉中做出购买决策。
（2）大力宣传自己的售后服务而不加兑现，这有欺诈之嫌，遭到客户批评抱怨在所难免。企业在市场中常面临这样的两难境地：不承诺，对消费者缺乏吸引力，得不到满意的销售额；承诺，提高了消费者的期望值，容易导致消费者不满意。而许多承诺实际上也是实现不了的，如“终身免费保修”等，厂商若要实现承诺，必须维护庞大的维修队伍，庞大的维修队伍的保持是需要耗费成本的，岂能“免费”。
5.顾客的偏见、成见或习惯
偏见、成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩，靠讲道理的方法难以消除由此而生的投诉，在不影响销售的前提下，要尽可能避免讨论偏见、成见和习惯问题。在无法避免的情况下采取一些方法，把话题引向别处，或予以委婉说明。
6.顾客的心境不良
在此情况下，顾客可能提出种种投诉甚至恶意投诉，借题发挥大发牢骚。服务员应尽量避免正面处理此类投诉。
7.顾客的自我表现
有些顾客为表现自己知识丰富、有主见而会提出种种问题。服务员要予以理解，并注意采取谦虚的态度耐心倾听。否则，很容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心，引发顾客投诉。
三、顾客服务补救的五剂药方
服务补救直接关系到顾客满意度和忠诚度。因此，它是一个不容回避的问题，必须加以认真的研究。
当零售店提供了令顾客不满的服务后，这种不满会给顾客留下很深的记忆，但零售店随即采取的服务补救会给顾客更深的印象。
由于服务具有不可感知性和经验性特征，消费者在购买商品（服务）之前很难了解商品特征，很难获得关于商品的信息。
1.跟踪并预期补救良机
零售店需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与零售店关系的良机。有效的服务补救策略需要零售店通过听取顾客意见来确定服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一个有效方法，可以采取以下方式，听取顾客投诉，发现零售店中不易觉察的服务问题：（1）收集顾客批评。
（2）倾听顾客抱怨。
（3）开通投诉热线。
（4）有效的服务担保。
（5）设立意见箱。
2.重视顾客问题
对顾客来说，最有效的补救就是零售店一线服务员能主动出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。解决的方法很多，可以退款，也可以服务升级。如零售业的无条件退货、赠送新的礼品等等。
3.尽快解决问题
一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需服务员能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如，服务员预见到了问题的发生，在它扩大之前，就予以杜绝。
4.授予一线员工解决问题的权力
对于一线员工，他们需要特别的服务补救训练。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。一线员工必须被授予使用补救技巧的权力，当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，零售店应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。
5.从补救中汲取经验教训
服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值能够帮助零售店提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现零售店中一系列亟待解决的问题，并及时修正零售中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。
四、处理顾客抱怨的11个方法
处理投诉的一个很重要的方面就是对顾客的抱怨进行处理。有时，顾客抱怨是因为他们也许对所需的产品或服务要求过高，
或是因为他们使用不当，或是产品在供货上未能切实履约，这时候服务员必须对顾客的抱怨持欢迎的态度，把它作为缓和顾客情绪的一个机会。如果对怨言处理不当，服务员或零售店会在顾客中造成不好的印象。
以下介绍11个有关处理顾客抱怨的建议，它们将有助于缓解矛盾。
1.改变旧观念
当顾客前来投诉或反映意见时，营业员一定要改变顾客是来找麻烦的旧观念，应认识到顾客能将不满意说出来是对商场的信任和帮助。台湾某大公司的总经理说得好：“顾客的抱怨是给企业最好的礼物”，因为顾客的投诉和意见能让企业看到自己经营管理方面的不足，由此而改进工作，提高服务质量。
例如，顾客购买了商品要求退换，营业员发现确属商品质量问题，在妥善处理后，应反映给商店经理，进一步查找原因：这种商品不合格是个别的还是普遍的？如果是普遍的，那是由于进货时未严格验收还是商品保管不当？如果是进货时把关不严，又可询问有关人员是粗心大意未按手续验收还是拿了人家的“好处费”如此等等，可见，顾客的投诉和意见对商场提高管理水平是大有帮助的。因此，不能一听到顾客的投诉就嫌麻烦，而采取充耳不闻、敷衍了事的态度。
2.鼓励顾客谈意见
当顾客向服务员抱怨的时候，他们会因为气愤而语意混乱。这时，为了缓解顾客情绪，服务员应当鼓励顾客说话，讲他遇到的问题，从而促使他平静下来。
人们不单购买物品，也购买期望。
一个期望是他们购买物品时产生卖方所承诺的效益，另一个期望是如果它不能产生这种效益，卖方将按其承诺进行赔偿。
因此，在顾客抱怨时，服务员只有一个目标--使顾客满意而归，这就要求服务员控制住自己和顾客的情绪，它是解决抱怨的根本，在服务员理顺情绪之前，人们无法理智地谈判。即使服务员控制住了自己的情绪，在顾客还受到情绪的盲目支配时，也无法和他讲理。只要顾客生着气，只要他心中还有一股怒气没有发泄出来，顾客就不会听服务员说的任何话。理顺顾客的情绪需要几秒钟时间，如不能很好加以解决，它将需要很长的时间。
为了帮助服务员在顾客抱怨的情况下不带感情色彩，得学会一种在任何抱怨情况下均可使用的技术，这种技术的目标就是帮助人们发泄，使他们的注意力回到理智和一致上来。
服务员在说任何话之前，身体语言将对顾客产生影响。如果服务员提高声音，顾客为了自卫会更加气愤。如果轻声慢气地说，就显得平静和关切，顾客也将控制住情绪。
3.服务员的态度要谦恭
无论顾客的怨言在服务员看来是多么微不足道，但在顾客看来它们是大事儿。因此，服务员必须表现得谦恭，表示出对此很关心并愿意了解全部事实情况。
顾客最经常生气的原因是感到不被重视。如果服务员把顾客的意见看成需求而不是威胁，并胸有成竹地给予反应，顾客常常会感到满足。
记住你的目标，不是取胜，而是使顾客再来。同他达成一致意见以便达到自己的目标。不管谁错了，你都要让顾客满意而去！
4.服务员不要急于申辩
顾客在表述怨言时可能会表现得很气愤，将情况说得夸张。在这种情况下，服务员往往很容易打断对方讲话，或急于申辩。然而，更好的办法是，保持冷静并坚持听下去。
懊恼是在人们得不到想要的东西或感到不为人所重视时所有人都会产生的一种自然反应，一般情况下，顾客的气愤可能不是直接对你的，而是对环境的。
