第一节 处理客户异议
何谓异议？简言之，就是不同的见解、言论。它的产生缘于对某一事物的不同理解，或者因为立场的不同而导引出不同的观点，或者是为了达到拒绝的目的，而故意表达出的一种托辞。在保险推销过程中，异议的产生是经常的。毕竟，保险业在中国的发展才刚刚起步，很多人还不了解什么是保险，或者对保险理解得不够深刻，加之客户对保险推销人员的接受程度不同，所以便很容易发生异议。
△处理客户异议方法
情况不同，处理方式有别。或者积极引导，让对方通过内在的领悟来接受新的理念和思想；或者听而不闻，视而不见；或者避重就轻，转移话题，不一而足。在处理异议时，我们须根据客户的性别、年龄、职业和异议内容个别处理，不可墨守成规。
1.细心聆听。
当客户提出异议时，要细心聆听，给予客户专注的感觉。从客户的谈话内容与肢体语言，决定他的异议是真实的或是不真实的，然后作出恰当的回应，并设身处地体恤其感受。你也可以利用一些试探性的问题，如：“你能告诉我多一些吗？”这些问题彻底了解对方的需要，能使你更准确妥当地为客户解决问题。
2.尊重与体恤。
能设身处地为客户着想是尊重与体恤的表现，令客户感到你是个了解及关心他的营业员。你并不需要同意他的说法，你只是体恤及尊重他的感受，我们可以经过谈话来体恤他的感受。如：“我明白你的想法。”
3.理清异议。
复述客户所提出的异议是理清异议的其中一种方法。这不仅令客户知道你是仔细聆听他的说话，也可令你有时间分析客户提出的异议的原因。其次，缩小异议范围是另一种理清异议的方法，有时候客户提出的第一个异议未必是他心底真正的问题。因此，你有必要问他：“除了这个原因，还有其他原因令你不考虑保险吗？”如果客户立刻提出其他异议来，那么你便要小心，因为他的异议这时候才真正显示出来。
4.告诉客户关于产品的好处。
帮助他们了解保险计划如何能满足他的需要，同时，你还可以预备一些时事新闻，真实故事或比喻，帮助客户作出决定。
5.提出解决方案。
你要继续完成原来要进行的步骤，并且要求客户作出适当的行动，例如安排下一个面谈时间，签署投保申请书或为你提供几个新客户。
6.直接反驳。
当客户对公司的服务、诚信有所怀疑时，当客户引用的资料不正确时。
出现上面两种状况时，你可以直接反驳，因为客户若对你公司的服务、诚信有所怀疑，你推销成功的机会几乎可以说是零。例如，说保险企业的理赔诚信被怀疑。如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。
使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。案例一：你们的保险太贵了推销员：“您说的贵指的是什么？”
客户：“同样是50万的保险，某某公司只要8000元。”
推销员：“原来是这样。那么，如果低于8000元，也能买到50万的保障，您就会买吗？”
客户：“是的。”
推销员：“我们公司有一个险种，只要850元就可以买到50万的保险，您是否了解？”
客户：“哪有这么便宜的事？”
推销员：“这就是我会来从事保险的原因。在进入保险公司之前，我一直以为便宜就是好的，可是就像汽车，奥拓和奔驰车就是不一样，险种不同，保障的范围和功用当然也不一样，费用也自然有差别。”
推销员：“现在就让我们一起来看一看您的保障吧！”
这个案例，在处理客户的异议时，不是马上进行辩驳，而是当其提出问题后，首先通过询问，弄明白客户的真实想法，然后通过奥拓和奔驰车对比的形象比喻，阐明了不同价格所享受的保障和服务是不同的道理，从而让客户淡化保费“贵”的概念。接着，话锋一转，将客户的思维和关注的焦点拉回到产品建议上来，整个异议处理显得不露痕迹。
案例二：我对保险不感兴趣
营销员：“我知道您对保险没兴趣，我可不可以问您一个问题：您花10元钱，我给你1000元，你愿不愿意？”
营销员：“咱们谈10分钟，你会有意想不到的收获……”
这个案例在异议处理上，表现得很简单，但却很有成效。原因在于，异议的处理采取了避重就轻，转移话题之法，而且，转移话题时用了一句既体现寿险功用，又颇吊胃口的生活化语言，把客户的心情重新调动到继续交谈上来，应用十分巧妙。如果不是这样处理，而是就“不感兴趣”这个话题继续讨论下去，本身客户已经表现出一种厌烦情绪，若继续就这个问题讨论，有可能把第二次见面的机会都丢掉了。
这种转移话题之法，是很好用的一种方法。它虽视对方的话语而不闻，却又不给客户尴尬的感觉。又如：
客户：“很多保险公司的业务员来过。”
营销员：“的确，像您这样好层面的客户当然有很多业务员与您接近，请问您对保险从业人员有什么看法？”
本来客户想通过自己的话语让代理人知难而退，但代理人却以一句赞美话轻松带过，直接以问代答，让客户不好不回答“对保险从业人员”的看法，从而实现了进一步的沟通。
通过以上案例分析，可以归纳为：异议处理重要的是把握住对方的想法或兴趣点所在，进而将其注意的焦点重新拉回到自己的思路或想法上来。做到这一点，就成功了。
案例三：保险免谈
推销员：张大姐，我是××保险公司的薛伟。
张大姐：保险公司的？你别找我，没什么好谈的！免谈！
推销员：张大姐，我听说您有一个住院医疗被拒赔了，是这样吗？
张大姐：是！一提这事我的气就不打一处来。我去年因为卵巢囊肿住院做手术，出院后到保险公司报销，保险公司说我投保时没有如实告知，拒绝给我理赔。气死我了！
推销员：没有如实告知，究竟是怎么回事？
张大姐：当时劝我买保险的推销员是一个年轻的小伙子，在填写投保单的时候，因为投保单上的字太小，我又没带花镜，就让小伙子帮我填，最后我签上名字。在如实告知有关妇科病史问题上，可能是小伙子没好意思问，直接帮我在上面划了勾。我之前确实因为卵巢有问题去过医院，但问题并不算大，小伙子没问，我也没当回事，哪想到这倒成了我不如实告知的把柄，现在那个小伙子也找不到了，你说我冤不冤？哪天让我找到他，非好好算账不可！
推销员：您息怒，张大姐。就是因为这件事情，所以您把当时的主险也给退了？
张大姐：对。从那天起我就决定再也不买保险了。
推销员：张大姐，我最近看了一本书，书中有位大姐和您一样，因为对一个保险推销员的不满而拒绝了所有的保险保障。书的作者是一位非常优秀的保险专业人士，他对这位大姐进行了开导：“假设一位病人曾因碰到庸医被误诊，因此发誓宁可病情恶化，也不找任何医生看病，您觉得这位病人的决定明智吗？”张大姐，您认为呢？
张大姐：当然不明智，病还是要看的。
推销员：就是嘛。大千世界，无奇不有。凡是有人群的地方就会有素质高低不同的人，但是，我们不能因为个别人的案例，就拒绝社会提供给我们的确实需要的服务。因为和一个人生气，耽误自己的终身保障大事，您说划得来吗？另外，现在是法律社会，保险合同也是法律合同，只要认真检查合同条款后再签署，就不会出现那样的事情了。消消气，要不，中午我请您到城隍庙老上海吃荠菜馅馄饨，咱们边吃边谈？
张大姐：等等，这次我得把老花镜带上。
推销员：这就对了。
本例中的张大姐以前买过保险，发生了被保险公司拒赔的事情，对保险推销员的印象很差，所以对保险产生了极度的反感。这种情况下，推销员首先认真地倾听了客户拒绝的理由，然后再通过举例帮助张大姐分析问题，解开了她心中的死结，让她重新认识保险，回到保险的保障中来。
△方式和策略
保险推销员拜访客户时，经常会遭到客户的异议，有些客户甚至在推销员张嘴以前就声明“保险免谈”。但保险推销员的职责就是要让客户了解保险的意义和功能，就是要签单，才能真正做到利人利己。推销员不说清楚，客户怎么知道自己是在做保险？客户怎么能了解保险的意义和功能？遇到这类情况时，推销员可以在告别前向客户赠送一些书面资料，让他们在轻松的气氛下逐渐了解保险，说不定资料中的某句话或某个案例就会触动对方的哪根神经，让他们主动找上门来投保。
客户提出异议只是客户面临陌生推销员时的一个正常反应，但并不意味着已经没有任何希望。从另一个角度来看，拒绝意味着对方希望推销员能提供更多的相关资料，让他们有时间考虑一下，再作出正确的决定。对于推销员来说，可怕的不是客户提出异议，而是漠然置之，无动于衷。不作任何表态，才是最可怕的。没有异议的人，不是购买保险的人。因此，不论客户说什么，只要对保险推销行为有所反应，就说明他已经开始在意和关注你了。
客户提出各种异议，自有他的理由，推销员应该多问几个为什么，倾听、分析、寻找出异议背后的真实原因。没有人不需要保险保障，但却有人认为不合适。所以，拒绝保险的人是需要保险的，变换一下推销方式，你可能就会有全新的收获。
客户的异议是多方面的，有时是保险产品本身的因素引起的，有时是推销的方式不当引起的，有时是客户自己的原因。不管属于哪一类，你都应该正确面对，多问几个为什么，这是应对拒绝的准则。
专家建议：保险营销不是问客户需要什么产品，而是探询客户需要什么保障。
第二节 如何让客户彻底放心
客户对保险推销员推销的保险商品存在异议是司空见惯的事情，在保险推销实践中，有些客户明明心里对保险已经产生了兴趣和购买动机，但是在要签单的时候却表现得非常犹豫。面对已经设计好的计划书突然不知道该怎么办，在下最后决心的时候也是态度转变的关键时刻，所以推销员应该积极地处理客户异议，使客户彻底放心。
准确把握时机，灵活运用方法，同时需要配以有效的动作加以辅助，促成的动作与话术同步，让客户彻底信任你。具体的细节有：
1.适时取出投保书。
投保书不一定非等到用时才取出，可以与建议书或其他展示资料同时取出。讲解时，先放在建议书的下面或准主顾手边。当讲解到位时，即促成时机来临时，顺势就是促成签单的动作。这样不会让客户感到突然。
2.请客户出示身份证。
3.自己先签名，然后引导客户签名。
在言语之间将签字笔很自然地递到客户手中，也可在讲解条款或建议书时递给客户。
4.写便条（写上保费数字）或签发收据。
自然、谨慎填写，同时问准主顾“您看您是交支票还是付现金呢？”
5.请客户确定受益人。
请客户确定两个受益人，此时可对客户耐心地加以分析，建议受益人人选。
△帮助客户盘点保单
帮助客户盘点保单能增加客户对你的好感，更加相信你的专业素养，透过对保单的分析能够为客户提供更精细的服务。盘点保单，对保单的内容进行分析，能让客户更多地了解自己所购买保险的详细的情况，在事实面前让他们发现自己确实是受益的，有再大的异议都迎刃而解了。
1.帮助客户检查保单的基本信息是否正确。
虽然客户会很关心自己的切身利益，会很仔细地观摩保单，但是一些细节问题还是要善意地提醒他，这样才能使他更加信任你。例如你可以告诉他受益人与投保人的资料可随时修改，但是受益人变更将直接决定赔付金的所有权，投保人变动则决定退保金的归属，这样的话你的客户才能更好地拿主意，也能体会到你的贴心服务。还有，通讯地址正确无误可保证保险公司邮寄的续期交费通知单及时到达，避免保单因疏忽而失效。种种细节，不管是你自己填写的还是客户填写的，都有必要当着客户的面仔细检验一遍。
2.详细分析客户所享受的保单的权利。
客户在答应承保之后，也许对自己所做的选择还心存顾忌，这个时候他也许对自己所享受的权利还存在疑问，仍然有可能放弃投保，所以你再次对保单上规定的客户权利进行分析就显得很有必要。例如保单的质押贷款、减额缴情、减保、退保等这些权力如何使用，以及使用得当的话将如何大大增强保单的灵活性。这种分析是对保险推销员心理素质和专业素质的考验，要非常耐心，务必要保证客户满意。
3.告诉客户到底该交多少保险费。
作为保险推销员，你知道有很多客户存保费时竟然没有存够，而导致划账不成功吗？在客户出现这种错误之前，作为保险推销员有责任和义务向客户解释清楚。这里的原因很多，你可以借鉴参考，在以后的保险推销生涯中做到未雨绸缪：
（1）有些人在投保时，有健康加费或职业加费，如今换成危险性小的工作或是身体好转，自认为加费的理由已经不复存在，因此存的是便宜的保费。如果你的客户可能会遇到这种情况，那你应该提前给予他提示，告诉他保险公司不会主动给他取消加费，必须办理相关手续才能降费。反之，如果你的客户的职业危险性增加，则一定要向保险公司提出申请，增加意外险的费率，以免理赔时遭受拒赔。
（2）多数长期保单都可附加一年期的短险，但短险的保费往往不固定，比如住院险，今年221元，明年可能为320元，但消费者还以上一次的费率来交保费，从而导致保单划账不成功。这个时候，你就需要向你的客户解释清楚，把保险的细节问题处理好，免得到时候因小失大。
（3）购买一年期的短险后，客户往往要做出声明才能取消短险，而很多客户会忽略这一点。例如，很多客户在非典期间上了附加非典保险，后来非典已过，很多客户就以为非典保险也随之没有了，因而未交非典保险的保费，导致主险不能按时划账。为了避免给公司和客户带来不必要的麻烦，这个任务最好在保单介绍的时候提出来。
4.检查现在的保险责任是否满足客户的需求。
我们的生活环境会改变，所拥有的保单也应该随着我们的需求而改变保障内容。所以，在投保时你的客户所购买的保单也许符合客户当时的需求，但是并不代表客户所购买的保障永远符合他的需要。当他的家庭状况或是工作内容有所改变时，他的保单也应该随着他的责任加重而有所改变。所以，作为推销人员，你要建议和帮助你的客户定期检视保单，看看是否有需要调整的地方，如果有的话则应建议客户做出相应的措施，这才是真正的关心客户，为客户想到以后和将来的做法。
5.告诉你的客户，保单的“含金量”到底有多少。
当我国的利率政策突然转到升息的轨道上来时，你就可以关注一下客户的保单是否在“缩水”，保单的“含金量”到底有多高。
你要知道，保险产品回报率的设定是参照银行存款利率的，目前市场上的险种都是在低利率时代设计出台的。一旦银行升息，这些险种的现金回报率可能低于银行存款。
但保险不同于其他金融产品之处就在于它的风险保障，因此，低保费、高保额的纯保障型保险其“风险金”的“含金量”足够高。意外险、短期健康险、定期非返还寿险、大病险等这类保险从风险因素上讲反而应该涨价，因此，这类保险可以建议客户耐心持有，切不可因小利而失大保障。
除了风险保障，你要让客户明白，保单确实也有实实在在的“含金量”――保单的现金价值。这是很多人初次入保险时所不知道的。但是并非所有保单都有现金价值，只有具有储蓄性质的人寿保险、长期健康保险、分红型保险及养老年金保险等人身保险合同才具有现金价值。分红险的保障功能和一般的传统寿险没有什么区别，只是保险公司在设计这种产品的时候考虑到了利率变动的因素。
总之，检视保单，是为了使客户拥有更好的保障，是希望客户的保障保值增值。这种细心认真肯定会打动不少客户，使其下定决心继续投保，你的事业也会做大。当然，真诚检视保单，需要你和客户的通力配合、共同谋划。
第三节 莫忽视道别这一节
保险推销成功之后，你该怎么办呢？离开？继续与客户交流？怎样离开才不会多生事端？怎么交流会赢得客户喜欢并向你推荐其他客户？不管怎么样，千万要记得：莫忽视道别这一环节。
△不马上离开的处理方法
在销售学上有一个说法，就是当一个生意成交后，销售人员要赶快在30秒内离去，以免买方变卦。或许对一般小额物品交易适用，但对保险可能不太合适。除非业务人员在达成目的后，留下来与客户插科打诨，让客户心生厌恶而突生取消交易的念头，否则当一般人买了保险后，他的内心，一定都是犹豫和彷徨未定，他需要有人给他肯定，甚至希望别人认同他，并与他一样购买这保险。所以在保险成交后，不但不应立刻离去，而是要有安定客户的动作出现才是。以下几个步骤，或许对安定客户的心有效。
1.成交后收拾资料，并将支票（或现金）神圣地（以显示对这生意郑重之意）收进口袋里（或皮包内），这动作一定要当着买方的面稳重的进行。
2.如果公司里面有支援的人，业务员也可立刻借用客户的电话打回去，明确宣示这位先生已投保，请公司立即生效或承认（让这客户觉得受重视，而且让他知道这合同之宝贵）。
3.赞美与恭喜客户。赞美他眼光超人一等，超越别人购买这保险；恭喜他获得这个让他自己及家人的享受保障之荣耀（让他不好意思后悔）。
4.告诉客户因为保险是这么好，所以不能只有自己享用，他的朋友、同事、亲戚、认识的人，都应该与他一样能拥有这份保险才是，所以客户要把这些人的资料给业务员。
5.除了介绍他认识的人一起购买外，再问他还有哪几个人应该立刻购买，若有可能请他帮你拨个电话（立即得到边际效应，让他感觉到，你是一个积极的人）。
针对不同情况可供运用的相关话术：
1.客户明确表明愿意介绍时：
要求转介绍的话术应该因人而异，在促成之后即刻要求转介绍，因为客户对于自己保单的内容印象还很鲜明，可以明确请他介绍和他有相同需求的人。
“李先生，这是你的保单，恭喜你拥有足够的保障，也谢谢你给我机会为你服务。相信你自己有保障，也希望你的亲友拥有保障吧！可不可以请你想想和你有类似经济状况，家庭背景，而且个性和你一样爽朗的朋友，相信他们也会信赖我的服务。”
（有些客户的个性比较直接，喜欢直来直往，不妨用简单明了的方式和他们沟通。大部分的客户都愿意帮助别人，当他们明白推荐人选给你也是在帮助这些人时，多半会首肯。）
“张总经理，在你周遭一定有你希望他获得保险保障的人，你也是我的客户，相信以我的努力和过去在公司的表现，可以给他们更好的服务，你放心将他们推荐给我吧！”
2.客户明确表示不想介绍时：
客户不愿意推荐多半是怕你借着他们和准客户的交情而强迫客户投保因而破坏彼此的关系；也有的是怕被推荐人不买推荐人的账，让行销人员徒劳无功。只要你事先说明清楚，他们多半也会愿意。
推销员：陈小姐，像我这样尽力为客户服务的人，你不觉得应该要让你的亲友也可以拥有相同的服务吗？为什么不愿意替我介绍呢？
客户：我们认识也很久了，我就和你明说，其实推荐你我相当放心，就怕我介绍给你的人会因为是“我介绍的”，而买我的面子而买了不合适的保单，那就不是我的本意了。
推销员：这你大可放心，你可以先打电话给他们，先和他说明我只是帮他作风险规划，如果他认为需要，也信任我的服务，可以向我买保单；如果觉得不需要，也没有关系，可以先交个朋友，等需要我协助时再和我联络。
每个人都不愿意背负人情债，打消客户的疑虑，不要让他们觉得替你介绍一个朋友，就欠了那个朋友一个人情，是行销人员应该要注意的地方。
3.客户加买保单，第二次促成时：
客户愿意加买保单，除了自己的需求增加，也表示对你、对公司更深一层的认同，可以以这个为诉求点。
推销员：刘老板，感谢你对我的信任，愿意让我能为你做更完善的服务。经过这一段时间的相处，你觉得我在服务上还有哪些地方可以改进？
客户：喔，你的服务很周到，我很满意。
推销员：如果你觉得我服务好的话，相信将我推荐给你的亲友，不会让你失面子。不知道你的朋友中有没有和你一样需要用保险来理财规划，或是他本身有保险需求的？
如果这5个步骤都能顺畅地应用后，这位客户便不会再对保险怀疑了。如果客户以后再心生悔意，但又想起推销人员是这样的保险执着和敬业，他大概也不会再说他不保了这样拒绝的话。
△需马上离开的处理方法
如果你觉得客户不会再心生悔意，并且自己留下继续说话也已经没有必要了，想马上离开的时候，则可以运用离场的找借口法。离场借口的注意事项有：
1.推销员离场的借口要充分，不显山露水，不动声色，巧妙地离开。
2.推销员离场要不声不息，悄然离去；不要大声喧哗。
3.推销员离场的话术要巧妙，借口要充分，要恰到好处，恰如其分。
4.推销员离场的话术要正常，借口要让人听了中肯，令人信服，让人理解，让人感动。
借口之一：（公司事）
（1）推销员：王老师！现在有3点30分了吧！那我先走了，下午4点钟，我们公司要开主管例会，我现在不是大主管吗？没有办法，捧谁的饭碗，服谁管，那我先告辞了！
（2）推销员：张经理！那我告辞了，按照公司规定，在收取客户保费3个小时之内，要把保险费交到公司，以利于尽快出单，立即生效，那我先走一步了！
（3）推销员：季科长！现在是4点30分了吧！5点钟我们公司财务科的会计就不收钱了，我需要马上赶回公司交钱，不然就交不掉了。
（4）推销员：李科长！现在有10点了吧！今天上午10点30分，我和一个客户约好，他要到我公司办理和你一样的保险，那我先告辞了。
（5）推销员：苏科长！前一阵子我公司一个推销员在收到顾客的保费以后，太粗心大意，违反公司的规定把保费带回家了，结果在上楼时包被小偷给抢劫了，几千元的保险费全部丢失了，真是很遗憾。那我需要先行一步到银行把你的保费给交了，以免节外生枝。
（6）推销员：王经理！您看那么您先忙，我需要尽快返回公司把保险费给交了，以利于尽快出单，早一天保险，早一天有保障。
借口之二：（客户事）
（1）推销员：顾经理！现在是上午10点了吧！不行我现在就走，昨天我的一个顾客在过马路时，不小心被出租车给撞了，现在住在医院中，我和他约好10点30分要去医院看望他，另外再给他找一找大夫，正巧我同学在那家医院是骨科主任，我需要帮忙照应一下。
（2）推销员：王科长！现在几点了？什么4点了，那我先告辞了，4点30分我和一个顾客约好给他送理赔款，他上次有疾病住院花费了5000多元，按照保险公司医疗保险合同规定，医疗费可以报销80%，此次总共报了4000多元，现在我要给他送钱去！
（3）推销员：韩经理！现在几点了？什么4点了？那我先告辞了，4点30分我和一个顾客约好要帮助他的孩子办理转学的事，他的小孩子今年上小学4年级，马上就要上初中了，所在地小学要对口上市内的二中，你知道本地有一名话：“看病不到二院，盖房不找二建，买货不到二店，上学不到二中。”二中的教学质量实在太差了，真是误人子弟，他要把孩子转到第一实验小学，正巧我的一个客户在那里当校长，现在我帮助他办理一下，那我先走一步了。
（4）推销员：李科长！现在是上午10点了吧！不行我现在就要走了，上周我一个女客户，不幸得了乳腺增生，现正在住院治疗，10点30分我和她约好，要到医院去看她，那我先告辞了。
（5）推销员：王大姐！我现在要先走了，今天我和一个客户约好，要帮助他办事，他的小孩高中毕业已有两年了，至今找不到工作，正巧我的一个客户在市百货商店家用电器部当经理，上次我和他讲一下，能否帮助我客户的孩子谋一份工作，他讲可以，这不上午10点钟我要带客户的孩子去面试，王大姐！那我先走一步了。
（6）推销员：孙科长，现在几点了？什么？5点了，不行！我要先走了，晚上6点我和一个客户约好，要帮助她的孩子介绍对象，当一回“红娘”，那我先告辞了。
（7）推销员：李科长，现在是下午4点30分了吧！那我先走一步了，下午5点钟我和一个客户约好，他要去我们公司办理一份别的保险，那我先走了。
