第一节 售后服务的心态
△售后服务的意义
服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。
保险事业是一种利人利己的服务事业。所以，一个懂得服务、并且乐意服务的人，才能算是一位真正成功的保险业务人员，而且是专业化的业务人员。因为，唯有在保险推销工作中，具有乐于助人的热诚、与有恒的从事周到的售后服务的人，才能在保险市场上站稳脚步，使保险业务事业更为成功。
在中国，保险营销尚属于新生事物，本来很多人就持有怀疑态度，客户今天对你的信任，购买了公司的商品，如果没有良好的售后服务，业务员签单后就如同泥牛入海――音讯皆无的话，则更使客户相信保险公司是骗人的，寿险业务员是骗子，不仅自己名誉受损，甚至断送行业前途。
1.对客户而言，售后服务是感受保险公司专业形象和业务员关爱的唯一途径。
合同有效，生活安心；
条件变化，调整保障；
合同变更，专业服务；
理赔及时，雪中送炭。
2.对业务员而言，售后服务是开拓市场，维护市场，开发新的人际网络的有效方法。
（1）良好的服务可提升个人声誉，创造增员的机会。
（2）良好的服务是客户决定是否加保的最重要因素。因为保险业务人员能经常与客户保持适当的联系，所以对于客户的家庭情况、家庭成员的增加、职位的晋升、所得的增加、生活水准的提高、原有保单的满期、保险金收入等，一定非常了解。为了配合客户各项增加的需要，当然会有机会适时地建议客户，或增加保额，或另购买其他各种新保单。保险业务人员与平时即应注意到对客户做最完善的售后服务，与客户之间建立深厚的友谊，使客户对业务人员的服务深具信心及满意，因而对业务人员的设计或建议完全同意，使得业务人员获得增加新业绩的机会。
有些成功的推销人员，在推销方法上先对客户的需求及缴费能力做详尽的调查研究，然后向客户提供最佳的售后服务。因而使其新业绩的45%部分来自旧客户，这说明了，做好售后服务的工作，不仅可以提高新契约的生产性，而且对于推销人员收入的提高亦大有帮助。
（3）良好的服务提升个人与公司的专业化经营形象。
（4）可以消除与客户间因误解或疏乎所造成的问题。
（5）提升有效契约的继续率，稳定个人的收入。有些客户于购买保险保单之后，难免动摇原先的决心，因而对保险的好处产生怀疑，甚至后悔已经采取了购买保单的行动（依据美国寿险业的调查统计：购买保单后，因为决心动摇而要求退保的客户，约占全体件数的15%）。但是，经过保险业务人员的亲切、诚恳的售后服务，则可以使客户安心，从而增加其对寿险业务人员、对寿险商品和对寿险公司的了解和信心，因而愿意继续缴纳保费，这不但有助于继续率的提高，亦可增加保险业务人员的收入。
（6）防止客户被同行或别人“横刀夺爱”，节外生枝。
（7）旧客户是最佳的宣传利器，可获得更多准客户。通常，一般人在心理上都希望自己所获得的满足与快乐，能让亲友一起来共同分享。因此客户为使他的亲戚朋友能够与他一样享受到你满意而周到的服务，并获得寿险的保障，必然会扮演寿险赞助人的角色，自动地为你介绍许多新主顾。这样，你的准主顾来源一定是有增无减。
（8）处于低谷时，售后服务活动会帮你重拾信心；保持高昂斗志与行动力，活动中常有意外收获。记住，在未来的岁月中，你的每一个客户手上至少还将有6张保单等待着你。
3.对保险公司而言，售后服务是取信于民，永续经营的重要手段。
合同有效，利润节余；
提高信誉，诚信保障；
专业服务，造福百姓；
回馈社会，永续经营。
公司的信誉和业务员的一举一动息息相关。只有公司的形象好，保费收入增加，才能提高市场竞争力，为业务员展业和吸纳新人铺平道路。
总之，寿险推销维护的是公司、商品和业务员自身的形象，客户永远是最重要的。良好的售后服务会激励你，使你生活得更好。
△售后服务的技巧和方法
售后服务涵盖了很多方面的内容，作为售后服务人员，一定要了解的有：
（1）熟悉保单各种手续办理的程序，包括续期保费的缴纳，生存金年金的领取，退保手续，理赔手续，等等。
（2）公司热销热推险种的保险责任，尤其是客户有的保单。
（3）掌握所服务保单的基本资料，保费、保额、险种名称、投被保人、实时跟进联系方式的更新情况。
（4）注意经常与客户联系，必要时可以登门沟通交流。客户常因为业务员没有联系而对公司服务甚至整个公司失去信心。
1.售后服务的技巧。
有人说，递交保单是售后服务的开始，它是业务员推荐更加完善的家庭和个人理财计划，并获取准客户名单的大好时机。借由递交保单的功能，加强客户享受的利益，增强其对商品的认同，对保险的信念。
每个保险业务员的各自经历、背景不同，每个客户的爱好、特点相异，则售后服务的技巧、做法也不尽相同，但也有一些基本原则要遵循。可归纳为以下几点：
把握时机；
贴近需求；
善于创新；
常保联络。
2.售后服务的方法。
（1）拜访。
（2）书信问候或祝贺节假日。客户服务较集中的时候，真的忙不过来，一张卡片、一封短函，也足以表达你关怀的心意了。
（3）电话或传真。充分利用现代化通讯设备，可使你摆脱手忙脚乱，并引发客户同事的好奇心。
（4）馈赠礼品。最好让客户时刻想到你是寿险业务员，所以公司的报刊杂志、保险法、健康手册、新险种彩页等都是很好的赠品，它会使客户越来越关注并理解寿险事业，并与你一同成长。
此外，还可以赠送鲜花、客户喜爱的活动项目的入场券、公司特制的钥匙扣或雨伞、助人成功的书籍以及享受折扣服务的优惠卡等。
（5）客户提示卡。对工作繁忙的客户来说，一些对他很重要的日子可能他自己都忽略了，你可以从旁提醒，那客户将会万分感激。
（6）提供最新保险商品信息，要提示客户与亲朋分享。
（7）关心客户经营，提供行业信息。
（8）关心客户子女教育问题，适时提供帮助。
（9）关心客户健康，提供医疗保健信息。
（10）聚餐、游戏同欢乐。
（11）帮助客户解决问题。
总之，售后服务的方法林林总总，多种多样，只要你去用心琢磨，终会寻找到适合你自己的方法，并从中体会到无穷乐趣。只有以最直接深入客户内心的方法，明了客户期望，比同行业对手更早、更周到地满足客户需要，才能取得客户信任，并使其成为终身客户。
在服务过程中，你必须要记住：
服务须发自内心；
有承诺，就须实现；
你及客户必须自服务中各得其利；
服务须持续且有条不紊；
真正的销售从售后服务开始。客户的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响，这样累积起来数目相当惊人，所以一定要重视你的每一个客户。
△售后服务态度
1.保单细心理。
所谓“客户保单细心理”，是指围绕着客户保单可以做很多事情，但前提是你要细心。确切地说，保险公司的服务属于售后服务，售前的“服务”算不上服务，那叫经营。那么，售后服务是从什么时候开始的呢？当然是从递交保单开始的。从那一刻起，公司的售后服务就开始了。然而，事实却远非如此。大部分的营销员一旦把客户的保单签下来，其热情就会锐减，把自己的注意力转移到开发新客户上面去了。现实中，客户的保单下来忘记去送的情况仍然存在，在他们心里，客户保单下来了就意味着保险营销的结束，这是做保险营销失败的最大原因，也是根本原因。
例如：自己设计一个很有个性又体现你个人服务理念的保单封套；将客户所投保险的保障内容和主要事项简明扼要地罗列详细，打印到一张精美的信笺上，同保单一起呈送给客户；选择一个合适的时间，事先约好，郑重地将保单亲自送给客户，再一次跟他陈述这份保险的保障内容以及重要意义。
许多营销员在递交保单时就迫不及待地请求客户做转介绍（目前的销售流程课上也是这么教的），甚至把递交保单作为寻求转介绍的重要手段，这是错误的做法。须知，递交保单的目的是进一步让客户弄清楚他所投的保险的内容和意义，自此与客户建立一种互相信任的长期服务关系，为下一步服务和深度营销打下基础，而绝不是急功近利，立竿见影。
在接下来的日子里，客户就这份保单会生发出许多问题和疑问，我们应当细心打理，这样，我们的服务理由就会层出不穷。
2.保全主动做。
在客户保单有效期间内，往往免不了一些保全工作，最常见的有客户居住地址、联系电话等的变更；附加险事宜、投保人或者被保险人身份信息的变更和补充、保单复效（原来服务得好的不会产生此类问题）等等。客户一旦有这样的变化或者需求，就应当主动与客户取得联系，亲力亲为，不要等客户来找。这样做不但客户满意，而且对营销员自己也有很大好处，起码不会与客户失去联系。
另外，诸如客户保单续期缴费（转账）、质押贷款、理赔资料的完善和相关手续的办理、保险金或红利领取等事项，都应当主动出面帮助客户办理，这些客户需要办理的事项，都是我们为客户提供服务的确切理由，我们的服务尽在其中。
3.节点好好用。
中国人有逢年过节走亲访友的习惯，此时，一定不要忘了我们的客户。换句话说，走亲访友让我们维系了亲情和友情，而走访客户则保持、维护和延续了我们的保险营销生涯。所以，我们很有必要利用好每一个节假日（即节点），把节点的文章做足、做实、做好。节假日期间别待在家里，也别只顾亲戚朋友而忘了客户。每一个节点都是最好的服务理由，不同的节点又可以变幻出不同的服务理由。
客户家的红白喜事、生日、门市开业日，其家父家母的寿诞日、孩子升学结婚就业，本人升了官、发了财、喜迁新居以及家装完毕，等等，甚至客户保单周年日都可以上升为“节点”，于是，服务的理由又多了不少。
4.服务有特色。
服务无定势，没有人能说出服务的规范做法是怎样的。殊途同归，万流归海，只要是客户喜闻乐见的，就是恰到好处的。相反，就是不恰当的，流于形式的。所以，服务不能随大溜，而要有特色，有个性，要贴近生活，符合客户的实际需要。一句话：服务，实实在在，踏踏实实就好！
例如：客户患病住院了，你未必花很多钱买高档补品才令客户满意，之前的保险能用得上，协调主治医师做好理赔前的一切准备，亲自帮客户完善所有理赔资料，整个过程尽量少让客户跑腿。协调公司有关部门尽快理赔，这便是最好的服务了，客户会发自内心地满意，甚至是感激。
客户过生日，鲜花和生日蛋糕并非最好的生日礼物。尤其是农村客户过生日，事先与客户约好，买点熟食小菜，到客户家坐坐，聊聊家常，叙叙旧，客户会心花怒放。
客户门市开业大吉，往往各种贺匾铺天盖地，你没有必要跟风，更没必要多费脑子比人家价高一酬，来体现你对客户的重视。你可以约同事、好友来给客户壮门面，并就此消费，承诺今后做他的长期消费主顾，比什么都强。
别把客户当“外人”，常走访，常沟通，常交流。保险营销是个自我经营的职业，客户千差万别，环境千变万化。书本上的东西和别人的经验只能借鉴，不可套用，复制很难成功，特别是在服务方面。用心去悟，找到适合自己的服务理由，你就成功了。
第二节 保单的递交
保险单简称为保单，是保险人与被保险人订立保险合同的正式书面证明。保险单必须完整地记载保险合同双方当事人的权利义务及责任。保险单记载的内容是合同双方履行的依据。保险单是保险合同成立的证明。
据国外一项调查，在一年内失效的契约中有82%的保户表示：个人未受重视，推销员未提供完善服务；其中有半数以上的人在成交后就想立刻解约。推销员将保户在要保书上签名盖章视为自己推销成功，即犯了大忌。对待递交保单要以父母嫁女儿的心态和爱心来做好它。
△保单递交对业务员的影响
1.借送保单机会，再次强化信赖度，推荐更完整的保障计划。
投保单经过客户的签章，保险手续已经告一段落。然而经过几天或几个星期之后，客户有充足的时间仔细考虑寿险契约。一些顾虑不免卷土重来，而对自己提出一连串的问题：该不该投保？是不是有更加合适的保险种类？我是不是真的需要这个契约？保费是不是太贵了一点？诸如此类。
在生活中，大部分人对“为什么投保”没有彻底地认识。因而在此阶段加强客户的认识是递交保单的首要工作。大部分业务员都很清楚，访问客户交付保险单能否顺利，决定契约续保率的高低，实际上也影响初年度及续期保费的佣金。这些佣金对业务员至关重要，是成功的基石。
2.获得介绍准主顾的机会。
递交保单给客户时是获得新准主顾名单的最佳机会，已是人人皆知的事，因为你向他推销符合需要的保障并令他满意，这位客户会义不容辞地替你介绍他的亲戚朋友。根据调查显示，有三分之二经手件数忽略向客户要求推荐名单。这表示业务员在递交保单时让难得的机会白白溜走了。
3.是客户眼里的“公司”，确立你和公司的威信。
观察杰出推销员的工作状况，你会发现他们与客户之间保持了“特别”的关系。这些杰出的业务员赢得客户的尊敬及声望是经过一番努力的结果，并不是平白无故获得的。
这些无形的声望究竟是什么？我们可以解释为从普通的一位业务员，演变成为客户所信赖的朋友和经济顾问，而且成为令他们十分尊敬的人。通过你诚心诚意的服务，得到信赖，你的声望也自然提高，自信心也会加强。
在实际的面谈过程中，你对契约条款及保障内容的说明，可显露本身对有关保险知识的充分认识和了解。如果你学会递交保单的要领，你将从普通的保险推销员中脱颖而出。
△递交保单的程序
递交保单看似简单、容易，但里面却蕴含着无限“商机”，必须认真对待。不要有意无意地轻视递保单过程中的第一个环节动作，每一动作都是您这张保单能否继续的关键所在。研究也表明，契约续保率大都在成交的那一刻即已决定。因此，递交保单时的面谈可能是业务员最后一次提高续保率的机会。既然递交保单如此重要，我们需要掌握一些关键方法、步骤和递交保单的“游戏规则”，将这些方法灵运用，是做好递交保单的基本功。
1.在保单卖出与发单之前这段时间，你的几项责任：
（1）看投保书清楚不清楚、完不完整、正不正确。
（2）确定在所有有关人员协助下积极的办理体检或其他相关评估。
（3）不要因疏忽使检查、评估报告不正确。
（4）了解并遵守公司相关的管理规则和规定。
2.递交保单的准备工作。
想要利用好递交保单的各种机会，必须事先规划一套方案，以免付出不必要的劳动。下面是递交保单之前必须采取的步骤，这些步骤未必照样实行不可，不过对实际情况予以检查却是必要的。用这些做法指引你会对你大有益处。
（1）投送短函，打一个电话感谢客户的信任。既可以体现你服务的细致，又为你拜访递送保单做了铺垫。
（2）检查保单是否有误，并用笔将重点做记号。先回忆一下前面所说要提供的服务项目，确认投保单与保单的契约内容是否完全一致。是否有指定保险金受益人，名字有没有错，解约退保金表是否正确，保险金额、投保种类等是否相等，这些都需详细查看。不要等到递交保单时才发现，或者等到客户发现以后时更为难堪。
（3）有关资料登记造册，分类记录。有的营业部习惯复印投保单作为存档，这些副本收存于已有客户的档案夹中妥善保管，作为服务客户的参考。据此填写新的投保单，既省时省力又大有帮助。另外一种明智的做法，是将投保单上的客户资料，制成使用的表格，以保持服务记录的完整。同时把递交保单时获得的资料加上去。如果以前疏忽了这项工作，从现在开始应一并整理这份记录。最后建议你，为了从新的客户中寻找准主顾，你应将投保单仔细过目，逐一请教对方在投保单上所填写的亲戚、邻居及朋友的情况，要知道从这些资料所获得的准主顾数几乎是无穷的。送保单时，不要忘记把要询问的事项写在纸上、附在保单后，以免忘记。这样可以养成在递交保单时寻找新主顾的习惯。
（4）准备好保单及封套、名片。首先在保单封套上写清楚你的营业部名称及你自己的名字，供客户联络之用；其次把保险条款特别重要的地方，用红笔钩出来。
有的推销员在保单封套上写上契约的主要事项，也要求投保人写上如“本保单为清偿贷款用”等字样，这样该保险的价值及用途一目了然，有助于防止契约失效。如果封套上写明保障目的，更容易引导至其他寿险用途的讨论。过去的经验表明，业务员不可能判断出哪些客户会愈来愈富有或成功。这说明了为什么许多业务员向新客户递交保单时，都会装上封套。他们都希望每一位客户为自己的慎重留下好印象，以增加往后的购买机会。
（5）打电话预约。打电话重在确认访问目的，如：提醒新的需求、获得新准主顾、使客户考虑下次购买的时机、建立声望。
要达到这些目的，需要一些时间。如果事先没有征求客户的同意恐怕他们不会让你占用那么多时间。不过不要因过于催促对方而遭其拒绝。不要忘记你这时还是处于销售过程，你一定要把握整个状况。一如初次面谈时那样采取主动，递交保单时也一定要站在右面。用电话联络客户，告知希望会面的日期及时间，并按时赴会。
有些推销员担心推销保险已花费太多的时间，客户可能不愿意在递交保单时再浪费时间。其实客户通常想确认自己所购买的保险是否很恰当，也就是想要确认自己投保的判断是否正确。许多业务员以为在客户家里当着他们太太的面递交保单最合适。他们觉得夫妇一起确认购买保险的目的能提高续保率并为将来再次购买铺路。也有的人在公司保单未送到之前，寄出感谢函并报告契约主要内容以使客户确认他投保的正确选择，借此简化递交保单时试探销售保险的工作安排。这阶段的重要面谈有许多技巧可以运用，但为了取得约谈我们必须先通电话。
3.递交保单的步骤：
（1）表示祝贺。向他祝贺有两个理由。第一个理由，一般人通常不一定会考虑到未来的风险，如果大家自动拟定保障计划，保险市场立刻呈现饱和。依据你的经验不难了解，很少有人拟定全盘的保障计划。但新的客户正跨出这一步，的确值得祝贺。
第二个理由，剔除经济上的情况不说，并不是所有的人都能够投保寿险。许多人都认为通过保险公司的核保程序并不是什么了不起的事，似乎每个人都能通过。实际上，人寿保险不是只靠金钱就能买到，客户在健康上、道德上、财务上的条件必须齐全才能通过。
（2）依照保单，再次强调购买的必要性。这是给客户吃一颗定心丸，使之前犹豫的客户排除疑问，使决定购买保险的客户坚定信心，并为成功签单和转介绍打好铺垫。
（3）解释保单的主要条款。你的新客户可能会质疑：“契约的简介已列出给付内容，为什么保单上还要记载密密麻麻的条文或数字？”这是可能有的问题，你必须预先准备答复的内容。
保单及投保单的记载事项是客户与保险公司之间的契约内容。为避免保险期间对契约约定事项发生争执，双方的权利义务应列明于保单上，譬如保费缴付方法变更会发生什么后果？未按约定日期缴纳保费时，又会怎么样？希望复效时，要怎么办理？想变更保险金受益人办理什么手续？契约简介已有列明保险契约的现金价格，是根据哪些条款？保单抵押贷款的利息是多少？保单既然有现金价值，在被保人仍生存时是否可以转让？有没有分红？如果有，应如何领取？
以上所列举的疑问，其答复都在保险单里有详细的记载。条款的文字可能令新的投保人难以理解，需要你通俗易懂地进行解释，以加强客户对你的信赖。
（4）服务的承诺。你一定要向客户说明白你的服务态度，让客户听起来很舒心，例如说，你每天24小时开机，让客户随时找得到，等等。
（5）请客户签收。行为举止，一言一行，要显示出业务员的专业，切不可毛毛躁躁，或者心中狂喜而导致言语失误。
（6）推销业务员本人的服务价值。让客户意识到因为有你的服务，保单显得更有价值。告诉对方，你一年至少会有一次和投保人一起详细讨论他的保障计划，并在告辞前约定拜访日期。通常这次拜访安排在投保人投保年龄增加前一星期或两星期为宜。这些服务对投保人最有意义，也是一个加保的好机会。
你的服务包括既有契约的检视。例如保险金受益人是否需要变更；有些契约因保险公司的承保规定变更，以前附加的特别保费可免缴；或是该契约不符合目前的情况。
（7）收集客户更为详细的信息，为再次推销铺路。递交保单正是为客户设计综合保障的最佳时机。客户刚买了保险，不会想到你会再推销。如果以前没有提过综合保障计划，不妨以你自己的资料或提示合适一般人的需要，与现有的保障额相比较，拟定理想的综合保障计划。这不仅是对客户应有的服务，也能为未来的推销铺路。举出需要保障额之后向对方请教：“先生，假定您要再增加保障，上面提出的哪一项是你最迫切需要的？”并请问其理由。实际上依此方法承认需要投保的大有人在。
有一位成功的业务员提出一个构想。他说：“如果业务员有数百位客户，并且能依各阶段不同的需求促使他们投保，那么任何业绩上的问题都能迎刃而解。例如，我拜访过一对年轻夫妇，并且说服他们接受一个简单的计划――即每年拿出他们收入的四分之一购买保险。他们同意这个计划，因此我每年都可以拜访他们，为他们制作该年度的保险计划。到目前为止，一切都很顺利。”
（8）获取准主顾的名单。在前面提过请投保人介绍准主顾的话题。现在正是询问的时候，因为他成为客户，推销活动已告一段落，但递交保单的拜访也是展开新的推销的时机。因为你的客户信服保险的功能，自然愿意自己的亲友也获得适当的保障。另外，客户的妻子对保险可能也有需要，其子女也适合子女保险或教育年金保险。拜访客户夫妇的姊妹兄弟或打听同业间或工作上有联系的人士也是好办法。不要仅限于客户单位的同事。例如客户是一位建筑承包商，不妨这样问：当地最杰出的5名建筑商是谁？生意最好的油漆商是哪些人？他的邻居有哪些人？利用递交保单的机会去拜访也是一种方法。如此连锁访问以寻找新的准主顾。
如果这位客户是经别人的介绍而推销成功的，也同样向他打听新的准主顾。例如，“先生，这次能顺利投保真为你高兴，最后想请教您一件事。”
“我们的工作是协助人们拟定财务安全计划的工作，就像现在我向你推荐合适的保险计划一样。我想你一定认识需要服务的人。不过为慎重起见，请你推荐最为需要的人，让我访问他们并为他们服务。你的朋友当初也是经过慎重考虑才介绍我来的。”
在递交保单时获得准主顾的方法还有很多，最重要的是先决定使用哪些方法。为避免遗忘，把询问的事项列记并附在保单封套上以便随时使用。总之要牢牢记住，既有契约后面还隐藏更具价值的广大市场。
（9）离开前再度祝贺客户。临走之际不要忘记再度向客户表示祝贺，对他的决定及选择表示赞扬并为你有机会向他提供服务表示感谢，特别致谢他为你介绍了新的准主顾并约定再次拜访的时间。
你是否准备好执行这些步骤？如果还没有下决心，就不用为此忙碌，更没有为对方服务的必要。客户有太多口惠而实不至的不愉快经验，因此除非你以实际行动向他表明，否则无法获得信赖。这是赋予你的一次义务，也是给你获得丰厚报酬的机会。如果服务周到，契约就源源而来，续保率提高，佣金也会增加，最后准主顾的来源也就不成为问题了。
第三节 体现专业形象的服务
生活中，很多人对于保险的态度是拒绝、是不认同，见到推销员就躲，认为保险公司就是骗人的！没有办法沟通、没有共同话题、提到保险就遭到闭门羹是保险推销员常遇到的困难，有什么好的方法改变持有这些观念的人呢？你的专业形象的服务至关重要！
△什么是专业
保险营销这一行业中，要做到的专业至少包括：积极上进的良好心态，丰富的专业知识，科学系统的工作能力，得体优雅的行为举止，良好的个人交际能力。要树立我们的专业形象，给客户留下好的印象，就要求我们按照职业的标准做到内外兼修。
第一，心理建设，我们不仅需要时刻保持良好的心态，而且还要把这一点表现出来，影响周围的人，让大家感受到你的激情和活力。
第二，不断地积累自己的专业知识，拓宽知识面，增加知识的厚度。一方面要坚持长期的自学，一方面要积极参加各种培训；同时保持良好的阅读习惯了解时事，及时把握市场动态。当然，不要忘记多学习成功者的经验，可以帮助我们少走很多弯路。
第三，锻炼系统思考的能力，培养大局观，从全局的视野来观察事物，尝试透过现象看本质。
第四，按照标准流程，高要求开展工作。
第五，礼仪修炼。大家一看到白大褂就会想到医生，见过高高的厨师帽就会想到大厨，我们也需要这样一个“标记”。着装举止让大家一看就能认出我们的职业，这也是专业的一种体现。
第六，配备现代化的装备。除了我们的展业包和里面的资料以外，我们应该配备更多专业化的装备，小到一把梳子，可以帮助我们见客户前简单整理下仪容，大到手提电脑，可以帮助我们的展业更加便利，再大就是与身份相符的交通工具，等等。
第七，提升沟通能力，学会打开客户的话匣子，方便我们顺畅地交流。
第八，懂得营销心理学，通过对客户心理的揣摩，能进行分析判断，并迅速对其作出反应。
能够注意到这一些，我相信每一位伙伴都能逐步树立起自己的专业形象，提升自己的个人魅力，在未来的展业过程中，去赢得客户的认同。
△什么是专业形象
在客户眼中，是否专业决不是强有力的推销手段，而是看我们的推销员是否能够站在客户的立场上，为他们提供合理的建议和理财方案的这种服务手段。
如果我们能自信地跟每一个客户说：“只要您在保险方面有需求，不管是寿险、还是财险，交给我就可以了，我都可以为您提供优质的服务！”这就是最具有说服力的。我们给客户留下了一个信息：站在我们面前的是一位优秀的保险营销员，他可以在他所熟悉的领域为我们提供帮助，而这一点，正是我们最想要的效果。
当然，空口说说简单，真正做到这一点并不容易。一方面，需要我们掌握丰富的专业知识，增加知识的深度。在对每一款产品的条款耳熟能详的同时，还要了解它们不同的特点，适合哪一人群，针对的是哪种客户的需要。当我们对面前的客户信息有一定的了解之后，能根据他的状况，“量身”设计出一份真正适合他需要的计划书。
同时，我们还需要拓宽知识面，增加知识的广度。现在的客户投资理财的意识越来越高，我们为客户提供的建议，不仅仅是在保险领域，还要把储蓄、证券等各种理财投资渠道的信息整合到一起。能够比较各种投资渠道的功用，以及他们各自的优点和缺点，为客户设计出全面的资产配置方案，当然更具有说服力，这就是我们通常说的顾问式行销。
以前所提到的都是“内功”，是树立寿险保销顾问专业形象的内在基础。除此之外，我们要注意外在的修养，包括：着装礼仪、精神面貌、用语等，都是需要我们在展业过程中精心打造的。这些都因人而异，只要能体现出个人的气质特点就好，并不需要去一味模仿，“百花齐放”才是春。
△服务问题化解举例
服务出现问题的现象普遍存在于各行各业，这种情况固然令人遗憾，但从另一个角度说，只要重视了，它也是各个行业提高职业素养，改进工作作风的动力。不要当客户一谈到保险公司和保险业务员的服务问题，我们就沉不住气地急于进行辩解，我们需要冷静分析，对方所指的服务问题是属于哪个环节，是我们的业务水平问题，还是服务态度问题，抑或是主观恶意欺骗。是对方亲身之经历，还是道听途说以讹传讹。只有摸清情况，我们才能对症下药，解决问题。
问题一：当初卖我保险的那个业务员哪里去了？你是谁？
答：您好！我叫王××，是我们公司客户服务部派来专门为您提供售后服务的人员。当初您是通过保险代理人李××购买的这份保险。这么早您就拥有了这份保单，您的保险意识真的很强。不管怎么说，当初决定买这份保险是买对了。今天，那个代理人另谋他职，他不再从事销售保单的工作了，而保单的售后服务工作由我们部门来做，请您放心，您的这份保险合同不会受到任何影响。今天我来的目的，一是让我们彼此认识一下；二是在过去的服务当中，肯定存在很多不足，来的目的是想征求一下您的意见和建议，好让我更好地为您服务。
问题二：你们保险公司的业务员素质有问题，我以后再考虑买保险。
答：您说的没错。保险公司的业务员比较多，其中确实有一部分业务员业务水平不高，综合素质也存在一些问题，不过，这些人大多也是保险公司当中业绩最差的人。现在大家都知道了保险的重要，对保险也很有了解，专业水平太低，服务态度再不好，不会有人去找这样的业务员买保险。其实，不仅是保险行业，各行各业都存在这样的问题，凡是有人群的地方都有左中右，就连军队这样纪律严明的地方也有个别不合格的人，这都很正常。问题的关键是我们在购买保险的时候能不能挑选到优秀的保险业务员为我们服务。任何一个事物的完善和发展都是一个过程，真正所谓理想的投保环境不知到什么时候才能出现，我们不能因为等待那个理想的投保环境而忽视自己的保障，既然购买保险是一种法律合同行为，不妨就让国家的法律来维护保险合同赋予我们的权益，去规范保险公司的经营行为。您看是不是这个理儿？一句话，我们不能因噎废食，忘记我们真正所要的是什么。
问题三：你们那个业务员服务不怎么样，我不打算再买保险了。
答：阿姨，是这样的。您对当初卖您保险的那位保险代理人的服务不满意，我完全可以理解您的感受。每个人都希望所购买的产品和服务都要好，其实，您当初购买的保险产品很好，如果说您对代理人的服务有意见，是不是指对方卖保单给您之后，就很少与您再联系了；或者您找他却发现对方已经变更了联系方式；再可能是您听说人家已经不在保险公司干了，有一种担心，怕从此没人为您服务了，是这样吗？如果是这样，我也觉得对方这样做是不妥的。不过，我要说的还不是这些，其实，保险服务最关键的是两头，一头是为客户设计最好的保险计划，另一头是当保险事故发生后的协助索赔。我刚才看了您的那份保单，从专业的角度上说，它的保障覆盖面还不够。这或许不能怪先前的代理人，您购买保险的那个年代，还没有这么多保险产品。不管怎样，我们从产品功能本身获得的利益一定比享受某种服务相对更加重要一些。因此，我还是建议您首先考虑为自己做一个保障全面的计划。这些我可以为您提供，当然，接受与否完全在您，您看如何？
