6.1 波音民用飞机客户服务
波音民用飞机客户服务以卓越的传统和能力为后盾，致力于发展航空运输业。波音公司的客户服务工作也曾经历了一个从被动到主动的过程。当问题发展到“除非改善售后服务，否则今后别想再卖一架飞机”时，波音公司开始下决心改善这一状况。首先，他们改变了客户服务人员和业务分散在各个部门的做法，成立了波音民用飞机集团客户服务部。目前该机构已有职工3000多人，为全世界460多个航空公司的7000余架波音系列飞机提供全方位、全过程的服务。由于中国已拥有400余架波音飞机，因而波音在中国设有17个技术服务部，并在北京设有一个零备件服务中心，负责零备件支援。截至去年底，大约已有37000种零备件。
波音公司在商用飞机的客户服务工作中，把供应商和承制商以及零备件、维护计划、质量控制和制造、设计、航务、地面支援设备、培训、文件资料等方面形成了一个服务系统，实行系统工程管理，从而较好地实现了让客户完全满意的承诺。
6.1.1 客户服务主要内容
波音公司的客户服务工作大致可分为零备件与后勤支持、维护与工程服务、机队改进和改装、航务工程支持和培训性支援五个部分。技术出版物没有单独列出来，而是被归入到上述各专业之中了。设立广泛的支援项目，目的在于为客户提供达到或超过客户需求的产品服务。在工作过程中，还要注重客户的意见，根据客户的需求不断加以改进。这种服务是全天候的，并采取全球性的支援方法，向客户提供最为广泛的产品与服务支持。
（1）零备件与后勤支持
波音拥有航空业最完整的零备件销售与分配网络，保持着50 万种不同类型零备件的库存量，以支持全世界的机队。
波音公司的零备件支援工作，包含初期性支援、持续性支援和AOG的支援。
初期性支援，首先确定必要的零备件，并通过零备件分送中心提供给客户。初期性的支援程度，以飞机交付时间为零点，交付前19 个月进行投资预测。交付前13～18 个月准备好供应商的资料和供应品的提议，交付前10～15个月订购开始，交付前3 个月提供图解零件目录，交付前2个月交付零备件，交付后进行资料校订。
持续性的支援工作，贯穿于飞机全部使用年限里，采取每天24 小时全天候服务，其中有当日交运的零备件，也有立等可取的存货及订货资料，还有可以租用的项目。同时，还包括了技术性支援和供应商产品的支援。
AOG的支援，是对“停飞飞机”的紧急零备件需要，必须要立即反应，负有执行AOG处理任务的人员处于经常待命状态，要求在2 小时之内运送可获得的零件，在4个小时之内对客户不能获得的零件提出建议。货物可通过波音直递服务或波音快递服务直接送到客户手里，这两种投递服务是分别与联合包裹和联邦快递公司协作开展的。在全球范围内取得存货及订货的工作中，客户、零备件分送中心与零备件订购的存货控制系统（ SONIC）之间建立了有机的联系。
波音公司在世界设立的区域性零备件分送中心有西雅图、洛杉矶（只有出租项目）、亚特兰大、伦敦、布鲁塞尔、新加坡和北京等地。波音公司的商用飞机零备件出租项目有：前起落架舱门、主起落架舱门、整流罩组件、副翼、外侧扰流板、后缘外侧襟翼、后缘内侧襟翼、内侧扰流板、前缘缝翼、方向舵、升降舵等。
波音公司在西雅图塔科马建成最大的备件中心，占地65000 平方米，储存50万种零件，以满足客户对零备件的需要。
为了进一步改善后勤支持，波音独创的全球航空公司库存网络程序管理着机身消耗件的供应链，从而节省了航空公司的库存成本。
（2）维护与工程服务
波音公司开发、管理并提供机队维护与工程支持所需的大量技术信息。此类信息有许多都包含在客户化的参考手册中。
然而近年来，波音公司促进了航空业各种手册从纸张和微型胶片形式转化到全数字格式，从而节省了时间，提高了准确度，减少了储存设施的需要。这种信息化信息可从MyBoeingFleet.com获得。
波音率先采用软件等数字工具来提高飞机故障检修速度和管理整个维护过程，并且新的数字概念目前正进入试验阶段。例如，“飞机健康管理”是一个综合性的信息产品与服务系列，可收集、监控和分析现役飞机数据，从而加快了修理速度，并且在许多情况下，还具备对设备故障的预测和预防能力。
维护支持还包括通过波音的Alteon培训分部提供的技术培训。Alteon以计算机辅助培训、模拟器和客户所在地的现场培训为基础，向维护技术人员提供全面的培训。
波音帮助航空公司升级其维护程序、设计地面保障设备、应用人素研究来减少维护失误，开展各种各样与维护相关的咨询服务和研究活动，定期举办维护研讨会，以及帮助航空公司提高熟练程度。
维护服务还包括航空电子设备和硬件的修理、大修和更换。此外，波音的两个分支机构在航空维护方面扮演着重要的角色：大陆数据图形公司向航空公司提供航材目录和信息化信息等客户化文件；航空信息系统公司开发先进的维护管理软件和缩影胶片；另一种是光盘、磁盘、磁带。现在越来越多采用后一种方式。
维护与工程支援包含确定维护项目；制定维护文件；在飞机交付后，现场客户服务代表在使用期间的技术性援助以及服务公告。维护与工程支援主要是对每一种飞机制定定期的维护计划，对设备提供技术性的资料及现场勘察；对定期维护计划提供协助；设计地面支援设备和特种工具。现场代表的职责是协助航空公司进行波音飞机的日常工作，并提供现场技术咨询，以及解决服务性问题。为了对客户需求提供快速反应，波音公司还组成了世界性的驻场服务网。同时，驻场代表和服务工程师之间通过BOECOM保持通信、资料和措施跟踪，以便更快、更好地为客户服务。
在飞机的使用期间，服务公告会不断发给客户，它包括公共使用／维护的安全性问题、使用／维护的经济性问题以及产品的改良。与此同时，还以出版物形式发行。
对飞机损坏的支援，勘察小组要在接到通知24小时内出发，一年365天，每天24小时客户都可以联系到。
（3）机队改进和改装
凭借其对波音和道格拉斯喷气客机设计所用工程资料的充分使用权，波音可帮助航空公司改装飞机配置、改善机队性能、提高客舱舒适度。
波音的改装工程人员，通过提供设计、工程和项目管理专门技术，同时通过与业内一些最知名的改装中心合作，可管理客机到货机的改装工作。波音凭借在大规模系统集成领域的专门技术，提供航空电子设备升级服务，包括工程、设计、部件、综合手册和客户支持等方面的服务。波音还提供机身、推进装置和系统领域的其他升级服务。
为了加强对乘客的吸引力，波音管理整个机队范围内的新式空中娱乐产品的项目。波音管理所有的试验、安装和认证工作。波音还提供改装工具包，用于飞机内部升级和改装，以改善客舱外观和功能。
波音在为全世界的机队开发安全功能组件方面已经处于领先地位。波音和道格拉斯设计的所有飞机均具备符合最新安全要求的新型驾驶舱门。实际上，波音是通过美国联邦航空局（ FAA）对其整个飞机系列舱门认证的首家民用飞机制造商。
（4）航务工程支持
波音向航空公司提供全面的航务工程支持提供的资料包括：飞行手册等技术出版物、放飞偏离手册、主最低设备清单及其他相关文件，其中有许多是通过MyBoeingFleet.com提供的。航务工程支持是波音提供的另一种关键服务，与之相应的是模拟器数据支持。
波音在利用数字技术改善驾驶舱管理方面处于领先地位。在电子化航空运输系统的整体工作中，波音发挥着关键作用，它致力于综合和管理航空运输企业的各种信息。波音的解决方案有助于飞行员、维护人员和航空公司运行中心，完整和实时地分享所储存的大量信息。波音的分支机构Jeppesen和SBS国际公司是这个项目的主要贡献者。Jeppesen是空中导航图业的世界领导者；而SBS国际公司编制了具有行业领先水平的Maestro系列机组人员排班软件。
（5）培训支持
波音长期提供培训服务，帮助航空公司引进新型飞机。这项服务自1994年起由西雅图波音培训中心来承担。该中心是业内最现代化的培训设施之一。
1997年，波音通过合资方式创建了世界最大的航空培训网络，从而大大扩展了培训服务。现在它已成为波音的全资子公司，称为Alteon。它将波音培训中心与全球范围内的20 个其他设施结合一起，其资产包括以计算机为基础的先进培训系统和70多台全功能飞行模拟器。
Alteon针对100座及以上客机市场上的波音飞机和非波音飞机，提供初始培训和复训。提供的课程涵盖范围广泛的飞行与维护培训，以及乘务人员安全培训。
培训性支援包含飞行、航务和维护三个方面。
波音公司在美国西雅图建立了一座现代化的客户服务培训中心，它环境优美，设施先进，占地约50000多平方米，耗资1亿多美元。训练中心拥有教职员800余人，他们的任务是在飞机交付前后的几个星期中，让客户掌握基本的飞行操作技能或维修能力。训练中心现拥有10 台固定基座模拟器／维修训练器、8台全功能飞行模拟器。
典型的飞行培训项目有：
① 交付飞机前12个月，举行培训协商会；
② 交付前9～12个月，飞行模拟培训；
③ 交付前3个月至交付，进行飞行员培训；
④ 交付前2个月至交付，进行签派员培训；
⑤ 交付前2个月至交付，进行乘务员培训；
⑥ 交付前2个月至交付，客户如果有要求的话，进行维修工程师培训；
⑦ 交付后1～2个月，进行航班飞行协助；
⑧ 交付前6个月至交付后的飞机使用中，进行航务支援。
飞行培训课程主要有：
①计算机辅助教学（ CBT）培训， 300多套CBT的多媒体训练工具和教材，遍布客户服务训练中心的40 多个教室，学员可自行控制进度，主要是掌握系统知识及基本技术；
② 固定飞行模拟器（ FTD）训练；
③ 全功能飞行模拟机（ FFS）训练；
④ 飞机交付时的本场飞行；
⑤ 飞机运送飞行协助。
训练时间大约21～29天，视学员入学的程度而定。
除了基本训练以外，还设有电子飞行仪表系统的差异训练，无自动飞行控制系统的波音737 －200／300／400／500 课程为9 天，有自动飞行控制系统的波音737以上型号课程为7天，波音747课程为18天。
签派员培训。对已经具有资格的签派员，对指定机型进行飞机的概要、简易而详细的飞行计划进行讲授及解决疑难问题的练习，课程为5天。乘务员培训则包括熟悉飞机及组件位置、熟悉应急设备位置及使用方法、了解乘客服务设备系统、参观飞机检查等。
波音公司飞行培训和航务的主要文件有：飞机飞行手册、操作手册检查单、培训手册、飞行员培训手册、乘务员培训手册、维修工程师手册、喷气运输性能方法手册、故障报告手册、主最低设备清单／缺件、放气程序指南、操作性能软件等。
典型的维修培训项目有：① 交付飞机前12 个月，举行培训协商会；② 交付前15～18个月，复审客户拥有权，建立初步培训项目；③ 交付前14～16个月，熟悉情况；④ 交付前11 ～12 个月和8 ～9 个月，进行机械系统培训；⑤ 交付前10～11个月和6～7个月进行电气系统培训；⑥ 交付前8～9个月和4～5个月，进行航空电子系统培训；⑦ 交付前1个月，进行校装培训；⑧交付前2个月，进行有关腐蚀方面的培训；⑨交付前3个月.进行有关高级复合材料方面的培训；⑩ 交付前2个月，寄出教材；...交付前2个月，寄出课程教学记录。10天的普及课程、5天的特别机型课程以及5天操作课程。
维护培训文件包括客户专用手册、修订服务资料、非客户专用手册，客户通常要接受70多种的不同文件。
6.1.2 客户服务支持体系
航空业是一个全球性和全天候经营的行业。波音已经建立起遍及全世界的基础设施，以支持航班正常运行、解决技术难题、提供快速获取技术信息的手段，并随时随地交付重要的产品和服务。
站在波音全球支持队伍最前沿的是遍布65 个国家的275 名波音驻场服务代表。他们凭着充分的资格与丰富的经验，协助客户确保波音飞机处于安全和盈利状态，及时提供现场技术建议，帮助确保新型波音客机的顺利引进。驻场代表们可调动波音公司的全部资源，包括维护工程专家们精湛的专业技术。维护工程师着眼于预防和解决飞机使用过程中的技术问题。他们可获得各种工程数据，并且通过 MyBoeingFleet.com 门户网站，与客户分享整个机队的信息。
西雅图波音快速反应中心的维护工程师及其他技术专家可在工作时间之外提供技术建议。无论在世界任何地方，当某架飞机由于出现损坏或重大技术故障而停飞时，波音的意外事件恢复和修理服务部门可随时提供专家援助。
