包头市商业银行始终牢固树立“学习、创新、诚信、发展”的企业理念，通过不断学习，实践先进的经营和管理思想，明确了中小城市商业银行的金融服务对象。从2004年开始，包头市商业银行在加强资本管理，树立价值最大化的经营目标的同时，引入了经济资本的经营管理理念。改变了以往以存款、贷款、利润、市场份额等简单业务指标进行考核的模式，在全行建立了以经济增加值为核心考核指标的绩效考核机制；开始逐步推行经济资本管理，鼓励各经营单位发展经济资本系数低的业务的发展，减少全行的经济资本占用；重点拓展贴现、小额质押、个人住房等经济资本系数低、回报率比较高的业务，为价值最大化目标的实现提供了制度保障。
中小城市商业银行金融服务对象大不同
不同的消费者对银行金融产品需求是极不相同的，这就涉及到银行金融服务对象分析的问题。在大金融时代，合理的中小城市商业银行市场定位是中小城市商业银行生存和发展的关键。包头市商业银行仔细分析了自己的客户特点，形成了“市民是基本客户，中小企业是核心客户，包钢老大哥是高端客户”的服务理念。事实上，企业与个人对金融产品的需求存在着较大的差别，企业更加需要的是清算服务和资金规模较大的生产性贷款，而个人需要最多的是储蓄产品和规模相对较小的消费性贷款。包头市商业银行根据服务对象的不同，采取了不同的服务方法。包头市商业银行在明确了服务对象的特点的前提下，在“以客户为中心”的服务理念的指引下，一切从客户需求出发，有效地提升了服务品质。在2005年，包头市商业银行综合竞争力进人中国商业银行50强。没有明确的服务目标，银行的服务行为就失去了意义。所以，中小城市商业银行在服务上要有的放矢，针对不同的金融服务对象进行个性化服务，从而最终实现银行与广大客户的双赢。
一、中小城市商业银行客户服务现状
中小城市商业银行实现自己塑造核心竞争力的目标，就必须把客户服务落实在工作实处。然而，中小城市商业银行客户服务的现状并不乐观。
中小城市商业银行核心客户模糊。据有关资料显示，如果按照部门划分，我国城市商业银行的贷款领域主要集中在制造业，其比重大约占到贷款总额的27．3％，其次分别为服务业和建筑业与不动产业。这种贷款结构和其他类型商业银行的贷款结构没有明显的区别。
中小城市商业银行号称“市民银行”，但“市民银行”名不符实。银监会曾强调，中小城市商业银行要发挥自身的优势，服务地方经济，服务中小企业，服务城市居民。中小城市商业银行应按照这种市场定位，利用自身优势、自身特点来开展业务，不要盲目地和大银行攀比，这才是科学发展。但有相当数量的城市商业银行仍然市场定位模糊，缺乏明确的发展战略。中小城市商业银行在近几年的发展中并没有在细分市场中寻求自己的定位，而是与大银行拼机构、拼大客户、拼网络，很多中小城市商业银行热衷于跟国有银行和股份制商业银行争抢大客户、大项目。对于城市商业银行来讲，其在服务大企业、大项目上并无太多优势，只能是通过与地方政府的密切关系或较低的资金价格取胜。
首先，中小城市商业银行产品品种单一、产品创新能力弱、服务质量低、无竞争优势是多数中小城市商业银行的通病。与股份制商业银行相比，城市商业银行各类产品仍主要集中在存款、贷款方面，品种相对单一。比如在公司金融业务上，中小城市商业银行主要有存款、贷款和结算三种；而股份制商业银行还可提供票据业务、贸易融资业务、离岸银行业务和公司理财等。其次，产品科技含量不高。与股份制商业银行相比，城市商业银行提供的一些产品科技含量明显较低，这集中体现在银行卡、电子银行、个人理财和网上银行等新兴高科技类产品上。最后，产品创新能力较弱。受科技水平和人员素质的限制，城市商业银行的产品创新能力明显比股份制商业银行低。根据交通银行的统计，股份制商业银行每年都会有多个新产品推出，而许多城市商业银行几乎一整年都没有任何新产品推出。另外，有很大一部分城商行没有能力提供高附加值的增值服务。据调查显示，只有大约22．2％的城市商业银行能够提供家庭组合投资和网络银行服务以及国际支付、融资租赁服务。
中小城市商业银行收费服务的定价标准存在问题。美国花旗银行上海分行的收费标准是“算”出来的，而国内的绝大多数中小城市商业银行未能实现全成本核算，收费服务的定价依据则无从谈起。按照最起码的商业规律，银行收费要在成本和利润之间寻求契合点，如果收费标准定高了，客户必定大量流失，而标准定低了，银行就会赔本。因此，服务价格标准如何确定已成为国内各商业银行最头痛的问题。国内各商业银行的收费标准更多考虑的是市场的接受程度而不是成本，在相当长的时间内，银行服务价格标准如何确定，只能处于一种摸索状态。面对服务收费时代的到来，各城市商业银行必须有效制定金融服务定价策略，既让客户能够接受，也让银行能够获利。
二、企业对金融服务的需要
就企业而言，不同的企业，其发展规模不同、资本结构不同，所处的成长阶段也不同，因此他们对银行产品需要存在着差异。
（1）不同规模企业对产品需求规模不同。大型企业由于生产经营规模相对较大，所需要的资金规模往往要大大高于中小企业。
（2）不同性质的企业对产品需求的种类不同。资本技术密集型企业需要将更多的资本投入到技术引进、产品开发等项目中，其资金需求量大而周期长。相对而言，劳动密集型企业需要更多的是资金投入到生产经营活动中，对流动资金需求高但周期短。
（3）不同成长阶段的企业对产品需求不同。处在初创阶段的企业，立足未稳，信用状况相对较低，对信贷资金需要相对较低，但对风险资本要求较高；处在快速成长期的企业，市场局面刚刚打开，快速成长和发展需要的资金规模较大；处于稳定发展阶段的企业，资本积累已经达到了一定程度，自有资本已有一定规模，对资金需求相对降低；而处于老化阶段的企业，市场日渐萎缩，信用程度逐步下降，维持现阶段生产经营资本的需要降低，但对“蜕化”的需要日增，突发性大规模资本需要增加。
三、个人对银行服务的需要
就包头市的个人消费者而言，所处消费群体的不同、消费者预期的不同、消费者消费心理的不同，他们对金融产品的需要也不尽相同。
（1）年龄差异。年龄偏高的消费者对储蓄产品的依赖要大大高于年轻人，他们手中资金规模较大，精于计算，对利率反映敏感。年轻人对利率关心程度明显低于老年人，他们对储蓄产品的关心远远低于对消费信贷产品的关心。
（2）收入预期差异。对有较高收入预期的消费者更加关注消费信贷产品，“今天花明天的钱”对他们而言是一种潮流，因此他们是消费信贷的主角。而收入预期偏低的群体明显关注储蓄产品，他们更加担心将来的各种支出压力如何才能应付。正因为如此，年轻人心理预期明显好于老年人，由此也决定了年轻人往往是消费信贷的主角。
（3）消费心理差异。在一般商品消费行为中，成熟的理性消费者更加注重产品的性能、耐用性和产品售后服务；而冲动的消费者则往往容易受外界多种信息的刺激，追求时尚、产品外观和功能更新。就金融产品而言，不断更新原有的金融产品品种才能吸引更多的冲动型消费群体。而借助于现代科技手段的产品更加容易吸引消费者的目光。在年轻人中，网络金融产品的热销应该是消费者心理差异的最好案例了。
四、中小城市商业银行的金融服务重点
包头市商业银行作为向消费者提供金融服务的专业金融机构，研究消费者对金融产品的需要，向消费者提供更加入性、更加适销的产品。同样，这应该是每个中小城市商业银行经营者所必须考虑的问题。根据上述对金融产品消费行为差异的分析，包头市商业银行确定了中小城市商业银行的金融服务定位重点。
（一）中小企业金融服务
中小城市商业银行选择中小企业为市场定位的重点是建立在正确分析双方需要与可能基础上的。一方面，中小企业由于其经营规模小、融资规模小等原因无法取得大型商业银行的“厚爱”，他们难以从大型商业银行获得满意的服务和资金来源，因此在资金短缺时，中小企业将目光投向中小城市商业银行自然无可厚非；另一方面，从中小城市商业银行角度分析，由于中小城市商业银行经营规模限制和资本金规模限制，对大型企业的贷款需求比较难以满足（甚至有的大型企业的资金需求规模要远远高于中小城市商业银行的规模）。另外，中小城市商业银行的股东往往是中小企业经营者，他们与中小企业存在着千丝万缕的联系。立足于地方、立足于中小企业也便于中小城市商业银行广泛开展生产经营活动，为中小城市商业银行带来更多的市场机会。
需要强调的是，中小城市商业银行选择中小企业并不是简单地为政府缓解中小企业融资缺口服务的，其对中小企业的融资同样应该建立在市场选择的基础上，即只有那些信用状况良好的中小企业才是中小城市商业银行的提供融资服务对象。中小城市商业银行并不是政策性银行，政府部门不能将中小城市商业银行视作扶持中小企业的政策性金融机构，否则，将给中小城市商业银行发展带来灭顶之灾。当然强调这一点并不排斥政府可以通过扶持中小城市商业银行，向其注人“定向的”、“有目的性的”政策性资本，借助中小城市商业银行的信贷杠杆来达到扶持中小企业的目的。
（二）社区金融服务
立足社区，根据社区企业和个人的金融需求，围绕金融产品功能的扩展、延伸和交叉补充，重点开发金融产品的附加价值，创新银行服务产品，同样是中小城市商业银行的市场所在。
中小城市商业银行要充分利用社区内有限的经营网点为社区内中小企业和个人提供全方位金融和信息服务。可以通过授信、承兑、贴现、信用证、保函等多种方式加强对中小企业的资金支持和金融配套服务；通过举办各类培训班，为中小企业提供宏观经济、企业改制、金融信贷、财政税收、市场营销、投融资运作等方面的培训，提高企业管理水平和创新能力。利用自身信息量大的优势，在资金融通、资产重组、财务管理、项目评估、技术转让及政策、法律、法规等方面提供咨询服务；利用计算机网络等先进手段为中小企业提供政策、经济、金融、科技、项目、市场等信息服务。
围绕个人金融产品需求，应着力发展代人理财等银行业务。从目前的法律环境看，此项业务虽然在许多方面还要受《商业银行法》制约，但是随着我国国民收入的增加和结构的变化，民营经济的发展，金融改革的深化，消费者越来越高、越来越新的服务需求，商业银行经营范围一定会逐步拓宽。因此，中小城市商业银行应早做准备，抓住更多的市场机会。目前可以介入的个人金融服务包括信息咨询、创业扶持、代理支付、消费信贷、资金汇兑、银证转账、商业调查等等。
（三）网络金融服务
网络金融服务是伴随着互联网的成熟而快速发展起来的金融服务品种。借助于网络平台，中小城市商业银行可以有效地将服务空间延伸到其他区域，通过网络开拓新型市场，实现中小城市商业银行的跨区域的扩张。
与大型商业银行相比，中小城市商业银行金融服务网点特别是跨区域的网点偏少是显而易见的，建立在传统金融服务的基础上，由于受到资产规模、机构网点、地理位置等限制，中小城市商业银行在竞争中的劣势是显而易见的。网络金融服务的出现将改变中小城市商业银行的现状，网上银行的竞争力在于宽空间、低成本与个性化的服务能力。网络金融服务将通过改变银行业的经营环境，使银行的核心竞争力将发生转移。从规模转向技术、服务能力，营业网点的缩减将会成为一种趋势。因此，网络金融服务将为中小城市商业银行赢得更多的竞争优势。
中小城市商业银行通过发展网络金融服务，一方面可以改善自身的竞争地位；另一方面也可将主要精力集中在个人金融业务上。招商银行组建后就立足于网上银行服务的高起点，积极引进和应用新科学、高技术，起步早、起点高，高质量完善信息和银行业务网络，发展电子银行业务，通过创造科技优势，在短短的几年时间内取得了令人羡慕的成绩。
（四）联合金融服务
2002年5月24日，中国民生银行在武汉举办“金融机构产品推介会”，以“携手合作，共求发展”为主题，面向60多家中小金融机构，一揽子推出了22项金融机构产品，并隆重推出债券结算代理业务。中小城市商业银行的联合并不一定是并购，中小城市商业银行可以探索多种形式的同业合作，拓展业务范围和经营空间，增强竞争实力，比如业务合作、股权参与等。借助于联合金融服务，通过相互之间建立的联合网络，可以有效地扩大经营空间，做到优势互补，资源共享，风险共担；通过建立银团贷款制度，可以保证对一些较大型的优质客户的竞争能力；通过与保险、证券公司建立联合金融服务，可以不断创新金融产品，加快发展个人金融业务。美国当年对州银行采取跨州设立分支机构进行限制时，中小城市商业银行创造了连锁银行制模式，可供我国中小城市商业银行借鉴，这种银行制度的成员银行保持自己的独立地位，掌握各自的业务和经营政策，具有自己的董事会。
总而言之，建立在社会主义市场经济土壤上发展起来的中小城市商业银行，符合市场经济发展的基本规律，对激活国有商业银行竞争意识，提高我国金融服务水平，改善中国金融业形象，迎接WTO挑战都具有十分重要的意义。事实已经证明，发展中小城市商业银行符合市场经济规律，只要中小城市商业银行立足于市场、开拓于市场，市场就将给予回报，中小城市商业银行在中国有广阔的发展空间。
五、中小城市商业银行的金融服务需要市场细分
2006年6月，在中国城市商业银行第七次会议和城市商业银行发展论坛上，洋专家曾为中资银行应对半年后将开办经营人民币业务的外资银行指出出路：必须做市民银行、社区银行、儿童银行、老人银行……只要找到细分的市场，才能活得有滋味。
