（第一节）接拨电话 彬彬有礼
在日常生活中，电话早已成为了现代人重要的、不可或缺的交际工具之一。正确地使用电话，是每一个现代人都必须做到的事情。要正确地使用电话，不仅要熟练地掌握使用电话的技巧，更重要的是要自觉地维护自己的“电话形象”。
所谓“电话形象”，就是电话礼仪的主旨。人们在使用电话时应该给对方以及其他在场的人留下完整的、深刻的印象。学生在使用电话时，要注意维护自己的电话形象，在接打电话以及使用移动通信工具时，自觉、自愿地做到知礼、守礼、待人以礼。
一、拨打电话
使用电话时，总有一方是发起者。在通话的双方中，发起者通常被称为发话人，他的通话过程称作打电话。被动接听电话的一方，通常被称为受话人，他的通话过程则被称作接听电话。在整个通话过程中，发话人往往始终居于主动、支配的地位。作为“先发制人”的一方，若要使自己所打的电话能正确无误地传递信息、联络感情，又能为自己塑造完美的电话形象，发话人在打电话时，就必须时间适宜、内容简练、表现文明。
1.时间适宜
若要打好一次电话，首先就应当明确：通话只有在适宜的时候进行，才会事半功倍。打电话若不考虑具体的时间问题，便有可能会惹人不快。
考虑通话的时间问题，实际上是要注意以下三个要点。
第一，通话时间。
按照惯例，通话的最佳时间有两个：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。
除非有必须立即通知的事情，否则最好不要在他人的休息时间打电话。例如，每日上午七点之前、晚上十点之后以及午休时间等就不适合打电话，在用餐时间打电话也不合适。
第二，通话长度。
在一般情况下，每一次通话的具体长度应有所控制，基本的要求是：以短为佳，宁短勿长。
在电话礼仪中，有一条“三分钟原则”。实际上，它就是“以短为佳、宁短勿长”的具体体现。它的主要含义是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的具体长度限定在三分钟之内，尽量不要超过这一限定。
第三，体谅对方。
发话人在打电话时，应当善解人意、将心比心，对受话人多多体谅。不论双方关系如何，对于这一点都不要疏忽大意。在把握通话时间时，须对此特别关注。
在通话开始后，除了要自觉控制通话长度外，必要时还应注意受话人的反应。比如，可以在开始通话时，先询问一下对方现在通话是否方便。倘若对方不方便，可另约一个对方方便的时间，到时候再把电话打过去。
倘若通话时间较长，应先征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。
在节假日期间或用餐、睡觉时，万不得已打电话影响了别人，不仅要讲清楚原因，还应切记要对对方说一声“对不起”。
2.内容简练
在通话时，要求发话人内容简练，这不仅是礼仪上的规范，也是限定通话长度的必要前提。根据礼仪规范，发话人要做到内容简练，就必须注意以下三个方面。
第一，事先准备。
每次通话之前，发话人理应做好充分准备。最好的办法，是把受话人的姓名、电话号码、通话要点等通话必不可少的内容列出一张清单。这样一来，通话时便可照此办理，不会再出现现说现想、缺少条理、丢三落四的情况了。
第二，简明扼要。
通话时，发话人讲话要务实。问候完毕，即应直奔主题，少讲空话，不说废话，绝不啰唆，不节外生枝、无话找话、短话长说。
在通话时，最忌讳发话人讲话吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。
第三，适可而止。
作为发话人，应自觉控制通话的长度。要讲的话说完了，即应当机立断地终止通话。由通话双方之中地位较高的一方终止通话，是电话礼仪的惯例之一。发话人在通话双方中居于地位较高的位置时，务必要注意长话短说、适可而止。
使用公用电话而身后有人排队时，一定要自觉、主动地尽快终止通话。切勿占用过长时间的电话。
3.表现文明
发话人在通话的过程中，自始至终都要以礼待人，表现得文明大度，尊重自己的通话对象。具体来说，必须注意以下几个重要环节。
第一，语言文明。
在通话时，发话人不仅不能使用不文明的语言，而且还须切记有三句话此刻非讲不可。它们被称为“电话基本文明用语”，具体指的是：
一是问候语。在通话之初，首先要向受话人恭恭敬敬地问候一声“您好”，然后方可再言其他。切勿一上来就“喂”，或开口便道自己的事情。
二是介绍语。在问候对方后，接下来需要自报家门，以便对方明确是谁。
三是道别语。终止通话前，应先说一声“再见”。要是缺少了这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突如其来，并让自己的“以礼待人”有始无终。
第二，态度文明。
发话人在通话时，除语言要“达标”之外，在态度方面也应注意。
对于受话人，不要厉声呵斥、态度粗暴无礼。至于低三下四、阿谀奉承，自然也无必要。
电话若需要总机转接，勿忘对总机的话务员问上一声好，并且还要加上一声“谢谢”。此外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的词，该用时也一定要用。
遇上要找的人不在，需要接听电话之人代找，或代为转告、留言时，态度同样要文明而有礼。
通话时电话忽然中断，依礼应该由发话人立即再拨，并说明通话中断是因为线路故障所致。不要不了了之，或干等受话人一方再把电话打过来。
若拨错了电话号码，应对接听者表示歉意。不要一言不发就挂断电话。
第三，举止文明。
发话人在通话时，在举止方面应对自己有所要求。当众拨打电话时，对这一点更是不能掉以轻心。
在打电话时，最好双手持握话筒，并起身站立。无论如何，都不要在通话时把话筒架在脖子下面，不要抱着电话机随意走动、趴着或坐在桌角上，不要高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。边打边吃，也是失态的行为。
在通话时，不易发声过高，免得令受话人感到刺耳。标准的做法是：声音宁小勿大，并使话筒与嘴保持3厘米左右的距离。
终止通话，放下话筒时，应双手轻放，不要用力一摔，令对方受到惊吓。
通话“半途而废”，或对方一再占线之时，要表现出应有的耐心。不要有粗暴的举动，拿电话机撒气。
二、接听电话
在整个通话过程中，受话人在接听电话时虽处于被动的位置，但也不可因此疏忽礼仪规范。
受话人接电话时，因具体情况有所不同，可以分为本人受话、代接电话，以下对其各自分别讲述。
1.本人受话
所谓本人受话，这里指的是由受话人本人亲自接听他人打给自己的电话。在本人接听电话时，按照电话礼仪的要求，需要了解的问题一共有三个。
第一，接听及时。
电话铃声一旦响起，即应立即停止自己所做之事，并尽快接听。接听电话是否及时，实质上反映着一个人待人接物的态度是否诚恳。
因特殊原因，致使铃响过久才接电话的话，必须在通话之初向打电话的人表示歉意。
在电话礼仪中，有一个“铃响不过三声原则”。它是指接听电话时，以铃响三次左右拿起话筒最为适当。在日常生活中，应尽量遵守这一原则。
第二，应对谦和。
接电话时应努力使自己的所作所为合乎礼仪，特别要注意以下三点。
一是自报家门。拿起话筒后，即应自报家门，并首先向打电话的人问好。这是出于礼貌，也是为了说明有人正在接听。当对方首先问好后，应立即问候对方。不要一声不吭、装神弄鬼、故弄玄虚。至于自报家门，则主要是为了让打电话的人验证一下是否拨错了号码或找错了人。
二是聚精会神。在通话时，应聚精会神地接听电话。不要三心二意、心不在焉，或是把话筒置于一旁，任其“自言自语”。
三是与人道别。当通话终止时，不要忘记向对方道“再见”。当通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来，既不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。
第三，主次分明。
平时，电话铃声一旦响起，即应以此为自己活动的中心，而不应当不分主次、随意分心。
接听他人电话时，不要与人交谈、看书，不要看电视、听音乐、吃东西。在一般情况下，尽量不要对打电话的人表示对方的电话“来的不是时候”。
2.代接电话
在日常生活中，学生有时会有机会为父母或其他人代接、代转电话。在代接、代转电话时，尤其需要注意以下四个问题。
其一，礼尚往来。
接电话时，假如对方所找之人并非自己，切勿口出不快、拒绝对方的请求。
同学、家人之间互相代接电话，本是互利互助之事。连电话都懒得替别人代接的人，在现实生活里是难以取信于人的。
其二，尊重隐私。
在代接电话时，不要充当“包打听”，不宜向打电话的人询问对方与其所找之人的关系。
即使所找之人就在附近，也不要大喊大叫，闹得人人皆知、四邻不宁。当别人通话时，不要站在一边“旁听”，更不要插嘴。
其三，记忆准确。
若打电话的人所要找的人不在，则可在向其说明后，询问一下对方是否需要代为转达。如对方有此请求，即应相助。
其四，传达及时。
