第一节 普通人对保险可能存在的误解
△误解一：保险是骗人的
问那些说保险骗人的人，他们有没有买保险，他们是否愿意把那骗人的保险退了。
那些说保险骗人的人、劝你不要买保险的人，他们会在你危难的时候拿出几万几十万元钱摆在你面前吗？你的同事会这样做吗？不要说同事，就是亲戚能做到吗？
保险行业虽然建国后不久就已存在，但是很多方面不完善，用人也不谨慎。保户申请理赔时往往会发生理赔达不到保户要求，甚至根本没有理赔，这是保险行业现今口碑差的原因，因为保户不懂自己所买的保险到底有哪些规定和条件，而推销人员自身技能不够或者故意欺骗保户（由于保险销售人员的工薪与业绩直接挂钩，导致很多保险销售人员不顾职业道德，销售时为了让准保户签单，隐瞒一些合同细节，或者夸大收益）。
一些对保险行业有了解的人虽然对保险不排斥，但是对保险销售人员甚是讨厌，因为他们往往是唠唠叨叨，“锲而不舍”。虽然他们有足够的业务知识，对各类产品非常熟，但是他们在进行销售时只是一味地阐述产品内容，没有真正明白准保户的需求，所以销售时没有目的性，只把自己觉得好的东西介绍给准保户。
△误解二：买了保险的人很少有出事获得赔偿的
那些认为买了保险的人很少有出事获得赔偿的人，在他们平时生活中看不到并不等于就不存在，人生旅途中有各种各样的意外，而且每天都在发生，要真等到意外降临时才想到保险就已经晚了，对于保险，人们会有两个问题：
一是如果买，有获得赔偿的机会。如果不买，根本连获赔的机会都没有。
二是不能理赔的原因很多，这在买保险之前其实应该有所把握。
△误解三：孩子重要，要买保险也得先给孩子买
孩子当然重要，拉扯大也很是不易。只要我们活着，再苦再累也不能委屈了孩子。但是我们出了事怎么办？是不是应该给孩子留点什么或减轻点负担？留下一屁股债，对孩子来说太不应该了，应该让他们好好活下去。保险正好解决这个问题，为了你的孩子，自己先拥有保险，而且保险金越多越好。到了晚年，保险金或许还能帮助你实现一些愿望呢。
△误解四：将来孩子孝敬我，没保险也不怕
如果我们的孩子是独生子女，将来再结婚生子，我们老两口和我们的亲家将会成为他们小两口的沉重负担。未来社会里竞争会更加激烈，再不会有大锅饭和公费医疗，他们将随时面对失业的威胁。就算孩子们想尽孝心，只怕爱莫能助。因此，未来我们的生活幸福与否全看我们现在如何来设计了。
△误解五：我交了那么点保险费，保险金竟然是几十倍，蒙谁呢
简单地说，保险公司精算人员根据生命表统计的死亡率来制定保险产品的费率，也就是保险的价格。成千上万的人投保时把大量的保险费交到保险公司，与此同时，又把大量的同质风险集合到了保险公司。
在一定的时间段内，不可能所有的被保险人都发生保险事故，保险公司就利用这个时间差，进行资金运作，使其不断增值。这期间，还不断有人在投保，继续有源源不断的保险费涌入保险公司。在某一个时间段里当极少数被保险人发生保险事故后，保险公司会将因这些少数人发生风险而需给付的保险金分摊在所有投保人的身上，通过这样的运作，体现保险“我为人人，人人为我”的互助功能。当然，保险的原理并非这样简单，我们可以在今后的生活中向保险界的朋友了解。
△误解六：人都残了，拿保险金管什么用
一个人突然残废的确令人悲伤，但是，更加令人悲伤的是丧失劳动能力后的收入中断。这时是靠朋友资助？社会救济？还是拖累家人？把前半生的积蓄耗尽？难道此时保险金没有用吗？只有保险金是属于自己的，它维护了一个残疾人的基本尊严，也真正能够解决一些实际的经济问题。
△误解七：人早晚都会死的，死了就成空，买保险没有用
投保人寿保险，并不是因为某些人离开人世；而是因为另一些人要继续好好地活下去。虽然被保险人不在了，但家人还要继续好好地活下去，他们有权利继续拥有舒适的住房、丰富的食物与充足的费用。当一家之主不能再提供这些时，人寿保险可以继续保障他们的这些权利。
△误解八：我有社会保险，不必再买其他保险了
世界上的所有国家基本都有自己的社会保障体系。一般由社会救济、社会保险和社会福利组成。各个国家因其经济发展水平的不同，社会保障的水平也会不同。我们国家人口多、经济尚不发达，加上刚刚从计划经济的旧体制转轨到市场经济上来，过去遗留下来的问题还很多。
因此，我们国家的社会保障的水平不可能满足广大劳动者的更高需求。只能解决其基本的生存需要。况且人口老龄化的浪潮已经到来。我们要想有一个比较富裕幸福的晚年，要想有一个比较完善的医疗资金保障，只靠社会保险恐怕是远远不够的，还要在经济条件允许的情况下，尽可能拥有一些商业保险来做保障和补充。
△误解九：风险都是偶然的，哪那么碰巧让我给赶上
有关部门的统计数字表明，某些风险导致死亡的发生概率为千分之几，看起来偶然性极大。但是，对于我们每一个人来说，摊上这千分之几就是死，没摊上就是活，生与死的概率其实各占百分之五十。谁能知道倒霉的将是哪位呢？这个世界上有些事情不是我们所能决定的。
比如，我们在马路子上走得好好的，就有喝多了酒的司机愣是把车开上便道把人顶到墙上。招谁惹谁了，风险事故就这样落在了我们头上。
△误解十：买保险的钱不如放到股市上炒一把
炒股票具有投机性，盈利固然很开心，保本等于瞎耽误工夫，万一赔掉老本损失是很大的。其实，买保险和炒股票并不矛盾，不过是家庭理财的两种方法罢了。只要考虑周全，对于家庭和个人财产的保全和增值会很有帮助。
△误解十一：买保险不如把钱放在银行合算
买了鸡蛋分放在几个吊篮里，以防放在一起万一篮子掉下来全部摔碎。世界上有很多理财的方法供人们选择。把钱放在银行的主要好处是安全和存取方便。当然，储蓄起来也可以今后备用，只是取出时只有本利之和罢了。如果万一储蓄中途有个意外，不仅储蓄计划可能中断，很可能会使全部储蓄用于应急而变得一无所有；保险，特别是长期保险既有储蓄的功能，同时还有转移风险的作用，往往只缴了很少的保险费，一旦出现风险，会得到一大笔的保险金。
另外，我们的养老计划如果通过银行储蓄的方法来实现也有一些困难。储蓄的十几年甚至几十年当中，因为市场的诱惑加至储蓄存取的方便，很可能养老计划中途夭折；保险是定向的、专款专用的、带有一定强制性的储蓄措施，可以帮助我们完成养老计划的实施。
△误解十二：我身体很好，用不上保险，买了岂不是浪费
世界上最宝贵的是人健康的生命，为了健康和生命，人可以不惜任何代价。人的身体和生命有时又是很脆弱的，今天的体壮如牛，并不意味着明天就不会病入膏肓；意外事故的发生也不会只落在病人身上。
凡是宝贵的都是怕失去的，如自己的爱车我们会给它购买保险。我们健康的身体是无价之宝，为什么不要保险呢？何况只有健康的身体才符合投保的要求。
生活就是一场冒险，日常生活中出现一些风险是难免的。什么叫风险，风险就是不可预测，不预先给我们任何通知，突然降临的意外与疾病。
保险就是在风险没有来临的时候，把可能来临的风险给家庭带来的损失转嫁给保险公司，一旦风险来临保险会给我们一个适当的补偿，使家庭能够维持下去。如果没有保险，一旦意外或疾病降临，它可以让富贵之家陷入经济危机，可以让小康之家感到举步维艰，可以让一般家庭变得家破人亡。很多人不是死于疾病，而是死于无知，还有很多人不是死于无知，而是死于贫穷，没有人要计划失败，可是很多人都失败于没有计划！不买保险的年轻人、健康人今后怎样有能力面对人生路上的风险？有钱的人，可以用钱来抵挡一阵子，而穷人则只能用命来扛风险。
△误解十三：我这么年轻，又没有结婚，买保险干什么
人不论年纪大小，都有过自己的童年，都是父母所生，都得到过父母的抚育和关怀。我们应永远怀着一颗感恩的心来面对自己的生活。父母的责任是把我们培养大，成为国家和社会的有用之才，而我们的责任是让父母生活得幸福快乐。
单身人士没有家庭的负担，但可能会遇到三种不幸的情况：失业、残疾、死亡。失业与残疾会增加家人的负担，死亡会让自己的父母缺少依靠而无人赡养。
△误解十四：一般有家庭的人，负担已经很重了，为什么还要挤出钱来买人寿保险你每天辛苦地工作，目的是什么？当然是赚更多的钱，让家人过上富裕的生活，可是万一你有事的话，有很多问题将如何解决？
谁会为你的家庭支付：房屋贷款、医药费用、教育费用、衣食住行等生活费用？所以你有多少负债就必须买多少保险。风险是从不照顾任何人的，如果有适当的保险，就能在灾难发生后，获得保险公司的理赔，维持生活。
第二节 了解客户心思
△投保前的客户很细心
由于改革的深入和观念的转变，如今的普通百姓或多或少地掌握了一些保险知识，较之前几年当问及保险时不少人那种一头雾水不明就里的状况有了明显改变，投保时自然也成熟了许多，不再是只听营销员一面之词、对险种“扔进篮中就是菜”，往往是精心选择保险机构，不仅听其言，而且观其行，由此及彼，由表及里，比较选择，然后定夺。相当一些人在投保前会主动了解各家保险公司的实力几何，有多少风险责任准备金，近年来案件赔付有无量化指标，对外服务承诺有哪些，企业的信誉度怎样，甚至连广告宣传是否有内涵和新意也成为对保险公司整体评价的重要内容。尤其是有人十分专业地问起诸如市场份额、综合赔付率、专线电话畅通程度、客户投诉渠道及处理等问题，这让许多保险业内人士在无形之中感到一种沉甸甸的压力，产生了面对内行“上帝”必须及时应对的紧迫感。
不少准备参加保险的群众在询问某个险种时常常认真详实，有备而来，凡关系到自己切身利益的事均仔细记录。像眼下较为热门的投资类保险，该险种属于投资、理财、分红哪类险种，分别承担什么责任，每年要交多少保费，对哪些风险负责赔偿，不出险又有何优惠，投资回报的比例等。再如健康险，问及目前开办的险种，承保的对象，保险责任范围，对投保人群身体条件的限定，出险后索赔的程序等，显得非常务实，有的放矢。相当一部分人对保险费率没有过多计较，似乎更关心万一发生灾害事故造成损失后能否得到足额赔偿，其投保前的理智与冷静由此可见一斑。
不仅如此，现在大多数客户在购买产品和服务时都接近于“经济人”，通过购买所得的投入产出比来决定其购买行为。经济性的比较主要通过两方面进行：一是自己有购买欲望的产品在不同的销售方之间的比较，例如，通过承保范围、保额和对应价格比较得出自己认为更划算的；二是在产品价格比较完之后，比较提供同类产品的不同保险人的实力，来源于日常从电视、报刊媒体和周围人员传播中获得的印象。在消费者心目中的实力实际包括以下方面：经济实力（偿付力）、知名度和美誉度、购买的成本（完成买保险所花费的时间和精力）、售后服务质量以及延伸服务的提供，等等。
保险营销要关注的根本在于使客户获得超值服务，客户都要考虑自己的购买经济成本或是回报，消费剩余越大，对消费者来说，购买效益越高，满足的单位成本越小，效益也就越大。一个成功的保险推销员只有先知道客户需要了解的信息，才能胸有成竹、处变不惊。
△出险的客户需关心
对于出险的客户，因往往都是发生意外事故，因此常常会一时不知所措，无法按照常规处理报案、救人、保护现场、施救等。特别是夜间，一旦发生事故，往往因为特殊时间段，给施救和救助带来更大的难度，这一时刻很多客户会想到自己购买的保险，在出险之后会马上联系向他们介绍保险的推销员。如果保险展业员接到客户的通知，在与客户的交流中能够给予必要的安慰和最急需的指导，将有助于客户心理和情绪的稳定，理智地处理灾后事宜，避免不必要的损失和今后索赔时的麻烦。
因此，在进行保险推销解说的过程中，一定要考虑到客户万一出险时的心态，顾及到客户的后顾之忧。只有在客户决定买保险之前不再担心出险之后是否能获得赔偿，他们才能心甘情愿地相信你的保险产品。除此之外，保险推销员在介绍产品时要首先在核心服务上下功夫，要有阶段分步骤进行服务产品的讲解，要让客户明白你的保险能够在他出险的时候给予他什么样的帮助、有什么样的效果。客户既然考虑买你的保险，肯定是为了多一份保障。所以，如果你能在推销之时抓住客户担心出险的心理并加上你的关心和肯定性解释，相信你就会赢得这个客户。
△索赔时的客户少耐心
客户往往在索赔时担心展业与理赔两张脸，展业员与理赔员分离导致的服务态度截然不同；其次是担心展业时业务员满口承诺，理赔时提出许多事前并不清楚的问题。使客户产生求保险公司的心理感觉。再次，是担心即使手续齐全了，却迟迟不能结案，一拖再拖。
在前期展业承保与后期的理赔过程中，经营者应该摆正两大环节的位置和关系，轻视售前服务，保险公司可能面对经营损失、客户流失、声誉三方面的损失，而且承保质量差必然导致高出险率，导致后期理赔各环节工作量加大，售后服务的量加大，在既有的管理技术人员规模下，人力资源与服务量的不匹配必然引发理赔质量不高，客户满意度降低等一系列问题，正是因为前一个问题所产生的结果恰恰导致了赔案量大，理赔服务难以细致深入，增加客户的时间和人力成本，该赔的迟迟赔不了，该一次交代清楚的，总要客户多补几次，客户难免会产生“投保容易，索赔难”，“从将军到奴隶”的不良感受，还谈什么满意度呢？又怎么谈客户的稳定性呢？
因此，在售前与售后两个环节应当改变观念，要力争前紧――控制风险质量，后宽――在做好了前紧的前提下的后宽是有原则的可控制的松，是客户可以直接感觉到的松，这种松无疑将替客户着想，维护客户权益的经营理念进行了最实际的应用，必将大大提高客户的满意度，进而建立对公司的忠诚度，通过自己的投保行为和对周围人际的宣传给保险公司最强有力的支持。
△对无事故的客户要热心
保险人在忙于处理出险的客户服务的同时往往会忽视未出险客户的服务工作。出险索赔的毕竟是少数，这是符合大数法则的，那么对于大多数的未出险的保险客户来说，如果与保险公司只是每年在投保的时候和保险公司打一次交道，难免会产生“不划算，白投保了”的心理，有的甚至会因此中断购买保险，对保户和保险公司来说都是不利的。
因此，在重点加强理赔服务的同时，保险人必须关注研究广大的未出险的客户的心理，从如何稳定客户的角度研究探索可行的措施和方法。首先要加强风险发生的不确定性以及保险时转嫁风险损失最有效手段的宣传；其次，要探索面向广大客户全体的服务举措，如语言关切服务――在节假日和自然灾害来临前的预报提醒等关切语音服务，防灾安全宣传等都将使全体客户受益。保持了日常与客户之间的沟通联系，突出了公司品牌和印象，有利于减少损失发生，使广大客户感受到公司以人为本的经营理念，建立公司对客户的亲和力。
△客户不满时多费心
发生不满是难免的，关键在于如何处理，将负面损失降低到最小，不能不研究客户不满时的心理。一是希望投诉得到重视；二是得纠正和解决；三是得到相应的索赔成本补偿。
保险人对于个别客户的不满往往会忽视，保险客户的两重性表现为“社会人”和“经济人”并存。首先作为客户，每个人都处于社会人际的网络节点上，呈多范围发散性，每个客户身后都有丰富的人力资源，对企业经营来说这意味着丰富的客户资源。所以每个客户身后都是一个市场，客户对产品服务和公司的评价远比企业自身的广告有说服力，因此，必须注重客户的信息传播效应。有资料表明20%的流失客户是因为对提供服务感到不满意，40%是因为感到不受重视。调查表明：每个客户可以有效传播10个人，而这10个人又会以不同数量继续传播，因此，如果客户已明确感到对接受的服务不满，必须及时通过弥补加以控制，否则失去客户不说，还会造成大的负面效应，损失将十分巨大。所以一定要重视客户的不满并采取积极的方法加以消除。
首先要明确弥补的重要性，通过积极的弥补，可以使个别岗位人员服务的不到位局限于个人，而不要使客户主观扩展为对整个公司信誉形象的不满评价；弥补的目的是为了避免客户因不满而从此放弃与公司的业务合作，导致客户流失。
准则：客户永远是对的。检验弥补工作成效的标准：不要让客户带着余怒离开公司。
第三节 分析客户需求
客户需求，就是代理人在展业活动中，通过与客户的长期沟通，对客户购买保险产品的欲望、用途等进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来。保险推销员在日常的展业过程中，只有了解客户需求，才能有的放矢地开展工作。
探寻客户的需求是代理人展业活动中很重要的一环，要给予充分的重视。客户实际上购买的是产品中蕴含的与其需求相吻合的利益，代理人存在的价值就是把客户的需求发掘出来，并满足其需求。
当前，随着股市、基金市场的风险和振荡加大，越来越多的人开始主动向营销员咨询如何为自己来购买保险的知识，这对营销员和保险营销是一个喜讯和福音。这就需要营销员尽快帮客户找到“保险需求点”。其实，为客户做“保险需求分析”，就是营销领域里常用的“创造需求、发现需求和满足需求”三步导入法。但是时至今日，仍然有很多问题困惑着客户和营销员。一方面是客户搞不懂“我需要哪些保险？”“哪些保险产品适合我？”“什么时候买保险最划算？”及“我买多少合适？”等现实问题。另一方面是营销员找不到客户的保障需求点、最佳购买时点和量身定做的兴奋点，常常“以其昏昏，使人昏昏”，甚至误导客户，导致“高需求，低促成”的现象发生。
由于客户没有把产品功能弄清，营销员也没有把保险功能说清，最后会造成一种“买了保险的人遭到拒赔，没有买保险的人看买了保险的人的热闹”的现象。也就是说营销员向客户推荐了不合适客户的保险产品或保障计划、客户也不知道自己目前买的保险对自己并不合适。归根到底其实是客户需求点并未真正挖掘出来！
面对不同的客户，发现他们不同的需求点，有助于推销员有针对性地为所需拜访的客户提供保险推销服务。
△单亲爸妈
为家中经济的唯一来源，肩负家庭的一切开销。当他（她）生病或是发生意外后，家庭经济将会陷入危机。由于身为家中经济的唯一来源，因此除了基本保障之外，也可以考虑购买失能险，以防因意外或疾病而失去工作能力时，家中也同时失去唯一的经济来源。
△不婚一族或晚婚一族
持不婚或晚婚主义，老年之后大多生活较独立，所以应该确保老年经济来源与医疗费用。抱持着不婚或晚婚主义，也没有确切的理财计划。因此，可以趁着年轻、经济来源充足，利用风险理财规划，建议他们为自己的老年生活做准备。可以购买养老型保险、定期缴费还本型终身寿险或是年金型保险，再依个人需求搭配医疗险、意外险、重大疾病险与长期看护险。
△劳力一族
时常搭乘飞机往返各国，当他（她）生病或是发生意外后，家庭经济将会陷入危机。由于时常搭乘飞机在各国间往返，因此除了基本的风险规划之外，应该要注重意外险部分的规划，并且在每次出国前购买旅行平安险，可以增加旅行期间的保障费用。
△粉领贵族
若是预计将在几年之内结婚，则可以开始为他（她）的未来进行风险规划，若是属于必须负担家计，并不是“一人饱，全家饱”的粉领族，就必须拥有基本保障。一般来说，粉领族的工作环境单纯、危险性低。若是经济并不充裕，其实可以不需要购买保险。但是，若是预计在几年之内结婚，那么也可以在此时事先为将来做准备，购买搭配好的“妇女险”或是以低额的终身寿险与定期寿险搭配医疗险、意外险。
△单身贵族
当他（她）生病或是发生意外后，家庭经济可能陷入危机，若是他（她）想提早为自己的未来进行风险规划，那就可以考虑在此时期购买。其实只要他（她）属于以上几种，他（她）都可以考虑在此时购买保险。可以不需要一次买得太多，先让他（她）拥有基本的保障，等到他（她）的家庭责任加重，再逐渐增加他（她）个人的保障，以免因为长久负担过大而导致保险中断。
△学生一族
求学阶段的孩童与青少年们，正值活泼好动的年纪，因此最容易遭受意外伤害。若是家长想要提早为孩子们进行理财规划，则可以趁此时为孩子们购买缴费期满一次领回满期保险金的储蓄险，搭配不同的人生阶段做不同的理财规划。根据统计，平均每10位身故青少年中，就有6人死于事故伤害，因此如何善用保险为青少年做好风险规划是很重要的，可以建议家长以较低保障额度的终身寿险或是保费较低的定期寿险，搭配保障额度高的意外险及医疗险为投保原则。
△亲亲宝贝
在经济许可下，购买缴费20年终身保障的医疗保险，不但保费便宜，还可以拥有终身的保障。小孩子抵抗力较弱且活泼好动，生病与受伤的机率较高。若是有想要利用保险进行理财规划的家长，可以购买终身领取的理财型商品作为子女的教育费用。若是家庭的经济状况许可，则可以考虑早点为他们的心肝宝贝购买一份规划完善的医疗保险。在购买时应以医疗险为主，除此之外，意外险与重大疾病险也可以是保险规划的考虑重点。
△退休银发族
由于退休后经济收入减少，这一群体应确保退休后的经济收入来源不致中断。身体机能日渐衰退，容易罹患慢性疾病。在50岁左右家庭责任将会减轻，但是由于退休后经济收入将减少甚至中断，且为慢性疾病的高危险群。若是先前并无购买任何保险商品，则建议应以医疗险为主，可着重在住院医疗方面，若是尚有余力则可以再考虑医疗险中的长期看护险、重大疾病险与意外险。
△职业妇女
身为家庭经济收入来源之一或是主要支柱，若是发生意外或产生病痛，不但家庭收入顿时减少，更需要额外负担相关的医疗费用。由于职业妇女身为家庭经济收入来源之一或是主要支柱，因此若是遭受意外或伤痛，家庭经济虽不至于实时陷入危机之中，但仍会增加另一半的经济压力。因此，为了避免此种情形的发生，应该加强她们在医疗险、重大疾病险、意外险等部分的保障。
△家庭主妇
根据统计，家庭主妇的生病机率高于职业妇女，由于长期待在家中，终日处理家务，因此容易发生家庭意外。家庭主妇容易发生意外伤害，同时也因为长年与油烟为伍，因此也是罹患“肺癌”的高度危险人群之一。因此，应该考虑以医疗险搭配意外险、重大疾病险作为保险规划的要点。
△一家之主
当他生病或发生意外后，家庭将因经济来源中断或是减少而陷入危机。如何保护一手建立的幸福家庭，给亲爱的家人最好的一切呢？身为家庭的主要经济支柱，为了不让家庭的经济来源中断，在平时就应该事先做好万全的准备，以避免因突发的疾病或意外，而造成家庭的伤害。所以，你除了需要拥有基本的保险规划之外，甚至可以考虑另外购买失能险，以避免家庭经济来源中断。
