无论是否见到客户，在告别的时候都要对秘书进行感谢。你应该明确地向对方表示自己的感谢。如果当时不方便这样做，事后一定要专门打电话感谢秘书。
把秘书当成客户本人来服务。我们要知道，在某些问题上，客户只听秘书的意见。
10、欲满足客户的一些“无理”要求，就要学会“利用”上级
推销员在推销产品的过程中最容易犯两个错误：一是大包大揽客户的一些要求，甚至是不合理的要求；二是为了促成订单，就擅作主张。这样做的后果是，不但给自己带来了麻烦，也使得公司在对待客户的标准上难以统一起来，很可能造成隐患。所以，明白自己的权限，知道自己的底线在哪里是很重要的。当然，必要的时候还要学会“利用”上司。
一位客人在宾馆已经住了两个月了。今天，他要走了，在两位朋友的陪同下到总台结账，总台的服务员小姐核对支票后，告诉他：“先生，您的支票只剩3000元多一点，而您的费用总共为5000多元，您必须补足现金。”那位客人说：“那就给我赊账吧。”服务员一愣，随即答道：“对不起，根据宾馆的规定，客人不能赊账。”客人一听大为光火：“我是你们宾馆的长住客人，每次最少也得住一个月，难道赊一点账也不行？”“不行，先生。”服务员一口拒绝了。客人觉得很没有面子，就气冲冲地回了房间。
客人将电话打到了宾馆公关销售部，要投诉总台的服务小姐，指责其在朋友面前不给自己结账是对他的非礼。他还怒气冲冲地问道：“难道我连这点房费都付不起吗？”
接电话的宾馆公关销售部业务员查尔斯感到事情有些突然，由于这位客人并不是他负责接待的，所以具体情况也不是很了解。但他知道，现在让客人冷静下来是首要做的。他迅速调整了一下思路，说：“先生，刚才总台服务员对您说话的态度确实比较生硬，有失礼之处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来的，就由当事的服务员负责。这一点，也请您谅解。不过我知道，你是我们这里的优质客户，肯定不会出现这样的情况，她的确多虑了。”客人听到这样合情合理的解释，情绪开始缓和，他紧接着说：“那么，我现在就请您给我赊账。”查尔斯早有准备，他回答道：“恩，这样吧，我把这个情况汇报给领导，给您申请，请你稍等，五分钟后再给您电话。”
查尔斯并没有请示上级，因为他自己就有赊账权，但他不想让客人有可以随便赊账的感觉。五分钟后查尔斯打电话给那位客人：“宾馆领导同意给您赊账，请您在近几天内补上支票，好吗？”客人痛快地答应了。
事情到这里还不算完。第二天上午，查尔斯给那位客人的秘书凯莉小姐打电话，请她转告自己的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由凯莉小姐出面办理；也不必再找宾馆总台服务员，可直接找他处理。当天下午，凯莉小姐就拿了一张支票送到宾馆公关销售部查尔斯手里，并转达了老板对他的谢意。
从这个事例中，我们可以总结出以下几点：
1.总台服务员小姐应对客人的方法欠妥。虽然宾馆确实有规定，但是不能就因此理直气壮地拒绝客人。因为对客人来说，那是你们自己的事情，对我来说是没有约束力的，所以他会本能地反感。其实，如果服务小姐说清楚自己的难处，相信客人也能够理解。
2.总台服务小姐不懂得“利用”上级。事实上，她们的权限很小，这样的事情显然是做不了主的。而一味简单、直接地拒绝客人也不能解决问题。这个时候就要学会请示上级，让上级来做决定。因为上级有他的权限可以使用，如果实在不行他还可以请示他的上级，总之最后要把问题解决掉。
3.值得学习的是查尔斯的做法。首先他合情合理地解释了总台服务小姐的难处，成功熄灭了客人的怒气，使客人能够冷静下来，这是有利于问题解决的。更重要的是，他自己明明有赊账的权利，却说要请示上级，给客人造成了一种很难办、不容易的感觉，客人也自然会念查尔斯的好，念宾馆的好了。
这一点尤其需要注意。一些销售人员为了搞定订单，就大包大揽，结果客人看到要求如此轻易可以满足，就变得“得寸进尺”，结果搞得销售人员疲于应付，最后弄不好还得罪了客人。所以，聪明的销售人员常常会这样做：即使自己能做得了主，也不会马上答应客户的要求，而是说要请示上级，在一通装腔作势的电话后，才勉为其难地答应客户的要求，并一再申明“不可让其他的客户知道，而且下不为例”。
4.查尔斯事后给客人秘书的电话，既给客人留足了面子，也为自己铺平了道路，可谓一举两得。
11、不能说实话时，善意的谎言必不可少
谎言是被人们所深恶痛绝的，因此说谎的人常常被钉上“骗子”“没诚信”等的差等标签。这样的人也自然不受人们的欢迎，常常被人们排除出自己的人际圈之外。但是，如果给谎言加个定语——“善意的”，那即使仍然是谎言，性质就发生了变化，就能够被人们所接受了。
善意的谎言是出于善良的动机，以维护他人利益为目的和出发点，因此，善意的谎言是美丽的，这种谎言不是欺骗不是居心叵测。当你为了他人的幸福和希望而适度撒一些小谎的时候，谎言即变为理解、尊重和宽容，而且具有神奇的力量，没有任何不纯洁。
在销售人员与客户接触的过程中，有时候难免需要撒一些无关大局的小谎，目的只是为了表达自己的善意，同时也让这种善意能够被客户所接受。比如：你如果直愣愣地送客户礼物，那么客户就会本能地以为你有某种企图，而客户如果拒绝，你又会感到自尊心受伤，很明显对彼此间的关系不利。但是，如果你来个善意的谎言，客户就不会拒绝你的善意了。
有两个推销员同时向一家公司推销自己的产品，经过几次见面、沟通，双方的意向都已经确定下来了，但是对方采购经理却迟迟没有下定决心和哪家签约。在苦等无果的情况下，两位推销员都想到了给采购经理送礼，以求尽早拿到订单。
由于对方采购经理是一位五十岁左右的女士，所以两个人不约而同地选择了送黑木耳红枣。那位采购经理在收到两位推销员的礼品后，没过两天就和推销员B签订了合同。那么，两个推销员送的是同样的东西，为什么得到了不同的结果呢？
原来，推销员A把礼品送给采购经理后，只是把东西塞给了她，说“我的一点心意，您笑纳。”而推销员B则是这样和采购经理说的：
推销员B：刘经理，现在天气逐渐寒冷，是女性进补的季节。前几天，我们公司的销售经理去东北出差，我特意让他带了半斤上等的东北黑木耳送给您。”
刘经理的脸上马上泛起了笑容，笑着说：“小丫头还挺上心的！”
推销员B：“我有一天偶尔看《本草纲目》中说，黑木耳可以预防和祛除脸上的斑，还能润肤，防止皮肤老化。而大枣有和中益气、健脾润肤的作用，泡在一起服用有助黑木耳发挥功效，您经常在外面跑，有空的话还是要多保养。”
刘经理：“这个我也知道，只是工作太忙，老忽视保养自己的身体啊！”
推销员B：“没关系，您要是不觉得我高攀，就把我当女儿吧，我会经常关心您的。对了刘经理，我昨天顺手抄下了配方，您照单做就是了。”然后把准备好的配方递给刘经理。
刘经理：“真是谢谢你，我自己的女儿也没有这样关心我。”
推销员B：“您的皮肤不错，补了黑木耳红枣汤，您至少年轻好几岁！”
从这段对话中我们就能够找到答案了。推销员B不但顺利拿到了订单，而且随着交往的加强，关系的深入，两个人还成了很好的朋友，销售业绩自然也是节节高升了。
其实，从这个事例中我们就能够看出：推销员B充分使用了善意的谎言，成功拉近了和客户之间的距离。而同样是送礼，推销员A送礼的生硬方式反而“害”了自己。事实上，在相互的竞争中，这样的“较量”方式不但没有什么见不得人的，相反还是很多人都喜欢的。
但是，要注意的是，善意的谎言必须运用得纯熟、不着痕迹，乃至天衣无缝，才能让客户接受起来自然、踏实。通过分析上面的事例可以验证这一点，比如：
1.推销员B的黑木耳是在超市买的，但是她说是特意让人从东北带的。由于商品的流通渠道很畅通，所以本地也是可以买到东北货的，而客户也难以分辨到底是在何地购买的。
2.推销员B说她“有一天偶尔看《本草纲目》中说，黑木耳可以……”不管是偶尔，还是特意，总之这是没办法去查的。但是她这么说，就淡化了送礼的痕迹，让客户接受起来更自然一些。
3.推销员B和客户“攀亲戚”，并且精心准备了配方，但是她说得很委婉。我们暂且不去深究她是否为了拿到订单而违心地让客户把自己当女儿，只看她的有心程度，就知道她不仅仅偶尔、顺手做的，而是有着周密的计划。但是，她完全淡化了这一切。这就是她高明的地方。
4.推销员B说的“您的皮肤不错，补了黑木耳红枣汤，您至少年轻好几岁”，这虽然属于老桥段，但是即使是老桥段，对渴望年轻、美丽的女士来说，也还是有杀伤力的。
由此可见，对销售人员来说，对客户使用善意的谎言，也不能抱着“我是好心”就“肆无忌惮”，还是要进行周密的准备和计划，同时要尽量淡化谎言的痕迹，让客户接受起来没有心理障碍，才能起到预期的效果。当然，很重要的一点是，最好不要揭穿自己的谎言，否则弄不好会让客户有被愚弄的感觉。
12、告别“乞丐心理”，用坚定的自信和肯定的措辞感染客户
自信是一个人成功的必要因素。没有自信的人是不可能成功的。对销售人员来说，自信就在于相信自己能够拿下订单。当然，光有自信是不够的，还需要在自信的驱动下所表现出来的各种品质，这其中就包括面对客户时所表现出来的心理状态和精神面貌。
一般来说，销售人员在面对客户时，会呈现两种心理状态：乞丐心理、使者心理。所谓乞丐心理，是指销售人员从心理上表现的推销就是乞求，请别人帮自己办成某件事情，所以在推销时非常害怕客户拒绝，显得唯唯诺诺，恳求客户购买自己的东西。哪怕客户对产品提出一点点儿的意见，他在乞求心理的作用下，马上就会意识到成交将会失败，心里就开始打退堂鼓。在这种心理的作用下，即使原本可以成交的生意也最后流产了。
而使者心理是说，你去走访一个客户不是求他购买产品，而是向他介绍或推荐一种对他有用、有利的产品。你走访某个客户，是给这个客户带来了福气，因为你将给他带来一些意外的惊喜、一些便利或赚钱的机会。你也是来帮他满足、解决各种要求的。当你意识到自己的职责就是诚恳地为用户服务时，你就会拥有自信心了。销售人员销售产品，首先推销的是自己本身，在使者心理模式下，更容易将自己推销出去，取得客户和用户的信任和尊重。这样的销售人员总是能够取得不错的成绩，而且总有意外惊喜。
在以上两种情况下，客户也呈现出两种不同的状态。在销售人员乞丐心理的销售中，客户看到的是销售人员的胆怯、不自信，这让他直接对产品也产生了类似的看法。于是，不信任就像传染病一样在客户和销售人员、产品之间，在销售人员和客户之间传播着，最后的结果是没有信心的销售人员使得客户也失去了信心，失败也就不可避免了。
一位病人得了阑尾炎，要开刀治疗。他静静地躺在手术台上，这时医生走过来对病人讲了一句话，病人马上就从手术台走了下来。不做了。病人的家属纷纷问其原因，医生很谦虚地说：“很对不起，我医术也是一般。如果做得不好，请见谅。”
无论医生是出于谦虚，还是真诚，面对将健康希望寄托于他身上的病人，这么说传递的信息就是：你的手术我不一定能做好，所以你能不能健康还不一定。想想看，这样的话带给病人的只能是加倍增加的忐忑和不信任。
还有一种常见的情况是：销售人员的准备工作不到位，对客户的提问回答得含糊其辞、模棱两可，使得客户产生疑虑。比如：
客户问电器销售人员：“这个电水壶在水烧开的情况下会自动断电吗？”
销售人员回答：“应该会吧。”
假如你是客户，听了这样的回答，你会有何感想？你一定会在心理打鼓：自己卖东西都不知道自己的东西是什么样的，估计肯定好不了。然后转身离开。
对客户来说，应该是、可能是、也许吧……这些都是不确定的词汇，这表明你缺乏信心，这也会影响你的专业水平。当然，对你的感染力也具有负面影响。
而在销售人员使者心理的销售中，销售人员的自信给客户传递的同样是信心，会让客户感觉到：自己买这件商品是划算的，价格很优惠，同时还满足了自己的心理需求，真得感谢这位销售人员。这种感觉来源于一个很简单的逻辑：销售人员之所以很自信，是因为他销售的产品很好，而且确实能给我带来方便实惠。这就是销售人员自身感染力发挥的正面影响。
其实做到这一点并不难，一个很简单的方法是：多用肯定的词和语气来坚定客户的信心。对陌生的客户来说，他们对新产品也不过是个初学者，所有的信息和信心都来自于销售人员，所以，客户的决心有很大一部分是在销售人员的帮助下做出来的。而销售人员表现出来的自信就是客户做决定的直接动力。多用肯定的词和语气能够帮助销售人员培养自信，也能够帮助客户树立对产品的信心。
比如，当客户问你：“我能不能在星期天收到货？”如果你能够办到，这时就应该斩钉截铁地回答：“可以，绝对没问题。”这样的回答才可以体现你的自信，也体现了你的专业水准，同时正是你的这份自信才能进一步强化客户的信心。假设一下，你能够办到，但是你的回答是：“应该可以，我想没问题的。”这样的回答给客户的感觉是：“看样子星期天收到货有些悬了。”进而产生疑虑、不信任感。
所以，销售人员要想在自己的内心培植自信，首先得用肯定的方式回答问题，这是一个先决条件，只要说“一定行”而不说“应该行”。
一位水果商谈起生意的趣事时说：有很多水果很难从外表去判断它是不是很甜，所以有些顾客就问老板：“这个西瓜到底甜不甜呀？”“你的橘子甜吗？”在这种情况下，如果用模棱两可的语气回答说：“应该很甜吧!”或“我想不会酸吧!”那么十个客人中一定有八、九个掉头就走。
但是，同样的东西，如果改用肯定而自信的语气表示：“如果我这的瓜不甜，你去哪里还能买到甜的呢？”“我这绝对不卖不甜的西瓜!”结果，这些货物就能顺利地脱手。
