实战情景训练
美容化妆品销售的就是梦想，女性对美丽的梦想！迎宾开场是梦想缔造的开始。在顾客进入美容化妆品店的刹那间，琳琅满目的商品、明亮整洁的环境、导购灿烂的微笑与得体的接待，将会让顾客产生良好的第一印象，美丽的梦想就由此起飞了。
美容化妆品热销有绝招
1.迎宾开场实战情景训练
情景1
一位脸上长痘的顾客走进店内
常见应对
1.您好，有什么可以为您服务的？
（大众化，难以接近顾客）
2.欢迎光临，请问是买祛痘产品吗？
（皮肤长痘不一定就需要祛痘产品）
3.小姐，我们的特效祛痘霜很有效，有没有兴趣了解一下？
（顾客一进店就被推销，很容易遭到顾客拒绝）
引导策略
一般情况下，一位脸上长痘的顾客走进美容化妆品店，则表示或多或少都有一定的购买需求。只要稍加引导，顾客就很容易产生明确的购买意向。同时，由于刚刚进店，顾客骤然面对陌生的人与环境，心理上会不自觉地处于一种紧张防备的状态。
爱美是女人的天性，由于脸上长痘，顾客难免还有一些不自在。这类顾客有明确的需求，但心理承受能力较为脆弱。导购直截了当地询问容易伤及对方的自尊，引发不快。因此，必须充分注意照顾这类顾客的面子，应对得体，尽力让对方感受到被尊重。
话术范例
话术范例一导购：“上午好！小姐，欢迎光临××品牌专柜！我是××品牌的美容顾问（美容顾问的身份能够体现专业度，让顾客有信赖感），我叫赵敏。您有什么需要，我会竭诚为您服务。”
话术范例二导购：“您好！欢迎光临××化妆品专卖店。我们店产品品类丰富，护肤品有美白养颜、抗皱护肤及祛痘除疤各大系列，价格也很适宜（通过对店铺产品和价格的介绍，从中判断顾客的需求）！祛痘产品更是我们的强项（不显山露水地探寻顾客需求）。您是先自己看看还是由我为您特别介绍呢？”（以退为进，避免给顾客太大的压力）
话术范例三导购：“美女，欢迎光临××品牌。请问您主要想看哪类护肤品呢？”（询问巧妙，避免主动提及顾客脸上的状况）
顾客：“您看我脸上的痘痘，您这里有什么产品祛痘效果比较好？”
导购：“美女，您放心！我们这里有好几款产品祛痘效果都不错（回应顾客的需求）！不过每个人的皮肤状况不一样，引发长痘的原因也不同。所以，选择产品也有区别。您先不用急，我用专业皮肤测试仪免费为您做个皮肤测试，问您几个小问题，具体分析一下长痘的原因，再为您推荐合适的产品。您看可以吗？”
方法技巧
美容化妆品店迎客的技巧：
1.问候式：以自然问候的方式展开接待，如：“您好”、“下午好”等。
2.欢迎式：以热情欢迎营造顾客宾至如归的感觉，标准句式是：“欢迎光临××品牌店”。
3.询问式：直接询问顾客的需要，如：“您是需要××还是需要××？”或“请问有什么可以帮到您？”。
4.推荐式：根据顾客情况，直接向顾客推荐产品，标准句式为：“需要为您详细介绍一下××吗？因为它可以使您……”。
举一反三
向长痘的顾客直接推荐祛痘产品，顾客通常会有什么样的反应，如何表达才能让顾客容易接受呢？
1.
2.
3.
你能够体现自己在美容护肤方面的专业性，并且能快速让顾客产生信赖的接待话术应该怎么说？
1.
2.
3.
情景2
顾客手拿化妆品宣传单进店
常见应对
1.欢迎光临，请随便看看。
（平淡且无视顾客手中的宣传单）
2.您好！您是想买宣传单上的这种×××吗？
（顾客可能只是想先了解一下）
3.请问您是从什么途径获得这张宣传单的呢？
（虽然礼貌，但顾客或多或少会觉得有被审问的感觉）
引导策略
美容化妆品的消费是一种极其明显的暗示型消费。顾客拿着美容化妆品宣传资料进店，反映出顾客此刻的需求是明显的，即顾客有进一步了解产品的意愿。而这种需求同时又是肤浅的，因为信息量不足和需求没有最终确定，顾客的信心很容易受其他外在因素影响而产生变化和动摇。
接待这类顾客，导购要先稳固其信心，对顾客拿着宣传单进店的行为进行充分肯定。同时，导购也需要对顾客的选择意图进行探询，也就是对宣传单上的产品与顾客之间的适应性进行了解，进一步强化其兴趣和信念。如此双管齐下，顾客的激情会被进一步调动，销售得以成交。
话术范例
话术范例一导购：“恭喜您，小姐！您将成为我们店的特别顾客。凡是拿着我们店派发的产品宣传单进店的顾客，都是我们的特别顾客，购买任何化妆品都可以额外获得9折优惠。您可以放心在店铺里挑选，直到您满意为止。”（肯定宣传单的功用，使顾客放心）
话术范例二导购：“美女，您真是有眼光！宣传单上介绍的口红确实是我们××品牌这个月的新款。这款口红以纯天然植物‘新疆红花’提取物为主要成分，长期涂抹，嘴唇也不会干涩、失色和蜕皮，非常安全可靠，是一支可以吃的口红（对口红的成分、功效进行简明扼要的说明）。目前市面上可还没有同类的口红（进一步强调产品的独特性，刺激顾客的兴趣），颜色艳丽耀眼，非常适合您用（将产品与顾客进行关联）。我就不多介绍了，还是拿试用妆直接为您试一下效果吧（迅速导入产品体验）。”
话术范例三导购：“靓女，这张宣传单不是我们店的，所以我们店里没有这个品牌的祛斑霜（坦诚相告，不欺瞒顾客）。不过您先不用着急，我们店里有好几个系列的美白祛斑产品效果都不错，都是知名品牌，不含重金属成分，安全性高（对顾客提出合理建议，为转化顾客观念做铺垫）。您既然到了我们这里，也是缘分，就不要浪费机会（影响顾客的关键理由）。我都拿过来，您可以仔细选，肯定能挑出一款令您满意的祛斑霜来。”（即使是误打误撞的顾客，也不能错过）
方法技巧
让顾客产生安全感的技巧：
1.接待热情，微笑亲切。
2.接待语简短、有感染力。
3.留给顾客自由选购的空间。
4.给顾客适度的赞美。
5.店铺明亮、整洁、气氛好。
举一反三
为什么顾客进店后要让顾客有足够的安全感，这能起到什么作用？
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2.
3.
除了导购本身外，门店如何布置与安排才能让顾客产生更多的安全感？你们门店做到了吗？
1.
2.
3.
情景3
几位女性顾客一起进店选购美容护肤品
常见应对
1.欢迎光临，几位美女有什么需要？
（过于平淡，无法判断顾客的主次）
2.下午好，几位当中是哪位想选产品呢？
（判断主要顾客的意图过于明显，顾客一般会回应“先看看”）
3.欢迎光临，几位是一起选还是给你们分别介绍？
（刻意隔离顾客，会引起顾客的不快）
情景分析
女性购买化妆品常常是一种群体性行为，喜欢结伴而行。这就意味着如果销售顺利，一位顾客购买就有可能形成群体购买，创造高额销售业绩。反之，如果应对不当，一个顾客的反对也会轻易造成其他已经产生购买意向的顾客打消念头，导致销售失败。
一般而言，群体顾客中总是存在着不同角色，他们分别充当了领导者、跟随者、反对者等。导购应运用敏锐的观察，迅速辨明顾客在群体中的地位。在热情接待、尊重每一位顾客的同时，锁定重点顾客，拉拢追随顾客，同时将反对顾客分开接待。导购要逐一消除反对意见，达成群体共同意见，收获大单。
话术范例
话术范例一导购：“欢迎光临，各位靓女！我们店各类美容品、护肤品都非常齐全，物美价廉。各位可以放心选购，希望都能选到满意的产品！”（热情招呼，一视同仁地对待）
话术范例二导购：“美女们，欢迎光临！爱美是我们女孩子的天性，化妆品永远少一件（真理性表达，引起顾客的共鸣）！既然几位一起来，不妨都挑一挑，看看我们这个月新出的夏季炫彩口红是不是大家都喜欢。大家一起参谋，很容易选出最让自己出彩的款式（充分利用从众心理，促进顾客共同挑选产品）。”
话术范例三导购：“哈，看得出来，几位美女的感情一定很好！衣服一样，包包一样，连鞋子都一样（观察群体顾客的共性，拉近与顾客的距离）。所以，要是有适合的化妆品，也应该是一人一套，对吧！无论各位买不买，好姐妹周末一起逛街，开心最重要。我们店的各类彩妆、护肤品，不仅能让各位美女在逛街时更漂亮、更耀眼，还能增加姐妹之间的感情和美丽经验，一举多得！大家挑得开心些，到时候我向店长为各位申请一个贵宾折扣。几位美女，慢慢选（主动利用折扣吸引顾客）。”
方法技巧
不同角色顾客的接待技巧：
1.领袖顾客：迅速辨明其身份，重点接待，当赞美其身份、气质、穿着、眼光、皮肤、发型、饰物等，并发掘其需求，加快成交速度。
2.跟随的顾客：一视同仁、礼貌地招呼，争取到领袖顾客认同后，由其说服对方，导购从旁协助，妥善引导。
3.反对的顾客：灵活处理，不与其正面冲突或争辩，维护其面子，必要时暗示其他导购上前接待或分开处理。
举一反三
如何在短时间内辨明一群顾客各自的角色，你有什么好方法和小技巧？
1.
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如果反对者始终带有怀疑的态度，你怎么办？
1.
2.
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情景4
顾客驻足观看店头张贴的防晒霜海报
常见应对
1.这是××品牌，国际品牌。
（过于强调品牌，对于追求实惠的顾客无效）
2.这是最新上市的防晒霜，防晒系数47，PA达到3个+。
（说法太专业，顾客听不明白）
3.天气热，您不如进店喝杯水，先休息一下再看吧。
（过于热情，反而会吓跑顾客）
引导策略
美容化妆品店销售的是美丽。因此，对门店橱窗进行精心布置，在店头张贴漂亮显眼的化妆品海报，放置促销POP，都是化妆品店最常用的店头推广手段。这种简单有效的手段能吸引过往顾客的眼光，促使顾客产生兴趣和联想，从而为销售创造机会。
对店外驻足观看橱窗或海报的顾客的接待，要遵循“515”法则。即顾客驻足5秒内，导购必须观察到，并在15秒内及时上前接待，否则顾客会因为兴趣降低而离开。导购上前接待时，应提前对顾客感兴趣的产品进行判断。在接触后，导购迅速将有关宣传单或产品资料及时递给顾客，配合简单扼要、有说服力的介绍，引发顾客进店进一步了解的欲望。
话术范例
话术范例一导购：“靓女，您是在看××品牌的防晒霜吧？夏天到了，应该开始注重防晒，加强对皮肤地保护了（从季节角度切入顾客的需求，引发顾客共鸣）。××是国际品牌，品质有保障，价格也很适宜（降低价格对顾客的压力）。您进店我详细为您介绍一下吧，这边请！”（做出邀请手势，主动引领顾客进店）
话术范例二导购：“小姐，上午好！您对海报上××品牌的防晒霜有兴趣吗？这是说明书，您可以看一看（将说明书递给顾客）。这款防晒霜的防晒系数达到47，3倍抗晒，对皮肤的保护效果特别好（对产品卖点进行重点介绍）。眼见为实，您不妨到店里看看实际产品，亲自试用一下，感觉真实效果。”
话术范例三导购：“美女，是在看‘××防晒霜’吧！这是厂家这周刚推出的新品，您进店详细了解一下如何？”
顾客：“不用了，我只是随便看看。”
导购：“没问题，我简单给您介绍一下。这款防晒霜可不普通，它同时具有防晒、修饰的效果，不仅可以隔离紫外线，而且还具有粉底、滋润多种功效，比一般的防晒霜更精纯，更容易吸收。您的皮肤比较苍白，使用这种防晒隔离霜，会使您的皮肤更有光泽（将产品卖点与顾客利益进行有机结合）。另外，这是新品上市，您今天购买还可以额外获得一个精美礼品化妆包，高档精致，随身携带很方便。机会难得，您错过了非常可惜哦（利用赠品，加大对顾客的刺激力度）！您放心，并不需要您马上决定，可以到店里先体验一下效果再考虑，这边请。”（即使顾客拒绝，也要继续邀请，不轻易放弃）
方法技巧
邀约在店外驻足顾客进店的方法：
1.派单法：准备好宣传单或产品资料，以派单的方式邀约顾客进店。
2.新品法：以新上市的新款和最热销的产品为话题，邀约顾客进店。
3.促销法：以门店正在进行的促销和赠品为卖点，吸引顾客进店。
4.试用法：以免费修眉、化妆或产品体验为诱因，吸引顾客进店。
举一反三
重点产品仅仅用橱窗或海报进行推广就可以了吗？导购还需要再准备些什么？
1.
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在店头推广的产品是否一定就是畅销产品？为什么？
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2.
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情景5
顾客进店后随意闲逛
常见应对
1.欢迎光临，请随便看看！
（无效应对，顾客是来闲逛的，随便看完就会走）
2.小姐，需要什么化妆品，我帮您推荐吧！
（过于主动，反而会给顾客带来压力）
3.您随便看，有需要叫我。
（如果顾客真的有需要，她该找谁呢？）
引导策略
女性对到美容化妆品店闲逛有一种天然的喜好。她们进店闲逛时一般没有特定的购买目的，即使啥也没买，看看琳琅满目的产品，放松放松心情，对随意闲逛的女性来说，也是一种满足。但如果看到中意的产品或者导购推荐得巧妙，她们也可能会考虑购买。
这类顾客，她们需要能够在一种轻松、舒适、没有压力的环境下随意浏览，她们同样需要导购对她们有足够的尊重，能够在她们需要时快速提供服务。如果能够抓住她们需求，恰如其分地介绍产品，她们并不会拒绝，她们的消费需求往往是导购“创造”出来的。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，欢迎光临！您是第一次到我们××店吧！您想自己先逛逛还是需要我陪您边看边介绍呢？”（主动表明服务的意图）
话术范例二导购：“美女，下午好！我看您是第一次来我们店吧！您可以先随意逛逛，有需要再叫我。我叫黄蓉，您叫一声阿蓉就可以了（简短但方便顾客记忆的自我介绍）。不打扰您了，您慢慢看。”（闲逛的顾客要给予自由浏览的空间）
话术范例三导购：“靓女，您已经在店里逛了一阵子了，还没有看中满意的产品吗（顾客在店铺逛了2/3左右的空间时，必须主动上前展开对话）？如果您自己拿不定主意，我很乐意为您参谋参谋。我叫周芷若，专业美容顾问，从事化妆品销售工作已经有5年了，一般的皮肤保养问题我都能帮忙解决（突出自己的工作经验和能力，加强顾客的接受度，为后续工作展开铺垫）。比方说，现在天气寒冷，皮肤滋养和防裂特别重要，您脸上有些轻微的脱皮，缺乏妥善的保养，我可以为您介绍一些冬天皮肤保养的常识和迅速改善您皮肤状况的保养小方法，非常有效（介绍保养知识而非推销，有效留住顾客）！”
方法技巧
接待随意闲逛型顾客的技巧：
1.通过问候、观察及询问判断顾客进店意图。
2.让闲逛的顾客在店铺内自由走动、随意浏览产品。
3.注意观察顾客的动向，顾客示意时适时上前服务。
4.顾客逛了一大半店面后，导购可主动上前向顾客推荐产品。
举一反三
随意闲逛的顾客通常在什么情况下会被激发出购买兴趣，你能熟练运用相关技巧吗？
1.
2.
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为什么在顾客闲逛了店铺一大半后，即使对方没有主动示意也需要上前接洽？你会采取什么方法和话术？
1.
2.
3.
情景6
顾客进店后直接去看面膜产品
情景分析
1.欢迎光临，请问需要选护肤品还是彩妆？
（接待程序化，完全无视顾客的意图）
2.小姐，您是需要面膜吗？想买什么类型的面膜？
（注意到了顾客的意图，但销售意愿过强）
3.这款红酒面膜最近非常热销，要为您介绍吗？
（顾客有自己的选择对象和范围，通常会拒绝）
引导策略
顾客进入化妆品门店后直接去看面膜产品，代表对方有比较明确的购买目的。这种情况多见于顾客购买熟悉的化妆品或者是化妆品使用完的再次购买。这类顾客一般自主性较强，在购买过程中不希望被导购打扰，在完成购买后也会很快地离开店铺。
安静选购、不被打扰是这类顾客首要的心理需要。除非是顾客自己主动要求，否则导购主动推荐产品甚至过于热情的接待，都会被视为一种不礼貌和冒犯的行为。不打扰顾客的同时，导购要在一旁注意观察，在顾客完成选购后，做到服务快捷，保持核价、收银、开单、包装等一系列的动作高效和流畅，会让顾客留下好印象。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您是要选面膜吗？面膜区在右边，请往这边走（引领顾客走到面膜产品放置的区域）！我们这里面膜种类非常多，有美白、保湿、活肤各种类型。您想选择哪种类型呢（询问顾客的情况，借以打开话题）？您可以自己慢慢选，要我帮您参谋也可以。”（留有余地，避免被顾客一口回绝）
话术范例二导购：“靓女，是选面膜吧！我看您非常有经验，挑选的品牌都非常可靠，眼光也很准（对顾客的赞美与认可）。我就不打扰您了。您慢慢挑，挑好了就叫我一声，我会过来替您包装和开单……”（让顾客自行挑选，并告知下一步可以提供的帮助）
话术范例三导购：“美女！您手上的这款保湿面膜非常不错（肯定顾客选择的产品，是接近的好方法），适用您的干性皮肤。秋天气候干燥，皮肤很容易缺水、干涩。这款面膜能够有效补充水分，帮助皮肤保持弹性和光泽，会有非常好的使用效果，而且××品牌本身的知名度和口碑都很好，价格也实惠，是相当不错的选择。这种产品除了您手上这种小盒15片装的包装外，还有一种大盒30片装的，您选择哪一种呢？”（迅速导入成交）
方法技巧
接待目的明确的顾客的技巧：
1.及时接待，热情招呼，让顾客自行挑选。
2.顾客选定产品后要适度肯定其眼光。
3.包装、开单、收款等服务要及时流畅。
4.向顾客呈递产品时寻机进行关联产品推荐。
举一反三
顾客进店后直接向导购询问某一类产品的情况和本情景有何异同之处，你该如何处理？
1.
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3.
顾客看完所有面膜产品，都觉得不满意，你该怎么办？你运用的话术是什么？
1.
2.
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情景7
顾客停下脚步仔细看彩妆
常见应对
1.小姐，需要帮忙吗？
（过于含蓄，顾客这时候需要更直接的服务）
2.您选中了吗？选中了就买单吧！
（太急躁，顾客即使有意愿也会被打消）
3.这款粉底是进口品牌，非常高档，适合日常工作和社交各种场合。
（非常好的介绍，可是未必能符合顾客心目中的理想）
引导策略
顾客在店里走动了一会儿，突然在彩妆产品面前停下细看，代表对方看见了感兴趣的产品或者找到了目标产品。顾客在这个时候通常会眼睛发亮，然后会将产品拿在手上反复端详，并且会抬头四处张望，寻找导购。如果是品牌专柜，她们也会要求导购将产品取出来细看。
这个时候，顾客的内心充满了兴奋和喜悦，就像一个得到新玩具的孩子，她们的快乐需要与人分享，同时充满了表达的欲望，这正是导购再次接触的最佳时机。这时导购可以更靠近顾客一些，流露出为顾客找到中意产品而高兴的神情，让顾客感受到你亲如家人的态度，用巧妙的赞美和对产品的肯定加强顾客的信心。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，这么开心，是找到满意的产品了吧！是哪一款呢？让我看看，是不是适合您（设身处地替顾客考虑的态度）。哇，恭喜您挑到了一款顶级产品！这款粉底可是国际品牌×××的经典粉底。它粉质细腻，能将脸上的小痘痘完美地遮盖住，又不会堵塞毛孔，透薄感强，使用后脸部皮肤细致自然。这款粉底有试用妆，您马上就可以体验到完美的使用效果了。”（快速导入产品体验）
话术范例二导购：“哇！靓女，您的眼光真不错（认同顾客眼光，感受顾客的喜悦）！这款口红是我们店这周最畅销的产品，专为20岁以下的青春少女设计！以您天生的健康皮肤，使用效果肯定一百分（说明具体的理由）。这个罗兰紫和橙红都非常适合您，能完美地释放您的青春、活泼。您自己喜欢哪一种颜色呢？”（将决策权留给顾客）
话术范例三导购：“美女，看中×××品牌了吧！×××是世界著名的彩妆品牌，品质和效果没话说，价格也很公道。您看的是口红，想选什么色系呢？”（注意观察顾客注意的焦点，做出正确的判断）
顾客：“这么多颜色，您有什么建议？”
导购：“选口红需要根据脸型、唇型和肤色来选择。您的脸型古典，皮肤白皙，唇形精致，牙齿又白又整齐（对顾客巧妙的赞美）。这款玫瑰红的口红就很适合您，特有的珠光效果可保证在使用后晶亮持久，不容易褪色（说明产品特色及使用效果）。您试用一下，会立刻感觉到玫瑰花在嘴边绽放般的效果。”（做出推荐后，必须尽快导入产品试用）
方法技巧
巧妙赞美顾客的技巧：
1.您真是太有眼光了！
2.您的眼光好厉害啊！
3.您真是个行家！
4.您的品味一流！
5.哇，恭喜！您选到了一款顶级产品！
举一反三
当顾客找到有兴趣的产品时，你对其眼光进行适当的赞美，这能起到什么样的作用？
1.
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赞美法适用所有类型的顾客吗，请你说说为什么？
1.
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3.
情景8
顾客随便看见一件化妆品
就问“多少钱”
常见应对
1.产品前面有标价，您可以自己看。
（表面上回答了问题，其实并没有看到顾客真正的需求）
2.这套眼影是限量版的，非常精致，价格也不算太贵，780元一套。
（所有顾客的答案都会很一致：贵死人了）
3.这瓶眼霜非常便宜，才98块。
（顾客通常还是会说，一点儿都不便宜）
引导策略
顾客在店铺闲逛时，随意问价是一种非常自然的习惯性行为。这种行为并不代表顾客有明确的购买意图，这只是顾客了解产品信息，形成心目中决策参考依据的一种手段而已。这种随意性的询问，对导购是一个不小的挑战。导购如果直接回答，顾客通常一定会说贵；导购如果不回答，又会白白丧失一个很好的销售机会。
因此，要解决这个困境，就需要对问题进行有效转化，以避免陷入价格争辩的陷阱中。导购具体的转化方式为：“您的意思我明白，您对这款产品有兴趣，对吗？”如果顾客说“是”，可以轻易将问题重点转化到产品是否能够满足顾客需求上；如果顾客说“不是”，则自然而然地将销售重点转化到对顾客需求的了解上，借此摆脱顾客问价的困境。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，我们店美白祛斑的产品非常多，价格也有高低。您觉得什么样的价位比较适合呢？”（主动询价，注意观察顾客的反应）
话术范例二导购：“靓女，您问的是这款眼霜吧？您是挑中这款了吗？”（确认顾客对产品的兴趣度）
顾客：“不是，我只是随便问问。”
导购：“哦，您是对这款眼霜还不太满意。那请您告诉我，您对中意的眼霜有什么要求，品牌、价位、成分和效果方面有什么特别要求？我一定会尽力帮您选到满意的眼霜。”（将问题转化为对顾客需求的了解，问价问题自然解除）
话术范例三导购：“美女，您对这款眼部彩妆组合满意吗？”（对顾客询价进行有效的转化）
顾客：“是的，我觉得这款眼部彩妆组合还不错，到底多少钱一套呢？”
导购：“美女，您真是好眼光。这款眼部彩妆组合可是今天早上刚到的09年限量版喔！产品出自名门，卓尔不凡，价格不菲（不谈价格谈价位，先进行心理铺垫）。您一边看，我一边介绍吧（将产品迅速递给顾客，仔细观察顾客的神态，确认顾客的兴趣度）！您先看外观，世界顶级设计师的精心设计，让您爱不释手吧！请您打开盒子，里面两款色彩的眼影膏和两款色彩的眼线膏，囊括了最流行的持久防晕染眼部明星产品，可以根据需要非常方便地设计出各种眼妆效果，每款膏体上都有精心设计的密封盖子保证产品色泽度和持久性（全方位的产品介绍）。这是一款内外俱佳的眼部组合，绝对可以媲美数千元的顶级眼部彩妆，价格不过780元一套（经过层层铺垫，确认顾客的兴趣度，方可报价）。这款产品真正物超所值，非常适合您这种气质高贵、魅力非凡的成功女性使用！本产品全球限量发售，我们店也只有5套，先下手为强哦！”
方法技巧
应对顾客随意问价的技巧：
1.对顾客问价不直接回答，确认产品能够满足顾客的需求再谈价格。
2.巧妙转化，将问价转化到顾客对产品满意度的了解上。
3.询价而不应价，主动对顾客的价格承受力进行探寻。
4.推荐产品时，价位从高到低；产品介绍时，价位从低到高。
举一反三
导购对顾客主动询价和被动应价，哪种方式对销售更有利？你能否举出实际案例进行说明？
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为什么导购向顾客进行产品推荐时价格要从高到低，而进行产品介绍时却要从低到高？
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情景9
顾客提出：“您不用介绍，我自己会挑”
常见应对
1.一副委屈的样子，退到一边。
（无法让顾客感受到高明而得体的服务）
2.对不起，那您慢慢挑吧。
（虽然道歉，但欠缺进一步服务的意愿）
3.我们店里化妆品种类多，我怕您挑花眼，还是我陪您挑吧！
（过度执着，不识趣的回答）
引导策略
不同的顾客会有不同的心理特征。同样的接待方式，有的顾客会觉得导购很热情，也有的顾客会觉得被导购干扰。提出这样要求的顾客往往比较理性或喜欢安静，希望自行思考做出决定，不愿意盲目受导购影响，做出错误的判断。导购过度热情和话语过多，反而会让他们觉得不耐烦和被侵犯。
在这种情况下，导购要及时调整接待策略，放弃自己的坚持，迅速满足其“自己挑”的要求。此时，导购过多的解释只会让彼此尴尬进一步加剧。导购应向顾客表示歉意，迅速退离，留给顾客自由挑选的空间，才能使这类顾客被冒犯的心理得以安抚。
话术范例
话术范例一导购：“不好意思，小姐！是我冒昧了（表达歉意）！既然您希望一个人挑，我就不打扰了（尊重顾客的要求）。您慢慢挑，希望您能找到满意的产品。”（提出祝福，改善顾客的感觉）
话术范例二导购：“抱歉！是我太过积极，没有考虑您的需要。既然您是行家里手，我就不班门弄斧了（道歉，同时也是对顾客巧妙的恭维）。您请放心一个人安静地挑选，我会提醒其他同事也不要随意打扰您（致歉的同时做出了正确的补救措施）。您有需要时再叫我（表达进一步提供服务的意愿），随时恭候您的吩咐！”
话术范例三导购：“没问题，靓女！既然您喜欢一个人安静地看，那我就不打扰了。这里就留给您。您的地盘，您做主！您挑选完产品后需要服务时再叫我，我会随时过来帮忙。我叫钟灵，工号是08号，您可以叫我的工号，或者叫声‘小灵’就可以了，很乐意为您服务！”（点头致意，稍退一步再离开）
方法技巧
处理顾客不希望被打扰的状况的技巧：
1.致歉：迅速、真诚，标准用语为，“不好意思”或“抱歉”。
2.表态：“没问题，您可以一个人慢慢挑”。
3.说明：“有需要，您马上叫我，我叫××，工号×××”。
4.告退：点头，小退一步再转身离开，将微笑、空间一并留给顾客。
5.提醒：提醒一下其他同事，不要轻易上前打扰顾客的挑选。
6.观察：继续观察顾客的动向，在必要时主动上前服务。
举一反三
什么样的顾客容易提出这样的要求，你在店铺常见吗？
1.
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如何向喜欢一个人挑选的顾客介绍本月新品，你的策略和话术是什么？
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3.
情景10
顾客在店里看了好一会儿，
什么都不说就要离开
常见应对
1.请走好，欢迎下次再来。
（对于无法留下深刻印象的店，顾客是不会回来的）
2.先别急着走，再挑一挑嘛！
（强留，百分之百无效）
3.再看看新款吧，很不错。
（稍好一些，但推荐时机过晚，不一定留得住顾客）
引导策略
顾客在店内看了一会儿什么都不说就要离开，说明顾客没有在浏览过程中找到兴趣点，店铺内的产品没有引起对方的共鸣。通常而言，在顾客逛了店铺三分之二空间时，是导购再次上前接洽和留客的最佳时机点。超过这个最佳时段，大多数顾客会因审美疲劳而迅速离店。
每一位顾客对门店而言，都是一座宝贵的“金矿”，导购绝不能轻易放弃顾客让其自行离开。在觉察到顾客要离店的意图时，导购应该尽力利用各种方法来挽留顾客。留客策略一般包括逻辑和感性两大方面，目的是让顾客重新产生兴趣点，以轻松、愉快的心情留下来继续选购。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，请等一下，可以向您请教一个问题吗？”（用真诚的请教留下顾客）
顾客：“什么问题？”
导购；“您在店里看了好一会儿，什么都没说，是对我们的产品不满意还是我们的服务不完善，请您告诉我原因，让我有机会改善，好吗？谢谢您！”（找到原因，对症下药）
话术范例二导购：“小姐，没有挑到满意的产品吗？今天是我们店5周年店庆的最后一天，过了今天，所有优惠和这些漂亮精致的礼品就统统没有了。这么大力度的促销，1年才有1次，错过了挺可惜的！（最后机会法+利益法）不知道您选择产品有什么特别要求，您可以告诉我，我们一起帮您参谋。这样就有可能挑到令您满意的产品了。机会那么难得，您不挑一些喜欢的产品太遗憾了！”（对顾客的情感要素进一步刺激）
话术范例三导购：“怎么了，美女！您选了那么久，还是没有满意的产品吗？”
顾客：“是啊，看了半天，眼都花了，也看不出要选什么？”
导购：“确实，我们店的产品多，容易看花眼（先认同顾客的看法）。不过没关系，既然是周末逛街，也不赶时间，您就再看看，说不定就能挑到满意的产品了。‘众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处’。很多顾客都会这样，第一次挑不中，缓一缓再挑，说不定就会有意外的惊喜。”（讲述其他顾客的案例，促使顾客留下来）
方法技巧
挽留离店顾客的方法：
1.心理上：每一位顾客都是宝贵的财富，不能轻易放弃。
2.行动上：利用积极的站位，将要离开的顾客有效截留。
3.策略上：利用直接开口法、利益法、最后机会法、请教法等各种方法留客。
4.情感上：微笑、真诚，以百分之百的热情留客。
举一反三
光看不说，通常会是哪些类型的顾客？这些顾客有何共性？请详细说明。
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如何利用新品、促销和免费体验留客？请你各举一例。
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