第九个相关的作业流程就是和谐消费关系方案。这是一个将顾客服务里面应该坚持的原则，写成一套完整作法的宣示文件。里面有各种的作法，都是为了让顾客更满意，也让公司能够有所遵循。
第十个作业流程就是100分服务品管圈的活动与办法。这个作业流程的范围广泛，内容有品质计划、绩效管理等等，因此我将这个部份分成主要的两个作业流程，分别记载在另一本由“顾客服务系统规划”改版的“服务赢家：建构系统化的服务竞争力”一书里，有兴趣的读者可以参考这本着作。
图4-6所要介绍的，就是一个服务系统应该要有的执行流程，服务系统虽然整合很多的标准作业流程，可是自己也该有一个执行各流程的作业程序。每一个顾客服务系统就是一个宏观的作业流程，只要其中还有其它的子系统，如图中所示的经营组织的调整、顾客数据调查实施等等，是一个完全相关、环环相扣的内容。图4-6只是一个参考用的程序，各位可以参阅“服务竞争优势：探索永续经营的奥秘”以及本书第二章第二节对于6标准差、顾客满意经营等步骤的说明，设计一套自己的程序。
<插入旧版图5-2.1，改为图4-6，线段要加上箭头>
顾客服务系统只是组织运作的操作系统之一而已，虽然包括前场服务传送系统，以及后场服务操作系统，还必须考虑每个行业的特性，各家需要执行的项目也有所不同，可能还要如前述戴尔计算机的例子，与上游供货商连结，甚至采用POS系统的观点，连结到下游卖场的收银端点，将整个与企业有关的单位或组织连结起来，这时候就完成建立第一章第一节所称的价值社群的连结。不过简单来说，我以联邦快递公司（Federal Express，国外网址：http://www.*****.com/?国内网址：http://www.*****.com/?tw/）的经营方针作为例子。
联邦快递公司是全球最大的快递运输公司，有一个最高的经营理念，就是凡事皆以顾客为导向的公司哲学。根据这个哲学，建立了一个“客户、服务及利润”的理念，这也是一个作业流程的缩影，收过他们传递的货物的读者都知道，从货物寄出开始，24到48小时（某些地区）以内一定会送到，否则一律免费，而且寄件人可以上网查询货物的运送情况。这样优异表现的原因，我们可以从以下的叙述略知一二：
“我们赚来的利润，是来自提供给顾客万无一失的全球陆空运输服务。顾客可以放心的把要寄的物品交给我们，因为每一个包裹都以电子监控系统追踪，直到抵达收件人的手上。在每一张收费单送达的同时，我们会附上完整的传送纪录，协助顾客信任我们。我们将以专业和礼貌的态度，帮助每个人和社会，让这次的运送，都能够满足所有顾客的需求。”
这就是一个具体而微的服务系统！
服务设计的四个要素。
最后再提出一个重要的概念给读者诸君参考，就是要设计顾客服务的时候，一定要先抓住四个服务设计的要点，这四个要点分别是：
一、设计服务先要有理念：所谓设计服务先要有理念，就是要先确定服务的意义在哪里，我们为甚么要设计服务。先建立起全公司的共识，才能够在推行时没有后顾之忧。当然，理念传达之后，每个人都要遵守，连老板都不例外，一旦有了例外，失败接踵而来。
二、设计服务要有方向：理念建立以后，就要知道方向，应该符合哪一种需要、未来的走向是甚么，我们在设计服务时都要明白，以免南辕北辙，造成“想到基隆，结果坐了到台南的车”的结果，这样就白费工夫了。
三、设计服务要有目标：有了理念以及方向以后，我们设计的服务，还要有目标，也就是谁接受这个服务，要达到甚么样的效果。没有目的，就不会知道距离终点还有多远，就不能够进行各种的改善活动。
四、服务要有可以遵循的标准：为甚么服务要有可以遵循的标准？因为服务是人与人之间的游戏，人是很复杂的动物，不能认为顾的想法会与我一样，所以要有供顾客与企业双方参考的标准，才不会引发更多的纷争。
总之，为了顾客满意的实现，公司应该在行为上作一番调整，而接着组织再训练之后，第二个要调整的就是“设计标准作业流程”。
（第三节）倒金字塔管理模式。
在许多训练课程里，每一位学员都会告诉我：“老板不重视我，我就有样学样，照他的方法对待顾客。”听到这类话语，我只有摇头叹息，各位老板与管理者们，请记得，你如何对待员工，员工就如何对待顾客！
不改变，就淘汰。
这就是组织的行为面必须调整的第三个项目：“倒金字塔管理模式”的建立，让公司真正做到以客为尊，真正重视员工的想法与发展。
公司为甚么要将组织图倒过来？影响的驱动力主要有五项：
一、员工本质的改变：不同世代的员工都有不同的价值观，以前的员工认为工作是为了养家活口，现在的员工则认为工作的目的是为了要休闲娱乐。21世纪的组织，必须学习管理教育程度越来越高、越来越多样化的员工，不论是女性就业人口增加，还是雇用大量外籍劳工，都影响企业的人力资源政策。
二、技术的进步：技术的变化会影响企业的面貌，也会引起工作本质上的变动，个人要学习面对和使用新科技，组织也一样。大量使用自动化机器的结果，精简了许多人力的投入，计算机、网络等信息科技的兴起，再一次的迫使企业减少人力雇用。一些例行性的工作逐渐被计算机取代，人，必须被迫从事更有挑战性、更有变化的工作，所以员工必须多学一些新的技术与能力，组织必须增加教育训练支出。
三、经济和社会的发展及趋势：当前的环境是变动剧烈且快速的，能源价格波动、通货膨胀、失业率攀高、单亲或不婚的盛行等，都影响经济与社会的变动。员工薪资不容易上升，物价却一直居高不下，学生普遍兼差打工，企业是否还需要持续雇用全职人力，或者转而外包，都会影响组织的结构。
四、国际化与全球化：从冷战结束之后，世界各国之间越来越相像，资金、人才、技术的跨国流动，已经成为常态，每个员工都要有和外国人打交道的准备，甚至随时接到派外任职的机会，当然也可能被外国人管理，或者管理外国人，组织必须配合这样的发展，随时检讨资源的配置与运用，尽可能以最小成本生产，赢得最多市场的肯定。
五、竞争情势：上述四种情势，使得企业与个人必须将视野延伸至海外，我们可以到海外市场开拓市场，外国人也一样到台湾设厂，竞争也变成一种国际化的活动，防备国内竞争者，也要提防国外竞争者，或者说，已经不分国内外了。能从竞争中脱颖而出的公司，一定要快速研发、快速生产与销售、快速响应市场，提供完善的服务让顾客满意。
面对这五种力量的推动，组织不得不改变，否则就只能被淘汰，达尔文“适者生存，不适者淘汰”的论点，在企业界最是明显，却也不局限于企业，其它类型组织一样适用。
民主？民煮！
随着时间的演变，许多在当年也许是盛极一时的商家，也逐渐地走向没落；许多曾经闪耀光芒的组织，还是要面对日薄西山的窘境。企业是如此，政府、政党也是一样。
1999年台北市长选完之后，民主进步党中央党部希望我从顾客满意经营的角度，提供一些建议出来，让他们可以检讨为甚么施政满意度极高的陈水扁市长，会如此莫名其妙的败选；间隔不到一个月，刚上任的新台北市政府马英九市长团队，也对我有类似的需求，希望我从顾客满意经营的角度，帮助他们可以更接近民意，进而再连任一届。失去政权的“百年老店”中国国民党也是一样，总统大选后进行了一连串的检讨会，想挽回日渐流失的顾客，虽然我们没有进一步接触，看得出来人人都有改革与重建的企图。
对于能自我检讨，找出适当的解决办法的努力，我非常的同情，不论政治立场与意见是否一致，任何组织在我眼里都是一视同仁。从曾经辉煌一时到日渐西山，对危机的警觉虽然晚了些，却也是改革进步的起始。可是，这样的觉醒仍然不够，还是停留在思考的步骤，仍然需要剧烈变动的行动，才能让选民（顾客）耳目一新，毕竟顾客最不需要的就是口号，顾客需要的是行动。
我不是夸耀自己对谁当了总统或谁连任有望有多大贡献，而是提醒大家，竞争的输赢，只有一线之间，这一条线的分寸，是由顾客来决定的。
当然，顾客离开一家商店有很多的原因，要把这些原因都一一分析出来，再提出适当的改革方案，不能只用一句“老店新开”就可以唤醒顾客的认同。这时可以参考品管的手法，把所有的原因都找出来，然后对症下药，让大多数的顾客都能够从这一家店里面，得到自己喜欢的、想要的东西，这样才是“老店新开”最重要的事情。这样的作法就需要这一章的第三个动作：倒金字塔的管理模式，真正做到积极倾听民众声音，真正做到忧民所忧、苦民所苦，把老百姓放在第一位，而不是筑鹿中原的那一头“鹿”。
