大多数公司随着服务提供阶段的演进而在市场上获得更多的成功。制造商通常开始于建立一个内部的零部件和服务部门。它们希望跟踪设备的使用情况，并了解设备存在的问题。它们还知道训练其他人员的费用昂贵并且需要时间。它们还发现经营“供应零配件维修”生意获利颇丰。只要它们是所需零配件唯一的供应者，它们便能索取最高的价钱。事实上，许多设备制造商为了推销设备便将设备定价较低，而靠“零配件服务”生意赚钱来补偿。一些设备制造商在售后服务中赚取的钱占其全部利润的一半以上。（这说明为什么出现竞争者制造同样或相似的零配件以较低价格销售给顾客或中间商的情况。制造商向顾客警告使用非制造商制造的零配件的危险，但是它们的警告并不总是令人信服的。例如，在澳大利亚，价格监督局对汽车部件的售价有规定。）
随着时间的推移，制造商将较多的维修服务转交给分销商和经销商。这些中间商更接近顾客，经营网点较多，它们提供的服务质量虽不见得高，但较为快捷。尽管制造商只销售零部件，而将服务盈利让给了中间商，它们依然能赚得利润。
随后，独立的服务公司出现了。现在汽车服务工作的40，以上是在汽车特许经销商店以外，由麦得斯？乌夫拉尔公司、西尔斯公司和潘尼公司等独立的修理厂和连锁修理部来完成的。专门维修汽车底盘、电信设备和其他各种设备线的独立的服务机构也已出现，它们一般比制造商或授权的中间商收费较低或提供的服务比较快。
最后，一些大客户自己承担起维修服务的责任。一家拥有几百台小型计算机、打印机和有关设备的公司，可能认为由自己的维修人员进行现场维修是比较便宜的。这些公司通常要求制造商价格另立，因为它们自己负责维修。
有专家曾指出产品服务领域有如下主要倾向：
(1)许多设备制造商正在制造性能更加可靠和易于修理的设备。这一方面是由于电动机械设备已由不易损坏和更易修理的电子设备所代替（另一方面是由于许多公司正在增加使用可按需要随意放置的组件和可随意更换的零件，以便于用户自行维修。
(2)顾客对购买产品服务越来越老练，并且迫切要求实行“分项服务”。他们要求对每一服务成分进行个别报价，并希望取得自行采购服务成分的权利。
(3)顾客越来越不喜欢由为数众多的服务提供者来维修其各种不同类型的设备。当前一些第三方服务机构从事着更大范围的设备维修业务。
(4)服务合同是一种“危险的形式”。因为可随意更换零件和永不损坏的设备的增加，顾客已不太情愿为维修设备而每年支付一大笔费用，而这笔维修费竟占购买设备价格的。
(5)可供顾客选择的服务项目正在迅速增加，而这正是造成服务价格和利润下降的原因。设备制造商不得不考虑于服务合同之外如何在设备定价上赚钱。
如何维系客户
坦白说，对客户所做的售后服务就是想要做好维系客户的工作。就实质上的功能来看，优良的售后服务，无论是对推销员个人或是其销售机构都是极为有益的。诚然，所谓客户的维系，是兼指推销员本身以及就商品产销机构双方面与客户的维系，此种维系工作系售后服务的主体，售后服务是否圆满，应视其是否充分地做到了与优良客户间的维系工作。
1.感情联络。
售后服务的绝大部分，实际上就是在做与客户感情联络的工作，由交易而发生的人际关系，是一种很自然而融洽的关系，人常常因为买东西而与卖方交上朋友，推销员及其推销机构同样因为与客户的交易促成了深厚的友谊，于是客户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与推销员的好朋友。一般与客户感情联络的方法有：
(1)拜访：经常去拜访客户是很重要的事，拜访不一定非要推销，主要是让客户觉得推销员关心他，也愿意对所推销的商品负责。推销员的拜访不一定有任何目的，也许只是问好，也许是顺道而访，在行动上有一个原则，那就是尽可能把拜访做得自然些，不要使客户觉得推销员的出现只是有意讨好，更不要因拜访，对客户的生活造成干扰，这便不妙了。
(2)书信电话联络：书信、电话都是联络感情的工具，我们在日常生活上用得很多。推销员利用书信的机会亦不少，譬如有些新的资料要送给客户时，可以书信方式附上便笺；客户个人、家庭及工作上有所喜忧婚丧变故时，致函示意，贺年、贺节、贺生日等等，通常客户对推销员的函件会感到意外和喜悦。以电话与客户联络所发挥的效果是不可忽视的，偶尔简短几句问候的电话，会使客户觉得很高兴，然而交谊性的电话，用词要适当，问话要得体，不能显得太陌生，也不能表现得太肉麻离谱。
(3)赠送纪念品：赠送纪念品，是一种常见的招徕手法，有些销售机构对其客户一直做着很周到的服务，一有什么纪念品，立刻会致赠给老客户，纪念品的价值不一定很珍贵。以赠送纪念品这种方式基本上可产生两种功能：一是满足人们贪小便宜的心理；二是可以借着它作为再次访问及探知情报的手段或借口，这是成功推销的捷径。
2.情报搜集。
情报搜集，可以说是售后服务的另一不明显的目的，许多精明的推销员利用各种售后服务与客户联系接触的机会，以遂行其搜集情报的目的。因此也可以说，推销员应该把握任何一次售后服务的时机，尽量去发掘有价值的客户，或有益于推销的任何情报，现在让我们来谈谈售后服务中如何做情报搜集的要点：
(1)了解客户背景：在与客户做感情联系，无论何种场合，或是拜访当时，或于电话洽谈，或于办公室，或在任何其他场所碰面时，推销员都该很技巧地询问或观察测知客户的背景，这包括他的家庭背景、职业背景以及社会关系。关于客户这些背景资料，推销员应该花工夫略加整理，如果接触对象多了以后，很可能会找到有益于推销的线索，因此，对客户的背景了解愈多，就愈能把握客户，更何况经由客户的周围人士可得到意想不到的收获呢！
(2)连锁推销：老客户可以成为推销员的义务“通风报信者”，一位以真诚热情打动客户的推销员，碰见一些热心而乐于助人的客户，往往一切事情的沟通都会进行得很顺利。推销员请客户连锁介绍，在前面已讨论过是一种最有效的推销方式，由客户口中道出的“情报”，一定具有某种程度的价值。因此，在推销员销售后服务的每一种场合，除了以售后服务的热忱让客户感觉有所便利外，应该向客户探讨一些有利于连锁推销的情报，或者，请客户在某一路线、某一范围，代为打听有价值的消息。藉连锁推销以获取情报，在做法上必须极度谨慎，有时应适可而止，以免引起对方的戒心，让客户误认为在找他的麻烦。
如何幵展售后服务工作
客户购买产品后，厂商提供适当的“售后服务”，不只确保产品的效能，更由于客户对你的服务满意，有助于巩固客户对厂牌形象的向心力，甚至进而用口碑免费替你做良性宣传。有关售后服务工作的要点如下：
1.商品使用方法服务。
许多客户购买商品，对于商品使用方法一知半解，甚至于全然不知。这时，营业人员应在商品使用方法方面，给予适当服务。
服务工作应注意如下：
(1）您一定要怀着当初推销时的热忱，对商品使用方法详尽地加以说明。
(2)使用方法中应注意事项亦应详尽地加以列举。
(3)请顾客对使用方法重新演练一次，如有不正确的方法时，应即予以纠正。
(4)对于商品使用后的保护方法亦应予说明。
2.商品保管方法之服务。
当顾客买了商品之后，才会联想到要如何加以保养，使商品之寿命延长。这时，营业人员应给予适当之服务。工作应注意如下：
(1)您一定要将正确的保管方法，从头到尾解说示范。
(2)将商品特性及应注意的事项，一一列举告诉客户。
(3)请客户将保管的方法，试演一次给您看，如发现不正确的方法时，应立即给予修正。
(4)对于商品特性及注意事项，应请顾客口述一次，如有问题应加以修正。
(5)对于商品使用方法，亦应同时提醒说明一次。
3.定期的巡回服务。
营业人员对于已销售商品，定期性的巡回服务，是一项很重要的工作。
巡回性质及服务范围，应该要有详细之计划，才不至于浪费巡回时间。其注意事项如下：
(1)将巡回的目的、性质、范围详细的列出。
(2)巡回服务的对象，应事先列成名册，一一安排行程及日期。
(3)对于欲巡回服务的对象，应事先通知。本次巡回服务有关服务范围、性质等，使客户心理上有所准备。
(4)对于巡回服务工作的执行，应童叟无欺，使客户有宾至如归的感觉。
如何对售后服务收费
为利于产品的销售或贩卖，在贩卖时，常附带有“实施免费售后服务”条件。如汽车业的“二年或五万公里免费保养”。此点已成为业者的行销竞争武器之一，业者必须留心。无休止的免费售后服务，若缺乏适当规划，在若干时间后，会成为企业的沉重包褓。此时，解决之道有二，就是“维修部门成立责任中心制度”（或利润中心制度）、“免费服务与收费服务并行”。
售后服务的工作项目众多，依“收费”有无，可区分为如下：
1.免费服务。
(1)凡为客户保养或维修本公司出售之机器，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用。“免费服务”应有期间限制，在合约期满企业仍应派人员努力向客户说服争取“收费服务”。
2.收费服务。
(1)收费服务：凡为客户保养或维护本公司出售之机器，而向客户收取服务费用者属之。
