当你身为顾客，对所受到的服务不满时，你是会向服务人员抱怨，还是转而向其他朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？
这几个问题，牵出的是企业处理客户抱怨的服务能力。有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论任何产业，客户都是公司利润的主要来源。所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系的维持对于各行各业，都同样重要。
而且越来越多的人发现，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱；而服务，则是为了创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往，下回才会再度光临）。所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，都会在这个情绪账户中存人一笔数目；而每一次负面的服务经验，则立即会在情绪账户中支出一笔数目。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。
为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼地照顾好每一次与客户的接触；而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻——这个情绪账户究竟是稳定还是“死定”，往往就看这一刻的反应能力了。
在工作中，处理客户抱怨要注意到以下礼仪，才能很好地维护客户关系：
一是发挥同理心，仔细聆听抱怨内容。用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：“您的意思是因为…… 而觉得很不满是吗？”
二是表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨。对方愿意花时间、精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢”，会让对峙的敌意骤降，比如：“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。”
三是诚心诚意道歉。万一有错，要赶快为事情致歉：“很抱歉我（们）做错了……”要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：“很抱歉让您这么不高兴……”
四是承诺将立即处理，积极弥补。道歉后就要处理事情。请先表达积极处理的诚意：“我很乐意尽快帮您处理这个状况……”如需要询问细节及其他相关信息，别忘了先说：“为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……”如果你直接咄咄逼人地问：“你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？”对方恐怕就会误认为你在逼问情况，推卸责任，会恼羞成怒。
五是提出解决方法及时间表。别径自作决定：“就这么办……，”而是要将决定权交给客户：“您是否同意我们这样做……”这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重。接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以平复客户心情。
六是处理后确认满意度。处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务：一方面了解自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的感觉——都过了两三天，你依然把我放在心上……
七是检讨作业流程，避免重蹈覆辙。最后，还应该学到改进的方法，以防患于未然。
客户的抱怨如果处理得好，就不是麻烦，反而可能成为机会。
在菲律宾的宿雾，汪小姐找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲，有椰林，再加上一望无际的水波，风景棒极了。汪小姐当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象是几个工作人员拿着震天响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。
水呢？沧海桑田，竟然发生在一个晚上。她看着身上的泳装，决定打电话问个明白。两分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的回应：“汪小姐，谢谢你打电话来告诉我们你的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知你。造成你的不便，的确是我们的错误，我感到非常抱歉。”汪小姐想：“原来如此，知道认错道歉，态度还算不错！”
珍娜继续说：“我了解你之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性。为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮你打对折。”汪小姐心想：“我没开口她就主动提出，果然有诚意。”珍娜又继续说：“但由于池子大，要清上两三天，即使打折也仍然不能解决你在这无水可游的问题。这样吧，为了不给你造成太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮你升等到私人别墅（private villa），里面有自己的露天泳池及按摩池，不知道你觉得这样的安排合适吗？”
汪小姐觉得这样的安排非常合适！原先的不满一扫而光，当时的心境只能用心花怒放来形容。搬进别墅的当晚，她正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问候。
这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？汪小姐不但决定要尽早再回这家每个工作人员都叫得出自己名字的饭店；而且在回来之后的一个月内，她已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人，作为春节员工旅游的地点：“五星级设备，六星级服务，去了你绝不会后悔！”
所以，客户的抱怨不是麻烦，是机会。只要你很好地把握了对待客户的礼仪，就能漂亮地反败为胜，化情绪提款为存款，将抱怨的客户变成忠诚的客户。
