一般说来，潜在顾客采取购买行动的基本前提是充分了解商品所带来的基本利益。没有对商品功能特点的了解，潜在顾客不会采取购买行动。推销人员运用有效的语言艺术，不仅可以把有关商品的信息传递给潜在顾客，唤起其消费需求，而且可以使信息传递过程更加生动新颖、更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速购买意图转化为购买行动的过程。潜在顾客不是因为推销员的花言巧语才购买商品，但推销员有效的语言艺术推动着顾客满足需求的过程。
在某公司举办的化妆品展销会上，几位年轻的营销人员用十分专业的术语详细地向消费者介绍了公司产品原料、配方、性能、使用方法，给人以业务精通的印象。他们在回答消费者提出的各种问题时表现出的反应快，对答如流，既彬彬有礼又幽默风趣的谈吐，更给人留下难忘的印象。
消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗？”一位营销人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得还好。”
消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办？”另一位营销人员笑着说：“那我们也会感谢您曾给予的关注。”
这次展销会获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。在公司召开的总结会上，公司经理特别强调，是营销人员语言训练有素促成了这次展销活动。他要求公司全体人员应该像营销人员那样，注重自己地顾客的说话方式。
一幕戏剧，人看过就完了，心里引不起什么感想，这种戏剧只有叫人看一遍，没有叫人看第二遍的价值的，这便是无价值的戏剧。
现在，请你先来读下面的一篇文章。
“大多数的液体，都是用‘品脱’、‘夸尔’、‘加仑”或‘桶’来计算容量的。比方我们通常说的几夸尔酒，几加仑牛乳，几桶糖浆等等。我们遇到了新发现的一处油井，我们称它的产量，也只是每天多少桶而已。可是有一种液体，制造量和消费量是那般的巨大，所以用以计量的单位竟用‘吨’。这种液体的名称，便是叫做‘硫酸’。
“在我们日常生活中，硫酸在很多方面和你我发生着关系。如果没有硫酸，你的汽车就要停止，你只好回到老牛破车的生活；因为煤油和汽油的提炼是要用大量的硫酸的。使你的办公室光明照耀，使你的餐室在晚上亮如白昼，使你在晚上走进寝室而不至撞痛额角，这就须得靠着电灯光。然而电灯没有硫酸也是不行的。
“你在早晨起了床，就要放水洗脸，去扭开那镀银的水龙头，它的制造，中间就含有硫酸的成分在内。就是珐琅质的脸盆，制造的时候也是需要硫酸的。你使用的肥皂，制造的时候也是要经过硫酸的。你所用的毛巾，在没有和你会面之前，已经先和硫酸会过面了……
“你在房间里穿戴好了，于是走出房间，到餐室里去用膳。你使用的杯子和碟子，如果不是纯白的，上面的光彩，都得有硫酸才能染成，因为它是用来做镀金或制造其他的装饰颜料的。你吃西餐，就得使用匙和刀、叉，可是，这些东西，如果是镀银的，那也都是经过了硫酸的作用的。
“你吃的面包和饼干，制造的原料是麦子，这麦子的长大，差不多是靠硫酸肥料的，而硫酸肥料的制造，也是有赖于硫酸的。要是你用荞麦来做饼和糖浆，你的糖浆也是需要硫酸的。
“照这样看来，经过了一整天，硫酸在各方面都和你发生着关系。你不论走到了什么地方，终不能逃脱了它的影响。没有了硫酸，我们既不能作战，而且也不能和平地居住。因为硫酸与我们人类有着这样重大的关系，所以我们就不应该对它一点也不熟识，因为大家对它都不大熟识，所以我就在这里介绍一下。”
上面是告诉大家硫酸和我们人类的关系的。我们读了这篇文章，或是听了人家这样的讲述，自然，我们不论到了什么地方，脑海里都有着一个硫酸的印象，我们不论遇到什么东西，自然会回味和硫酸的关系了。
每一个人，都有着他的自私心。他们所感觉兴趣的，主要的还是在于他们自己。铁道应不应该归之国家？像这种巨大的问题，并不能引起大家的注意。怎样自己可以上进？怎样可以获取最大的薪金？怎样可以找到职业？怎样可以保持健康？怎样置备产业？这些问题，似乎是永远受到一般人的欢迎的。我们对人家讲述某企业家的成功史，某人怎样去克服他的困难，这种问题，听过之后，谁都会对自己回忆一下：我过去有没有这样的情形？我将来会怎样？所以，我们与人谈话，还是要抓住对方的心理，否则尽管你说着，人家并不一定句句入耳，你讲过之后，所讲的是些什么，人家也就早已忘掉了。
不过，你一面要抓住对方的心理，同时也不要忘记你的立场。
在推销活动中，语言艺术的优劣，确实能带来推销效果的巨大差异。下面的案例可以说明这一问题。
美国新泽西州一对老夫妇准备卖掉他们的住房。他们委托一位房地产经纪商承销。这家房地产经纪商请老夫妇出钱在报纸上刊登了一个广告。广告的内容很简短：“出售住宅一套，有六个房间，壁炉、车库、浴室一应俱全，交通十分方便。”
广告刊出一个月之后无人问津。老夫妇又登了一次广告，这次他亲自拟写广告词：“住在这所房子里，我们感到非常幸福。只是由于两个卧室不够用，我们才决定搬家。如果您喜欢在春天呼吸湿润新鲜的空气；如果您喜欢夏天庭院里绿树成荫；如果您喜欢在秋天一边欣赏音乐一边透过宽敞的落地窗极目远望；如果您喜欢在冬天的傍晚全家人守着温暖的壁炉喝咖啡时的气氛，那么请您购买我们这所房子。我们也只想把房子卖给这样的人。”广告登出不到一个星期，他们就搬家了。
上例告诉我们，优秀的推销语言才能起到刺激购买欲望的作用。所以，若想取得优异的业绩，推销员必须在语言上下一番功夫。
应付顾客说“没带钱”
作为一名推销员，你有责任以正当的态度把产品和服务卖给顾客，如此，顾客才会向你购买，况且给别人提供好的机会就是给自己创造机会。
有一个推销员上门推销化妆品，女主人很客气地拒绝了。
“不好意思，我们目前没有钱，等我有钱时再买，你看行不行？”
但这位推销员看到女主人怀里抱着一条名贵的狗，计上心来。
“您这小狗真可爱，一看就知道是很名贵的狗。”
“是呀！”
“您一定在它身上花了不少钱和精力。”
“没错。”女主人眉飞色舞地向推销员介绍她为这条狗所花费的钱和精力。
“那当然，这不是一般阶层能够做到的，就像这化妆品，价钱比较贵，所以使用它的女士都是高收入、高档次的。”
一句话说得女主人心花怒放，再也不以没钱为借口，反而非常高兴地买下了一套化妆品。
看了这个例子以后，你一定会有所启发。钱确实是非常实在的东西，没钱就没有办法买所需要的东西，所以许多推销员在“没钱”面前退下阵来，其实他们放过了许多成功的机会。
应该记住，客户嘴上说的“没钱”是极富弹性的，很可能是一种借口。
事实上，钱变不出来但可以凑出来，关键在于客户是否真的决定要买。正因为钱在买卖当中起了关键作用，所以客户想拒绝的时候，“没钱”便是最好的挡箭牌，但这对有经验的推销员来说并不能起多大的作用，他照样让客户掏腰包。
还有一些针对“没钱，买不起”这类反对意见的应对话术：“所以嘛！我才劝您用这种商品来赚钱。”
“所以嘛！我才推荐您用这种产品来省钱。”
也可能对方真的没有带钱该怎么办？
如果你是一位汽车销售员，常常会有顾客在店里转来转去地看车，尽管你做了大量的推销工作，他却没有带现金、信用卡和支票，不能付一笔保证金。你要是花了一个小时左右的时间进行推销，而他还这样的话，我相信你是不情愿放他离去的，因为一旦离去，他就很可能再也不会回来了。你要懂得顾客虽然嘴上说没有带钱——实际上他们却不可能两手空空地回家。
一天上午，陈先生夹着一个公文包，在店里转悠，左看看右看看，一会儿说这辆车车价太高，一会儿说那辆车款式不漂亮。最后，陈先生看中了雪弗莱汽车，却说：“我今天只是随便看看，没有带现金。”
这时，你要说：“陈先生，没有问题，我和您一样，有很多次也忘了带钱。”然后，你稍稍停顿一会儿，观察到顾客有种脱离困境、如释重负的感觉——他带了钱！你接着说：“事实上，您不需要带一分钱，因为您的承诺比世界上所有的钱都能说明问题。”
接下来，你抓起顾客的手说：“就在这儿签名，行吗？”
等他签完名，你要强调说：“我这个人往往能给别人留下不错的第一印象，我知道，他们不会让我失望的。”
实际上，当你这样说时，确实很少有人会令你失望。你会发现，当你信任好人时，好人也会向你证明他们的确值得信赖。
总之，我们特别要注意对方的一些无意识的话语或动作。我们愈早一点抓住对方的购买意向，愈早地抓住顾客，成交的可能性也就愈大。
耐心听取顾客的意见
假如你是一个商人，若接到顾客的投诉时，该怎么办呢？首先必须站在顾客的立场上，冷静且耐心地倾听，一直等对方把要说的说完。训练有素的推销员戴维曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80％的时间来听话，用2O％的时间说话。”
任何一个顾客来投诉，无论开始脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满都发泄出来，那么，他的脾气会越来越小，像个被扎了一个洞的皮球那样，慢慢地“放气”了。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。
有一位姓刘的先生在他订的酸牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是前往牛奶公司投诉。不用说，他当时无比愤怒。一路上他已经打好腹稿，并想出了许多尖刻的词语。一到总经理办公室，他连自我介绍都省略了，把王经理伸出的友谊之手也拨向一旁，“重磅”炮弹铺天盖地地向王经理猛轰：“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，多分奖金，把我们千百万消费者的生死置之度外，你们一点都不像社会主义的企业，地地道道是资本家的勾当！……”
好在这位王经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”
刘先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，从提袋中拿出一瓶酸奶，“砰”的一声，重重地往办公桌上一放，说：“你自己看看，你们做了什么样的好事！”王经理拿起奶瓶仔细一看，什么都明白了。他敛起微笑，有些激动，说：“这是怎么搞活经济的，人吃下这东西是要命的！特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想！”说到这里，王经理一把拉住刘先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗。”说着，抄起电话准备叫车。
这时候，刘先生心中怒火已十去八九了，他告诉王经理说，并没有人受伤。王经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头上渗出的汗珠说：“哎呀！真是谢天谢地。”接着王经理又对刘先生说：“我代表全公司的干部职工向您表示感谢。因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。”
王经理的这番话，一下子缓解了紧张的气氛。刘先生接过那瓶奶钱的时候，气已经全消了，而且还有点内疚：“经理是个这么好的人，我开始真不该给他扣那么多的帽子。”
接下去，他便开始向王经理建议，该采取什么样的措施才能避免此类事故继续发生。结果越谈越融洽，原来双方都是站在一个立场上。
王经理处理这起顾客投诉，有几点做得很好：第一，当顾客发火时，他很冷静；第二，用询问法鼓励顾客把真正的原因讲出来；第三，当顾客讲清原因后，站在顾客的立场上考虑问题，当即采取措施；第四，对顾客前来投诉表示诚挚的感谢，并就搞好工作的问题，继续听取顾客的意见。
诱导顾客说出自己的喜好
刘先生是一家天然食品公司的推销员。一天，他还是一如往常，把芦荟精的功能、效用告诉一位陌生的顾客，对方同样没有兴趣。刘先生自己嘀咕：“今天又无功而返了。”当刘先生正准备向对方告辞时，突然看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，上面种着紫色的植物。刘先生于是请教对方说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到。”
“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它的美，在于那种优雅的风情。”陌生人从容地解释道。
“的确如此。会不会很贵呢？”刘先生接着问道。
“很昂贵。这盆盆栽就要800元呢！”陌生人从容地接着说。
“什么？800元？”刘先生故作惊讶地问道。
刘先生心里想：“芦荟精也是8O0元，大概有希望成交。”于是慢慢把话题转入重点：“每天都要浇水吗？”
“是的，每天都要很细心养育。”
“那么，这盆花也算是家中的一分子喽？”这位家庭主妇觉得刘先生真是有心人，于是开始倾囊传授所有关于兰花的学问，而刘先生也聚精会神地听。
过了一会儿，刘先生很自然地把刚才心里所想的事情提出来：“太太，您这么喜欢兰花，您一定对植物很有研究，您是一个高雅的人。同时您肯定也知道植物带给人类的种种好处，带给您温馨、健康和喜悦。我们的天然食品正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。太太，今天就当作买一盆兰花把天然食品买下来吧！”结果对方竟爽快地答应下来。她一边打开钱包，一边还说道：“即使是我丈夫，也不愿听我唠唠叨叨讲这么多；而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话。希望改天再来听我谈兰花，好吗？”
这一结果出人意料，但并非在情理之外。实际上，只要你善于以话语诱导陌生人，你要办的事情往往会柳暗花明，甚至在你毫无思想准备的情况下骤然成功。
不要轻易让步
在谈判交锋阶段，哪一方先让步，哪一方便注定落败。不管你的立场多么有利，也不管你的意见如何合理，一旦让了步，将使对方对自己更有信心，亦将使对方立刻改变他对你的观感。如此一来，在接下来的谈判中，你就难有“翻身”的余地了。
