海底捞的老板张勇对下属的授权可谓是“大胆”的。在海底捞，副总、财务总监和大区经理有100万元以下开支的签字权，大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的审批权，店长则有3万元以下的签字权。而对于海底捞的一线员工来说，他们也同样有着比同行大得多的权力，那就是免单权，他们只要认为有必要，就可以给顾客免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。要知道，海底捞员工的这些权力在其他餐厅，起码要经理才会拥有。
对此，张勇是这样解释的，“如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会”。其实，顾客从进店到离店始终是和服务员打交道，如果顾客对服务不满意，一线员工是最清楚原因的。因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度地、最快速地消除顾客的不满意。
实际上这也不是海底捞的先例，也有跟他们一样大胆的。比如着名的丽兹·卡尔顿酒店。丽兹·卡尔顿酒店的员工就被授权要当场解决问题，而不需请示上级。他们的每个员工都拥有可以支配2000美元数额的权力来平息客户的不满。而且只要客户高兴，员工甚至可以暂时离开自己的岗位。
在这些授权的背后，实际上都体现了一种让员工参与管理、成为企业管理者的理念。
2.员工用“麻将精神”去工作
麻将起源于中国，原属皇家和王公贵族的游戏，其历史可追溯到三四千年以前。在长期的历史演变过程中，麻将逐步从宫廷流传到民间，在清朝中叶基本定型，到了现代更成为平常老百姓喜爱的一项娱乐活动。
一般人可能都会打麻将，但是能从打麻将里悟出个道道来的，到目前为止，好像还没几个。而海底捞的员工似乎是因为大多来自麻将娱乐之乡，所以对打麻将的体悟很深，他们甚至居然能将这种“麻将精神”结合自己的理解应用到工作中。
（1）打麻将的精髓
麻将里能有什么道道呢？与企业又有什么关系？要了解这些，我们可以先把打麻将时人们的表现具体总结一下，然后再看看海底捞的员工是如何发挥这种麻将精神的。
第一，打麻将，需要四个人，离开任何一个人都不行。
第二，打麻将的人都会主动配合。既然是四个人凑在了一起，那就要全力配合才能打好，甚至要主动发挥自己的积极性，比如有人洗牌的速度慢，那么就会有手快的人在洗完自己面前的牌之后，主动帮助手慢的人洗牌，这样才能尽快开局。不然耽误了打牌的时间和进度，就会影响和牌的机会，因为说不准下一局可能就是自己和牌了呢。
第三，打麻将的人都很自觉，很少有迟到早退的现象。打麻将的人一个比一个积极，一般都会比约定的时间早到。即使有时某个人因为有事没有提前到，也会为自己的“迟到”行为自觉检讨。
第四，打麻将的人从不计较打麻将的时间长短，而是会主动延长打麻将的时间。比如本来约好了今晚打到12点的，但是往往都要打个通宵才能结束。或者是因为其中一个人要办什么事，或者是因为有人实在熬不住了，否则没有人会主动提出散局的。
第五，打麻将的人从不怨天尤人。大家只要留意就会发现，打麻将的人最不挑剔，只要大家意见一致，说要打麻将，立刻就可以成局，随便在什么地方都可以，也不管是刺骨寒冬还是炎炎夏日。夏天一边打蚊子一边打麻将，冬天一边裹着棉大衣冻得瑟瑟发抖，手都冻肿了也要打麻将。抱怨基本与他们不沾边。
第六，打麻将的人习惯从自身找原因。比如输了，没有和牌，只会感叹自己牌运不佳，断然不会埋怨他人。
第七，打麻将的人最用心。打麻将的老手，每次拿到牌都不会马上翻开，而是用手去慢慢摸，不管是什么牌都能摸出来。为什么？因为他在打牌的过程中用心去琢磨了。
（2）与“麻将精神”相反的表现
对比打麻将的人的表现，在工作中，我们一般企业的员工又是怎样做的呢？
第一，缺乏团队协作精神。很多情况下，我们的员工都喜欢“各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜”。而且工作中很多岗位上的人都是在做着可有可无的事。
第二，工作缺乏主动性，更多的是消极、逃避与偷懒的员工。他们眼里看不到活，或者看到了也要装作看不见，互相推诿，互相扯皮。能早走一会儿就早走一会儿，能晚来公司一会儿就晚来一会儿。
第三，抱怨总是比解决问题的多。不管是大事小事，不管是什么样的问题，遇到了先要抱怨一番，然后再心不甘情不愿地敷衍了事。遇到问题不是去想着如何解决，而是找出一大堆抱怨的理由。
第四，工作时三心二意，下班后一心一意。在上班的时候，有一搭没一搭地跟同事聊聊天，上上网，一天跑七八趟厕所，玩玩微博，看看新闻，发发短信，然后才是正式的工作。但是下班以后，则一心一意地玩游戏，去潇洒，去看电视，而不是去及时充电，主动进行自我提升。
这些都是与“麻将精神”背道而驰的表现。
（3）用“麻将精神”去工作的海底捞员工
海底捞的员工深刻领会了“麻将精神”，并将“麻将精神”不折不扣地落实到了行动中，落实到了日常工作中。
在消费者眼中，每个海底捞的员工都是真诚的、热情的、积极的、自觉的。比如从还没进门开始，就会见到迎面而来的迎宾员热情而真诚的笑脸。被领进大厅之后，马上会有另外的人迅速迎上来，继续引导你到就餐区或者等位区。在等位的时间里，会有服务员为你免费提供享誉世界的“变态服务”，比如修指甲、擦皮鞋、上网、打牌、下棋等。在就餐中，会有服务员及时体贴地送上你需要的眼镜布、手机套、围裙，为你捞菜，为你加汤，为你递毛巾，甚至都不用你招手，就会有人适时出现，帮你解决你想要解决的问题，而不用担心有人看不到你的需求；一个人临时招呼其他顾客了，马上就会有另一个同事补上来；菜端不过来了，只要旁边有闲着的人，都会自觉地临时充当传菜员，把菜及时送到桌子上。
这是一种什么精神？不就是打麻将中的主动、积极、自觉的精神吗？不就是互相协作、主动配合的“麻将精神”吗？不正是人人参与、人人做企业管理者的最好体现吗？
人人都是管理者，意味着每个人都将这个企业当成了自己的企业，把管理好一个企业作为自己应尽的责任，人人参与管理事务，人人自觉主动工作，把工作当成自己的事业用心去做，遇到任何问题都有人主动去想办法解决，大家齐心协力使企业得到更长远的发展。
相反，人人都只把自己当做员工的话，意义就大不一样了。员工的任务就是工作，工作是为别人而做，与事业不同，事业是为自己而做。所以，当一个企业中所有的员工都有了“人人都是管理者”的意识，人人都能做到把自己管理好的时候，这样的企业是充满了活力与激情的企业，是充满了希望与未来的企业。
但是纵观国内这么多企业，有多少真正能够做到这一点的？
我们看到更多的是“为自己工作累死，为别人工作闲死”的现象。很多人工作的时候总是觉得无事可干，眼里看不到活，一天到晚混日子，就为了月底那点工资；但是回到家做自己的事情时，或者等到自己当老板时，总是有干不完的活，往往累得要死，却甘之如饴。归根结底就是因为他们没有端正自己的态度，没有摆正工作在自己心中的位置，更没有将自己的位置摆正。假如有一天我们的企业能做到让每位员工都能站到更高的位置来看待自己的工作，人人能从管理者的角度来思考问题，那么我们的企业也就可以像海底捞一样充满活力了。
10%的员工流失率说明了什么
员工流失问题一直以来都是企业感到头疼的问题之一，也一直是绝大多数企业迟迟解决不了的问题。
我们都知道，对一个企业来说，有员工流动是很正常的，有时甚至是必要的。因为过低的员工流失率将会导致一个不良的后果——企业因为缺乏变化，容易陷入体制僵化与人员老化的危险中。其中人员老化不仅指人的年龄偏大，更指员工因为年龄偏大以及知识不更新导致的思想僵化。这对一个企业的发展来说是很不利的。正常的企业就像人一样，需要不断更新细胞，不断产生新鲜血液，不断排泄废物，才能让自己始终保持充沛的活力。企业也需要优胜劣汰，需要输入新鲜的血液，需要淘汰掉不能适应企业的人，而换进来充满活力的新人、更有能力的员工，只有这样，才能促进企业成员之间持续不断的竞争，才能让企业永远保持旺盛的活力。
但是物极必反，员工流失率过高，不仅会影响企业的稳定，企业也将会为此付出高昂的成本。而且这里所说的成本不仅包括直接成本，同时也包括间接成本。直接成本我们容易理解，也很容易看到，主要是指招聘、培训新员工的费用等，而间接成本则包含员工流失后会出现的一段时间的机器与资源的闲置，以及岗位的空缺导致的成本浪费。
就在前不久，某知名中式快餐品牌副总裁兼首席财务官在接受媒体采访时透露，该企业的基层员工流失率高达40%~50%。而根据2010年某机构所作的企业与协会的调查显示，2010年连锁行业人才流失率居高不下，参与调研企业的中层管理人员的年流失率平均为67%，基层员工流失率则高达216%。据江苏餐饮协会调查，2009年该省餐饮业人员平均流失率高达2874%。
以上数字都充分说明了在餐饮行业内，员工流失率之高已经成为了一种普遍的现象。而我们打开任何一个招聘网站、翻开任何一份报纸的招聘版面，都能看到各类酒店、饭店招聘广告接二连三，人员需求量大的现象，也能看出员工流失率高的问题。有业内人士称，餐饮业人员严重流失已经成为影响企业发展的重要瓶颈。
1.高流失率的原因
员工高流失率背后的原因是什么？根据一些业内人士的调查与总结，发现不外乎有以下几种：
（1）薪资太低
服务员1000元/月，洗碗工960元/月，传菜工1200元/月，厨师2000～2500元/月。在各个酒店、餐馆的门口，我们经常会看到这样的招聘广告与薪资待遇的说明。这些工作不仅薪水低，而且工作时间长，动辄10个小时以上，还要经常遭到老板和顾客的训斥。所以很多人最后都选择了离开。
而在酒店业，一般都会有一个规律，一旦从一个高星级的酒店离开，到一个低星级的酒店，往往都会相应提升一个级别的职位，比如从服务员可以升为领班，领班可以升为经理。职位升了，待遇自然也会相应地得到提高。这也是很多人选择频繁跳槽的原因。
（2）发展空间太小，缺乏安全保障
个人发展空间不大和劳动保障差也是造成餐饮人员经常流失的一个主要因素。一个员工，如果在酒店工作四五年了，还没有得到提升，他还会愿意一直在这里做下去吗？当一个员工在企业里感觉不能得到成长和进步的话，他还会选择继续留在这里吗？显然不能。所谓人往高处走，水往低处流，任何人都是想要进步的。所以不管怎样，先要让员工看到希望，让员工有成长的机会，给员工创造成长的机会。比如对员工提供培训、竞争上岗等。而目前我们可以看到，除了一些知名餐饮企业较为注重对员工的培训，大多数餐饮企业几乎谈不上有什么培训。在这些企业的管理者看来，培训是多余的支出，最多也只是内部开展一些技能性的讲解，管理人员也大多凭个人的经验做事。
（3）缺乏对企业的归属感
一个人在缺乏安全保障的情况下，他所能做的就只是为了养家糊口而机械地工作，缺乏一种主动、积极与对企业的自觉奉献的归属感。
不过在海底捞，老板张勇却不担心这个问题。因为海底捞的员工流失率远远低于市场上的企业员工流失率，甚至不到10%！这个数字意味着什么呢？对于不了解餐饮行业的人来说，可能不觉得有什么，但是对于业内人士来说，意义就不一样了。它意味着这个企业的员工是非常稳定的，而稳定的背后则意味着，这个企业的员工满意度很高。海底捞的员工很满足，对企业的现状、对自身的生存状况都很满意。
（4）员工自身特殊原因及其他
当然，还有一部分员工离职是由于结婚、家人生病需要照料、继续学习深造、出国留学等特殊原因。
2.海底捞员工低流失率的原因
那么面对种种促使餐饮酒店业人员高流失率的因素，海底捞又是靠什么做到10%的低流失率的？
（1）薪资相对较高
海底捞员工的工资，是由员工自己按照绩效考核标准来申报的，然后大堂经理级别以上干部来进行综合评定。员工工资级别由低到高分为：基本、二级、一级、业务先进、标兵、劳模、功勋。相对于同行来说，薪资较高。
（2）发展空间较大
在海底捞，针对不同类型的员工特点，海底捞给他们设置了不同的晋升通道，以免埋没人才。具体如所示。
（3）提升员工对企业的归属感
由于海底捞能够事事从员工的角度考虑，事事从顾客的角度出发，一直贯彻“只有让员工满意，才能让顾客满意”的服务方针，因此，员工在海底捞得到了最大的人文关怀。海底捞有各种福利制度，比如海底捞规定必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两居室、三居室，而且距离店面走路不能超过20分钟，以免占用员工的休息时间；比如员工可以享受到24小时的热水和空调，以及能上网的电脑；比如集体居住的员工可以享受到免费的家政服务，企业设有专门的家政服务人员，负责员工宿舍卫生的日常清扫以及员工衣服、床单、被褥的清洗等……通过这些措施，员工充分感受到了企业的温暖，感受到了企业的关怀，自然也就产生出对企业的归属感，将企业当做自己的家一样去看待，去维护，去创新，将自己的“家”变得越来越好。
这样的“家”，谁舍得离开？离开的自然只能是那些吃不了苦，不能或者不想靠双手改变自己命运的极少数人。他们的离开，对于海底捞来说，正是求之不得的事情，优胜劣汰是自然生存的规律，在海底捞也毫不例外。
正是这样，才保证了海底捞的员工低流失率，保证了海底捞绝大多数员工的稳定，最终也才有了海底捞的稳定、发展与不断壮大的今天。
