207．收款员的题外话
收款员常常需要上门收款，有一个收款员收款时毫无表情，每次收款时，只报个钱数：“你好，上个月电费43元。”交款的家庭主妇听起来很别扭，话语硬棒棒的，好像别人交不出来似的。
另一次，一个收款员上门收款，太太的孩子从屋里来到门前使劲儿扭动门把手。太太用围裙擦着湿手出来交款，小孩抱着母亲的大腿，直盯盯地望着收款员。但收款员始终没有注意与小孩打招呼，接过钱去，扔下收据，就走了。冷冰冰的面孔像和谁赌气似的。
然而有一次，一个收款员按响门铃。太太一开门，收款员便惊奇地问：“怎么没见孩子出来。”太太说：“啊，孩子有点感冒，浑身没劲，让他睡下了。”“怪可怜的，希望好好照顾，早日康复。啊，是68元。”说着，一手接钱，一手交收据走了。主妇望着收款员的背影，心里热乎乎的。
本来，几次收款都是老调重弹，但这一次家庭主妇觉得收款员是个好人。他的话虽然平淡无奇，却十分真诚，因而触动了太太的心，使她觉得温暖。
这正如语言大师贝尔纳所说：“良好的方法能使我们更好地发挥运用天赋的才能，而拙劣的办法只能阻拦才能的发挥。”
208．简雍巧劝刘皇叔
《三国志·简雍传》记载：刘备在位时，有一年，久旱无雨，粮荒四起，朝廷遂下令禁止以粮酿酒，违者处以刑罚，并派官员四处察看。有一百姓，并未酿酒，只是从其家中搜出了一套酿酒器具。不论这一百姓如何解释，刘备还是下令将他投进了大牢。
简雍得知此事，为这位老百姓大鸣不平，但一时又想不出什么好招来劝谏刘备，十分苦恼。有一天，简雍陪刘皇叔去郊外散步，忽见前方有一男一女行走，便计上心来，简雍指着那对男女对刘备说：“为什么不把他俩给抓起来？”刘备莫名其妙，说：“都是规矩人家，为什么要把他们抓起来？”简雍便不失时机地一本正经说：“但他俩都已是成熟的男女，都有行淫的器具啊！”刘备听了之后，恍然大悟而放声大笑，于是便下令放了那个虽有酿酒器具，但并未酿酒的百姓。简雍的巧劝，使“忠言不再逆耳”、“良药不再苦口”，收到明显成效。苦劝不如巧劝，有意识地对所说的内容进行别出心裁的构思、设计，以新颖、奇特、巧妙的方法表达出来，达到说服对方、转变对方的目的。
209．要说服不能压服
企业老板要以顾客为上帝，要衷心地感谢员工们的辛勤而有成效的工作。同样，政治家们要赢得选民的信任，就要勤奋工作、四处游说。
对于一个企业家来说，公关的一个原则就是说顾客、员工乐于接受的语言，并利用各种方式在一切场合随时与其员工进行沟通。如通过休息时的交谈，通过节假日的活动等，使得整个公司充满人情味，而不是单纯地制定一系列规章制度行为守则之类并检查执行等。党政部门也不例外。
有一位塑料厂厂长，姓赵，40多岁，以绝大多数选票当选。在两年之后却失败了，除了其他因素外，管理上没有处理好与同事特别是与下属的关系是其重要原因。如他在工厂报告中为了树立自己的形象，这样写道：“上级曾十二次派工作组来厂扭转亏损局面，结果还是老样子。自从赵厂长接过这个烂摊子以后……”后面的内容可想而知。再如有一天，赵厂长看见一位女工买饭没有排队，他当时脱口而出下了一道命令：“罚款50元！”这种惩罚方式显然太过分了，而且也没有这样的制度，该女工不服，反驳说厂规上没有这一条，可是赵厂长却说：“没有，没有就加上这一条。”赵厂长是想建立威信，杀鸡给猴看，限她3天交款。3天后，该女工没有交款。赵厂长决定：“再加50！财务科扣款，全厂通报！”结果，引起了全厂职工的公愤。赵厂长一看不妙，只好辞职调走。可见，宣传自己的成绩是可以理解的，但是不要贬低别人的贡献；批评、惩罚违反纪律的职工也是应该的，但必须是有章可循，不能以言代法。
210．公关忌讳批评人
没有人会喜欢别人的批评，在这方面，你我他都一样。如果实在是要去批评人，也要用极含蓄的语言很委婉地表达出来，使被批评者在友好的气氛中接受批评，同时又不失面子。曾经有一个食品店经理这样批评人：“有一点，说出来有点不好听，大家在家不妨吃得饱一点，最好不要到店里来补充营养。咱们这个店去年有一个月损耗点心一百多公斤，人人都说闹耗子。”哄笑中，偷吃了点心的人一个个脸红到耳根子。
没有什么事情比批评人更能伤害人的感情的了，特别是粗野的批评。如果必须去作批评的话，那也必须重视批评的方法和态度，注意进行批评的目的在于改正错误而不是进行人身攻击，因而批评的态度应该是和善的、友好的，语气必须委婉含蓄。千万不可借批评别人以显示自己的尊严与正确的想法。
美国总统林肯在少年时代很喜欢批评别人。他住在印第安那州的鸽溪谷的时候，还写信作诗揶揄别人，把信件丢在那些肯定会被人捡到的路上以引起人们的注意。后来，他当了律师之后，还投书给报社公开攻击他的对手，但麻烦来了。1832年秋天，他在当地的一张小报上发表了一封未署名的信，取笑一位名叫史尔兹的自负而好斗的爱尔兰人。该镇上的所有人都感到十分好笑。当然，史尔兹怒不可遏，找到林肯要求决斗。林肯虽然反对决斗，但为了面子只好答应下来。林肯随一位西点军校的毕业生练习舞剑，使用长剑作为决斗武器。但在临决斗时，他们的同事阻止了这件事的发生。从这件事之后，林肯再也不写信侮辱人，再也不讽刺任何人了。
1863年7月4日晚，美国南北战争时期，南军统帅李将军于盖茨堡之役失利后，在瓢泼大雨中率领南军向南撤退。当败军退到波多梅克时，前面被一条大河堵住去路，后面又有北军乘胜追击，败军处境危险。这时，林肯命令格兰特将军不要召开军事会议，立刻发动攻击。林肯又专门打电话给格兰特将军。林肯还派了一名特使，命令格兰特将军立即行动。但是，尽管如此，格兰特将军却不执行林肯的命令。他召开了一次军事会议，一拖再拖，打电话寻找各种理由，拒绝发动攻击。这使李将军从容逃脱了。林肯得知后，异常大怒，于是给格兰特将军写了一封措辞严厉的信：“我亲爱的将军：
我不相信你能体会到李逃脱所引起的严重不幸。他本来在我们的轻易掌握之中，当时如果对他一拥而上的话，加上我们最近的一些其他胜利，就可以将战事结束了。结果现在呢？战事可能会无限期地延长下去。既然上星期如此有利而你不能攻打李，又如何能在他渡河之后，在你只剩下部分兵士，不到当时所有兵力的三分之二时去攻击他呢？我无法期望你能改变情势，若要期望你能的话，也是一种不合理的期望。你的良机已失去了，因此我感到无限的悲伤。”
林肯在写完这封信后，并没有将它寄给格兰特将军，当时也没有人知道，是在他死后从一大堆文件中被找到的。林肯为什么不寄出这封信？外人不得而知，但有一点是明确的，即批评一个人无济于事，尤其在战争中，情形千变万化，将帅在外，应有他的自主权。我们都知道，这场战争最后仍是在格兰特将军指挥下给予南军以致命一击的。
据说，在美国，林肯成了许多人从政为官的典范。当林肯生命垂危时，作战部长史丹顿说：“这里躺着的是人类有史以来最伟大的元首。”西奥多·罗斯福总统在碰到麻烦事时，总会抬头看着林肯的巨幅画像问自己：“如果林肯在我这种情况下，他将怎么做？他将如何解决这一问题？”
从林肯的待人方式上，我们看到了人性的光辉的一面。我们没有林肯那么伟大，但我们可以学一点东西，即不要盲目批评别人。
人都是有缺点的，因而要批评别人是很容易的事，但是有一点，我们自己同样也不完美，同样会遭到别人的批评。但这并不是说，完全不要批评，而是说要讲方式，不要进行粗野的批评。
如果某个人思维敏捷、知识丰富、口才很好，但他偏偏喜欢批评别人，那就太可惜了，因为这一弱点，很可能使他不幸福，且无可救药的不会快乐。
211．口才用于尊重人
我们每个人都有缺点，没有哪一个人是十全十美的。我们也很容易批评别人，也很容易遭到别人的批评，这使我们在日常生活工作中出现了许多不可克服的障碍。但是，我们每个人又都渴望得到别人的尊重，渴望别人尊重我们的学识、成就、能力、经验甚至自己的小小的嗜好，因为这是我们生命的一部分，我们时常会引以为荣。事实上，人都是喜欢听好话的，特别是自己引以为荣的地方，往往容不得别人对此有丝毫的轻视。比如你十分喜欢吃大蒜和大葱，满口葱蒜辛味，而另一个人对闻到此味表示强烈的反感，你会与他成为好朋友吗？不可能的。如果他对你所从事的工作持不屑一顾的态度，你会与他成为好朋友吗？不可能的。
本杰明·富兰克林是一位杰出的科学家、政治家、外交家，具有高超的为人处世的技巧。他曾在年轻时当选为费城市议会的文书，他本人很喜欢这个工作，但是议会中有一个既有钱又很有才能的议员，很讨厌富兰克林，甚至公开责骂他。富兰克林决心使这位议员先生喜欢他，他讲述了自己所采取方法的经过：
“我听说他的图书室里藏有一本非常奇特的书，我就写了一封便函，表示我极欲一读为快，请求他把那本书借给我几天，好让我仔细地阅读一遍。他马上叫人把那本书送来了。过了大约一个星期的时间，我把那本书还给他，还附上一封信，强烈地表示我的谢意。于是，下次当我们在议会里相遇的时候，他居然跟我打招呼（他以前从来没有这样做过），并且极为有礼。自那以后，他随时乐意帮助我，于是我们变成了很好的朋友，一直到他去世为止。”
富兰克林处理不友好人士的态度很值得我们学习。我们所要做的，是要克制自己批评别人的欲望；同时，在面对别人的批评与指责时，不要以牙还牙，而是要想方设法化敌为友。当你面对批评时，你不能起而反驳，这会使他觉得面子受到了伤害，继而更加猛烈地批评你。这样，你就会得到一个对手。批评，是不可能通过你的辩解而化解的，只能通过改变对方对你的态度而消除。在面对别人的批评时，你如果不想多一个坚强的对手，就不要鲁莽地显示口才，而要以恰当的方式向对方显示你对他的敬重之情，这就是富兰克林给我们的启示和教导。
相反，赞赏与鼓励，会具有神奇的魔力，它满足了我们内心深处最深沉的渴望。本世纪最伟大的哲学家之一、精神分析学的开创者弗洛伊德认为，人的行为动机不外乎以下两个：一个是对性的渴望。另一个是对成为重要人物的渴望。
着名心理学家、哲学大师威廉·詹姆斯认为：“人性中最深切的禀赋，是被人赏识的渴望。”
着名哲学家约翰·杜威也持相同的看法，认为人的行为动机是渴望成为伟大的人物。
管理心理学大师马斯洛在他提出的着名的需要层次论中也将高层次的精神需求放在第一位。
林肯总统对此说得更为直截了当：“每一个人都喜欢人家的赞美。”
《人性的弱点》一书的作者戴尔·卡耐基也说过：“假如一个人让某人觉得自己很重要时，许多人的生命也许都会改观。”
我国也有一句古语说得好：“与人善言，暖若锦帛；与人恶言，深于矛戟。”对某种行为给予肯定或赞赏，可以使行为者有被尊重的感觉，有所成就。这样，行为人就会继续努力以达到更高的成就。可见，正面的肯定或赞赏，可以起到引导行为、鼓励行为人的作用。如果你希望别人按照你所希望的方式去做，就积极的从正面鼓励他这样做，这比下命令的效果要好几百倍。如果你能做到“诚于嘉许，宽于称道”，你的生活、事业一定会无往而不胜。因而，不要吝啬自己对别人的赞赏与鼓励。要把充分考虑、尊重他人的利益与见解，变成一种自觉意识，将对人的尊重作为公关口才的基本点。
212．一言安邦话子贡
古语道：“一言可以兴邦，一言可以丧邦。”这句话也许有些夸张，但确实说出了政界人士口才的重要性。
古往今来，政治家缺乏口才的少而又少。政治家要使自己的治国方略为公民所理解、支持，就必须登台演说，用自己的嘴巴使自己登上权力的顶峰。法西斯德国的希特勒从一个啤酒馆里的乞丐登上第三帝国元首的地位，在很大程度上就是因为他的鼓动人心的演讲煽动了德国民众的心，可见政治口才多么重要。
《史记》卷六十七《仲尼弟子列传》中写了这样一件事情：春秋时期，田常想篡夺齐王的王位，但又忌惮另外几个大臣。他于是想移师齐鲁边境，以讨伐鲁国为借口来造成“大臣内空”的局面，以便于他夺取王位的行动。但弱小的鲁国是孔子的家乡，哲人孔子深知田常的企图，知道家乡危在旦夕，不能不救。于是，孔子派出了自己最得意的弟子子贡去列国游说。
首先，子贡去游说田常本人。子贡对田常说，齐国不应该讨伐弱小的鲁国，而应该与当时非常强大的吴国作战。子贡向田常分析说，伐鲁，自然可以轻易地取得成功，但弊大于利，因为战争胜利之后，齐王必然更加骄横恣肆，而其他大臣也必然因军功而更加尊贵，田常想要有所动作就很困难。可是，与强大的吴国作战，即使不能取胜，也必然是“民人外死，大臣内空”，田常于是就“上无强臣之敌，下无民人之过”，控制齐国就易如反掌了。田常听了，连说有理。但问题是，刚与鲁国开战，又如何移师与吴国作战呢？
于是，子贡又去游说吴王夫差。吴王夫差想称霸于天下，而齐国若吞并了鲁国，无疑将实力大增，于吴国不利。子贡以此对吴王说：“臣闻之，王者不绝世，霸者无强敌，千钧之重加铢两而移。今以万乘之齐而私千乘之鲁，与吴争强，窃为王危之。且夫救鲁，显名也；伐齐，大利也。”吴王对此表示同意，但是，他担心吴国出兵伐齐时越王勾践会乘虚而入，所以决定先灭越国，而后出兵伐齐。于是，子贡再向吴王游说，说明立即伐齐而保存越国的种种好处，反复强调伐越则会痛失良机，而保存越国则可以向诸侯显示吴王的仁慈，若伐齐一举成功则霸业成也。
于是，子贡又去游说越王勾践。越王勾践正在卧薪尝胆以图报仇雪恨。子贡对越王说：吴国连年征战，民怨沸腾，而贤良之臣如伍子胥、范大夫、文种等或死或走，用奸谄之臣，是亡国之兆。如果吴王出兵攻打齐国失败，越王可乘机报仇；如果吴王出兵攻打齐国取胜，必然还会与晋国交战，此时越国可以乘其国内空虚，与晋军前后夹攻，必定可以灭掉吴国。当务之急，是要使吴王放心北上，即应“重宝以悦其心，卑职以尊其礼”，显示越王对吴王的忠心。这样，吴王必然会放心北上。
于是，子贡又去游说晋国。子贡对晋王说，吴王如果战败，越国必然攻吴；吴王如果战胜，必然以乘胜之师进攻晋国，因而晋国应早作准备，以逸待劳。
