实战情景训练
成交并不是销售的结束，而是下一次销售的开始。持续向顾客提供高水准的售后服务，不仅是维持双方关系的基石，更是提高顾客忠诚度的不二法门。卓越的售后服务不仅是一种必须达到的作业标准，更是维系顾客与导购之间良好关系的最高境界。
美容化妆品热销有绝招
8.售后服务实战情景训练
情景79
如何为顾客开单收银
常见应对
1.一共是××元，谢谢！
（平淡，顾客没有特别的感觉）
2.您是用现金还是刷卡？
（程序化，没有让顾客感受到拥有的快乐）
3.这是找回给您的零钱，请您收好。
（没有提醒顾客核对，违反了唱付的原则）
引导策略
开单和收银代表了成交的确认，标志着销售的最终成功。对顾客而言，获得满意的产品，离美丽梦想又前进了一大步。对导购而言，努力与付出得到顾客的肯定。对门店而言，销售额得以创造，营业目标得以实现。无论如何，这对化妆品门店、顾客及导购都是共赢的事。
出色的收银工作，并非仅仅是程序标准那么简单。一名出色的导购在此时必须达成内外的一致。所谓“外”，是指导购按照唱收唱付、先收银后收款，现金、收据、产品、找零给顾客时双手呈递等规定一丝不苟地完成整个收银过程。而“内”则是指导购由衷地替顾客感到喜悦，能够以真诚的微笑和祝福向顾客发自内心地表示感谢，创造出与顾客之间最热情与温情的快乐氛围。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，谢谢惠顾！您这次选了眼影、深黑眼线笔和睫毛膏各一件，一共是389元。”（买单产品必须清晰报出，以刺激其他顾客消费，活跃门店气氛）
顾客：“我付您现金。”
导购：“好的，收您四百元，谢谢。”（唱收，避免彼此产生金额上的混淆）
导购：“小姐，这是找零11元，您点一下！（唱付，提醒顾客核对找零和小票）收银小票也请核对一下，这张小票还是我们××店（大声报店名，加强顾客对店铺的印象）的售后服务凭证。您可以凭票换取积分，上面有我们的网址和客服电话，您想了解美容化妆方面的最新潮流或想更优惠地购买我们的产品可以拨打客服电话或登录网站，有专人为您服务，请您保管好。”
顾客：“好的。”
导购：“好了，这是您产品，已经包装好了（双手呈递给顾客），请您清点一下；再一次感谢您对我们的支持，祝您更开心、更美丽（提出对顾客的祝福）！”
话术范例二导购：“小姐，您选的这套焕颜活肤套装一共是人民币×××元，您是使用现金还是信用卡？”（店铺有刷卡机或顾客购物金额较大时可主动询问）
顾客：“信用卡吧，给！”
导购：“好的，这是××行的（用双手迅速接过），请问是否需要密码？”
顾客：“需要……。”
导购：“小姐，您可以输入密码了（做出示意手势，等待顾客完成后，刷卡账单递给顾客）。划账成功，请您在这里签名（仔细核对顾客签名，避免错误）。好了，本次收银已完成，这是银行单和收银小票，请您收好。产品已经替您包好了，里面还有几份我们的宣传单，有最新夏季的皮肤保养知识和产品优惠券，您可以在下次购物时使用，也可以送给有需要的朋友，谢谢您（对放入产品包装袋内的宣传单进行说明）！”。
方法技巧
开单与收银的基本技巧：
1.唱收唱付，品名、数量、金额报清楚。
2.先开票后收款，接递物品使用双手。
3.提醒顾客核对找零和收好票据。
4.将店铺介绍卡或宣传单放在顾客包装袋内。
5.整个过程注视顾客，保持真诚微笑。
举一反三
开单收银的标准作业程序是什么，你能在工作中做到不走样吗？
1.
2.
3.
收银小票除了做付款凭证之外，还具有其他作用吗？
1.
2.
3.
情景80
成交后的顾客心理引导
常见应对
1.美女，您先别忙着照镜子了，买单吧！
（打断顾客的自我想象和快乐，会产生意想不到的负面后果）
2.谢谢，我帮您把产品包好！
（只有程序，没有释放顾客内在的快乐和满足感）
3.使用效果好，别忘记向朋友推荐！
（过于急切的转介绍要求，会消弱顾客的兴奋度）
引导策略
作为女性，在很多时候购买化妆品不是为了产品，而是为了享受购买这种行为所带来的乐趣，享受获得某一件物品的瞬间快感。换而言之，在达成交易的瞬间，拥有的快乐要比使用的快乐更令人兴奋，而这种快乐也是短暂的。导购尽可能延长顾客兴奋程度和时间，让顾客能够达到快乐的最高点，才意味着导购真正成功地完成了一次圆满的销售。
成交后的顾客心理引导，就是在顾客同意成交的瞬间，撇开一切程序，通过特别的热情和赞美，让顾客感受到购物的快乐，使其迅即进入一种自我暗示的兴奋状态。导购同时要祝福顾客有最好的使用效果，即让顾客还没有开始使用前就可以从美丽梦想中获得快乐，这才是顾客真正想要的，这才能最彻底地让顾客真正享受到一次快乐的购物之旅。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您真是有眼光！那么多款口红，您一眼就挑中了它，使用效果也那么出色，简直是专门为您设计的一样。难怪您那么干脆就决定了，看来您和这支口红之间也是一见钟情啊！”
话术范例二导购：“恭喜！恭喜！张小姐，您真是慧眼独具，在那么多套装中特意挑中这套养颜再生套装。您使用它的效果至少可以让自己年轻10岁，焕发出无限的青春活力，要是引起同事和好姐妹们妒忌，可不是我的错哦。”
话术范例三导购：“哇，我好像看见童话里的白雪公主了！没有想到这几款粉底、口红、眼影最普通的彩妆在您脸上就有那么出色的效果。也不知道您到底是天生皮肤好，特别容易上妆，还是产品选得好，简直都比上我们品牌代言人×××的宣传效果了，真是让我又羡慕又妒忌。您呆会儿出门走在路上的时候一定要注意一下，会不会有帅哥为看美女撞电线杆喔。”（把顾客比喻为品牌代言人，当然有好的效果了）
话术范例四导购：“哇，不得不佩服您的眼光！老实说，您刚刚在挑选眼影颜色的时候我还稍稍保留点个人意见，现在我完全服了！没有想到您对色彩的感觉比我这个做了六七年美容化妆品的人还厉害，真要向您好好学学！不过，要提醒一句，以您的一流化妆水平和超一流的使用效果，要当心男孩子见了都喜欢，女孩子见了都妒忌啊！”
方法技巧
成交后顾客心理引导的技巧：
1.给顾客的眼神：要像看到童话中的白雪公主。
2.给顾客的赞美：要像冬天中的阳光一样温暖。
3.给顾客的笑容：就像看见男朋友拿着99朵玫瑰送给你。
4.给顾客的肯定：要让顾客自我暗示，心生欢喜。
举一反三
如何让顾客在成交后迅速进入心理兴奋区，这样做有什么好处？
1.
2.
3.
对顾客成交后的心理引导要注意哪些事项，特别不能忽略的细节有哪些？
1.
2.
3.
情景81
如何送顾客离开店铺
常见应对
1.谢谢光临，欢迎下次再来！
（过于标准，缺乏激情）
2.张小姐，下周有新品，到时候过来看看啊！
（随意了点儿，顾客再回头的动力没有达到100分）
3.带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！
（“慢走”改为“走好”，更适合现代人的节奏）
引导策略
送别顾客是门店销售的最后环节。巧妙的送别可以让顾客带着愉快的心情，留下对门店最美好的印象和下次再来的期待离开。这是一个新的开始。能否做到有始有终，给门店创造源源不断的顾客群，达到生生不息的持续经营，导购的送客水准十分重要。
无论顾客购买与否，导购都要以真挚的微笑和发自内心的感激送别顾客。无论是否是自己的顾客，导购在每一位顾客离店时，都要送上一句温暖的祝福。导购要将顾客送到门口，目送顾客离开，直至看不见对方的背影。只有这样做，顾客才能感受你的热情，她们不仅自己会回来，并且还会带来源源不断的新顾客。
话术范例
话术范例一导购：“谢谢您对我们的关照，虽然时间短，但仍然能感受到大姐的亲切，很高兴能够为您服务，更希望有机会能长期为您服务，希望本次服务能令您满意。我是×××，工号是05，下次再来请记得找我（提醒顾客记住自己）。希望您使用我们的产品有最好的效果，希望您更美丽、更开心，请走好（提出对顾客的祝福）！”（将顾客送出店门口）
话术范例二导购：“张小姐，这个月15号，是我们××店6周年店庆。我们店会推出非常多的新老顾客真情回馈活动，有进店有礼、会员资格赠送、购物有礼和买满即送××等很多种形式，请您一定要来看看，也欢迎您和好姐妹一起来。请您记得找我，我会预留一份精美礼品给您。”（告知顾客相关促销活动，并邀约老顾客再来店）
话术范例三导购：“这位美女，虽然您这次没有挑中满意的产品，也还是希望您能够记住我们的店，有时间多来看看。如果有什么喜欢的化妆品但我们店没有，您不妨告诉我一声，我们会想办法为您组织的。即使您不买，常来逛逛也很欢迎，请走好！”（未买单顾客的送别）
话术范例四导购：“林小姐，感谢您今天能成为我们尊贵的会员顾客，不仅仅是我个人，我们全体同事都想向您表示真诚地感谢，谢谢您对我们的支持和关照。也请您把我们的微笑和祝福带回去，有时间经常来，这里是您的美丽加油站。”（新VIP会员顾客送别）
方法技巧
送别顾客离店的技巧：
1.成交的顾客：“谢谢您的光顾，希望能有机会继续为您服务”。
2.未成交的顾客；“请走好，即使没有买，也要记得我们，常来看看”。
3.老顾客：“我送您到店门口，记得周六逛街的时候来看看我，我会想您的”。
4.新VIP顾客：“特别谢谢您成为我们的VIP顾客，我们全体人员都很感谢您”。
举一反三
为什么不同的顾客要采取不同的送客形式，其中最关键的共同点是哪一条？
1.
2.
3.
你的同事在送客的环节中，彼此的配合度和默契度够吗？你从哪方面着手，还可以有更好的改善？
1.
2.
3.
情景82
如何向顾客进行产品使用指导
常见应对
1.这是您需要的美白套盒，请收好！
（忽略了对顾客进行相应的使用指导）
2.小姐，请您务必按使用说明书的要求使用产品。
（又将责任推给说明书，极不负责任的表现）
3.您的皮肤比较容易过敏，使用后要特别注意。
（只有提醒，并没有展开更全面的详细指导）
引导策略
化妆品使用效果好不好和有没有正确使用有极大关联。是否容易产生过敏现象，也和是否正确使用关联。导购即使推荐了很好的产品给顾客，顾客也容易因为使用不当和忽略细节，导致使用产品达不到预期的效果甚至产生过敏反应。因此，在顾客购买产品后，导购是否对其进行正确的使用指导和提示注意事项要求，将充分体现导购的服务水准。
导购向顾客介绍产品使用的方法并不是一件容易的事，更不是拿着说明书照本宣科。专业素质和责任感并重，耐心和细心并存，导购才能真正将顾客所必须掌握的使用方法和注意事项告知给顾客。对重点事项，导购还需要与顾客确认，不要怕顾客不耐烦，更不要怕花费时间。当顾客因为正确使用产品而达到了理想的使用效果，导购的付出会获得加倍的回报。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，产品已经替您包好了。防晒霜的使用效果和正确的使用方法有很大的关系，所以我还要介绍一下使用重点，请您不要觉得不耐烦。正确使用才能使皮肤在炎炎夏日也能得到全面的保护。防晒霜需要在出门半小时前涂抹，涂抹前要先做好皮肤清洁，凡是裸露在外的皮肤都要仔细涂抹均匀。如果长时间在户外，每两小时再涂一次。另外在大量出汗后或游泳前都要及时涂抹。这样就可以达到良好的防晒效果了。”
话术范例二导购：“这款祛痘霜是皮肤科医生推荐的首选祛痘产品，效果相当不错，必须正确使用，才能发挥出最好的效果。请您在使用前先要彻底清洁脸部皮肤，再取适量产品放在手心或化妆棉上，均匀涂抹在感染部位就可以了。第一个星期，每天晚上睡前使用，第二天早上清洗；第二个星期，皮肤适应后可逐步增加到每天使用2～3次。刚开始用如果感觉到皮肤干燥、脱皮、发红或轻微刺痛是正常反应，不要放弃，减为2天使用一次，等反应消失后再恢复正常使用就可以了。粉刺消除后要延长使用一周，巩固疗效。另外，使用期间还要注意休息，适当补充维生素，多吃新鲜水果、蔬菜，祛痘效果会很快显现出来。”
话术范例三导购：“小姐，您是第一次使用我们的面膜，您对具体使用方法还是要了解一下。您是油性皮肤，所以使用前要特别用清洁力较强的洗面乳和润肤水对脸部进行彻底清洁，再用面膜刷将绿泥均匀涂满脸部，T区要厚些。如果涂上去有刺痛感，这是正常的，越是痛的地方，说明缺水越厉害，一般2～3分钟刺痛感会消除。使用中要始终保持面泥湿润，您可以事先准备一个喷瓶，装好纯净水放在身边，觉得发干就喷一喷。注意使用时间，15分钟后用清水将脸清洗干净就可以了，必须用清水，是洗掉而不是搓掉哦。用洁面棉吸干水后，您可以感受到毛孔的收缩和黑头的吸出，这就是我们面膜出色的效果了。不过效果再好，每周也只能用3次，但长期坚持，一定会彻底改善您的肤质。”
方法技巧
化妆品使用指导的技巧：
1.逐一说明产品的使用方式。
2.告知顾客使用期间的注意事项。
3.提醒使用后可能会出现的反应。
4.重点重复说明并与顾客确认。
5.强调产品效果，使顾客有信心。
举一反三
导购需要具备哪些能力和技巧才能做好化妆品使用指导这项服务？
1.
2.
3.
如果顾客说“您不用介绍了，我自己会看说明书的”，你该如何处理？
1.
2.
3.
情景83
请顾客留下个人资料，对方不予配合
常见应对
1.小姐，您方便留下您的个人资料吗？
（冒昧，顾客不仅不方便，可能还会害怕）
2.您是会员顾客，所以要登记一下身份证和个人资料。
（说得不明白，顾客也会不情愿）
3.美女，如果您想定期得到我们的《美丽快递》，您留一下资料吧。
（给出了一定的利益，顾客同意与否在两可之间）
引导策略
销售完成后，留下顾客个人资料，对门店而言是终端管理的必要手段，极其重要；但对顾客而言，这并不是一件必要的事。大多数顾客不愿意留下个人资料，除了担心会被骚扰，更害怕个人资料外泄给自己带来不必要的麻烦，这是顾客对自身安全防范的自然反应。
为了消除顾客的防范心理，促使其愿意留下真实资料，导购应即刻做出保证顾客资料安全的承诺，并尽力做好准备工作，使填写的手续变得更简化和更简洁。另外，导购应强调留下资料可以给顾客带来的好处，如通知新品、促销信息、生日礼品等。安全感和价值感同步提升，顾客自然就放心了。
话术范例
话术范例一导购：“如果您怕填写麻烦的话，您说，我替您填。我们需要的资料也很简单，您只需要留下姓名和联系电话就可以了，1分钟就轻松搞定，比您补一下口红还快！请问小姐您贵姓？”（对怕麻烦的顾客要主动替其填写）
话术范例二导购：“您是担心留下个人资料会外泄和不安全吧？您请放心，我们有严格的规定，所有顾客资料都严格保密，绝对禁止外泄。所以，我们的顾客资料都是很安全的。而且我们也绝对不会随意骚扰您，有新品、促销、美容沙龙等活动的信息，我们一般只会以短信的方式发给您，不会给您造成不便。您完全不必担心安全和被骚扰的问题。”（对比较保守的顾客，重点强调安全性）
话术范例三导购：“小姐，您不用担心，留下您的资料没有别的意思，因为您购买金额大，购买档次高，选择的产品也很有代表性，是一位非常有水准的顾客。所以，我们希望可以与您保持长期的互动关系。我们会严密保管您的资料，绝对不会外泄。我们会定期将《美丽快递》寄给您，另外有新品、促销、店庆、特卖场等活动，我们可以及时发短信通知您。特别是美容沙龙，我们会请非常专业的美容师为顾客提供个人护理处方，不能通知到您会非常可惜！另外，您生日的时候，凭我们发给您的生日祝福短信，还可以到店里领取一份精美的生日礼品，好处多多。您怕麻烦的话，我替您填吧，小姐，您的尊姓大名是……？”（充分说明留下资料后顾客可以得到的好处，顾客就不容易拒绝了）
方法技巧
要求顾客留下个人资料的技巧：
1.说明简单性：“您可以只留下姓名和联系电话就可以了”。
2.说明安全性：“您放心，我们会严格保护您的资料，绝不外泄”。
3.说明利益性：“有促销活动和美容沙龙的时候，我们可以及时通知您”。
4.说明便利性：“您怕麻烦的话，您说，我填，1分钟轻松搞定”。
举一反三
你的门店对VIP顾客资料的登记和管理有明确的规定吗？是否还有可改进之处？
1.
2.
3.
你要求顾客留下资料的话术的有效率达到几成？设计新话术将成功率提高20%，可能吗？
1.
2.
3.
情景84
请求老顾客转介绍新顾客
常见应对
1.小姐，如果用得好，请您向朋友们推荐一下我们品牌啊。
（只是随意的嘱咐，顾客根本不会有意向）
2.李小姐，能够为我们店介绍些新顾客吗？
（直接开口，少了些铺垫和温暖）
3.张小姐，有空和姐妹们逛街的话，顺便到我们店看看哦。
（没有给出具体的时间和利益，因此顾客配合的程度不会高）
引导策略
要求老顾客介绍新顾客，是导购的基本职责之一。这能够给门店创造更多的客源。因此，导购利用已经和顾客培养出的感情，自然而然地提出转介绍的要求，只要机会得当，方法正确，大多数老顾客是乐意帮导购这个忙的。
要让顾客转介绍，需要导购主动开口请求，开口时机一般是在顾客得到了满意的产品和服务而感到开心的时候。导购可以把顾客当成家人，刺激女性爱交流和攀比的心理，引导顾客去主动分享。当然，即使是熟悉的老顾客，导购也最好给出一个合适的理由，如新品上市、促销或利用门店介绍卡、宣传单、促进顾客转介绍的焦点促销方案等工具，这会让转介绍的成绩惊人。
话术范例
话术范例一导购：“美女，对我们女孩子来说，好朋友之间分享买化妆品和交流皮肤护理经验是再正常不过的事情了！快乐和好朋友分享，一份快乐就会变成两份或者是更多的快乐。既然这款纤体霜本身是您的好朋友向您推荐的，所以如果您使用之后感觉效果好的话，也别忘了向自己的同事和其他亲朋好友推荐。向好朋友介绍化妆品，不仅是分享美丽，也会让您变得更有魅力。”（情感诉求法）
话术范例二导购：“张小姐，这是我们店的介绍卡，凭这张介绍卡到我们店购物可以享受9折优惠，您可以送给有需要的好姐妹。您放心，您介绍的朋友过来，我一定会特别热情的接待，让您很有面子。我也绝对不会勉强销售，除非我们的产品确实能帮到她们。为了感谢您的推荐，我们会额外将您的姐妹们消费金额的等值积分送给您。年底换礼品的时候，您更有机会拿大奖！介绍卡限量发送，您可一定要收好，别浪费了。”（介绍卡法）
话术范例三导购：“张小姐，我一直以来都觉得您非常热心，朋友多，喜欢分享。今天有一个特别的好消息要告诉您，就是我们店刚刚推出的‘美丽爱分享活动’。如果您认可在我们店选购化妆品并认可我们的服务，您向朋友分享皮肤保养经验的时候，别忘了介绍一下我们店。如果有5位以上您介绍的朋友到我们店购买产品，您将获得我们特别为您准备的夏日清爽补水沐浴礼品套装，精美、实用。您可以拿几份活动宣传单，需要时赠送，也可以先在这张表格上登记下您好朋友的名字。助人、利己，分享美丽、分享快乐，这对您来说是小事，何乐而不为呢？”（活动设计法）
方法技巧
使用转介绍技术的方法：
1.直接开口法：直接向顾客提出转介绍的要求。
2.利益法：利用小礼品、额外积分的方式吸引老顾客转介绍。
3.情感法：强调好东西要和好朋友分享，对方是一位热心、朋友多、乐于助人的人。
4.介绍卡法：利用门店配置的介绍卡、宣传单的派送做出转介绍的要求。
5.活动设计法：设计一组吸引顾客提供其他顾客资料的活动，增强门店的集客力。
举一反三
什么情况下顾客乐意为你做转介绍，最适合的话术是什么？
1.
2.
3.
你的门店目前创造出了老顾客能够主动推荐新顾客的经营氛围了吗？
1.
2.
3.
情景85
我买了这款口红
但感觉不合适，可以换吗
常见应对
1.可以，您稍等，我马上换给您。
（过于轻意地答应顾客，换货容易变成退货）
2.对不起，这支口红您已经拆开使用了，公司规定不能再换了。
（冷淡、不客气地拒绝顾客，顾客面子受损）
3.就算我今天换给您，您能保证下次不再换吗？
（顾客不仅不会再来换，恐怕以后永远也不会来了）
引导策略
女人对美丽的追求是冲动的，所以她们购买化妆品是感性的。这种情绪的多变会带来很多意想不到的变化，昨天才兴冲冲把产品买去，今天却没有任何眷恋的回来调换。这还是比较体贴的顾客，换货是她们给导购和自己找的共同台阶，否则她们可能会直接要求退货。
无论顾客因何原因产生换货要求，导购都要先安抚顾客的情绪，再详细了解顾客换货的具体原因。如果产品适合对方，顾客只是因为她人误导而产生换货要求，导购则再次向顾客阐述产品的价值，坚定顾客的信心。如果顾客坚持要换，导购则在店铺规定内妥当处理，尽可能让顾客更换到更满意的产品。导购要避免处理不当，将换货演变成退货。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，我可以先看一下产品和收银小票吗？（向顾客索取凭证并仔细检查产品，确认产品不影响二次销售）好的，这支口红是您前天购买的，没有使用过，您可以调换其他颜色的口红。不过您在购买时应该是仔细挑选过的，为什么还没有用就觉得不合适了，有什么特别原因吗？（了解顾客要调换的根源）”
话术范例二导购：“小姐，您先不用急，满足顾客的要求是我们的责任。既然您找到了我，我一定会负责到底，妥善处理。您可以告诉我，您昨天刚刚很开心地买回去，为什么还没有用就会突然觉得不合适呢？”
顾客：“我买回去后，正准备用，几个小姐妹看了一下，她们都说这个颜色不适合我。”
导购：“喔，我明白了！选口红颜色第一感觉最重要。昨天您选口红的时候也是对这个颜色一见钟情的，我让您试一下您都说不用了。其实在我看来，这款颜色也是非常适合您的，而且口红实际的使用效果和色板上有偏差。这样吧，我就给您画个生活妆，配上这款口红，您再看看效果，一定很好看。相信您自己的眼光和感觉，自己觉得好看最重要，男朋友觉得好看更重要。您坐下来，我马上给您画。”（顾客接受化妆，换货的要求自然打消）
话术范例三顾客：“我的男朋友觉得这支口红的颜色不好看。”
导购：“嗯，我明白了！您一定没有听过两支口红的故事。”
顾客：“什么两支口红的故事，您说什么啊。”
导购：“呵呵，一位最杰出的婚姻专家说，恋爱的女人一定要有两支口红，一支是自己买，另一支男朋友买；自己喜欢的自己买，男朋友喜欢的男朋友买。男朋友选的那一支不仅要选颜色，还要选味道喔，我不说，您也应该知道为什么吧？因为，这是爱情的味道！这支口红是您买给自己的这一支，自己喜欢就可以了，根本不需要换；男朋友的那支您当然得和男朋友一起来选，您要看着他选，看他选什么品牌，选什么价格，选什么颜色，选什么味道。因为这是爱情的品牌，爱情的价值，爱情的颜色，爱情的味道。您打算什么时候和男朋友一起过来？”
方法技巧
顾客要求换货的处理技巧：
1.自己突然不喜欢：“您对它一见钟情，换来换去，越换越没感觉！”
2.女朋友说不好看：“自己觉得好看才重要，男朋友觉得好看更重要。”
3.男朋友不喜欢：“两支口红的故事。”
举一反三
顾客要求换货的原因通常有哪些，你该怎么处理？
1.
2.
3.
如果顾客的换货要求超出了规定范围，你该如何处理，会使用什么话术呢？
1.
2.
3.
情景86
顾客因为各种理由要求退货
常见应对
1.对不起，我们店有规定，不可以退货。
（拿规定说事，无任何水准可言）
2.对不起，这支口红您已经拆开使用了，公司规定不能再换了。
（冷淡、不客气地拒绝顾客，顾客面子受损）
3.抱歉，已经超过退换期限，不能退。
（暗示顾客无理取闹，容易形成争吵）
引导策略
有买就有退，这是导购必然遇到的难题。导购辛辛苦苦地把产品卖出去，又要面对顾客的退货，当然会有很大的压力。假如真的接受顾客的退货，导购不仅业绩受损，挫败感也很强。所以，面对顾客的退货要求，导购不仅要过顾客这一关，更要过自己心态这一关。
顾客退货的理由千差万别，有时固然有明确的客观理由，更多的时候连顾客自己也说不清楚具体的原因。因此，这类顾客也多半做好了“吵架”和“打持久战”的准备。所以，导购过多地向顾客解释门店的规定，反而会给顾客“发飙”的机会。导购要发挥“棉花糖”精神，所谓伸手不打笑脸人，即使是责任在门店的质量退货，缓解顾客情绪也是处理的优先要素。利用等待处理的时间，导购要先提出折中方案，顾客在情绪缓解后，彼此的交流就会容易得多，顾客的要求也会降低一些。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您昨天刚买的这套眼影，今天就要拿回来退，为什么呢？”
顾客：“我觉得太贵了，帮我退了吧。”
导购：“喔，明白了，只是价格问题，不是质量方面的问题。如果按规定，不是质量的问题肯定是不能退的（先把立场坚决表明，避免产生歧义）。您已经知道，××是国际品牌，价格当然不便宜，况且买化妆品本身不是买价格，而是买价值的。产品再贵，都是用在自己身上，绝对不会浪费。我的一位老顾客，每次买产品都选最好的品牌和最高价位的产品。她常常说一句话‘女人，先要学会对自己好一点’。为自己选择贵一点的化妆品，说到底，是对美丽的投资，都是在自己身上的投资。您应该相信自己的选择。我帮您画个妆，修一下眉，试一下您这款眼影，等您真的看到化妆效果之后，您就会觉得值了。以后只要您有空，您都可以拿产品过来，我都会替您免费化妆的，您请坐。”（用免费化妆的附加价值消除顾客退货的想法）
话术范例二导购：“您是什么原因想退货，您可以说得详细些吗？”
顾客：“还什么原因，质量问题，这套产品我昨天用的时候打开了一看，都变质了。”
导购：“哎呀，抱歉，抱歉！我看一下（迅速检查，确认顾客所说是否属实）。是的，确实有点问题。您放心，质量问题肯定可以退。对于您遇到这种情况，我代表门店向您道歉。您稍等，我马上为您处理。”
顾客：“尽快，我赶时间。”
导购：“好的，正在处理中，很快。需要向您说明一下，经过我们检查，这套产品出现问题的原因比较特殊，是被高强度的射灯长期照射引起的，是我们工作疏忽，将陈列产品拿给您了，再次请您谅解！另外，我有一个建议，既然不是产品本身质量的原因，我们帮您更换一盒新产品，您觉得怎么样呢？毕竟，您花了这么多时间挑选，如果因为我们工作的失误，放弃这套原本可以给您带来美丽肌肤的好产品，不是很可惜吗？如果您接受调换，我们可以额外送给您一套美白清洁套装，作为弥补。您接受吗？”（即使确实需要退货的问题，也要尽量争取减少损失）
方法技巧
顾客退货要求的处理技巧：
1.缓解：先请顾客喝杯水，喘口气，缓解一下现场的尴尬和僵持。
2.转移：根据顾客反映的情况，另行安排时间、地点、人员专门处理。
3.建议：根据顾客要求和门店规定，提出双方都能接受的处理方案。
4.处理：按双方认同的方案尽快处理，并询问顾客对处理的满意程度。
举一反三
在所有顾客提出的退货要求中，因质量问题引起的退货占多少比重，你觉得处理困难吗？
1.
2.
3.
“在处理顾客退货要求的过程中，态度比规定更重要”。你同意这句话吗，为什么？
1.
2.
3.
情景87
您卖的时候说得那么好，
怎么用了这么久都没什么效果
常见应对
1.您才用了几天，哪有这么快！我们是化妆品，又不是仙药！
（摆明了推卸责任，顾客不吵闹才怪）
2.喔，您放心，是您使用的时间还不够长，您应该坚持使用。
（略好，能够稍微让顾客安心些，比较好商量的顾客可以打发掉）
3.这已经是祛斑的特效产品了，如果都没效的话，我也没什么办法。
（又一种推卸的方式，顾客也许不发火，但将永远失去信任）
引导策略
某些护肤品的使用效果需要一定的时间才能显现。同时，化妆品的效果也会因人而异的。因此，在化妆品售出后，门店和导购难免会遇到化妆品使用后没有效果或效果不佳的投诉，尤其是标榜美白、祛斑、抗皱等明确功效的功能性化妆品，更是此类投诉的集中对象。
化妆品没有效果的原因具有多样性，导购必须具备打破沙锅问到底的精神，要对功效不明显的原因一一进行排查。如是顾客原因则予以纠正，如果是产品本身原因要坦率承认，提出解决方案，决不推卸责任。危机就是转机，如果处理得当，这也是修复关系、再次销售配套产品的好机会。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您说这个眼贴使用效果不好，我可以具体了解一下您使用的时间长短、目前改善的程度吗？您说明得越详细，我就越容易帮助您排查原因，妥善解决。”（寻找原因必须仔细）
顾客：“我是上个星期买的，每天都用，用了七八天了，黑眼圈倒是好了一点，眼袋和眼角皱纹还是没有什么改善，而且淡斑的效果也不明显。”
导购：“小姐，我理解了，您的意思是这个眼贴有一些效果，但感觉没有想象的那么好，是吗？”
顾客：“是啊，你们卖的时候都说去黑眼圈、收缩眼袋、消除皱纹都可以的。”
导购：“小姐，这样我反倒要恭喜您了，黑眼圈已经解决七七八八了，正是产品有效果的表现啊！冰冻三尺非一日之寒，眼袋和眼角皱纹的形成是几年甚至是十几年的时间，要完全消除当然也没有那么快。您这样的情况，继续使用一周，黑眼圈就应该恢复了，但处理眼袋和眼角皱纹您还要坚持3个月以上喔。您一定要有信心，继续坚持每天使用。另外，如果您想恢复得更快些，一定要注意休息，保证睡眠，在电脑前的时间不要太长，这样才会事半功倍！”
话术范例二顾客：“这个××祛斑霜的效果一点都不好，我都已经用了快一个多月，根本就没有什么改善。”
导购：“小姐，您是不是完全按照我要求的方法正确使用呢？”
顾客：“那当然了，完全按照您要求的方法使用的，而且这一个月为了怕太阳晒，基本没出门。”
导购：“那您在使用了之后，脸上的斑有没有进一步恶化呢？”
顾客：“那倒没有，还是老样子。”
导购：“您的心情我完全理解，说实话，祛斑也是美容产品最头疼的问题了，确实需要比较长的时间，除非是添加重金属或有害化学成分的产品见效才快。我们这款祛斑霜强调的是安全祛斑，分三步走：第一步是阻斑，第二步是淡斑，第三步是祛斑，连续使用3个月以上才会有明显效果。您现在使用时间还不到一个月，正处于阻斑阶段，斑点没有进一步恶化就证明产品已经起作用了，所以您要多一点耐心，也要多一点信心。如果您想祛斑效果更有保障，我建议这次再配一盒××美容胶囊，有效补充维生素，内调外敷，这样效果会快很多。”
方法技巧
化妆品使用效果不明显的一般原因：
1.化妆品本身不适合该顾客。
2.顾客没有按照正确要求使用产品。
3.顾客对产品的疗效预期程度过高。
4.顾客缺乏足够耐心，疗程未结束就希望有好的疗效。
5.使用期间因疾病、生活无规律、药食冲突等形成隐形原因。
举一反三
会造成顾客使用化妆品效果不理想的原因通常有哪些，其中顾客自身原因造成的有多少？
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最容易引起顾客产品没有效果投诉的化妆品有哪些？你对此的处理话术是什么？
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情景88
你们卖的什么面膜，
我用了一次脸上就过敏了
常见应对
1.对不起，对不起……
（光说对不起，没有用）
2.那我帮您退了吧。
（退了之后，顾客还会进一步索赔）
3.哦，这不是过敏，是使用后的正常现象。
（暗示顾客无理取闹，容易形成争吵）
引导策略
这是最为严重的投诉了！无论导购还是顾客，没有人愿意遭遇化妆品使用后产生的过敏反应。问题是，过敏反应是化妆品使用中必然存在的概率性问题，使用再小心，也不能杜绝某些顾客因体质特殊而对化妆品产生过敏。而在销售时，如果导购没有就可能产生的不良反应进行必要说明，过敏及过敏投诉发生的概率会更高。
顾客进行类似投诉时，火气往往较大。无论什么原因造成过敏反应，导购在具体了解原因前，都需要先尽可能释放顾客的怨气，否则，投诉就会演变为争吵，升级为索赔。导购务必体谅顾客出现过敏反应时身体与心理的双重压力，让顾客能够完全释放其怒火，坦然面对顾客。导购全力负责到底的表态能够安抚顾客情绪，要尽快排查原因，给顾客一个满意的解决方案。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您先不要上火，慢慢说。您放心，我一定会妥善处理的！我看一下您的脸，是略微有点儿发红，这种美白面膜是去角质性质的，前几次使用会有轻微蜕皮和发红现象，是属于使用过程中出现的正常反应，一般这种情况在一周内会自行消失。虽然说明书上也写得很清楚，但这是我的工作疏忽，在您购买的时候没有特别强调。我向您道歉，请您多多包涵。您不要担心，产品可以继续使用，肯定能达到理想的使用效果！”（正常不良反应的处理）
话术范例二导购：“是的，确实有一些轻微的过敏反应。这个面膜以补水为主，本身比较温和，一般情况下不太会有过敏反应。您这种情况跟您的使用方法有关。您是典型的油性皮肤，毛孔比较粗大，在使用面膜前，必须对皮肤进行彻底的清洁和除垢。以我的经验来看，您的情况是因为有部分油脂污垢和洗面乳残留在毛孔中，是使用面膜时毛孔闭塞引起的。这种情况不必太担心，您停用3天，等皮肤恢复正常再使用，使用前选择清洁力特别强的洗面乳和油性皮肤的专用润肤水，对皮肤做一个彻底的清洁后再使用，就不会有问题了。”（因顾客使用不当造成不良反应的处理）
话术范例三导购：“小姐，是的，确实有过敏反应。这不是您的错，也不是产品的错。只能说，您和这款面膜的缘分不够。既然发生过敏反应，您可以把这款面膜直接退了，也可以更换一些其他更温和些的面膜产品。您觉得哪一种更合适呢？”（先提出解决方案）
顾客：“还是退了吧！您说，我这一脸的皮疹怎么办？”
导购：“小姐，您放心！我看见这些皮疹了，不是很严重。您在停止使用产品后，一般几天后就会自然消退。您注意恢复期间不要用手挠，也不要再用其他化妆品和食用过油过辣的食物，很快可以消退。我先给您办理退货手续，如果三五天后皮疹还没有退，您可以再回来一次，我会进一步为您妥善处理，可以吗？”（比较严重的过敏反应的处理）
方法技巧
解决顾客化妆品过敏反应投诉的的技巧：
1.正常的反应：坚定信心，请顾客继续使用，说明书等书面资料是必要的辅助工具。
2.顾客使用不当的反应：向顾客说明正确的使用方法，提出产品使用的修正方案。
3.明显的过敏反应：不要多解释，强调只是缘分不够，先退货，后续跟进处理。
举一反三
发生过敏反应的顾客如果一进店就大吵大闹，你应该如何处理和应对？
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化妆品过敏能百分之百杜绝吗？有什么措施可以降低顾客对产品过敏的投诉率？
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