这一方法的目标，在于使冲突双方理解和探索对方的思维角度和感觉，这是一个相互理解的过程，其最终目标是一个双赢的格局，是在综合分析的基础上，在客观第三方的协助下，分析有关事实和有关各方的实际行为，以试图解决冲突。各方可以表达自己的感受，但这些感受要以具体事件和具体行为为依托来进行分析，而不只是一味强调想法与动机。
第三方在这个过程中起着关键的作用。这不是一项轻松的任务，他们必须就讨论的基本规则达成一致意见，其目标在于提出事实，减少敌对行为；他们必须监督双方情绪的表达方式，鼓励各方重新找到所面临的问题，发现造成问题的原因、动机，以便达成一个共同的解决办法。第三方必须避免主观倾向，应采取顾问的姿态，如：
积极听取各方意见。
一边听，一边观察。
通过询问有关无限制的问题，帮助人们理解和界定所面对的问题。
辨别各方的感受，允许各方表达其感受。
帮助人们找出所面临的问题。
鼓励人们探讨不同的解决办法。
让人们发展他们自己的执行计划，必要时积极提供建议和帮助。
NO15重要的是求同存异
美国着名的特纳公司的老板特德？特纳是美国最有钱的人之一。他为人宽厚，头脑敏捷，是美国新闻界和娱乐界的焦点人物。然而，如此成功的一个人当被问及最大的憾事是什么时，他却难过地回答：“没能做一个像样的儿子。”
老特纳当年是一个相当有知名度的广告商。他与儿子在很多年前便有许多思想上的隔阂，在许多方面都难以达成一致。知情人说，这父子只要单独在一起超过10分钟，便会争吵得不可开交，谁也说服不了谁，谁也不让谁，每次都搞得不欢而散。
那时，年轻气盛的特德？特纳总认为，有个性的人必须勇于坚持自己的主张，即使是亲生父亲也不例外。
直到后来，有一次父子俩为是否卖出一部分名下产业而彻底意见对立，正在人们观望这对父子到底是谁会占上风的时候，老特纳却突然引弹自尽了，虽说死因并非完全与此事有关，但至少也是因素之一。特德？特纳为此受刺激，后悔不已。
他深信，如果自己不是那么激烈地与父亲争论，以至伤了他的自尊，而是先把自己的观点放一放，慢慢用事实说服他，也许父亲就不会死，自己能与对手求同存异，却为什么不能与父亲这样做？
求同存异对于促使人际关系的和谐确实是一个上策，它不仅可以保存青年人自以为“是”的个性优点，也能在两者之间寻找到对双方都有利的地方。
求同存异的基础是理解，是相互之间情感和心理的沟通。在人际交往中，应设身处地为对方着想，做到将心比心。例如，青年一代有充沛的精力，好竞争、求创新、喜独立、不愿受人支配，给人一种“豪放不羁”的印象。对此，老年父母很不理解，觉得青年人太狂了。而老年人稳重、深思熟虑、清心寡欲、顽固、保守，对此青年一代也很不理解，觉得老年人太老了，似“朽木”一般。这样，理解上的偏差必然会直接影响到双方的态度和交往行为，影响交往的深度和质量。如果双方都能做一次角色换位，扮演一下对方的角色，体验一下对方的情感，就能很好地改变自己的看法，做出利于交往的行为来。
求同存异还要求双方有时能做到“忍痛割爱”，舍弃有碍交往的心理和行为，实际这是一种“丢卒保车”之举，虽丢弃了自己的一些东西，却求得了双方的和谐。
求同存异的另一个要求是双方要能主动寻觅“共同语言”，达到求同的目的。有些青年人或老年人很重视和对方的双向沟通，互通有无，例如老年父母经历多，见识广，社会经验多，这些可以通过交流，传播给青年。
而青年人在科技发达的现代社会里，也拥有一些颇具现代化特色的知识、技能，例如电脑的使用，就可以由青年传授给老年人。特别是当前的“信息爆炸”或“知识爆炸”，对每一个人的知识体系和智能结构都造成了很大的冲击，已有的知识无法满足参与社会活动的需要。因此，青年人与老年人应当携手，走向同一个结合点——学习新的技能，掌握新的知识，更新知识体系，完善智能结构。
这样，两代人在时代变革的潮流中，差异缩小了，冲突消失了，人际交往和谐了。
NO16道歉要讲究细节
敢于道歉是一种勇气，也是教养高的表现。道歉能使友人和好，仇人变友人；能使恋爱顺利，婚姻幸福；能使家庭和睦，邻里愉快；能使工作顺利，同事相处融洽……总之，它是人际关系中必不可少的润滑剂。
真正的道歉不只是认错，也是表示承认自己的言行破坏了彼此关系；而这关系对彼此都很重要，所以希望能重归于好。
衷心道歉不但可以弥补破裂了的关系，而且可以增进感情。当别人用信件或亲自向你诚挚地道歉时，谁能不感动呢？原谅别人的错误能清除掉心中的怨恨情感。宽恕是一种对健康、对情绪大有好处的事。你如有怨恨别人之处，试着宽容一下，看效果如何。
当然，当我们道歉时，也会出现对方不原谅，碰了钉子下不了台的情况。那么，我们应该用什么态度去对待呢？首要的一点是，既然是自己错了，人家生气也是合理的，这颗苦果还是自己吞下为好，相信对方最终会谅解自己的。其次，我们还是应该多从主观上找出原因，也许是因为自己的道歉的方式、场合等不太恰当，而导致了这种情况。
其实道歉也是有规律可循的。
道歉并非耻辱，而是真挚诚恳有教养的表现。既然是道歉，就说明真有后悔之意，承认错误一定要出于真心，否则没有好的效果。
道歉是值得尊敬的事，不必奴颜卑膝。我们想纠正错误是堂堂正正的事，何羞之有？
如果道歉的话说不出口，也写不了信，可以用别的方式代替。一盆花、一件小礼物都能表明我们的歉意。
如果应该向别人道歉，自己也决定道歉，就马上去做。时间的长短同道歉的效果成反比。万一在你未道歉时，对方已出远门，或者因为别的什么原因而拖延了道歉的时间，甚至再也没有了道歉的机会，你将悔恨一生。
如果自己没有错，不必为了息事宁人而认错。这种没有骨气、没有原则的做法，对双方均没什么好处。道歉认错和遗憾二者概念是不同的，只是感到遗憾而并无什么观点错误的事不用去道歉。
如用信件道歉，要诚心诚意写上“对不起”三个字。并可附送本好书，一盒糖果等。这种表示，说明自己愿承担一部分或全部责任，请求谅解。
假如别人应向你道歉而没道歉，你也不可闷闷不乐，也别生气。如果你实在憋不住，可写一封信，说明你不快的原因，或由别人传话，说你想消除这烦恼。如果他正觉难堪，此信息一来，他就有所表示了，也许他正不知该怎么办才好呢。慰藉是起死回生的良药。挫折和成功，同属人生的一部分，就像峡谷和高山同属地球的一部分那样。经常会有人在挫折面前意志消沉，自暴自弃，有的甚至悲观厌世，走上绝路。当遇到挫折和打击时，每个人都需要从他人那里获得理解和慰藉，而真诚的理解和慰藉的确是起死回生的良药。
鲍伯·胡佛是美国着名的试飞驾驶员。他的空中表演的特技，令人叹为观止。一次，他从圣迭戈表演完毕，准备飞回洛杉矶。可是，在距地面九十多米高的空中，刚好两个引擎同时失灵。幸亏他反应灵敏，技术高超，飞机能奇迹般地着陆。
胡佛紧急着陆之后，第一件事就是检查飞机用油。正如他预料的，他驾驶的那架螺旋桨飞机，装的却是喷气机用油。
胡佛立即召见那位负责保养的机械工。年轻的机械工早已痛苦不堪，一见胡佛，更吓得直哭。因为他的过失险些送了3个人的性命。
这时，胡佛并没有像大家预想的那样大发雷霆，而只是伸出手臂，抱住维修工的肩膀，信心十足地说：“为了证明你能干得好，我想请你明天帮我的F-51飞机做维修工作。”
从此，胡佛的F-51飞机再也没出过差错。那位马马虎虎的维修工也变得兢兢业业，一丝不苟。
同样，日本一位国会议员，因没有成功地推进城市建设而在竞选中惨败。落选后，自然有人说些“深表同情”之类的好话；更多的人还忙着帮他总结经验教训，大谈“既有今日，何必当初”。议员当时心烦意乱，根本听不进那么多唠唠叨叨，那些唠叨使他更加心烦和沮丧。
但是，有一位素不相识的人给他留下了终身难忘的印象。那人充满信心地望着落选议员的眼睛，快快活活地对他说：“要忍耐，先生，看下一回。”然后转身离去。这位议员事后说：“不知怎么回事，我总觉得这位不速之客的那句话是一道阳光。他分明告诉我，他相信我一有机会就会再干，而且会干得好。”下一回，这位议员果然当选了。他当选后说：“我第一个要感谢的就是那位信心十足望着我的眼睛，快快活活地对我说‘下一回’的先生。像那样在我身上发生作用的话语，以前还从未有过。”
心地高洁的人深深懂得有过失的人的心理，往往能在别人出现过失时，善解人意，自我克制，出人意料地说出宽慰别人的话，使有过失的人恢复自信和自尊。
NO17怎样有效地解决冲突
冲突是一种矛盾的表现方式，哪里有矛盾哪里就有冲突。但解决冲突的方法有高低之分，就事论事治标不治本，是一种缺乏艺术的处理方式，而根据矛盾产生的根本原因，针对性地予以解决才是解决矛盾冲突的基本方法。
求同方式：这是值得推崇的一个办法，它包含最大限度地满足双方的合作和自我维护这两个方面。该方式目的在于满足双方需要。由于求同方式要求人们对付出的时间、精力承担的义务都超过其他方式，因而需花气力好好学习。
回避方式：回避并非总是消极的象征。有时避其锋芒，以免发生白热化对峙，等风头过去再行理论。但此法不是彻底解决问题的途径。
妥协方式：一味强调合作而不维护自我利益的行为，目的往往是有一个不痛不痒的结局。尽管这种方式能够促进和谐避免分裂，但也容易助长逆来顺受，放弃自我权利和无原则服从等毛病。
折衷方式：处于居中位置，要求双方既合作又要自我维护。通过折衷，人们期望找到一种彼此都能接受，都能得到部分满足的解决方法。有时，这也是一种令人满意的方式。
打击报复：这种解决方式表现为意欲以他人的牺牲为代价来满足自己的需求和愿望。滥用权力的人往往采取这种方式，并非良策。
冲突发生后，人们都应有制怒的修养，这是决定冲突获得调解的前提。一个成熟的人，往往自我控制力较强。有人提出一个建议，当不愉快要发生时，把皮带解开，把手放在腹部或把手放在衣袋里按住腰部，气便消了，据说此办法很灵。当然，真正想找到万试皆灵的妙药，还需用“转怒为静”的“制怒剂”。
NO18如何处理反对意见
无论在何种场合，当你说出自己的观点时，有时会从某个角落传来反对的声音。对于这些反对的意见，你不要感到奇怪，因为这很正常，如果没有了反对意见，这才应该真正引起警惕。所以你要把处理反对意见当作是一种乐事，以水来土掩的心态，平心静气地接纳它们。这样去做，保证会发生超乎你想象的神奇效果。实践证明，这种对待反对意见的心态，可以使你的处理方法与讲话技巧威力加倍，绝对不可忽视。与此同时，你一定要自始至终在心里保持高度的自信：“我一定能让他心服口服，一定可以满载而归。”
具体来说，处理反对意见的方法有5种：
(1)倾听法
戴尔·耐基的说服原则之一，就是“多让别人说话”。它在处理异议时相当管用。我们为了说服对方购买，往往因话讲得太多反而得不到好效果；敞开心灵，专注倾听，甚至鼓励准顾客把全部的、真实的想法表达出来，才是正道。
利用倾听技巧，你可以不着痕迹地引导对方积极地采纳你的意见，接纳你的观点。
倾听并不困难。倾听的主要原则是：
沉默是金：让对方畅所欲言，纵然你不同意他的观点，也不可急着想打断对方的话，一定得耐住性子听他全部说完。这样，你才能知道他抗拒你的真正想法。
认同回应：适时对对方的话，以嘴或动作来表达你的认同，可以使对方很安心地说出真意、感受，进而使对方能够和你一样平心静气，公平衡量争论事情的利弊，改善双方原本对立的关系。
设身处地：真诚地从对方的角度去听出他话中的弦外之音。在设身处地为别人着想之前，先得放弃自己的成见。
用心去听：去除来自你思想、情绪和感觉中所有的杂念，使自己完全专注于对方的言词、动作和表情之上。如此，你的倾听必收10倍之效。
脸部表现出尊敬、惊喜、欣赏等真实、自然的表情。这种倾听法很快就会变成你销售魅力的一部分，只要你熟练这种充满善意的倾听技巧，你将在处理反对意见时更能得心应手。
(2)感受法
如何有效处理反对意见？曾有一位实力派的销售高手以擅长运用“先处理心情，再处理事情”的法则而声名大噪，成为商业界高收入者之一。
“先处理对方的心情”这种手法就叫做感受法。你可以向对方说：“我能够体会您的立场”，或者说：“我可以了解您的感受。”你这样对对方的观点表示心领神会，他就产生好像疑惑将逝之感。如此，你就能在反对意见尽消的情况下，轻而易举地再进行利益诉求和商品展示了。
例：“陈先生，我能够体会您现在的感受。以前我接触过的几位朋友，也都有同样的感受。然而，在他们试用之后，都觉得相当满意。”
“我一点也不奇怪您有这样的想法，因为我开始也是这种感受，但后来我又仔细研究了一下，发现……”
(3)比较法
使用比较法说服对方在商业方面运用得很多。例如，在推销员说服准顾客的时候，常采取比较的方法。
运用比较法时，你在张纸中央找一条线，左边写优点，右边写缺点，你尽量写上全部的优点，并列出准顾客提出的缺点，只要优点胜过缺点，经常很快就能说服准顾客买下它。
(4)承认法
本法又称“先是后非法”。先对对方的问题轻描淡写地同意，以维护他的自尊，然后再根据事实状况，进行有利地解释。这种方法运用的机会相当地多，基本语型为：
“是的……但……”
“是的……然而……”
“……除非……”
例如对方说：“这类的计划，各家都大同小异，好不到哪去。”
你说：“刘先生，您说得相当有道理。不少同行刚开始时都有和您相同的看法。在我没了解之前，也是如此想法。但若再仔细深入比较一下，你就可以了解到……”。
(5)否定法
当对方所提及的反对意见显然与事实不符时，你可以用适当的口吻、诚恳的语气，予以否认。
例如对方说：“听说你们的计划没有经过调查论证。”你说：“陈先生，您误解了，我向您保证，在我接触过的顾客中，还没有人提过这点。我们的做法是完全按照行规来进行的，并且经国家有关部门批准，您请看，这是我们的可行性报告……等证明材料……”。
