中小城市商业银行提高金融服务质量，首先要有良好的金融服务意识。中小城市商业银行的金融服务要认真贯彻国家法律法规和政策。不仅要满足客户的服务需求，满足全社会的信用需求，而且要有利于自身盈利，要提高服务质量，树立良好的服务意识。
人的意识不仅反映客观世界，而且创造客观世界。人的意识是一种精神力量，体现一定的动机和目的，它会产生不可估量的潜能，诱发人们自觉自愿的行动。金融服务主要是信用性服务，它是通过一定的服务内容、方式、手段、品种、效率等，来满足社会经济资金流通的需要，促进国民经济持续、稳定、健康发展。只有树立良好的服务意识，充分发挥意识的能动作用，变被动服务为主动服务，变“要我服务”为“为您服务”，才能够建立符合客观要求、社会道德原则和行业行为规范的服务意识，满足全社会日益增长的对金融服务的需求。
中小城市商业银行属于服务行业，全心全意为人民服务是我们的根本宗旨。一切金融活动的资金来源主要是人民的储蓄和存款。老百姓是我们的衣食父母，中小城市商业银行只有向他们提供热情、周到、文明服务的义务，而没有对他们冷面相向、恶意相加的任何权力。中小城市商业银行的每一个机构、每一个部门、每一个岗位、每一个员工，都要有高度的责任感和荣誉感，以面对面的规范化服务，体现情系情的良好信誉，建立心连心的特殊感情，让广大客户在办理各项业务中切实感受到热情和温暖，激发他们的信任感和亲切感。客户至上，服务第一，永远是中小城市商业银行的工作宗旨。尤其是工作在第一线的员工，要把一心一意为客户服务作为工作的座右铭，因为行业形象的树立，新兴业务的开拓，规避风险的运作，经营效益的取得，主要靠对客户提供优质服务来实现。工作在二线和其他部门的员工，要围绕服务客户这个中心，想一线职工所想，急一线职工所急，从一线工作的重心寻找工作的切入点，努力做到服务大局，保障有力。特别是银行各级领导，既要把好规范经营关，也要做名符其实的公仆，适时解决员工的后顾之忧，为大家创造一种充满朝气与活力的工作氛围。这样上下结合，整体联动，形成大服务格局，就能使良好的服务意识变为金融服务创新和发展的精神动力。
中国银监会已经把提高中小城市商业银行业的整体服务水平作为近几年工作的重点之一，除了加大对个人、企业等的贷款支持以外，还制定了各种措施，鼓励中小城市商业银行推出更多适应社会需求的金融创新产品。随着我国中小城市商业银行的发展，中小城市商业银行开展各项业务的立足点，正在逐步从中小城市商业银行本身考虑转到为客户的方便来考虑了。理念的转变是非常重要的，一定要把客户的需求作为中小城市商业银行首先要考虑的，对客户的服务一定要采取反身替代法，为客户着想，再通过自身其他的各项配套措施，才能够跟国外银行与国有大型银行竞争。中小城市商业银行要做这些，需要有一系列的工作要做。
二、树立大服务理念，做好全方位服务
提高中小城市商业银行金融服务工作水平，单靠窗口部门的努力是不够的。包头市商业银行打破传统的服务观念和工作方式，树立大服务理念，使每一位员工都能认识到：自己的职责就是服务。不仅会计、营业室、发行、货币信贷、外管是服务窗口，每个部门也都是服务窗口。包头市商业银行不仅要服务于各金融机构，也要服务于整个社会，把金融服务渗透到社会经济的各个方面。
中小城市商业银行各部门都要把金融服务工作列入议事日程，制定工作措施和服务标准，部门之间要密切协作，齐抓共管，形成全方位的金融服务工作格局。对外营业部门要进一步强化措施，改进服务方式，完善服务手段，擦亮服务窗口，特别是要在开户、结算、现金供应等方面为社会提供优质、高效的金融服务，树立中小城市商业银行良好的窗口形象。其他业务和行政部门要着重在服务和协调方面不断探索新手段，推出新举措，搞好与各有关部门的联系与沟通，为业务工作和经济金融发展创造良好的环境和条件，为中小城市商业银行整体工作上水平提供强有力的支持。要积极推行首问责任制度，中小城市商业银行所有员工接受客户首次询问，凡是在本岗位能够一次办结的事项，必须一次办结，不准推脱和误导；涉及到其他业务部门的，要积极与有关部门进行联系，与主管人员搞好对接，切实发挥中小城市商业银行金融服务的表率作用。
强化教育培训，抓好金融服务队伍建设。要根据当前中小城市商业银行新的工作要求和系统员工的实际，制定能够切实提高中小城市商业银行金融服务水平、针对性和操作性强的员工学习培训计划。要加强政治学习和教育，特别是加强“三个代表”重要思想的学习教育，培养全体干部职工的敬业精神和奉献精神，讲究职业纪律、职业道德和职业责任，认真负责地做好金融服务工作。要采取多种形式，搞好新法规、新业务、新知识、新技术的培训，以制度、政策和业务操作为重点，不断适应新形势下金融服务的要求。健全金融服务部门的用人机制和激励机制，奖优罚劣，奖勤罚懒，努力培养和造就一支政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明的金融服务队伍。
包头市商业银行深知市场和客户对于银行发展的重要性，经过认真的调查研究，包头市商业银行确立了企业“服务地方、服务中小、服务民营、服务市民”的市场定位和广大市民是基本客户，中小企业是核心客户，大型企业是重点客户，政府项目是积极进行支持的客户。
三、改变思想观念，加强服务意识
虽然中小城市商业银行已经在我国发展了许多年，但不少干部职工思想观念滞后，金融服务意识不强，思想观念没有得到及时的调整。地方政府重视的是中小城市商业银行本地信贷规模，当地可用信贷资金，认为只要当年信贷规模上去，贷款余额增加，就是服务的好，否则就是工作不到位，支持力度不够。中小城市商业银行自己关注的则是整体资金的运用和重点项目资金的使用，单位领导关心的是发行基金和结算资金的安全，而对为保证资金上下划转、正确使用、如实统计、全面反映的中小城市商业银行金融服务工作却过问甚少。社会上普遍认为“金融服务是中小城市商业银行对外窗口部门的事情，与中小城市商业银行内部人员没有多大关系”；就是基层中小城市商业银行的部分领导自己也认为，中小城市商业银行是金融业务部门，金融服务是各中小城市商业银行金融服务窗口的事。把中小城市商业银行货币发行、发放再贷款、组织清算、经理国库等看作是中小城市商业银行的具体业务，并没有提升到金融服务的高度去认识，而形成中小城市商业银行金融服务职能认识上的错位。
中小城市商业银行的工作人员要牢固树立金融服务意识，树立金融为经济服务的思想，不断拓展金融服务领域，提高金融服务的质量和水平。正确处理管理与服务的关系，寓信贷管理于服务之中，由被动等客上门向主动上门服务转变，从监管为主向服务、监管并重转变，进一步密切银企关系，培养和提升优质客户的忠诚度。这是中小城市商业银行加快发展新业务所采取的重要手段。中小城市商业银行要主动为企业提供高效率、低成本且方便快捷的服务工具，不断提高金融服务层次和水平。强化中小城市商业银行金融服务职能，丰富金融服务品种，改进金融服务手段，改善金融服务环境，进一步完善信用信息披露制度和信用担保体系建设，建立工作协调机制。在金融服务中加强金融服务意识，再通过加强金融服务意识提高金融服务水平。
四、与国际接轨，把服务视为竞争力
我国加入世贸后，中小城市商业银行业惊呼：狼来了！因为根据我国的承诺，在加入世贸5年后，外资银行可向大陆境内的个人及任何企业提供人民币业务。随着外资银行的进入，中央银行、四大国有商业与商业银行一统天下的垄断格局将被打破。有识之士纷纷为中小城市商业银行担忧。但大家更多的是从硬件上剖析中小城市商业银行竞争力不足的原因，例如，外资银行规模大、实力强；经营网络发达，营运成本低；技术先进，工作效率高；人才储备充足等。然而笔者看来，两者的竞争力差距首先表现在服务水平上。
前不久，从媒体报道上看到渣打银行上海浦东营业所向顾客提供个性化服务的场景。在环境典雅、宽敞明亮的接待间里，统一着装、面带微笑、彬彬有礼的营业员与顾客隔桌而坐，耐心回答顾客的各种问题，并介绍其金融服务，最后顺利完成交易。这样的服务对顾客来说简直是一种享受。
相比而言，我国中小城市商业银行的服务就逊色得多。
一位客户曾对不久前到某城市商业银行办信用卡的经历耿耿于怀。当他走进这家城市商业银行时，没有营业员向他介绍储蓄卡与信用卡的不同功能，等把填好的申办储蓄卡的表格递到隔着玻璃表情严肃的营业员手中时，营业员才告诉客户，他想要的某些功能储蓄卡办不到。于是客户只好重填申办信用卡的表格，并回单位人事部门盖章，找担保人。因平时没时间，客户本人只能于周六到该城商行办理。可是该城商行工作人员又告诉他，专门办理信用卡业务的营业员周六、周日休息，其他人办不了。为了防止因手续不全再跑一次，客户又请该商行其他工作人员帮忙审核一下申请表。但该商行工作人员冷冰冰地说，只有请假的营业员清楚，其他人都不懂。等客户再次到该商行后，休假后上班的营业员告诉他，因没带担保人的身份证而无法办理，他只能灰溜溜地回去，直到第三次到中小城市商业银行，营业员才收了客户的申请表。如果中小城市商业银行冷面孔式的服务得不到改进，即使技术条件有多大变化，一旦外资银行进入我国，顾客改换门庭就很难避免。
为什么大家都看到了中小城市商业银行服务水平，管理层也天天在讲要提高服务水平，但就是起色不大？关键还是长期以来形成的固有观念使中小城市商业银行工作人员感受不到真刀真枪的竞争气氛。如果不能打破中小城市商业银行工作人员自身的思想观念，不能通过改善金融服务的理念从而改善中小城市商业银行的经营机制，那么即使作多少动员、开多少次会，也不能从根本上改变服务态度。金融行业的开放，使得我国的中小城市商业银行面临艰难的抉择：要么改进服务水平，在竞争中获得新生；要么保持老样子，在竞争中被淘汰。竞争机制的引入对于改善中小城市商业银行的服务水平是有积极作用的。
应对越来越激烈的挑战，我国中小城市商业银行选择的首要应对措施应是迅速改善服务水平，提高服务质量。因为在同等条件下，谁的服务水准高，谁就能赢得客户，谁就能占有市场。更何况外资银行的技术条件与资本实力原本就比我们强。
近年来，我国中小城市商业银行的服务水平还是有不同程度的提高，但若要在与外资银行或国有大型银行竞争中占据有利位置，就必须“百尺竿头，更进一步”。从思想意识出发，想客户之所想，急客户之所急，真正将金融服务意识结合到实际金融业务的开展当中，只有这样才能从根本上推动中小城市商业银行的发展。
